カスタマーハラスメントの現状
わかまろです。今日は5月30日の6時46分です。すみません、ここにちょっと洗濯物がかかってました。
今日はですね、モンスタークレーマーどう対応するというタイトルで、フォロワーさんでかなりひどいクレーム?
クレームというか、ハラスメント?カスタマーからのハラスメントに悩んでいらっしゃる方のお声を聞いてですね、
そういうちょっと理不尽なクレームとか、あまりにもひどいハラスメントに対してどう対応するかというお話をしたいなと思います。
皆さんの周りでは、ひどいクレームの息を超えているようなひどいカスタマーハラスメント、モンスタークレーマーなどにあったことはありますでしょうか?
以前にクレーム対応は最高のコミュニケーション術という話をしたんですけど、ちょっとそういう柔らかい話ではなくて、真摯に対応をしなくていい、本当のカスタマーハラスメントについてお話をしていきたいなと思います。
そういうクレームを受ける機会がなかったとしても、周りにむやみに人を傷つけてくる方の対処法にもなるかなというふうに思いますので、よろしかったら最後までお付き合いいただけると嬉しいです。
クマタンさん、おはようございます。今日もトラさんが燃えているハートで可愛いです。
クマタンさんも積極のお仕事をされているかと思いますが、本当の正式な何かを叶えてほしいクレームではなくて、本当にカスタマーのハラスメント、モンスタークレーマーみたいな人ってこれまであったことってありますでしょうか?
本当にこういう人って困っちゃいますよね。むやみに傷つけてくる人にどう対応するかという観点でもお話をしたいなと思います。
クマタンさん強い。クレームは大好物。大嫌いとか傷つくとかじゃなくて大好物。大好物ってすごい強い言い方ですね。頼もしい。頼もしいです。
今日は医療機関に勤めていらっしゃる方のカスタマーハラスメントの話になりますので、クマタンさんのお知恵もあったらいただけたらなと思います。
具体的な対応方法
やすゆきさんもおはようございます。雨マークですね。東京も雨です。結構降ってまして、和歌山県でも雨なんですね。
雨の時はお仕事はどうされてるんですかね?お仕事は一旦お休みになるのか、何か他のお仕事をされているのか、そこら辺ちょっと気になってたりしました。
やすゆきさんは直接お客さんと接する仕事ではないのかなとちょっと想像していたりはするんですけども、カスタマーハラスメント、モンスタークレーマー、そんな人って会ったことありますでしょうか?
おはようございます。来ていただけて嬉しいです。32ヒロ24さん、ありがとうございます。ライブでコメントいただくのは初めてですね。嬉しいです。ありがとうございます。
これはあれですかね?四ツ葉のクローバーですかね?ちょっと朝から幸せになれそうなアイコン?素敵ですね。ヒロさんとお呼びする感じで大丈夫ですかね?聞いていただいて嬉しいです。
今日はモンスタークレーマー、カスタマーハラスメントはどう対応するかっていう、自分をすり減らさないための対応と、そもそもそういう非常にひどいハラスメントって会社としてどうするべきだよねみたいな、ちょっとそういう話がしたいなと思っております。
むやみに自分のことを傷つけてくる方が周りにいらっしゃいますかね?もしもいらっしゃったら、ちょっとそういう方から心を守る方法にもなるかなと思いますので、よかったらお付き合いいただけると嬉しいです。
今日はですね、フォロワーさんが医療機関で事務をされている方で、医療事務をされている方で、クレームにあっていてその時どう答えたらいいかわからないっていうお話を最初にいただいてたんですけど、
