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声を思いを世界中に届けるこえラボ
経営者の志
こんにちは、こえラボの岡田です。今回は、接遇向上アドバイザーの渡辺麻佐さんにお話を伺いたいと思います。渡辺さん、よろしくお願いします。
よろしくお願いいたします。
まずは、自己紹介からお願いいたします。
はい、私は旅が好きで約30年、CAをしておりました。現在は、接遇向上アドバイザーをしております。渡辺麻佐と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。CAをやられてたということで、その頃はいろんなところに行っていらっしゃったんですか?
はい、国際線、国内線ともに常務しておりましたので、いろんな国に行かせていただいておりました。
やっぱりそういったところで、いろんなお客さんとも接する機会はあったんですかね?
はい、本当に様々な国籍のお客様、またいろんな職員の方、いろんな立場の方と出会うことができました。
本当にいろんなことを勉強させていただいたなと、今はつくづく感じております。
その会社の中では、いろいろそういった接遇とかも教えていらっしゃったりはしたんでしょうか?
はい、私は社内の教育部署というところに専門にはいたわけではないんですけれども、やはり日々、チーフパーサー、また管理局としてチームを
皆さんうまく楽しく働けるように、自分なりに一生懸命働いておりました。
お客さんと接する立場で、それをいろんな方にも指導したりとか、チームとして働いているということだと、本当にいろんなことがあったと思うんですけど、
やっぱりその会社員時代、学んでこういったところが大きな学びがあったなということって何かございますかね?
やはり仕事をしている上で、コミュニケーション、同じチームの仲間とのコミュニケーションがしっかりと取れているチームっていうのは、やはり目的、その日のフライトの目的がもう一つですので、
心合わせができておりますので、お客様に対するサービスの必要性も高かったでしょうし、そういった満足度の向上ですとか、売り上げの向上というのが常にお比例していたように思います。
やっぱりそうなんですね。そういった経験を生かして、今はいろいろなアドバイザーということですか、現在はどういった方へのアドバイスを中心にされてらっしゃるんでしょうかね?
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はい、今は接遇向上アドバイザーとして3つのことをしております。一つ目は研修講師です。接遇ですね、第一印象の重要性ですとか、こういったときはどのように対応していけばいいのかとかですね。
あとコミュニケーション、フレーム対応、報告連絡相談、ストレスマネジメント、そういったことを研修の内容に入れております。また二つ目としましては、店舗さんに行かせていただいて、サービス品質の向上をどのようにすればいいのかなというご相談にのったり、調査結果を基に一緒に改善策を考えたりしております。
三つ目がですね、個人的にソーシャルマナー講座というのを開催しております。こちらはZoomと対面で行っておりまして、ソーシャルマナーと言いますと1級から3級ございまして、
受講生としましては、就職の面接対策ですとか、あとちょっと会社の中で人材育成の部署になりましたですとか、専門学校で教えることになったのでちょっと勉強したいですとか、ちょっと久しぶりに社会に出るので学びたいですとか、本当に様々な方がいらっしゃいます。
でも一通り学んで、安心してから社会に出ていくっていうところができると、自信を持って接客できたりとかっていうので、いろんな場面で使えそうですね。
ありがとうございます。本当にですね、以前受講してくださった主婦の方なんですけれども、ずっとやはり子育てですとか旦那様の転勤で、ちょっと職場からは離れていて、やっぱり働きたいということで再開する前に受けてくださった方、そういった方からは受けたことによって自分の自信になったというお声もいただいております。
そうですよね。そういった自信を持った上で就職とかそういったところにも新しく働きに行けると、そういったところでも自信の現れとか出てくるのかなというふうに思いますね。
そう、例図を置いていただけると本当に嬉しいです。
はい、それでこちらの番組はですね、経営者の志という番組なんですが、田辺さんの志についても教えていただけるでしょうか。
はい、私はですね、会社員時代一度経営破綻を経験いたしました。その時に社内にフィロソフィーというのができました。そのフィロソフィーの中の一つ、常に明るく前向きにというのが大好きで、これを私のモットーとしております。
志としましては、やはり30年サービス業をしていてとても楽しかったので、サービス業に携わる人たちにその仕事の楽しさを伝えたいと思っております。
