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こんにちは、採用の仕事をして13年、営業のマネージャーをしているワーキングマザーのわかまろと申します。
今日は、クレームが多い人とクレームが無い人の仕事の進め方、というか考え方の違いについてお話をしたいなと思っております。
私は営業一筋13年で、結構若い頃は20代の前半くらいはクレームをいただくこともあったんですけど、ここ10年弱くらいは一件もクレームなく過ごせています。
私は法人に対する営業をやっていまして、メンバーを何人か任せてもらっているんですね。
結構ですね、クレームが多い人とクレームが全くない人って結構二分されてまして、その傾向のですね、その行動とか考え方の差がだんだん見えつつあるなと思いましたので、シェアをさせていただきたいと思います。
クレームが多い人とクレームが全くない人、何が違うかというと、楽観的か悲観的かの差が大きいなというふうに思っています。
どういうことかというと、悲観的な人の方がですね、クレームがないんですね。楽観的な人の方がクレームが多い。
例えばですね、ある案件があったとして、悲観的な人っていうのは、ここまでしたら先方はどう思うかなとか、ここの点について今不満に思っているんじゃないかとか、すごく怖がり屋さん、慎重に進めていくので、
行き過ぎることなく、石橋を叩いて渡るかのように物事を進めていきます。
なので、恐怖心だったり怖がりだったりする部分があって、悲観的に最悪なことを予測しながら動いているので、最悪なことが起きないように寝回しだったりとか、
顧客へのあらかじめの説明とか、そういうのをきちんと行って進めていくんですよね。
ただ一方、楽観的な人っていうのは、多分大丈夫でしょうとか、これぐらいだったらいけるでしょうみたいな感じで仕事を進めてしまうと。
時にはもちろんそういう思い切りが必要な場面もありますが、ことを顧客対応。
特に初めての顧客だったり、まだまだ関係が浅い顧客の場合は、楽観的に行くよりもある程度悲観的に最悪を予想しながら進めていって、
もうちょっとお互いのリズムがつくめてきたり、顧客との関係性が深まってきた後に、ちょっとずつ楽観というか、そのペースを掴んでいくと良いのかなというふうに思います。
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なのである意味、クレームがない人、クレームが少ない人っていうのは、悲観的でマイナス思考であり、
自分に自信がない人の方が意外と着実に仕事をクレームなく前に進めていって、結果的に顧客の信頼を勝ち得るなというふうに思っています。
ただ楽観的な人っていうのは、普段付き合う分にはすごく良いんですけども、こと仕事においた場合だと、配慮に欠けたりとかですね、そういった印象も与えることにもなりかねませんし、
あと例えば、これすぐ提出してって早めにお願いねって顧客に言われたとして、悲観的な人は早めにって言ってるから、もうちょっと1時間2時間で出そうかなってなって、結構早めに出してくれたりするんですけど、
楽観的な人だと、ちょっとぐらい伸びても大丈夫かみたいな感じで、ずるずる1週間ぐらい経ってたりして、仕事が遅いっていうクレームが起きたりします。
なので、今日お話しさせていただいたのは、仕事において営業職でですね、クレームが多い人とクレームが全くない人、結構二極化していますと。
その差は、楽観的な人か悲観的な人か、楽観的な人であればクレームが多くなる傾向があるし、悲観的な人であればクレームっていうのはほぼない状態で、着実に顧客との関係性を作っていけるんじゃないか、いける傾向があるんじゃないかと思っていますというお話をさせていただきました。
もちろんこれ以外にも、顧客満足を高めるにはとか、そういった意味だといろんな能力が必要なんですけども、ことクレームっていう観点において、かつ私が対応している法人営業という意味合いでお話をさせていただきました。
皆さんの業界や職種ではいかがでしょうか。クレームって顧客からのクレームだけではなくて、社内からもあったりしますよね。あの人は仕事が進めづらいとか、あの人とは仕事がやりやすいとかですね。
社内で仕事が進めやすい人っていうのもちょっと言及をしたいなと思うんですけれども、社内で仕事が進めやすいっていうのは相手の立場をきちんとわかっている、感謝の言葉を忘れない人かなというふうに思っています。