そのクレームの内容がよく聞くとですね、すごくひどい、もう本当にひどかったです。
例えば、薬を出すときに薬を出すならば何ヶ月に1回は必ず診察を受けてくださいねっていう病院のルールがあったとして、
その時に仕事とかで忙しい方は1回だけその診察スキップで薬を処方するっていうことを対応されてたりするそうなんですね。
ただそこに対して毎回毎回診察なしで薬をよこせと、その言い方がですね、今回薬を処方しなかったことによって自分に何かあったら責任を取ってくれるのか、
何かあったらのところはもうちょっと直接的な言い方で、責任を取れるの?あなた名前を教えてよ、本当にそうなってもいいってことだねみたいなことを言う方っていうのが、
しかも結構な人数の方がいらっしゃるそうで、本当にすごくストレスを抱える中場面だなっていうのを思うんですよね。
そもそもそのモンスタークレーマーの言い分、君が薬を診察なしで処方しなかったら自分がどうなると思うの?とか教科書じゃないですか。
それに対してあなたの名前を教えなさいとか、自分がどうなったっていいんだね、最悪のことになったっていいんだね、みたいなことって明らかに犯罪なんですよね。
本当に犯罪なんだっていう前提で対応する。
なので相手にやんわりと謝罪をして納得してもらうというのではなくて、既然と対応していい、本当に断っていい、本当に取り合う必要のないことなんだなっていうのを大前提に置いていただけるとすごくいいかなと思うんですよ。
ただその中でもフォロワーさんとしては対応しなければならない立場かなというふうに思うので、自分の心を守る対応方法をちょっとご紹介したいなと思います。
皆さんの周りにもむやみに傷つけてくる方っていないですかね。理不尽に傷つけてくる方からの心を守る方法としてもお話できるかなと思います。
一番はその状況を楽しめると一番なんですよね。
ただなかなかそういう酷い言葉を投げつけかけられているのに楽しむって難しいと思うんですよ。
ただなので相手は妖怪だと思ってですね、妖怪現ると心の中で一回ちょっと唱えてみるっていうのがおすすめです。
さっきもお話したみたいな酷いクレーマーの人が来ますよね。オラーと来て、なんかお前が薬を出さなかったせいで俺がどうなってもいいんだなって言ったら
あ、はい、出ました。かまってちゃん妖怪とかですね。
あんまり人の容姿を言うのは良くないですけど、その人がもしすごく怒りの行走してたら、顔だけ鬼、妖怪とか
いろんな妖怪がいると思うので、ねちねち妖怪とかねちねち妖怪、悲しみ妖怪、自虐妖怪
いろんな妖怪がいると思うので、あ、妖怪現る!今日の妖怪はレベル何?みたいな感じですね。
本当に心の中で妖怪のレベル付けゲーム、自分の妖怪図鑑を集めるような気持ちで
あ、今日は妖怪こういうのが現れたなって思っていただけるのも、一つ楽しむきっかけになる方法なんじゃないかなと思います。
心を守るアプローチ
で、あ、くまたんさん。うわーめちゃくちゃだなーということで、めちゃくちゃですよね。
もうちょっとびっくりしちゃいますよね。もう本当にそんな人がいるんだなと思っちゃいます。
はい、あ、リピーさんおはようございます。聞いただけで嬉しいです。
あの妖怪現るということで、そうなんですよ。
今日は妖怪の話です。あの医療機関に勤めていらっしゃる方が、もうひどいクレーム、もうクレームとも呼べないようなカスタマーハラスメントにあっていて、そこに対する対応っていうのをお話ししてました。
リピーさんは以前にあの保険の営業とかもされて、個人の方にされていたかなと思うんですけど、そういうちょっとカスタマーハラスメント的なことはなかったですかね。
