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日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは広島でサラリーマンをやっているたしずんが、日常の出来事についてあれこれと考察をしていきます。
ちょっと外です。収録しているので、車の音がたくさん入っていると思います。申し訳ございません。
お客様のニーズを理解する
第307回の放送ということで、今回はお客様は神様です。
part2 というお話をしていきます。
前回ね、お客様は神様である理由をお伝えしました。
今回の放送では、
お客様から、要は神様から見捨てられては生きていけないので、
では神様に見捨てられないようにするために、我々が何ができるかと、そういったお話をしていきます。
じゃあ、言葉をね、神様からお客様に戻すとして、
要はお客様から見捨てられないように、契約を打ち切られないようにするためにはどうすれば良いかということですよね。
つまり、お客様がずっと契約を続けてくれるためにはどうすれば良いかと、
そういったお話をしていきます。
まあ、ものすごく簡単な結論なんですけど、
お客様が買いたいと思い続ける、これしかないです。
ずーっとこの人から買いたいな、このお店から買いたいなと、
そう思ってくれるようにすると。
これを継続することですよね。
では、じゃあお客様が
買いたいと思えるようなサービスパーソンってどんな人なのかっていうことなんですけど、
3つ私の考えがあります。
1つ目が、言われたことをする。
2つ目が、商品やサービスが魅力的であること。
この2つしかないかなーっていうふうに思います。
言われたことをするっていうことなんですけど、
要はお客様がやってほしいことをやってあげるってことですよね。
ビジネスは、どうしてビジネスが発生するか、売り買い、商売が発生するかというと、
お客様がやりたいけどできないということを
代わりにやってあげると。 そういうことでお金をいただくわけです。
お客様はやりたいんだけどできないと。でもお金を払ってでも誰かにやってほしいと。
そういった出来事をたくさん持っています。 ですから
お客様がやってほしいことをやるのが大事なんですけど、まずはですね
やってほしいことって何なのっていう、ここで
ちょっと難しいですよね。 お客様がやってほしいことが何かがわからない
ということがあると思います。
求められるサービスとは
やっぱり 相手の状況を正しく
把握することってできないし もっと言うと
考えていること、何をやってほしいか、 何をやってほしいとお客様が思っているか
こういうことって なかなか
こちらが把握するのって難しいです。 ですから
大事になってくるのが お客様が
何を求められているのかを こちらが聞き出すってことですよね。
お客様が何を求めているのかを 聞き出すために
言葉を、コミュニケーションを使うと。 要は会話をするってことです。
この上でいろいろな お客様からのご要望が
あるんですけど、口約束。 言葉で話して聞いてっていうその約束だけの場合もあるし
それが文章になっている場合もありますよね。 文章になっている場合っていうのが例えば
発注書、注文書 だったり
もっと言うと契約書、契約書類の中にはっきりと書かれていたりとかします。 お客様の
方はですね、
何て言うんですかね、自分がこれができないけど やってほしいから
発注をしていますっていうところで それ以外の部分については特にやってほしくない場合もあったりするんですよね。
そう、なので お客様的には
ちょっと言葉の表現が難しいんですけど プラスの要素をたくさん作ってくれる人もいいんだけど
それよりも前にマイナスの要素を作らない人 こういう人の方があるいはこういうお店の方が
お客様的には重宝します。 これ皆さんご経験ないでしょうか?
コンビニエンスストアでもそうですよね。 もちろん素晴らしい接客をしてくれるそういうコンビニも
あります。 ありますけれども
そういうコンビニに
感動してもう一回行きたいって思うというよりは
例えばお弁当を買ったのに箸を入れてくれなかったとかね
お昼時にコンビニに行ってもう食べ物全然置いてなかったとか
そういうふうにこちらがお金を払って求めている ものが
ちょっと残念な結果になっているときに
お客様ってものすごくそれが印象に残って 使いたくないなって思うし
マイナス、そういうマイナスの要素がないっていうお店を求めますよね。
私のお仕事に例えてみると
私は営業マンをしています。 営業で私が提供するサービスっていうのが
お客様の作成している商品の代行です。
なので
お客様が我々当社に求めている内容は
書類を正しく 作ってくれることで
お客様のお仕事を進める上で必要な書類を作ってくれる
我々が作った書類を使って 何の問題もなく業務が進むということですよね。
求めている内容がそういうものです。
ですから
そこをまず最低限守らなければ、それ以上にどんな素晴らしいサービスを提供しても 意味がないわけです。お客様にとっては意味がないわけです。
ですから、例えば書類の中に図面を入れ込むことがあるんですけど
綺麗な図面を書いたりとか 精密な寸法を入れたりとか
あればいいんですけど そこに注意をするがあまり
例えばその中身の漢字が間違っていたとか 数字が間違っていたとかね
31.5メートルの距離を入れないといけないのに35.1メートルって書いてたりとか あるんですよね。
そういうことをやってしまうと お客様のお仕事がそもそも前に進みません。
なので
まずはお客様が必要とされる 物事を
お客様に選ばれるために
的確に把握して
それを叶えてあげるために自分は何をすればいいのか これを考えることがとっても大事です。
なので お客様が買いたいと思ってくれるためにどうすればいいか
めちゃめちゃ簡単です。 お客様が必要だと思っていることを
必要な分だけやると 難しいことはやりませんね。これだけでほぼオッケー
100点満点のうちの80点から85点は お客様がやってほしいことをやるだけで
85点くらいは取ることができます。
ですから 合格ラインを
上回っていればお客様は 選んでくださいます。
わざわざ別の会社に乗り換える必要性を感じないってことですよね。 これがとっても大事だと思います。
皆様いかがでしょうか。お客様が買いたいと思うこと
言われたことをする。お客様が求めていることだけをやる。いらないことはしない。
これねかなり重要なことなんですけど 結構忘れている人が多いです。
一言にまとめるとこういう 求められていることをしっかりやるなんですけど
これってめちゃめちゃ難しいです。いろんなたとえに応用できます。いろんな場面に当てはまる出来事だと思っています。
ぜひですね皆様 こういうビジネスの環境の中に身を置いている皆様
どうやったらお客様に選び続けてもらえるか 今一度考え直すきっかけにしていただけると嬉しいです。
お客様から見捨てられないためにって 内容を2つ用意したんですけどちょっと熱が入りすぎてしまったので
2つ目は次回の放送に回します。 ということで今回は
第307回の放送 お客様は神様です part 2ということで
お客様から見捨てられないようにするために 必要なことはまずはお客様が求めていることを実現する
というお話をいたしました。また次回もね 楽しみにお待ちください
これ以外にもね立ち寸に話してほしい内容などリクエストも どんどん募集しておりますのでよろしくお願いします
ちょっと騒音が入ってましたすいません ということで
ここまで聞いてくれてありがとうございました
