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こんにちは、モロトメ ジョーです。今日もチャレンジしてますか?
今朝も散歩をしながら収録をしています。時間は5時50分。
空を見ると若干明るくなってきたかなということで、
少し横浜は風が強くて寒いですね。寒いのは冬なので当たり前ということではあるんですけれども、
なんだか来週あたり、週明けあたりはまた20度近くまで最高気温が上がる日もあるようでして、
もうクリスマスなのに季節感が完全にバグってしまうような気候というか天候みたいなところがありますけれども、
前置きはそれぐらいにしてお話を始めていきたいと思います。
今日のテーマは相手の期待値を上回る伝え方。
もう一回言っておきますかね。相手の期待値を上回る伝え方ということなので、
何かを人に伝えるときに伝えられた側が期待値が上回るかどうか、満足をするかどうかみたいな話です。
これは僕のつい最近の出来事からちょっと思ったところを話してみようかなということなんですけれども、
先日ですね、家族が病気になっていまして、それで入院をして手術をするということなんですが、
それで先日病院の方に来まして、手術ですとか入院の説明を受けてきましたよと、
そういった意味で伝えられる側だったんですね。伝える側は病院ということなんですけれども、
その結果として伝えられた側の僕とか家族なんですけれども、満足度が高かった。
満足度が高いというのも変な言い方ですが、安心ができたというようなところで言えば、期待値が上回った。
事前の期待値を上回ったと言えるのかなというような状況だったんですよね。
じゃあ、どうして期待値を上回ったのか。そのポイントについては今回の話に限らず、
僕たちが誰かに何かを伝えるときにも汎用性がある、共通して役立つポイントなのかなということで、
いくつか挙げてみたいと思います。
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まず一つ目なんですけれども、先に結論から言うと、質問はないかを何度も聞くということですね。
今回の場合で言うと、伝える側は病院、お医者さんだったんですけれども、
お医者さんが私たちに向かって、質問がないかを何度も聞いてくださいましたよということなんです。
これって僕の勝手なイメージというか偏見なんですけれども、
お医者さんってあんまりこちらの話を聞いてくれない印象がありませんかと。
特に手術とかするような大きな病院ですね。大学病院みたいなところは、いわゆる3分診療みたいな話もありまして、
一方的にお医者さんの方から話があって、おしまいというようなものを僕は勝手にイメージをしていたんですが、
今回のお医者さんからの説明については何度も質問がありませんかと聞いてもらったというようなところがあります。
今回は2人のお医者さんから説明があったんですよね。
1人は手術の説明、もう1人は入院の説明。
入院の説明というのは手術の前後でどんな検査をするとか、どんな薬を使いますとか、そういった説明ですね。
その2人のお医者さんが2回に分けて説明を、2回に分けてというのは最初に手術の説明をするお医者さんから説明を受けて、
その後別の時間帯で別のお医者さんから入院の説明を受けたというような感じです。
特にその後の説明、入院の説明をしてくださったお医者さんなんですけれども、
自分の説明についても何か気になるところはありますかというようなことは聞いてくれたのはもちろんなんですが、
その手前の手術の説明についても何か気になることはありませんでしたかというようなところまで話を聞いてくれてですね、
これは僕にとっては結構新鮮というかですね、自分が説明したことじゃなくて別の医者が、
もちろん同じ病院の話ではあるんですけれども、別の人が話したことまでちゃんと質問を聞いてくれるんだと、
これが病院のマニュアルなのかどうかもちろんわからないんですけれども、おそらくマニュアルなんてことはないでしょうから、
そのお医者さん、入院の説明をしてくれたお医者さんの感覚として、
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その手前でなされていた手術の説明についても、質問があれば聞いてあげようというような対応だったんだろうなということで、
こちらとしては安心がすごくできましたし、そういう意味で期待値を上回ったかなというように感じました。
なので繰り返しですけれども、質問はないかということを何度も聞くというのは、
僕たちが誰かに何かを伝えるときにも役立つポイントなのかなと思っています。
実際、僕もいかにもできてそうな感じでなんですけれども、
僕も普段から誰かに何かを伝える仕事で、特に仕事でということですが、
伝えるときには間でできるだけ質問の投げかけをするようにしています。
何かわからないことはありますかというような感じでなるべく聞くようにしている。
これっていうのはおそらく相手が聞きづらいだろうなと思っているからなんですよね。
これは自分に置き換えたときにそう思うわけで、相手が何かを伝えているときに質問というのは浮かぶものなんですけれども、
相手の話を遮ってまで聞けるということはなかなかありませんし、
そうすると相手の話が終わるまで質問しづらかったりもするじゃないですかと。
そうするとその質問をするまでの間、相手の話に集中できないということにもなりますよねと。
そんなことから、僕はなるべく話をしている最中に相手に対して質問はありませんかというような声がけをしているんですけれども、
あともう一つその合間でこまめに質問の声がけをする理由というのがあるとすれば、
伝わっていないことを前提にしているからなんですよね。
というと矛盾があるように聞こえると思いますけれども、こちらは当然伝えようとして何かを話をしている。
でも伝えようとしていても伝わっているかどうかは別の話ですよね。
伝えるということに全力を注いだとしてもやっぱりうまく伝わらなかったということはあるわけなので、
だとすれば伝わらないことを前提に伝える必要があるのかなと。
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伝わっていないことが前提であれば、だからこそ相手に対して何かここまで質問はありませんかと、
わからなかったことはありませんかというような声がけをするということになるんですよね。
なので一つ目の話としては長くなっていますけれども、質問はないかを何度も聞くということは、