なんかもしちょっと対応で気をつけていらっしゃることがあれば教えていただければ嬉しいなと思います。
で、ヒロさんいますいます。すぐ上司を出せとか担当を変えるとか謝罪しろとかあります。
あ、そうなんですね。ヒロさんはどんなお仕事なんですかね。接客の方とか営業の方とか、なんか対個人の方に対面するようなお仕事なんですかね。
上司を出せとか担当を変えるとか、もう変えてほしいですよね。じゃあちょっと担当変えて、もうどうぞどうぞ変えてくださいっていう感じに、私だったら思っちゃいます。
で、リッピーさん、それは楽しいかもということで、いやそうですね、でも本当にすごい不思議な場面ではあるんですけど、あ、また妖怪現れるっていう風に思うのはまず一つ。
あと、そうですか。で、どこまで乗り切れるかっていう、ちょっとゲームをするっていうのもありかなと思います。
で、さっきもお話ししたみたいに、こういう系のクレームの方には納得して謝罪をするというよりも、ある程度もう線を引いて断る、断ってもいなくなってもらうっていうのが一番なんですよね。
なので、そうですかと、そうですか、ただこちらについては規定で対応することができかねます。
いろいろ言ってきますよね。それで自分がどうなってもいいと思うのか。
そうですね。
もうあなたの名前を教えなさいよ。
いやー、それはできかねます。
で、そう。
いや、そんなこと言ってたら責任取れるんですか。
そうですね。
そうですね。
うーん、そうですね。
それはできかねますっていう感じで、そうですねとできかねますの応酬もそれを交互に交互に出していって、どこまでいけるか楽しむっていうのがあったりします。
私も以前に営業をやっている、私は法人営業なので、そこまでひどいハラスメントっていうのはあんまりないんですけど、結構ネチネチ言われる方がいらっしゃったんですよね。
そこでも、そうですねとできかねますで、どこまで何分話せるかっていうゲームを自分の中でやっていたりしました。
はい。
ひろさん、困ったちゃん図鑑に載せる。
あ、そうですよね。本当に困ったちゃん図鑑がすごい充実しそう。すごい充実しそうですね。
その困ったちゃんに対応している自分を客観視、ちょっと優待りだとして客観視すると、明らかにおかしい状況なんですよ。
何これ?みたいな。本当この妖怪に対抗している私、どんだけ力がつくのかしらっていうね。
本当におかしいな状況なので、ちょっと客観的に見て、この人は妖怪図鑑、困ったちゃん図鑑なんかに載せようかしらと思ってみるっていうのは一ついいかなと思います。
くまたんさん、そういう人は正しいことを言っても効果ないと思うので。
そうですね。そうそうそうなんですよ。
怖いです。思っていなくてもあなたが脅威ですってことをシンプルに伝えると、相手が自分が被害者なはずなのに、なんかこっちが被害者になっちゃうって小さくなることもあります。
ああ、なるほど。そうなんですね。効かない人もいますがということで。
なるほど。くまたんさんの手法としては、ちょっと怖いですって、もうこっちでトロしてしまうということですね。
なるほど。結構ね、やっぱり自己開示すると、なんかあちらも寛容になってくれるっていうこともあったりするので。
確かにタイプによって一つすごく有効の手段。
こういう方法は私も初めて聞いたので、こういうやり方もあるんだなっていうのはすごい勉強になりました。
青さんもおはようございます。来ていただけて嬉しいです。
青さんは福祉の現場で働かれてるかなと思うんですけど、モンスタークレーマーとかカスタマーハラスメントっていうことありますでしょうか?
