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日々お伝えしているニュースや話題の中から一つのテーマに絞って、専門家や当事者に話を聞く週替わりの特集コーナー、Weekly Close Up。
企業などでは、新入社員が入社して1ヶ月余りが経ちました。新入社員のとんでもないビジネスマナーなども話題になっておりますけれども、
皆さんも、何となくやり過ごしているけど、今更聞けないビジネスマナーなどありませんか?
今週は、今更聞けないビジネスマナーの基本というテーマで、私と足元アナウンサーでインタビューしております。
今日は、電話編です。
ビジネスマナー基本の基本の著者で、ビジネスマナー講師の高岡芳美さんです。
高岡さん、おはようございます。
おはようございます。
新入社員の方が電話を取るべきなのか?それとも、名前も部署もよくわからない新入社員は電話に出るべきではないのか?
これ、高岡さんはどう感じますか?
これはですね、私の考えでは、新入社員が対応するのが良いかと考えています。
それはなぜでしょうか?
電話応対をするという仕事を覚える。また、電話の応対になれるという意味で、新入社員が率先的にしたほうがいいんじゃないかというように考えていまして、そのように推奨をしています。
例えば、自分自身が新入社員だとして考えると、自分は電話を取る仕事をしなきゃいけないんだって思うと、何が何でも職場のことを覚えると思うんですよ。
どこの部署にはどういう方がいてとか、部署名もちゃんと覚えなきゃって、一生懸命になると思うんですよね。
そういう仕事のモチベーションを与えるということも大事ですし、新入社員にとっては必要だと思うんですね。
また、新入社員って、実際に配属されても、新人のうちからそんなにたくさんの仕事ってできるわけではないんですよね。
そんな中で、電話を取るっていう仕事を与えてもらって、一つでも仕事を覚えていくっていう、そういう意味でも新入社員が電話に出るっていうことは大切な業務の一つではないかと考えています。
電話の出方もわからない若い世代がいる中で、高岡さんがこれまでに世代のギャップなどを感じたご経験はありますか?
スマートフォンを使うことに基本的に慣れていらっしゃいますから、相手が誰かわからない電話に出るっていうことに、電話恐怖症もこういった推理状態なんですよね。
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誰かわからないのに電話に出るってどういうことなんだっていうようなところから、やっぱり丁寧に伝えていく必要があるということですね。
電話交代っていうのは基本的に一定のパターンがあります。電話に出て会社名を名乗って、そして例えば自分の名前を名乗って、いつもお世話になっておりますっていうようなビジネスの関与を伝えて、相手からの要件を受けたまわって、そして名指しに伝えていくっていう、一連の大体主だった会話のフレーズっていうのはある程度決まっています。
ですので、最初はそれを覚えていただいて、そこからいろんな電話交代のパターンを自分で、もちろん失敗することもあるかもしれませんが、そういう失敗の中から経験を積んでいくっていうことが大事だと思います。
ビジネスの電話において間違えた電話の仕方をしていることって何かありますか?
これは皆さんご経験ありになるんじゃないかと思うんですけど、少々お待ちくださいって言われて、長時間放置。こんな経験どうでしょうないでしょうかね。
確かに。
電話で待てる時間っていうのは、大体30秒から長くても1分までの間なんですね。
ですので、それ以上になると電話の相手の方は放置されてるっていう印象を受けますので、長くなりそうな時は一旦電話を切って、こちらからお電話いたしますっていうようになさるのはよろしいですね。
確かに。またその少々っていうのも受け手にも個人差ありますよね。
おっしゃる通りですね。
メールでもちょっと伺ったんですけど、電話もかけていい時間帯っていうのは、いつからいつぐらいまでなのか?
メールとほぼ同じようにお考えいただければと思うんですが、基本的には先方の営業時間内です。
ただし、電話の場合、例えば営業時間9時からスタートしました。
じゃあ9時にかけていいかっていうと、先方はやっぱり調理があったりとか、いろんな秘訣があったりとか、朝ちょっとバタバタしてますよね。
ですので、始業時間から30分ぐらい経ってからお電話をする。
同じように就業時間もそうです。終わる時間間際ってやっぱり相手の方はお忙しくされてると思います。
ですので、その30分前までにかけるのであれば、その時間帯を見分かってということですね。
あともう一つ避けた方がいいのはお昼の時間帯ですね。
ただどうしても昼食時間にかけないといけないような場合もあると思うんですよね。
緊急時の場合はどうでしょうか?
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そういった場合は電話がつながった時に、例えば営業時間外だったら営業時間外で申し訳ございませんとか、
お昼時でしたらお昼時で申し訳ございませんとか、何か一言、緊急の件でもよろしいでしょうかとか、
緊急の件でお電話させていただきました。お揃いにますよ。ただいまお時間はよろしいでしょうか?
っていうような何か前置きのフレーズは入れていただきたいですね。
例えば電話をかけた時に相手が不在だった場合、折り返してもらうように伝えた方がいいのか、
あるいは戻り時間を聞いてこちらからかけ直した方がいいのか、
折り返しの電話を急にかけていいのか、メールを入れた方がいいのか、この辺りどうなんですかね?
基本的にはどちらでもOKです。先方が折り返しましょうかって提案されたらそれでも結構ですし、
折り返しの電話をいただいても出ることができないかもしれない。
そういう場合はこちらからかけ直す。
ただ先方から折り返しましょうかっておっしゃっていただいて、それをお受けした場合ですよ。
自分は今日この後会が詰まっているなとか、打ち合わせが詰まっているな、
折り返しの電話をいただいても出ることができないかもしれない。
そういう場合はこちらから再度おかけ直しいたします。
になさっていただくのがマナーとしてはいいですね。
新人時代に結構あったのは、もしもしなんだけどって言われて、
どなたですかってすぐに聞き返していいのかで部署もお名前もわからないとき本当に焦ってパニックになっちゃったんですよね。
このお名前が聞き取れなかったときのうまい対処法などっていうのはありますか。
相手の方の声の大きさとか滑舌のせいにしないで、電話のせいにしていただいてもう一度聞き直していただくといいです。
お電話が少し遠いようでございます。もう一度お聞かせいただけますでしょうか。
そういうように伝えていただくと、そうしますと相手の方が少し大きな声でゆっくり話してくださると思うんです。
そのようにお伝えいただくといいですね。
すると相手を傷つけるわけでもなく、自分をひげするわけでもなくってことですね。
その通りです。
今日は電話のシチュエーションにおいて気をつけておきたいビジネス話題についていろいろ教えていただきましてありがとうございました。
ありがとうございました。
中井さんも最初にアナウンス部に配属になって電話を取るときはドキドキしたんじゃない。
まず部署を全ての部署を覚えていなかったので、どこからかかってきて、どの方からっていうところからだったので結構ドキドキしました。緊張しました。
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固定電話を取るってこと自体は大丈夫だった?
学生時代のアルバイトで事務員をしていたことがあったので、少し耐性はありましたね。
周囲の同世代に比べると。
今日は今更聞けないビジネスマナーの基本電話編ということでお送りしました。
PHP研究所から出版されているビジネスマナー基本の基本の著者でビジネスマナー講師の高岡芳美さんでした。
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