自分が誰かに何かを伝えるときにも役立つのかなということで話をしてみました。
二つ目としては、自分と直接関係がないこともケアをするというようなところもありましたよと。
出来事として話をすると、先ほど入院の説明をしてくれたお医者さん。
このお医者さんは手術の説明をしてくれたお医者さんの話についても質問がないかと聞いてくれましたよと言いました。
それだけではなくてですね、検査について。
検査についてというのはちょっと話が前後しちゃうんですけれども、
すでに検査入院は一度していまして、過去の検査入院についても何か辛かったことはありますかとか、
あるいは不自由だったことはありますか、みたいなことを聞いてくれたんですよね。
なので僕からすると、過去の検査入院というのは、今入院の説明をしているお医者さんにとってあまり関係がないよなと。
特にその質問の内容から見て、今回の入院とか手術に取り分け関わるような話ではないと感じているんですけれども、
あくまで患者さんのメンタル面のケアとして、そういう意図での質問だったのかなというふうに感じたわけでして、
だとすると、自分と直接関係がないところまでケアをするというのは一つ、相手の期待値を高めるポイントなのかなというふうに感じたわけです。
これ自分のことに置き換えてみると、僕は税理士という仕事をしているんですが、
お客様から税金の相談を受けたときに、税金のことに対して回答するのはもちろんなんですけれども、それだけではなくて、
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例えばお客様の資金繰りについて、アドバイスをするとか、気になるところが何かみたいなところの投げかけをしてみるとか、
そういったことができるのかなということはありますし、やっていけるようなことを思うわけです。
なので、これは誰であってもということですが、同じように、自分と直接関係がないことについてもちょっとケアをしてみるということは一つ、
相手の期待値を高める方法としてはあっていいんじゃないかというようなことを思ったということですね。
自分と直接関係がないことをケアできるかどうかというのは、月並みな言葉で言えば、相手の立場に立って考えられるかどうかみたいなことですよね。
相手がどんなことを感じているか、どんな状況にあるのかみたいなことを気を回すことによって、直接関係がないことであってもケアできる可能性は高まりますよねということかと思います。
なので、言い換えると別の視点を持てるかどうかというようなこともありますよね。相手の立場というのはまた一つ別の視点で考えてみるということかと思いますので、
そういったところも気を回していけると、相手の満足度を高めることにもつながるのではないでしょうかということでした。最後にもう一つなんですけれども、相手の期待値を上回る伝え方として先回りするというポイントも挙げておきます。
先回りとはどういうことかという話なんですけれども、今回の出来事でいうと、病院の事務の方からの説明についてです。先ほどまではお医者さんからの説明だったわけなんですが、その後に病院の事務の方から入院の手続き面での説明があったんですね。
その手続き面での説明の中で、先回りをしていってくれたために助かったというような話です。何を先回りしてくれたかということなんですけれども、話が少し前後しまして、今回の入院の前に、少し前なんですが、検査入院も済ませていました。
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その検査入院での状況とか、そういったことを踏まえて、次の入院の時にこちらが必要になるもの、こちらが希望するものというものを事務の方が先に考えて準備をしてくださっていたと。
ちょっと具体的なことが言えないし、言いにくいので、うまく伝わらないというか、ピンとこないかもしれませんが、とにかく事務の方がそういったことも踏まえて先回りをしてくれていなければ、さらに待ち時間が延びたり、その後の説明が長引いたりということで、
こちらの時間がさらにかかって大変だったというところなんですけれども、おかげさまで短く時間が済みましたよというようなところで、こちらの期待値を上回ったというような話なんです。
これは、僕の病院に対する期待値がもともと低いということもあるのかもしれませんが、先ほど言ったとおりで、事務の方が前回の入院のこともちゃんと踏まえて準備をしてくださったというのは、ある意味感動すらしたというようなところだったりします。
それはそれとして、自分に置き換えたときに、誰かに何かを伝えるときに先回りするとはどういうことなのかと、一言で言えば伝える前の準備をどれだけきちんとできるかということですよね。
先ほどの病院の事務の方というのは、今回の入院の説明をするにあたって、前回の入院についても調べて確認をした上で準備をしてくださったということになります。
なので、僕たちが何かを誰かに伝えるときにも、その手前の準備、これまだできることあるんじゃないのというような見方をするといいんじゃないかということですよね。
何が言いたいかというと、伝え始めたときにはもう何もできないということなんです。
当たり前の話をしていますけれども、伝え始めてしまったら、もうそれしかできないわけですよね。
これがきちんとその手前で準備ができていれば、その後伝えるときにプラスアルファというか、期待値を上回るような対応も可能であったかもしれないのに準備を怠れば、準備を怠ったなりの伝え方しかできないということなのかなと思っています。
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なので、いざ伝えるという場面で頑張ればいいというのは遅いんだよということですね。
頑張ることはもちろんできるんですけれども、そこでは準備ができていなければ伝わらないこともある、伝えられないこともあるということなので、
要は伝え始める前の準備の段階で勝負は決まっているということもあるんじゃないのというようなお話でした。
というわけで、全部で3つですかね、相手の期待値を上回る伝え方、話をしてみました。
1つ目は質問はないかを何度も聞く。2つ目は自分と直接関係がないこともケアをする。3つ目は先回りするというポイントを挙げてみました。
何か1つでも、自分が誰かに何かを伝えるときのポイントとして役立つものがあれば試してみるものがあればと思います。
というわけで、今日のお話はここまで。この後も良いチャレンジを。また明日。
