お客様対応の基本
この番組では、成約率の高いHPを制作するまめもちが、事業を次のフェンスへ拡大したい方へ向けて、
WEBマーケティング、WEB集客、WEBデザインなどのノウハウをお話ししていくラジオです。
おはようございます。毎週火曜日に放送しているこのラジオですが、
なんと先週気づいたら、最近私告知も結構触ってしまってるんですけどね。
でも、その中でスタッフのフォロワーさんが50人超えてました。
ありがとうございます。とっても嬉しいです。
何か一つでも、皆さんの大事なお時間をいただくからには、印象に、記憶に残ることとか、
今日からすぐに使えそうな内容を、毎週考えてお届けしていきたいなと思ってますので、
これからもぜひお耳を貸していただけたら嬉しいです。
さて、今日のテーマなんですけれども、
お客様対応で疲弊しない、負担を減らすお仕事の仕組みというテーマでお話ししていきたいと思います。
結論からポイントを言うと、今日3つお話しようと思ってます。
期待値を裏切る重要性
まず1つ目が、期待値をいい意味で裏切る。
2つ目が、オンラインの商談とか面談であっても、この人と仕事をしたいと思わせるコミュニケーション術を気をつける。
3つ目が、忙しい人にまたお願いしたいと思わせる対応は何なのか。
この3つについてお話ししていきます。
まず1つ目、期待値をいい意味で裏切るというところなんですけれども、
こちらは、事前に決めたこと以上に細かい配慮をするというところが大事になってきます。
ちょっとした印象がプラスアルファで記憶に残ってきます。
例えば、基本的なことではあるんですけれども、面談が終わったらすぐにお礼をメールに送るとか。
あとは、たとえそのご契約とかサービスの提供につながらなかったとしても、
本当に目の前のお客様に親身にご相談に乗ることで、
またこの方に機会があったりタイミングがあれば、お願いしたいなと思われるきっかけにもなるので、
やっぱりどの方にも全力で向き合うという姿勢はとても大事にしていますし、
実際それで草の音活動じゃないんですけれども、
実際にそれがきっかけで、無料相談がきっかけでお仕事を手伝ってくださる方とも、
本当にいい意味で出会えたりですとか、
その後もずっとSNS上でつながって、お互いにコメントしたりとかスタンプをしたりとか、
連絡し合ったりとかできるような関係性になった方もいらっしゃいます。
なので本当に目の前の方に親身に対応するというのは大事にしているところでもあります。
あとは大手企業にはなかなかできないところが何なのかって考えると、
個人の事業主ってやっぱりフレキシブルに対応できたりとか、
個人に決め細かな対応ができたりとか、
画一的ではないいい意味でことを提供できるというのも強みの一つだと思うんですよね。
なので俗人性だったりとか、細かい聞くばりとか対応とか、
大手企業ではそこまで画一化できないところにも、
かゆいところにも手を届かせられるのが個人事業主の強みだと思っています。
私自身が代理店となって、サーバー契約とか系なんですけれども、
お客様にご提案する機会がありました。
その時に相手の方が事前に私のポートフォリオの中身とか、
サービスの内容まで全部しっかり見てきてくださって、
説明の節目にもこういうふうに書いてありましたがとか、
最後の質問の時にも先方の方からお話をしてくださったりとか、
正直そこまで細かく見てくださると思ってなかった中で期待を裏切られて、
こんなに見てくださったんだと思ったら、
私自身もその会社さんをより多くの方にもお伝えしたいと思いますし、
そこの会社さんを一番きめ細かで、
契約後もお客様にとっても安心して紹介できるなというところも感じましたし、
自分自身も経験したからこそ、相手にとって期待値をいい意味で裏切れるような
存在になりたいと思っています。
忙しいお客様への配慮
そうすることで結果的にお客様との信頼関係が密になる、強まるということで、
お客様との対応がスムーズになるという副産物も生まれてくると感じています。
2つ目、オンラインであったってもこの人と仕事がしたいというふうに思わせる
コミュニケーション術も気をつけています。
これは基本的なところなんですけど、とりあえずニコニコするのは大事、必須だと思っています。
オンラインというのはリアルで対面でお会いする時の得られる情報量と、
パソコン越しに得られる情報量って圧倒的に情報量が少ないと思うんですよね、オンラインの方が。
なので、ただ聞いているだけというのは正直、つまらなさそうにそういう思いがなかったとしても見えちゃったりとか、
印象に残りにくかったりというデメリットがあると思っています。
なので、たまには自分の実体験を入れつつ心から共感する。
もちろん私自身そう思っているからその話もしますし、というところもあるんですけれども、
例えばすごく普通に話を対面で聞いていて、ちょっと軽くあいづちを打つという感じなのであれば、
