謝罪の重要性と手順
日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは、広島でサラリーマンをやっているたしずんが、日常の出来事について、あれこれと考察をしていきます。
第298回の放送ということで、今回のテーマが謝罪にも流儀があるというお話です。
皆さん、謝罪をするっていう経験はありますでしょうか?
多分、大人になるにつれて謝罪をする機会って減ってくると思います。 なので、
なんとなく謝罪の仕方を忘れている人が多いんじゃないかなと思ってですね。 今回はそういったお話をしていきます。
過去回のリメイクになりますので、 昔から聞いてくださってた方は復習も兼ねてね、ぜひお聞きになってください。
私たしずんはですね、謝罪っていうことは大人になってもたくさんしてきました。 なぜかというと、
一番は私自身がもともと、 おっちょこちょいで仕事ができないタイプだったからです。
いろんなね、ミスをとにかくたくさんする人間なので、 必ず誰かに迷惑をかけていました。
ですからそのたんびにたくさんたくさん謝罪をしてきました。 またですね、
なんで謝罪をするかというと、謝罪をする相手がいるからですよね。 私は
営業職あるいはそれに類似した仕事ばかりをやってきましたので、 そしてもお客様がいる以上、お客様が何らか不満に思われているっていうことが今までもたくさんあったんですよね。
そういった経験の中で 大人流の謝罪っていうことをね、簡単にお伝えします。
じゃあ手順がね、あるんでまずそれをお伝えします。 手順1、事実関係を確認する。
手順2、言い訳をせずまっすぐ謝る。 手順3、自分がどうするべきだったかを伝える。
ということで一つずつ簡単にご説明します。 まず手順1、事実関係を確認する。
まず謝罪をしなければいけないのはなぜかというと、 えーっと
一言で言うと怒っている人が相手がいるってことですよね。 相手の方が何らかのマイナスを受けているのでそれに対して
まあ抗議をしているような感じですよね。 ですから相手の方が今どんな状況でどういうことに困っているのか
これを確認しなければ話を進めることができません。 なので最初にまず事実関係を確認する。
もちろん相手は感情的になっていますけれども どんな出来事が起きてその結果感情的になっているのか
ということを正しく理解しなければ こちらもなんとなくね間違った対応をすることになりかねません。
ですから まずは例えば当社が
当社がお届けする荷物を間違えてしまったということですよね。 という感じで確認をします。
その上で手順に言い訳をせずまっすぐ謝るということです。 さっきの例で言うと
間違えた荷物が届いてしまったので大変申し訳ございませんでした。 ご迷惑をおかけしましたということで謝ります。
言い訳をしてしまってはね火に油を注ぐので どんな状況であっても絶対に言い訳をしてはいけません。
まずはすみませんごめんなさい 申し訳ありませんと
謝ることが大事です。 謝ることによって相手がガーッと感情をぶつけてきたことに
ワンクッション挟むことができます。 ここで
1回冷静になるんですけど相手がですね反射的に謝罪の言葉を入れるんじゃなくて
ワンテンポ遅らすといいですね相手の主張をバーッと聞いてきてそれでそれをすべて 1回飲み込んで
飲み込んだ上で謝罪の言葉を伝えます。 要は
相手の言葉をしっかり聞き入れて自分が自分の考えで自分の判断した上で謝罪っていう 選択肢を取りましたと
ここまで相手に伝えなければいけないわけです。 適当に謝ればいいと思ってんだろって思われたら逆効果ですので
しっかりと 相手の言葉を飲み込んだ上で申し訳ありませんと謝ることが大事です。
でまぁ やむを得ない場合もあると思うんですけど
やむを得ない事情の説明っていうのは後回しで結構です。 なんなら相手から求められていないのであれば説明はしなくて結構です。
相手が怒っているのであの説明を挟んでしまうと会話の時間が長くなってしまいます。 それだけ相手を怒らせる時間も長くなってしまうのでそういう言い訳とか説明みたい
なんは極力しないほうがいいかなというふうに思います。 で手順3つ目自分がどうするべきだったかを伝えると
いうことで
まぁ 私の行動のこういうとこが良くなかったのでこうこうした方が良かったと思いますので
その点が大変良くなかったので申し訳ございませんと そういった形で
要はあの相手が求めている正解まで自分がたどり着くことが大事なんですよね 相手の人もねやっぱりあの
ただ謝ればいいってもんじゃない場合が多いです ですから商品を間違えて発送してしまった場合には
申し訳ありません本来はこうこういう風な商品をお届けしなければいけませんでしたと そこまで言わないといけないですよね
だからこういうふうにして一連の 謝罪
をですねあの 綺麗に繋がるようにして相手のあの怒りのエネルギーをしっかりと受け取るっていうのが
大事です でまぁここまで手順3つ
お伝えしたのが過去回でお話しした内容です じゃあそっからどうするかっていうお話なんですけど
感情的配慮とコミュニケーション
その後ね2つあるんですよね一つ目が 今後自分がどうするかっていうのをお伝えする
でもう一つが相手の状況を自分が理解していることを伝える これですね
まあえっともう具体例に入ると間違った商品をお届けして相手が困っている場合 すぐに正しい商品を手配しますとこれを約束します
できれば何月何日にお届けする予定ですまで伝えたらいいんですけど すぐに謝罪のタイミングでわからないことがあるので
その到着予定日が決まったら再度ご連絡 差し上げるっていう流れでさせていただけませんかと
そういうご提案をしても ok です その上で
えっと本来届くべきだったのが届かなかったので8 本社の例えば生産計画に遅れが生じるかもしれないので申し訳ございませんとか
予定を狂わせてしまって大変すみませんとか いろいろあると思うんですよそういうふうに相手の立場にを理解しているっていうことを
自分の言葉で伝える これがとっても重要です
ですからその言葉を入れることによってあの要はクレームを入れてきた相手の方が 8要は自分のことをちゃんとわかってんだこいつはと
そういうふうな気持ちになってくれれば相手の怒りとかそういう不満っていう マイナス感情が少し緩やかになります
まあ実際にそうやって相手の気持ちに寄り添うコミュニケーションってそもそも めちゃくちゃ大事なことですので
まあ謝罪のテクニックっていうことに限らずですね 普段から意識していただけるといいかなって思います
まあ えっととにかく
謝罪のタイミングであのしっかり相手にわかってもらえる わかってもらえたっていう状況ですかね
そういう状況まで作れたらですね あの
相手の方はねクレーマーよほど悪質なクレーマーでない限りわかってくれますし こいつちゃんとしてるなっていうことであの
こちら側の評価を上げるっていうチャンスもあります ですから自分が失敗してしまった場合にはですね
まあ要はしっかりと相手の気持ちになって あの謝罪を
ちゃんと入れるちゃんとっていう言葉になっちゃうんですよね結局 しっかりと正しい謝罪を入れて正しい正しく対応していくっていうのが大事です
謝罪の実践と意識
相手は困っているわけですからその相手の困り事を解決してあげる 要は相手のマイナスを早くゼロまで戻してあげる
こういう気持ちで クレーム対応に取り組む必要があってその上で
第一歩として謝罪っていうことが重要になってきますので 皆様もね何らか謝罪をする機会があるときにはですね
今回のお話をぜひ意識してみられて 今後に生かしてください
はいということで 日々考察日々考ラジオ
第298回の放送 謝罪にも流儀があるというお話をいたしました
何かねあの 謝る必要があったエピソードとか自分はこういう謝り方をしているとかそういった
お話があればコメントで遠慮なく書いていってください ここまでのお相手は多沈でしたありがとうございました
