![[MKTG]顧客ニーズの探索](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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はい、どうでもいい話です。久しぶりにですね、いろいろ情報を探していたらですね、
オールナイトニッポンにたどり着きまして、昔懐かしいオールナイトニッポン。今もですね、やってますよね、ラジオで。
55周年とかWikiで今調べてたら、来週の11月25日のマイザーさん、元ゾゾのですね、スタート・トゥデイですかね、今のマイザーさんのロケット?
ロケットでしたっけ?宇宙旅行の中継やるのかな。
スペシャル版とかって言って、ちょっと見失っちゃいましたけど、やるようですねと。まだまだやってて、たどってみたらもう55周年ってことですね。
私がちょうど聞いてたのは、実際ちょっと今調べてたら中学ぐらいからですね、夜中の1時過ぎに、もう場合によっては5時ぐらいまでですね、聞いてたみたいですね。
もう子供たちに、早く寝なさいとかって言ってますけど、今、結構夜更かししてたんだなと。ラジオ聞いてたんだなと。いろいろ社会をラジオから学んでたんじゃないかなというふうに思ったりした次第でした。
懐かしいオールナイトニッポン。もし何か皆さん興味あればまた聞いてみたらどうかなと思います。
私も全然聞いてないんですけどね。聞いてみようかなと思いました。では本題行きますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、ちょっと顧客ニーズの探索というお話をしたいと思います。
背景としては、このセグメンテーション、ターゲティング、ポジショニングということをちょっとお話しようかと思ったんですけれども、その前にこの顧客ニーズっていうものをですね、捉える、捉え方についてちょっとお話ししたいなと思いました。
合わせてですね、ちょっとあのインサイドセールスのリストの整備みたいなこともしようとしてたときにですね、このニーズを持っている、このニーズがあるですね、セグメント。
もちろんターゲットにもなってくるかと思うんですけど、セグメンテーションっていうものをどのように考えていくのかということも、この根幹というか最終的な得たいものですね。
顧客ニーズをどのように把握するかというのがやっぱり大事だなというふうに思った次第でございまして、はい、顧客ニーズについてお話しします。
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顧客ニーズですね。顧客ニーズ、じゃあニーズがあるかってよく言うと思うんですよね。
インサイドセールス、セールスは特にお客さんと直接対話するのでですね、セールスマンはお客さんから直接声を聞くことができますと。
で、その声を聞くときにですね、よく言いますよね、商談の条件としてバント、バジェットオーソリティ、バジェットオーソリティN、ニーズ、T、タイムフレーム、予算と決済権とニーズ、必要性とタイミング、タイムフレームが充足されたらですね、
商談というものがとしてみなすみたいなですね、そういった指標としてこの4つの軸があるかと思うんですけども、これですね、結構もう私もそうですね、やっぱりそうですね、新規事業やってから分かるようになったのかなと思うんですけども、
お客様が言うニーズはですね、実際のところ表面的なニーズなんですよね。お客様がこれが欲しいっていうのは表面的なニーズなんです。
で、これが欲しいっていうふうになっている状態はですね、もう本当にやっぱり売るっていうような、日本で言う営業ではなくて、もう後はクロージングしていくようなステップで、もちろんそれは営業の仕事なんですけれども、
それもお客様の中で課題を発見しているので、なんならですね、やはり安くされてしまうところが正直あるなというふうに思います。値切られてしまうですね。他社とも比較して複数、比較ができてしまうからですね。
自分で要件を定めているので、表面的だと言いましたけども、お客様の中で明確なんですよね、欲しいものが。なので、他社さんにも同じような条件で出して見積もりを金額を出してもらって、欲しいものを得るというようなことができます。
でですね、顧客ニーズ、今言ったのはもうですね、マーケティングで言うとこのWants、これが欲しいになっているんですね。なので、課題ですとかニーズではなくてですね、欲しいものになっているんです。私がお話ししたいのは、顧客のニーズなんですね。
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必要性っていう直訳するとそういう言葉になりますけれども、これ実はですね、潜在的なんですよね、実際のところは。何かこれが欲しい、これを解決したいっていう時にはですね、お客様の中にはこういったことを満たしたいからこれが欲しいんだと、こういったことをしたいからこれが欲しいんだよと、こういったことをしたいんだよと。