医療機関で働かれていて、あまりに酷い言葉を投げつけてくれる方が結構いて、そういう方にどうするかっていうお話をしておりました。
リッピーさん、若丸さん強いということで、ありがとうございます。
でも本当にね、感情を一回置いといて、感情は全然伝えなくていいし、自分でも持っておかなくていいし、感情を無にして対応するっていうのが大事ですよね。
で、聞かねます。やったことないかも。
あ、そうなんですね。リッピーさんもお客さんはすごくソフトな方が、いい方が多かったんですかね。
そう、もう聞かねます。で聞かねます。そうですか。で聞かねます。のも交互使いで、どこまでいけるかっていうところです。
リッピーさん、2時間とかお話を聞いて気が済むまで話させて収集していました。
わあ、2時間付き合ってたんですか。すごいですね。気が済むまで。
なるほど。そっか、気が済むまでっていうのもなかなか根気のいる作業ですね。リッピーさんめちゃくちゃ強いですね。
くまたんさん、あなたに責任取れるのは普段から結構言われますが。
あ、そうなんですね。結構ハードなお客さんがいらっしゃるんですね。
ご自身のことをこちらに責任求めること自体おかしな話だと思いませんか?って言ってしまいそう。けどたまに言う。
あ、最高。最高です。実際に言ってしまうっていうね。
うーん、なんかこれもですね、もう本当にで聞かねます攻撃でいいかなと思うんですよね。
あなたに責任取れるの?って言われたら、本当に心の中では出たよ責任取れようかと思いつつですね。
カスタマーハラスメントへの対策
いや、で聞かねます。で聞かねます。そうですね。で聞かねます。って言う。
で、できるなら上司の方にパイプラインとしてこういう場合は対応してほしいっていうのを言っておく、相談しておくっていうのは大事なんじゃないかなと思うんですよね。
で、そういうクレームを言ってくる方って権威がある方とかにちょっと弱かったりするので、上司の方もこう、なんて言うんですかね、謝る姿勢でいくとちょっと舐められちゃったりするんですけど、
既然と聞かねます。お引き取りください。と言う。
なんかそういう職場としてのルールをね、設けてる、設け始めてる会社が多いかなと思うので、ちょっとそこを上司の方に相談しつつ、あと文書っていうのもねすごく有効なんですよね。
そういう方には何か言葉で伝えたり、こう、低信低答でいくよりも文書で過度な要求や、例えばその診察をして何の薬を出せと要求をされるような方は、
ちょっとあの文書のね、文書なんで、もっと賢まった文書なんですけど、賢まった、そういう方はお引き取りを願うか、暴言を吐かれる方は警察を呼びます。
みたいな一文を簡単に置かせてもらえませんか。っていうことをできるんだったら私だったら相談するかなと思います。
そういった文書があるだけで、全然カスタマーハラスメントの頻度、下がるかなというふうにも思うというか、私のお客さんでも結構そういうふうにされてる会社さんも出てきているので、
そういうのができればベストだなというふうには思います。
おはようございます。ベロニカさん、ベロニカさん来ていただいてありがとうございます。
私も接客業で分かります。仕事を理由に強引に希望を押し通す方、言いたいことをひたすら聞いてその間心を無にしています。ということですね、そうなんですね。
やっぱり接客とか個人を相手にするような現場では、こういう方が発生、一定数発生してしまうんですね。
ベロニカさんもそうなんですね。仕事を理由に強引に希望を押し通す方ってもう卑怯ですよね。卑怯妖怪ですよね。
押し通し妖怪であり卑怯妖怪であり、もう本当にそうですか、そうですか、でもその間は心を無にしているということなので、
夕飯のおかずとかでも考えながらスーッと断る、断る依然と対応する、帰ってもらうというのを目的に対応できるとすごくいいですよね。
くまたんさん、ご寝がちにはさせない、できないことはできませんのでいたしかねます。
いいですね、いいですね。そうなんですよね。ちょっとでもこちらがこう誤って強引に持っていこうとすると、
いい感じで終えようとするとあっちもそこにつけ込んできたりするので、もうできかねます、いたしかねます、いたしかねます、できかねます、
で終わらせるっていうのがすごくいいですよね。
あおさん、私もできかねますを言ってみよう。
