クレーム処理の基本
日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしづんが、日常の出来事についてあれこれと考察をしていきます。
第326回の放送ということで、今回はクレームへの対応で評価を上げるというお話をしていきます。
皆様、クレームの処理得意ですか?
クレームっていうのはね、やっぱりお客様から怒られている状態なわけですから、どうしてもね、ちょっと怖いなとか苦手意識を持っている人が多いんじゃないかなって思います。
私の場合は、もちろんクレーム処理が好きとかってことは一切ないんですけど、そんなに苦手だなっていうふうに思うわけではないんですよね。
このたしづんがですね、今までの社会人生活の中で様々やってきたですね、クレーム処理という作業を皆様に少しだけお伝えしようと思いますので、最後まで聞いていってください。
じゃあまずクレーム処理っていう物事の定義をね、はっきりさせておこうと思います。
クレームの処理っていうのは、簡単に言うと相手のマイナスをゼロに戻す作業のことです。
自分、あるいは自分たちのせいで相手がマイナスになってしまったと、その状態をゼロまで戻してあげる作業ですね。
クレーム処理っていうのは、3つの段階に分けることができると思っています。
段階ですよね。時間、時系列で3つに分けられます。
1つ目、問題が発覚した時点。
2つ目、ミスに対応している最中。
3つ目、対応が終わった後。
この3つの段階に分解してご説明します。
まず1つ目、問題が発覚した時点で我々がやるべきこと。
まず謝罪ですよね。これはもう当然です。
そして相手の意見を聞き取ること。相手の方がどう思っているか。
思っているかも大事ですけれども、状況を正しく把握することが必要です。
こちらには情報が不足しているという場合が多いはずですから、
お客様とか相手にとってどういうことが起きているのか、
これをしっかり把握するというために相手の話を聞き取らなければいけません。
じゃあ聞き取ったとして、その上で今からどうしないといけないのかを明確にしましょう。
これまず自分の中ではっきりさせて、それをはっきりさせたら相手に伝えるということですね。
今からどうしますということですよね。
例えば間違いを犯してしまったのであれば、その修正、これをいつまでにする。
そして最低質をいつまでにするか。
どこからどこまでが自分の責任範囲だからそこの修正をする。
そして、時間、いつまでっていうのがめちゃくちゃ重要で、
要はお客様の今後のスケジュールに対する影響ですよね。
これが把握できているといいです。
その今後のスケジュールの影響、これを予測して伝えられるとなお良いです。
これがまず初動ですよね。すぐに行うべきことです。
2つ目、ミスに対応している最中ということで、問題、
何らか自分自身だったり自分の会社のメンバーがミスをしてしまったりしてクレームになっているわけですよね。
そういった問題に対処している最中ですよね。
問題点の修正だったり正しい作業をやり直すと。
それをやっている最中ですけど、必ず中間報告をしましょう。
メールやチャットで報告をするってことなんですよね。
電話だと相手の時間に割り込むことになるので、なるべく控えた方がいいかなと思います。
もちろん緊急の作業の場合の第一報で、とりあえずここまで最低限のところまで確保できましたとかっていうのは電話でもいいかもしれません。
どこまでその修正作業が済んでいるのかということを伝えることで、
相手も今後のスケジュールを組み直すっていうのがやりやすくなります。
とにかく相手を待たせているわけですから、どこまで終わりました。
今から何々という作業に取り掛かりますっていうのは、少し細かめでもいいので中間報告をした方がいいと思います。
2回3回ってやってもいいと思います。
ただし、その対応の最中で別の問題が見つかったり、確認しないと進められないっていうことがわかる場合もあります。
こういう時は電話をしましょう。
要はスピード感を持って対応するってことが大事なんですよね。
聞かないと進められないことが発覚したのであれば、その時点ですぐに電話をかけるということです。
別の問題が発生した場合も、その別の問題っていうのをまず対処しないと今回の問題への対処に移れないっていう場合がありますよね。
なので、そういうふうなことで緊急を要する場合は電話で連絡をしましょう。
このスピード感っていうのがね、そのクレームをつけてきた相手の方に、どれだけ相手の方がそれを感じてくれるか、スピード感を感じてくれるか、相手にどう伝わるかっていうのがめちゃめちゃ大事です。
ですから、必ず中間報告をするようにしましょう。
ちょっと盛りだくさんになってきたので、第3の段階っていうのは次回に回そうと思います。
ミスへの対応
今回はね、クレームへの対応っていうお話で、クレーム処理っていうのは3つに分解できますので、
1個目が問題が発覚した時点、2個目がミスに対応している最中ですね。
この間にやるべきことをお伝えしました。
次回はその対応が終わった後のお話をします。
ということで、日々考察日々考ラジオ第326回の放送をこのあたりで終わります。
ここまで聞いてくれてありがとうございました。
