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たしづんの日々考察-ヒビコウラジオということで、第11回目の放送をしていきます。
今日のテーマは、責任をとるってどういうこと?というテーマです。
はい、起こった出来事を説明します。
数ヶ月前に、私の会社でとあるクレームが起きました。
お客様に提出した成果物の品質がものすごく悪くて、めちゃくちゃな内容であった。
それプラス、担当者の対応がとても悪い。
例えば、アポイントの時間に遅れてくるとか、最悪すっぽ化したこともあります。
そのようなことにお客様は怒っておられて、
本社の人間が挨拶訪問に行った時に、お客様がそのことについて苦情を言ってこられて発覚した。
そういう流れなんですね。
成果物を作ったのは、窓口の担当者と別で、
新入社員というか、1年目の終わりくらいになっている若手の社員です。
その窓口の担当の社員は、会社の規定通りにペナルティを受けてしまった。
確か階級が一つ下げられたのかなと。
そんな大事にはならなかったのですが、処罰を受けてしまったということなんですね。
ただ、製品を作成したのは後輩社員の方なんですけど、
そっちの後輩の方が非常に重く受け止めていまして、
ある日、部署の移動を願い出たんですね。
この部署に迷惑をかけたから、今ここにはいられないと。
その移動が受け入れられないのであれば、もう責任をとってやめます。
そういうことなんですよね。
これを聞いて、皆さんどう思われましたか?
私が部署の移動を受け入れられない人と、
私が部署の移動を受け入れられない人と、
私が部署の移動を受け入れられない人と、
で、これを聞いて皆さんどう思われましたか? 仕事で責任を取るっていうのは
一体どういうことを指すんでしょうか? 責任の取り方を考える上で、まずじゃあその責任が発生してしまった物事は何か
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これをはっきりさせないといけないと思うんですよね。 今回の場合ですとその若手社員が起こしてしまった出来事は
自分が作った成果物の品質が非常に悪く お客様にご迷惑をおかけしてしまった。
そのことが原因で会社の信用を落としてしまい、会社のメンバーに迷惑をかけてしまった。 こういうことだと思います。
従いまして、その人が 取るべき責任というのはまず一つ目。
起きたクレームの原因や結果をすべて明らかにし、それを修正し、完璧な状態でお客様に再度お渡しすること。
二つ目が、そのクレームの起きた出来事について二度と起こさないように対策を自分の頭で考えること。
またその対策を実践すること。 三つ目が、
そのクレーム対策を実践して、次の仕事を求められるレベル以上のものにしてお客様に提出し、お客様からいい評価をいただくこと。
この3つになると思います。
一つ目なんですけど、やはりお客様に迷惑をかけたお客様にとってマイナスな状態を作ってしまったということですから、
そのマイナスをゼロに持っていく作業をしなければいけません。 なので今回の場合は、
内容がめちゃくちゃにひどいものを提出してしまったので、 そのすべてお客様の求められる内容にきちんと修正した上で再度提出をするということだと思うんですよね。
そして二つ目と三つ目は、社内においてやるべきことです。 自分の行動が原因で
会社に迷惑をかける、その会社の評判を落としてしまったわけですから、 それに対して責任を取らなければなりません。
まずやるべきことは、二つ目のポイントであったミスの原因や結果をはっきりして、それの対策を取ること。
つまり次に似たような状況になったときは、良いものができるという状態にしていくことです。 同じ失敗をするのではなく、次はミスや失敗をしないようにして、
自分が成長するということですよね。 こういうふうにしていかないと同じ
マイナスポイントを何度も作ってしまう人は会社に迷惑をかけてばっかりですので、 社員としては存在価値がなくなってしまいます。
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そしてその二つ目のポイントで決めた対策を実践をすることで、別のお客様に、
またはその同じお客様の別のタイミングの時に、より良いものを作って良い評価をいただくということです。
お客様から良い評価をいただくことが会社に対する貢献ですから、これでプラスを作ることができます。
最初のクレームでマイナスを作ってしまったので、これでこの三つ目のポイント、お客様から良い評価をいただいたというところでやっとプラマイゼロに戻る
ということだと思うんですよね。 特に一度大きなクレームを作ってしまうと
そのお客様も怒っておられる場合が多いですから、会社としても担当者をすべて入れ替えて
別の担当者を用意して問題の解決に当たると、 そのようなことが多くあると思います。
ですから、変えられてしまったミスを起こしてしまった人のできることとしたら
その解決策をしっかり作って、別のお客様先でそれを発揮して、という流れしか方法がないと思うんですよね。
皆様はどう思われますでしょうか?
私の勉強にもなりますので、ぜひコメント欄で教えていただけると大変ありがたいです。
私が指導する別の後輩君にとっても良い学びにつながると思いますので、よろしければご協力をお願いいたします。
ちなみにこのクレーム騒動の結末がどうだったのかとすべてを言ってしまうと、もし関係者が聞いていたら100%バレてしまいますので
ここでは割愛します。
その後輩君が提案した責任の取り方だったり、その後の会社の対応というのが私の考えるものとは大きく違っていたので、
ちょっと色々と納得がいかなかったものですから、一人でもやもや考えていました。
けれども、こうやって放送のネタにさせてもらうことによって、言葉にはっきりさせて考えをまとめることができました。
結論を言うと、今回のミスを次に活かせよということになっちゃうんですよね。
社会人なら耳にタコはできるほど聞かれていることだと思うんですよね。
何度も言われていることだと思います。
ただ、次に活かすってなんだよっていうところじゃないでしょうか。
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これって言葉の意味が広すぎて、はっきりと一つの意味、一つの具体的な言葉に変えるのが難しいと思うんですよね。
ですから、今回の放送のような感じで細かく分解して、つまりこういうことだねっていうのを整理させてもらいました。
もしお聞きになっている方の中で、上手に言葉にできる方がおられたら、ぜひコメント欄に書いていって、皆様の知恵を貸してくださると嬉しいなと思います。
はい、というわけで、今回、日々工ラジオ11回目の放送は、責任を取るってどういうことをという内容でお伝えしました。
一つ目が、まずは起こした問題をすべて修正する。
二つ目が、その原因と結果をすべてはっきりさせて対策を取る。
三つ目が、取った対策を元に次の仕事に活用して、次のお客様からいい評価をいただく。
こういう3つのポイントということで放送させていただきました。
はい、現在は6月9日日曜日の夜の7時40分を過ぎたところです。
明日からまた新しい1週間が始まりますが、前向きに過ごしていけたらいいなと思います。
皆さんも一緒に頑張っていきましょう。
以上、日々工ラジオの田沈でした。
ありがとうございました。