いう説明をするんですけども、その根っこにあるのはですね、もっと深く本当に嫌だなと思っているペインだったりとか、本当にこれ問題で解決したいよっていうような、そういうような苦しみだったり、本当に課題だったり取り除きたい問題だったりっていうのがあって、
さらにその先に言ったら、感情的に嫌なんですよね。感情的に不調が発生しているような、そういうお客様の本当のニーズ、根っこのニーズですね、それをですね、つかむ必要が営業としてはあるし、
その状態でお話をして、自分たちのサービスを提供するっていうことができるとですね、一番価値の高い、お客様の価値の高い、もしくは販売価格も大きい、でもバリューとして大きなものを提供できるような空きないができるように思っています。
なので、顧客ニーズって言ったときに、私が欲しいではなくて、その裏にあるですね、背景にある自分たちのなんでその欲しいに至ったのかっていうようなことなどをやはりお聞きして、さらにですね、その苦しい、その嫌なことっていうのを解決して、
解消された状態までのストーリーを営業が描く。それがですね、営業が行って、最もパワフルな顧客体験にもなるコミュニケーション、セールスコミュニケーション、マーケティングのコミュニケーションになると思ってます。
そういったことを考えたときに、セグメントっていうのをどうするべきかっていうことを捉える必要があるんですよね。なので、よく言うですね、マーケティングリサーチなどもですね、単純なお客さんのユーザーさんが回答してくれた答えをですね、
表面的な、何ならこちらが提示した問題、問題ではないですね、こちらが提示した選択肢を選んで、この選択肢が多かったっていうようなことっていうのはですね、やはり表面的というか誘導されてしまってるわけですね、何なら。
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なのでですね、アンケートとか調査も本当に調査の設計っていうのは注意しないといけないですし、その調査結果の考察なども本当に注意して、その裏にあるお客さん側の課題だったり、お客様の本当に嫌なこと、解決したいことっていうことを文脈を通じてですね、
捉えていく必要がやっぱりありますね。そういったことを掴んでいくっていうことが第一に大事なんです。お客ニーズを掴むっていうのが大事なんです。それがあってこそセグメンテーション、ターゲティング、ポジショニングがようやくできるようになるんですね。
Wants に対しての解決をサービスにしてしまうとですね、やはり競合が多かったりとかすでにあったりするわけなんですよね、他の商品サービスが。その商品サービス、他とも比べてもさらにその中で競合に勝っていくためにはですね、やはり顧客ニーズを把握する、
この自分たちの痛み苦しみを本当に欲しいものっていうのを提供してくれる会社っていうふうになるとですね、同じようなサービスがあってもやっぱり離れなかったりとか、もし一度離れた人としても戻ってきてくれるものなんですよね。なのでそこを掴むっていうのが非常に大事ですよというようなお話でした。
お客さんが言っていることっていうのはもうほとんどの場合、Wants になってる。何とかが欲しいっていうのはですね。でも僕らがやらないといけない営業マン、インサイドセールス言ったらマーケティングの担当者がキャッチしないといけないのは、お客さんの普通に話しているような声だったり、いやこれってこうなんだよねっていうようなトーンも含めてですね。
なんかちょっと今のトーン下がったぞ。今のところに課題とか本当に嫌なことっていうのがあるんじゃないかなってことを考えながら、いろんなコミュニケーションをしてヒアリングをしていって、本質的な課題を見つけ出してあげる。
その課題設定ができるかどうかっていうのがやはり大事で、その顧客ニーズの探索をするっていうようなことは、やはり営業マンが直接対話をすることで察知することだと、それが一番適切に察することができると思うんですね。
なんで営業マンには人がつく、お客さんがつくんですよね。企業にももちろんお客さんがつくんですけども、他の強い営業さんがいたらですね、やっぱり奪われてしまう。それはもう個対個、個対個でですね、自分の課題っていうのをわかってくれる人、信頼できる人だからですね、そういう存在になることができるのが営業だというふうに思いますし、
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だからこそ、その顧客ニーズっていうものを探索してキャッチアップするってことが非常に大事だというような話でした。
表面的なお客さんのこれしたい、これが課題っていうようなことに惑わされずにですね、そのさらに奥にあるお客さんのニーズというのをつかむ習慣を持っていく、習慣をつけていくことが大事だよなというふうに改めて感じて、また私はリスト整備のですね、セグメンテーションを考えるたびにまた出ていきたいなと思っています。
はい、顧客ニーズ探索してお客さんの本当の解決のパートナーになっていきましょう。はい、以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