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やっぱりそうですね、このサービス業って本当に人と接することで大変なことも多いですけど、そこから喜んでいただいて楽しみを身に出していただけるといいですね。
この先ほどもちょっとおっしゃった経営破綻で、やっぱりこういったフィロソフィーを作って、その後はやっぱりだいぶ会社の社内の雰囲気とかも変わったりとかする部分は体験されたんでしょうかね。
はい、私もですね、社内にいまして本当に経営破綻したときは、どの人もそうだったと思うんですけれども、やはりちょっと気持ちの上で喪失感ですとか、
絶望感ですとか、やはり今まで一緒に働いてきた先輩、仲間がいなくなってしまったので、どうしたらいいんだろうという不安がたくさんあったんですけれども、そういった中で社内の指針ですね、経営哲学というのができ、目標、
そういう気持ちで前に進んでいったらいいんだっていう、従業員の心合わせができたんですね。しかしながら、やはりすぐにみんながみんな同じ方向を向いて進めるわけではないんですけれども、やはり社内勉強会ですとか、自主勉強会ですとか、
社外の方々の勉強会に参加する上で、徐々に心合わせができてくる。
やっぱり社内のそういった哲学とかは、すぐにはそういったみんなが一緒に向けるわけじゃないけど、時間をかけながらだんだんと方向性が揃ってくるっていうような、そんな感覚だったんでしょうかね。
はい、本当にそれは実感しました。当時は私は、どちらかというと素直にフィクスミというのを受け入れるタイプだったので、自分はすぐそちらの方向に向けたんですけれども、やはりですね、いろんな葛藤をお持ちの方々っていらっしゃるじゃないですか、それぞれ立場にもよって違うと思うんですね。
で、私もどうなるんだろうなぁとか思いながら、ずっと会社にいたんですけれども、やはり徐々に最初はそんなフィロソフィーなんて言ってる方も徐々に徐々に意見を交わすことによって、少しですけれども同じ方向を向いて歩いていってたように思います。
そして皆さんの方向性がだんだん揃ってくると、会社の雰囲気とか変わってくるものなんですかね。
はい、やはり何か問題が発生したり、やはり会社にいると意見の食い違いとかそういったのが発生した時に、じゃあフィロソフィーでは、私たちの会社としてはこういう考え方だよね、だからこうじゃないのっていう、やはり一つの軌軸のようなものがあると進みやすくなってまいりました。
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会社の中でもこのフィロソフィーの大切さっていうのを実感した上で、今そういったところも取り組みされてるってことなんですね。
はい、本当に私が検証させていただく上で、クリニック様ですとか、その方の考え方というのはしっかりとベースにおいて検証させていただいております。
あと、そして会社の経営破綻から立て直すとなると、やっぱり売上とか利益とかそういったところもかなり意識をしていく必要があるのかなと思いますが、こういったこともやっぱり大きく変わったんでしょうかね。
はい、経営破綻した後に部門別財産制度というのが導入されました。それまではですね、やはり一人一人の従業員が収益、数値に対する意識っていうのはもうほとんどないという方が多かったかと思うんですけれども、
そういった制度が導入されたことによりまして、自分が使うこういったコピー用紙1枚ですとか、各種類1枚に対してもこれは何円かかっていますよねとか、そういったですね、ちょっとした些細なことですけれども、一人一人の意識が高まってきたように思います。
そうですね、普通に会社員として仕事してたらなかなかそこが結びつかないことって多いと思うんですけど、でもそういった皆さんの意識によってコストが削減できたりとか、あと売上につながっていくことで、その積み重ねて大きなものになっていきますね。
本当そうだと思います。ぜひ今日のお話を聞いて、渡辺さんのことをもっと知りたいなとか、あとオンラインとかでも研修されているそうなので、受けてみたいなという方がいらっしゃいましたら、このポッドキャストの説明欄に渡辺さんのFacebookのURLを掲載させていただきますので、ぜひお問い合わせいただいてつながっていただければと思います。
今、セミナーでいうとどういったセミナーをやられていらっしゃるんでしょうかね。
はい、個人的にはソーシャルマナー、1級から3級の講座をZoom、もしくは対面でやっております。また個人的にですね、接遇講座を受けてみたいなという方、それぞれの目的に合わせてテキストを作成させてお伺いしております。
はい、ぜひ興味ある方お問い合わせいただけたらと思います。本日は、接遇講座アドバイザーの渡辺雅さんにお話を伺いました。渡辺さんどうもありがとうございました。
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ありがとうございました。
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