そうですね、ぜひできかねますを言ってみてください。できかねますと、あとはもう本当に妖怪、その方をモンスター妖怪として自分の図鑑に入れるっていうことですね。
リピーさん、オラオラの人は上を出せってこと多いですよね。
ただ上を出してね、本当にどうするんですかねって感じですよね。
なんでこういう時は本当にすぐ承知しましたと言ってもすぐに上を出して対応してもらえるように普段からちょっとお相談ができるといいんじゃないかなと思うんですよね。
こういうカスタマーハラスメント系のことって今すごく問題視されていて、このカスタマーハラスメントが増えることによって通常のお客様への業務が滞ってしまったりとか、
あとこういう頑張っていらっしゃる方の離職、転職につながってしまったりとかすごく問題視されていることなので、現場でも何かルールを決めなきゃとかどういうふうにしなきゃっていう意識は上司の方も持っていらっしゃるんじゃないかなと思うので、
医療現場のハラスメント
さっきの文章を貼り出しておくとか、こういった場合はすぐに上司の方に言うとか、本当に警察の方に協力を依頼するとか、そういうルールが作れるとすごくいいかなというのはめちゃくちゃ思います。
リピーターさん、それいいですねということでありがとうございます。
くまたんさん、定石に変われ。定石に変わったところで対応は変わりません。暴言吐かれたら落ち着かれてまたお話し致しましょう。電話ガチャー。
めちゃくちゃ、かっこいい電話ガチャー。
そうですよね、落ち着かれたらまたお話ししましょうっていうのは。でも本当にプツって切れたらもうそれでおしまいにできたらいいですよね。
今回の方がその医療事務をされてて、なんか対面で言われるそうなんですよね。なんか電話も嫌だけど対面もすごく嫌ですよね。
ひろさん、定石を出せ。その意図は何でしょうか?って聞き返す。
めちゃくちゃいいですね。その意図は何でしょうか?
真顔でね、すごく神妙な趣ゲームっていうのもいいかなと思っていて、すごく神妙な趣でずっと言い続ける。
定石を出せ。その意図は何でしょうか?って聞き返す。
これも冷静にね、いけるとめちゃくちゃいいですよね。
その意図は何でしょうか?って言われたら、そんな意図なんかねえよってなると思うんですけども、それこそがね、本当にね、対応としてどうなのっていうね、本当にモンスターな対応だなというふうに思います。
今日は、医療機関で働かれている方であまりにもひどいハラスメントにあってらっしゃる方がいらっしゃって、
そこの方に対して、こういうふうに対応するといいんじゃないかってお話をしてました。
私からは妖怪図鑑、妖怪として妖怪図鑑を作っているっていうことと、
あと、そうですか、できかねますを交互に使っていって、それでどこまでいけるか試してみるっていうこと。
あとは、できるなら上司の方にもすぐ出てきていただいてしまうとか、警察の方にも協力を依頼してますよっていうことを言うとか、
あと、過度な妖怪に対しては対応できかねますという張り紙、文章を貼って抑止罪にするとか、
あと、今日来てくださった方には本当に毅然として対応するとか、心を無にしてとりあえず吐き出させてあげるとか、
できかねますで毅然と対応すると。
お知恵をいただきました。
本当にストレスフルな職場だなというふうに思いますので、すごく大事な、医療事務ってすごく大事な仕事だと思うんですけど、
こういうハラスメントに対する防衛策がちゃんとしてない職場って結構つらいかなと思うんですよね。
こういった医療機関でもだんだんとカスタハラに対する対応策、ガイドラインができつつある職場もあるかなと思うので、
本当にあまりにも上司の方が力に、もしなってくださらないということであれば、精神の健康のためにちょっと場所を変えてみる、
働く場所を変えてみるっていうのも最終的にはありなのかなというふうにも思ったりしました。
ということで、今日も来ていただいてありがとうございました。
青さんも青カーブでもう一回勉強しますということで、ありがとうございます。
これちょっとスタンドFMの方にもあげたいなと思いますので、よろしくお願いいたします。
今日も来ていただいてありがとうございました。
今日は金曜日ですので雨の地域も多いかと思いますが、頑張っていきましょう。
今日もありがとうございました。失礼いたします。