どういうことかというと、同じ社内でも部署が違ったり立場が違ったり、例えば営業と経理とか、同じ営業なんだけれどもAという商品を売っている営業とBという商品を売っている営業がある同じ顧客に対して一緒にプロジェクトを組んで進めていくとか、その立場が違うもの同士が一緒に物事を進めていくことって社内でもあると思うんですね。
そういう時に立場が違うとそれぞれがその仕事に対する目的っていうのが違うわけです。例えば何か請求書を発行したいとなった時に営業はもうすぐお客さんに出してくれってなりますよね。なのでお客さんにとにかく早く請求書が発行できたら営業としてはいいわけです。
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ただ経理の方からすると正確に、他の経理の業務もたくさんある中でそのうちの一件を優先するわけにはいかないので、正確に着実に優先順位を変えることをやりたいとか、そういう目的があった場合、ちょっとその目的がずれてますよね。同じ請求書を発行するということなんだけれども、営業と経理では目的、それで成し得たいことが変わってくると。
であればお互いがそのお互いの立場を理解してお互いのやりたいことをですね、お互いに理解するっていうことがすごく当たり前ですけど大事だなというふうに思っています。
立場が違うとですね、思わず自分の立場だけを主張したくなるんですよね。営業だったら営業の立場、経理だったら経理の立場を主張したくなるんですけども、ただ目的は一つですね。
あの請求書を発行するということなので、そこに対する立場だったり思いだったりっていうのはお互いがお互いの想像力を働かせて配慮をするというのが大事かなというふうに思ったりします。
ということで今日はクレームが多い人と少ない人、それは楽観的か悲観的かの違いっていうところから、社内でも仕事の進めやすい人、進めづらい人のお話をさせていただきました。
で、今日はですね、第78回にコメントをいただいておりますのでこちらにお返しをしたいなと思います。コメントとっても嬉しいです。ありがとうございます。
この回はですね、ゆるブラック企業に要注意ということで、ブラック企業でもなくホワイト企業でもなくゆるブラック企業っていうのを紹介しています。
ゆるブラック企業というのは一見ホワイトに見える、働きやすいんだけれども、全然成長、自分にとって成長がなくてやりがいもなくて、市場価値のない人間にだんだんなっていってしまう、そんな怖い会社の話をしております。
ここにコメントをいただいたKoya at Web Design 修行中さんからです。
初コメです。ありがとうございます。ゆるブラック企業という内容、今の会社に抱いている違和感がパシッと言語化されていて、なるほどとなりました。
転職も視野に入れつつ、会社の外に出て一歩出ても活躍できるように少しずつ行動しています。君も大好きです。ということで、コメントありがとうございます。とっても嬉しいです。
ゆるブラック企業にいて何が怖いかというと、ぬるま湯に浸かりすぎて行動力が失われていってしまうこと。もう怖さの一つだなというふうに思っています。
そんな中でKoyaさんは、今の会社がおそらくゆるブラックのような環境なんだと思うんですけれども、そこに対しても違和感を感じられているという時点で、すごく成長意欲のある方なんじゃないかなというふうに思いましたし、
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そんな緩やかで働きやすい環境の中でも、転職も視野に入れつつ、会社の外に出ても活躍できるように少しずつ実際に行動されているということで、素晴らしいな、素敵だなというふうに思いました。
最後に焼き芋、好きですということで、この回の最後に私が焼き芋の魅力についてお話をしていまして、最近焼き芋の絵文字を見るだけで焼き芋が食べたくなってしまうんですけれども、
ぜひこの秋に焼き芋をたくさん食べてくださいということで、ありがとうございました。
ここからは余談なんですけれども、私は今不妊治療中でして、体外受精をしたんですね。
今日がその判定日で病院に行きまして、無事に陽性の判定をいただけました。
ただまだ血液検査だけの結果で、ちょっとまだ体能も心拍も確認できていないので、まだまだこれからだなという感じなんですけれども、
陽性の判定をもらうのがもう3年以上ぶりなので、思ったよりあっけないというか、あまりまだ実感ができずにいます。
これはまた無事に経過が進んでいったらご報告したいなと思っておりますので、応援するコメントをくださった方ありがとうございました。
ということで、今日も最後まで聞いていただいてありがとうございました。また明日も聞いていただけると幸いです。
