お客様を大切にする理由
日々考察-ヒビコウラジオ。
このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしずんが、日常の出来事について、あれこれと考察をしていきます。
はい、ちょっと外で収録しておりますので、車の音と風の音がたくさん入っていると思います。申し訳ございません。
第308回の放送ということで、今回はお客様は神様です part3という話です。
お客様は神様ですシリーズ、今回が最終章です。
お客様に見捨てられてしまったら、商売が成り立たなくなって、我々は生活ができない。
お客様に我々の命を握られているのと一緒だということで、お客様は神様である。
お客様が見捨てられないようにするというのは、お客様がずっと買いたいと思い続けてくれるということですよね。
じゃあそのために何をするのかということで、一つ目がお客様から言われたことを言われた通りにする。
その上でお客様が求めているものを実現してあげると。
ここまで前回お話ししました。
今回はお客様がずっと買いたいなと思い続けてくれるためにどうすればいいか。
もう一つ残っていましたので、今回お話しいたします。
お客様が買いたいと思い続けるためには、実はこれ一番もともこもないことです。
商品やサービス、あるいはその提供している会社やお店が魅力的であること。
これですね。
だから我々が販売している商品だったり提供しているサービス。
あるいは我々が所属している会社だったりお店。
こういうものが魅力的であること。
そして、まぁ魅力的であることですよね。
これが必要な要素ですね。
皆さんどうですか?これって努力範囲を超えているんじゃないかな?
特にサラリーマンをやっている人であれば、
所属している会社って基本的には変えられないし、
販売商品も会社が用意しているものを売るっていうことですから、
基本的には我々の努力の範囲を超えているのかなと思います。
なぜそう言えるのかお話ししていきますので、もう少しお付き合いください。
簡単に言うとですね、
お客様が我々の商品やサービスを選ぶっていうのは、
なんやかんや買いたい商品だから買うってところですよね。
ですから、買いたい商品でなければ買わないし、
あとは会社のブランドっていうのも結構大事なんですよ。
Apple信者って言葉がありますよね。
Appleっていう会社の商品だけしか使わない人がいるんですよね。
スマートフォンはiPhoneだし、パソコンはMacBookだし、
イヤホンはAirPodsだし、みたいな感じで。
Appleの商品だけで周りを固めている人。
これなんでなのかっていうことですけど、
Appleっていう会社の方針がすごく好きっていう人が多いですよね。
主にデザインの話なんですけど。
一応Appleっていう会社の商品のデザインは
統一した考え方があるみたいです。
あるいはデザイン以外もですね、
商品のユーザーインターフェース、UIと言われる
作業性とか使っている感じのことをUIと言いますけど、
使った感じが快適だと。
そういうことで一定のジャンルの快適さをずっと追求していると。
それがApple社だそうです。
こんな感じでAppleっていう会社の理念とか考え方、方針、
これを好んでAppleだけを使うと。
そういう人が世の中たくさんいます。
そうですね、私の場合は難しいんですけど、
やっぱりこの会社が好きっていうのはありますね。
例えば私はビールが好きなんですけど、
ビールは札幌っていう会社のビールが好きですね。
札幌の銘柄のビールを好んで飲みます。
それは他のビール会社さんが嫌いっていうことは一切ないんですけど、
札幌っていう会社が三大ビールメーカーの影にどうしても隠れてしまう。
でもコツコツコツコツ営業を積み重ねて、
いろいろな商品をぶれずにずっと出し続けている。
札幌黒ラベルと恵比寿ビールをずっと出しているっていうところで、
本当に愚直にビールっていうものをコツコツ売っている感じがして好きなんですよね。
味も変わってないし、変な宣伝とかも打たないし、
そういうことで札幌が好きなんですけど、
こんな感じですね。
あんまり私は実はないんですけど、
会社で選んでるっていうのはある人結構いると思います。
あ、そうだ。お菓子は明治が好きで、
明治っていうメーカーの味付けの方針が好きなんですよね。
ちょっと具体的にはわかんないんですけど。
何を食べても明治は好きなんですよね。
あ、そうだ。
昔営業の会社で農業系の商品を販売してたんですけど、
その時に明治っていう会社の薬品部門があって、
明治さんの農薬とか農業商品が好きだったんですよね。
イネのイモチ病の予防にオリゼメートっていう画期的な商品があって、
昔画期的だった商品か。
筋に作用するんじゃなくてイネの体の防御反応を呼び覚まして、
イモチ病に対する抵抗力を強めるっていうオリゼメートっていう商品があってですね。
あとはそのオリゼメートを田植えの前に使うビルダーっていう商品があったりとかね。
懐かしいな。
明治好きなんですよ。
何がいいかというと、
お客様の方がこれこれっていう気持ちになる。
これが欲しかったんだわーって言って手に取る。
あるいは営業マンに発注をすると。
そういう状況を作らないといけないなっていうので。
だからやっぱり我々個人がどうにかできる範囲を超えてるんですよね。
ですから逆に言うとね。
我々働く側が所属する会社だったりお店っていうのをやっぱりしっかり研究して、
そこ所属する場所をしっかりと見極めないといけないってことですよね。
ですから就職だったり転職することもあるし、
アパートとかアルバイトでお店勤務することもあります。
その会社やお店がどのような商品を提供して、
どのような提供の仕方をしているのかっていうのをしっかりと調べるってことですよね。
結局これに尽きるのかなーって思ってます。
まあお客様から見限られないようにするにはってことで、
こういったもともともない話なんですけど。
厄介なお客様との関係
もう一個話を進めて、
なぜお客様が神様?
