クレーム対応の重要性
日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしづんが、日常の出来事について色々と考察をしていきます。
第327回の放送ということで、今回はクレームへの対応で評価を上げるの後半のお話をしていきます。
今回はね、3つ目ということで、対応が終わった後のお話ですね。
修正対応などが終わって、すべて完了しましたと提出しました。 再提出をしました。あるいは、商品の手配なんかをしてお客様に届きましたとか。
そのような対応が終わった場合なんですけれども、終わった場合に個人のお客様であれば、再度後からご連絡をもう一度入れると、商品届きましたでしょうかと、申し訳ございませんでした。
ここまでやるとすごく印象が良いと思います。 法人のお客様はね、もうちょっと厄介で、
会社対会社との付き合いなわけですから、 話が大きくなっています。
ですから、謝罪に訪問をするとお客様先まで。 これがとても重要です。
対面での謝罪が基本なので、電話とかメールで済ますよりは、お客様先に訪問をして直接目を見て謝るのが大事です。
大きなクレームの場合はね、上司を連れていきましょう。 とにかく会社のそういう責任者、責任を負っている立場の人間を連れていくことによって、
今回お客さんの方が出したクレームっていうのが、ただのわがままではありません。 会社的にもそれは
うちの会社に非があって、ちょっと問題だなというふうに感じています。 そういうふうなことを
そういうスタンスをね、会社としてのスタンスを表すっていう意味で、 上司と同行してお客様に訪問謝罪をするというのがとても大事なんですよね。
ただ、ここで重要なのが、謝罪訪問はすべてが終わった後なんですよね。
例えば、自分の会社の提出物が間違えていて、やり直して再提出をしましたと。 そのような場合でもですね、
やり直して提出をしたら終わりじゃないんですよね。
うちの会社が、自分の会社が、その再提出をしたものを利用してお客様が業務を行うということなんで、
要はね、再提出をしたり、正しい商品を送り直したりして、そのお客様の、お客様側のお仕事だったり、お客様側の商売、
次のお客様に手を無事渡りましたとか、部品が届いて、その必要だった部品が届くことで、
本来のお客様の目的だった製品の組み立てが完了して出荷ができましたとかね。 そこまでが済んで、
今回のクレーム処理は完了ということができます。 ですから、そういう意味でもお客様の
スケジュールを把握するっていうのはめちゃくちゃ大事です。 前回お話ししたように、お客様の
スケジュールにどの程度悪影響が出るかを把握しておきましょうっていうのはこういうことなんですよね。
そのすべてのお客様的にも業務だったり商売が完了しましたと、そのタイミングで謝罪訪問をします。
責任の明確化
なぜかというと、 途中で訪問をしてしまった場合に、いいから終わらせてくれよって思われる
ということです。 自分の会社が終わらせていたとしても、そこから先にお客様のお仕事がまだ続いている
という場合には、あんたらのせいで今忙しいんだよってなっちゃいますよね。 本当は
納期に余裕があったはずなのに、あんたらが遅らせたせいでこっちがギリギリじゃないかということ にもになっているかもしれません。
なので、 すべてが完了した後に、その謝罪訪問というのをやるのが大事です。
もう一つ大事なポイントがあって、 クレームっていうのは、こちら側のミスのせいでクレームが起きてしまったということですよね。
ですから、 言い訳をしないってことです。
これ謝罪の時のお話、謝罪の放送会でも言ったように、言い訳は絶対にしてはダメで、むしろ完全に私の責任ですと。
当社の責任です、みたいなふうに言い切るのがいいです。 会社でいろいろな人が責任だったとしても、
最終責任は私にあります。うちの会社のこういう担当の人間が間違えてしまいました じゃなくて、
私が最終チェックで見つけておけばよかったです、みたいな。そんな感じで、 とにかく自分に責任の大部分が
あるということをはっきりと伝えましょう。その方がね、潔いなっていう、そういうお客様からの評価を受け取れることにもなります。
その上でですね、どうやって、 じゃあどうやってその問題、ミスを防いでいくか
っていうのを伝えることです。 要はどうすべきだったかっていうふうに
伝えるってことですよね。ですから、まあ別の人の 作業ミスだったとしても、提出前に最終チェックを私がやっておけばよかったので、次回からは
最終チェックをもう一回挟んで再発防止しますと。 まあ簡単に伝えたらいいんですよね。
要は、 次のチャンスをね、与えてもいいなと。
相手がそう思ってくれるかどうかなんですよね。 やっぱり責任感のない人に次のチャンスは与えないじゃないですか。
なんとなく言い訳がましいんだったら、 えーっと、なんていうかな、責任感ない人なんじゃないかなって
思ってしまって、前向きな印象を持たないですよね。 だから、
もっと責任感があって実力が同じぐらいの人がね、いた場合に比べられて負けちゃうん ですよね。次はあの人に
頼もうってなっちゃいます。ですから、言い訳は絶対にしてはダメです。 またね、
どうすべきだったかっていうのも一緒ですよね。次はもっといい仕事をしてくれるんだろう なって。相手がイメージできるようにすることが大事です。
ですから、まあそのためにね、今回何がまずかったのかということもしっかりとお話をしないと いけないと思います。
簡潔なコミュニケーション
で、ただ最後に注意すべきポイントもう一つあって、 長々と話すのはNGです。
やっぱり相手の時間を奪ってしまいますよね。ですから、 本当に簡潔にまとめる、短く話せるように、
その謝罪の時にお話する内容は事前に決めておくと。 これが大事だと思います。
準備ができていない人は長々と話をしてしまいます。 私もそうです。このスタンドFMの放送会で
無駄に内容のね、内容の中身の濃さの割に無駄に時間がかかってしまっている。 そのような放送会が実際あります。
やっぱり原稿作りが甘いの時にそういう現象が起きますので、 やっぱりね事前に話す内容はある程度でいいので詰めておくと
いうことが必要じゃないかなと思いますので。 まあそういったことでね、クレームへの対処
これをねしっかりとやっていただきたいなと思います。 では今回のお話をもう一回整理しておきます。
クレームっていうのは時系列順に問題が発覚した時点、それからそれに対応している
最中、そして対応がすべて終わった後、 この3つのタイミングでやるべきことっていうのをお話ししました。
皆様もねこれでしっかりとクレームの対処をして 今度はもっといい仕事をしてくれるんじゃないかなって
お客様に思ってもらえるようにね、日々精進をしていきましょう。 はい、ということで
日々考察日々講ラジオ 第327回の放送
クレームへの対応で評価を上げる、すいません最後噛んじゃいましたけど、 2部作でお届けいたしました。
ここまで聞いてくれてありがとうございました。