オンラインだったら2、3倍ぐらい、すっごい深くなづいたりとか、大きめのリアクションをあえて取ったり、
あとは話す時にはジェスチャーを入れることで、画面越しでも伝わる。
その言葉だけじゃなくて、視覚的にも伝える情報量だったり思いを増やすことをしています。
そうすることで、先ほどの1番の話にも通じるんですけれども、
自分自身に興味を持ってくれているなとか、自分の話をしっかり聞いてくれているなと思ってもらえると、
お客様とのスムーズなやり取りにつながっていくと体感しています。
あとは細かいところですけれども、やっぱりオンラインなのでどうしても被りというのが発生してしまうんですよね。
一緒に話してしまうとか、そういう時でも被ってしまって申し訳ありません、どうぞというところで、
あくまでも先方に話してもらう、自分は聞く側というスタンスを取ると話しやすい印象にもなるかなと思っています。
最後3つ目、お忙しい方にまたお願いしたいと思わせる対応というのも考えています。
これはもう正解不正解とかじゃなくて、私がそうしたいからそうしているというところなのですが、
結構ウェブデザイナーさんってヒアリングシートとか事前に送ることが多いんですよね。
全然それもすごく的確なヒアリングができるのですごく良いと思うんですけれども、
私は実はあえてヒアリングシートというのを送っていなかったりします。
というのもお忙しい方にとっては、やっぱりそのヒアリングシートを事前に書くお時間がどうしても発生してしまう、
負担になってしまうので、資料とか叩き台がないとやっぱりお話しする時にもスムーズに進まなかったり、
その日の全体像が見えなかったりするので、もちろん資料は作って事前に共有はしておくんですけれども、
全部お目通しいただく必要はありませんというスタンスを取っています。
基本的にはそのヒアリングの時間の中で私が整理して話を聞いていって、
こちらでヒアリングシート代わりの項目を全部聞いてしまうということをやっています。
今回はヒアリングシートを例にとったんですけれども、
結局お忙しい方がどういう方に継続して頼みたいかというと、
結局糸を組み取ってある程度刺して動いてくれる方というのが重宝するんじゃないかなと
実体験から思っています。
お忙しい事業主さんがやっぱり外中化しようかなとか、
どなたかにお仕事を分業してもらおうかなって考える時って、
やっぱり自分の手を空けたいからなんですよね。
なので逆にかえってコミュニケーションコストが発生したりとか、
事前に宿題みたいなものがたくさん出たりとかすると大変だと思うんですよね。
なのでそこもこちらで巻き取りますよみたいに気を利かせて言ってくださったりとかすると、
個人的には楽なのかなと思って、私はそういうスタンスでやっています。
なのでできるだけ相手のコミュニケーションコストもそうですし、
手を動かすことを減らす意識を常に持っています。
ただやっぱり人によってプラスそのお仕事ごとのゴールっていうのが違うので、
例えばその画像を納品してくださいっていう指示があったとしても、
あえてデータを入れておくこともあります。
なぜかというと、例えば分割して使う可能性がある画像だったら、
1回ずつそのデザイナーにデータをくださいっていうのは大変ですよね。
デザイナーからすると、もちろんそのデータを出さない方もいらっしゃると思います。
私の場合は初めてのお客様とかでそういう画像制作とかって基本受けていなくて、
常に関係ができている方なので、
そういう関係ができている方にとっては少しでも相手のコースカットだったりとか、
頼むメリットを作る私に対してっていうのを考えて、
できるだけ汲み取って先回りして動けたらなぁと思って対応しています。
ということで、今日はお客様への対応で負担を減らすお仕事の仕組みづくりだったりとか、
相手に好印象を与えて仕事をスムーズに進めるコツだとして意識している点などについてお話をしていきました。
1つ目が期待値をいい意味で裏切る。
2つ目がオンライン上の面談で、この人と仕事をしたいと思わせるようなコミュニケーション術を心掛ける。
3つ目が忙しい方にバトンをお願いしたいと思わせる対応を心掛ける。この3つを意識しています。
もし何か皆さんのお役に立てることが1つでもあればとっても嬉しいです。
それでは今日も最後まで聞いてください。ありがとうございました。
それでは今日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。
また毎週火曜日更新していきたいと思いますので、ぜひぜひフォローいただいて、
来週もお耳を貸していただけたらとっても嬉しいです。
それでは最後までありがとうございました。
また1週間頑張っていきましょうと言って火曜日ですが。
それではありがとうございました。またね。