まあお客様は神様なんですけど、
お客さん側の方が、
私は神様だって説知ってはダメなんですよね。
対等な商売の関係からちょっと引き出してしまって、
お客様の方が変に有利な立場になってしまう。
こういうことがよくあります。
そうなってはダメなんですよね。
なぜかというと過剰な要求をしてくるようになるからです。
他のお客様にはやっていないことなのに、
そういう神様的振る舞いをしているお客様だけが
たくさん要求をしてくるようになる。
こうなったらよくないわけですよね。
従業員の方が、
その神様的なお客様にだけ
いろいろな工夫をしてあげないといけなくなるし、
時間もかけてあげないといけなくなります。
ですから、そのような神様的お客様っていうのは、
逆にこちらの方から取引を打ち切らせてもらうっていう、
それぐらいのつもりの方がいいです。
ちょっと言い方があれですけど、要は厄介なお客様なわけですよね。
厄介なお客様からは逃げるが吉です。
そういった自分が神様だと勘違いしているようなお客様とは、
なるべく付き合わないというふうに思っていかないといけないですよね。
よくあるのが、
大口のお客様、自分が一番のメイン顧客だって、
そう思っている人が課題な要求をしてくるということがあります。
自分は、
自分が一番の大口なんだから、もっとサービスしてくれてもいいだろうと。
それぐらい買ってあげてるんだから、ちょっとサービスしろっていうことですよね。
そういうお客様って、
私に逃げられたらお宅の会社どうなるかわかってますかっていう、
そういうスタンスなわけですよね。
大口のお客様で、私とかうちの会社とか、会社対会社の付き合いでもありますけど、
うちの会社が取引を終えたら、お宅の会社潰れますよみたいな、そういうスタンスなんですよね。
で、まずいのが、
そのお客様から逃げられた時に本当に会社の経営が危なくなるとか、
そんな状態だととてもまずいわけです。
そう、だから、
そういう意味で、商品とかサービスっていうのが魅力的で、
どんな人でも自分の会社の商品サービスを買いたくなるっていう状況を作っておかないといけないわけです。
お得意様の人数が少なければ少ないほど、
そういう人たちに頼ることになりますから、
何かこちらが不利な状況になっても対処できないというか、
言いなりになるしかなくなっちゃうわけです。
そう、だから、
お客様との関係構築
そうならないために会社側のサービスや商品が魅力的であると、
あるいは会社自体が魅力的であるっていうことがとっても大事なわけです。
ブランド品なんかそうですよね。
例えば時計のロレックスなんか、100万円以上する時計がゴロゴロありますけれども、
欲しくなかったら買わなくていいですよって感じじゃないですか。実際そうですよね。
お客さんが過剰要求できないですよね。
ここまでやってくれないと困るんですけどってお客さんが言ってきても、
あ、でしたら購入していただかなくても結構ですって言って終わりなわけです。
世の中のありとあらゆる商売はやっぱりそのようなスタンスであるべき。
これが私の考えです。
ことわざで捨てる神あれば拾う神ありという言葉があります。
やっぱり神様、我々の命を握っている神様でありますけれども、
そのように生命の危機を脅かしてくる神様もいれば、助けてくれる神様もいるってことです。
今回三部構成にしてお客様は神様ですというお話をしてきましたけど、
私が一番言いたかったのは、このパート3の後半ですよね。
そういう危機をもたらすような神様からは上手に逃げて、
助けてくれるような神様だけをどんどん周りに置いていきましょうと。
そういう人とだけ付き合っていきましょうと。
これが最も大事な私柄のメッセージです。
経験があります。
営業マンとしての成長
私の営業マンとして駆け出しの頃、もっと言うと最初の会社の雑用係の頃ですね。
