[Biz]分業体制のKPI・KGIは。売上とはお客様の信頼の証

THE MODELに代表される、Marketing、インサイドセールス、フィールドセールスによる分業体制とKPI指標。

よく言われますが、実際のところ部分最適ばかりになってしまうので、実際の成果は良いのかどうかわからない、という企業も多いと思います。

費用対効果が上がっているわけではないことも。

実際のところは、売上を見るべきと考えています。売上というのは、お客様の信頼の証、価値を数字に表したものだと考えています。

Marketingもインサイドセールスも、価値を最大化することに注力をするならば、商談の数やCVの数ではなく、お客様から預かるお金＝売上を最大化するには、どのようなコミュニケーションを取るべきなのだろうか、どのようなコミュニケーションが価値を高めることになるのだろうか、と考えるべきです。

マーケもインサイドも、顧客接点。一つ一つの顧客接点における体験をしっかりすることで、最終的には売上があがります。

KPI達成だけであれば、そこまでする必要は実際ありません。でも、それでは真の継続した企業成長にはつながらない状態になると思います。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

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はい、BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。

今日はですね、KPIですとかKGIですとかっていうようなお話、またそこに通じるのはちょっと昨今の分業型のセールスアンドマーケーの仕組みについてちょっとお話ししたいというふうに思っています。

分業するとですね、ザ・モデルのようなマーケティングとインサイドセールスとフィールドセールスのそれぞれのKPIをしっかり掴んで各部署、各チームがですね、KPIの達成に向かって推進するというような組み立ての文脈があるかと思います。

私はですね、ずっと長く考えているのは、そういう分業ではなくてですね、役割は分かれるんですけども、みんなやっぱり考えるべきは、まず一つはやっぱりお客さんですね。

お客さんへの価値提供を考えなければならないということがまず第一にはありますが、会社としてということでいうと、やはり売り上げですね。

売り上げっていうのは何かといったら、お客様が価値を感じてくれているその大きさ、信頼の大きさともいいますけれども、お客様が私どもに期待をしている信頼を含めて価値として感じてくれる数字として表れているものというのが売り上げだと思います。

利益に関しては、やっぱりもうそれは売り手側の会社の事業構造などもあるので様々だと思いますけれども、やはり売り上げというのは、何ですかね、業界の標準価格みたいなのはあるかもしれないですけれども、あまりに大きく跳ねるというようなことはなく、

どちらかといったら、企業さん側というのは少しでもコストというのを落としたいが故に金額というのは少なくなっていくような傾向はあると思うんですけれども、単価が落ちていくというようなですね。

なので、やっぱり売り上げを、どれだけ大きな売り上げを持てるのか、お客様の期待を大きくできるのか、そしてそれが継続していくLTVを増やすというのは、やはりその期待がですね、期待値通り、もしくはそれ以上で継続してご一緒できるかどうか、ここがですね、一番見ていかなければならないところだと思います。

その時にですね、インサイドセールにしても、マーケティングにしても、フィールドセール、営業側にしても、その営業の後にはカスタマーサクセスですとか、運用保守の舞台ですとかがあったりもしますので、すべてではあるんですけれども、売り上げ市場主義があまりよろしくないというようなことも言ったりはしますが、やはり売り上げというのはお客様の信頼の形で、

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一つだというふうに考えると、マーケティングのものも、インサイドセールスのものも、やはり売り上げをいかにして増やせるか、お客様の期待値であったり、顧客体験を通じた信頼というのをいかにして増やせるかというのが、最も取り組むべきポイントじゃないかと思います。

コンバージョンを増やすという意味で、インサイドセールスがポイント喪失をすると、商談の機会がここなら切れるんじゃないかと、1ヶ月でも早くすることにはこういうトークをすればできるんではないかと、そういったようなことというのはどちらかといったら売り手視点で、もちろんいい営業の仕方をすれば、

利用整然と、当たり前なんですよね、早く発注した方がいいんですよ、とか、当たり前なんです、多くお金を払った方がいいんですよ、なんですけども、そういうふうにはいかない事情がお客様社内であったりする中で、少しでも早く発注してもらうにはどうすればいいかというのを営業は考えるわけですけども、

ご利用しのような営業ではなくてですね、やっぱりお客さんの信頼を作っていくっていうのは、商談に入る前の選定の段階、もしくは情報収集の段階からお客さんとのコミュニケーションはすでに始まっていて、お客様はそういった、もちろんですけどコンテンツの良し悪し、もしくはウェブサイトを見たときの信頼感、使いやすいであったりとか、

節々、端々、サイト全体の細かいところにもしっかり仕事がなされていて、気がきちんと効いているようなウェブサイトっていうのは、やっぱり感じますから、この会社さんっていうのはしっかり仕事をしてくれそうだな、期待値以上のことをしてくれそうだな、

見ていくと、コンテンツもしっかりあるな、なかなか面白いものを作っていただいているな、自分たち、確かにこういう気づきが出たよと、で、インサイトセールスから電話がかかってきたら、ふんふんと聞いていたら、何かこちらのことをすごく見てくれていて、

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少しずつ少しずつでも毎回毎回何かしら提案をしたり、新しい気づきを生み出してくれると、そうなったらですね、やっぱり仕事の発注をしようというふうに自然的に思うわけですよね。

それが、世の中の多くの営業っていうのはそういうわけではない。マーケティングのほうもそういうわけではない。資料ダウンロードをしたら毎回毎回電話がかかってくるですとか、今までの、こちらはやっぱり覚えていたりもするので、取ったコミュニケーションがログが残ってなくて、同じような話を何度もしないといけないっていうのは、私はもう二度としないですけど、せずに、この会社はダメだなと言ってもう捨ててしまいますけれども、

そういうような、しっかりきちんとマーケティング、インサイトセールス、フィールドセールスが、お客さんに信頼を持ってもらって、良い発注をもらうっていうようなことをですね、一緒に一致団結して考えていたら、自ずと行動っていうのは、ある方向に向かっていく、良い方向に向かっていくんですよね。

それが何か違った形になると、なかなか上手くいかなくなってくるというようなことかなというふうには思います。ただ一番、それは難しい方向ではあるかと思うんですけども、もっと経営者としては何ならお金を集めてきて、大きな投資をして大きなリターンを得るっていうようなことの方が、

もしかしたら、成長するにはいるのかもしれないですけども、そんなことは長く続くわけでもないのでですね、やはり事業としてしっかりした基盤としっかりしたお客さんの資産を作っていくっていうのは、そういうお客さんにどんな価値を提供できるか、その価値を表すものは売り上げ。

売り上げをどうやって作って大きくしていくことができるのか、かつ自分たちの労力が少ない範囲で広告費をどんどん投下したら、もちろんそれは露出も増えてっていうのもあるかもしれないですけど、どっかでやっぱりなかなか上手くいかなくなってきたりもしますので、それをいかに転換して視点を変えてお客さんとのコミュニケーションをどう変えていくのか、

うまく変わった証には売り上げというのがついてきて、皆が潤うような状態、もちろんお客さんがお金を払ってもらったらそれ以上のリターンがあるような状態というのが望ましい状態だと思いますので、そこを目指すべきなのかなというふうには思います。

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以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。