私は営業補佐という名目で雑用係をやらされてたんですよ。
5年間もやってました。
新卒で広島大学を卒業してからの5年間、営業の募集で入った会社で雑用をやっていました。
その時に独学でいろいろ勉強したんですよ。
やっぱり上司とか先輩が何も準備してくれないと。
だから経験を積むことが全くできなかったんですよ。
ひたすら営業補佐という定の良い名目で雑用をみんな押し付けていたわけです。
でもそれで利用されて終わりっていうのがあまりにももったいなくて、失った時間は戻ってこないわけですよね。
そういうことで、ドアをバタンと閉めた音がしましたけど、
私の下積み時代の中で本当の意味での下積みにしないといけないなと。
そうでないと自分のキャリアにおいて無駄な時間をずっと過ごしてしまうのは困るなと。
話が長くなりましたけど、そういったことでいろいろな独学で経験して、権限を超えない範囲でいろんなチャレンジをしていたわけです。
ちょっとだけ上司に根回しをして、この商品のPRをさせてくださいって言ってPR活動をやっていました。
だから上司がイエスというような季節にあった商品、あるいは地域とかお客様にあった商品の選定を自分でするっていうことも勉強になりました。
お客様に、いつも配達で来ているような若い子が商品のPRをしてきたと。
お客様はオッて思うわけです。
でも下手くそなりに営業の練習を重ねていって知識も深めていって、そうするとお客様の方がだんだん私を頼るようになってくるんですよね。
営業担当の先輩がいるにもかかわらず、見習いだった私の方にいろんな問い合わせをしてくるようになってきました。
その結果、お客様の方が私にいろいろなアドバイスをしてくださったりとかね。
ここのお店では売れないけど、別のお店でこういうお客さんがいるからその人にアプローチしてみたらいいよって情報をくれたりとか、いくらでもあったんですよ。
本当はお客様のためになること、お客様が求めていることを実現してあげるのが営業マンの役割なのに、お客様の方が私の成長の手助けになってくれたというか、いろいろと盛り上げてくれて、お客様の方が助けてくださった。
そのような経験を最初の見習い期間の後半に、たくさんたくさん経験をしました。
ですから、やっぱりそういうまさに拾ってくれる神様ですよね。
実際にそれで新しく商品を導入してくださったというお客様も実際にいらっしゃいました。
お客様だからといって大きな顔をするっていう人もたくさんいましたけど、そういう人とは嫌われない程度につかず離れずに接して、本当に私の商売にとってプラスになってくださるような素敵なお客様をたくさんコツコツ集めていったという、その経験があります。
ちょっとね、今回長い話になってしまいましたけど、こういうビジネスの場で戦っていらっしゃる皆様、ぜひですね、拾ってくれる神様をしっかり作っていって、その人たちにですね、ぜひ自分の命を助けてもらう。
でもその助けてもらうためにはまずその神様の方を助けてあげると。
そういったお互い助け合いの心をね、持つっていう、結局はビジネスどころか人として当然のことなんですけどね、そういったことで今一度ですね、意識を向け直していただけるといいんじゃないかなって思います。
私が人生の一番メインテーマと言ってもいいことで、いいサービスを受けたいならいいお客さんでいようという価値観をとても大事にしています。
これがね、この日々考察日々考ラジオの初期の傑作のうちの一つなんですけど、この間同じ内容でリメイクした放送もお届けしましたので、概要欄にリンクを貼っておきます。
もしよかったらね、また復習がてら聞いてみられてください。
はい、ということで日々考察日々考ラジオ第308回の放送お客様は神様ですpart3という放送をお届けしました。
ここまで長い時間聞いてくれてありがとうございました。
