00:00
多店舗化・フランチャイズ化を考える、店舗ビジネス研究所、この番組は株式会社上進パートナーズの提供でお送りいたします。
店舗ビジネス専門コンサルタントの髙木悠が、最速最短で年賞30億、店舗数30兆を実現する実証されたノウハウをコンセプトに、
奴隷分け制度構築、FC本部立ち上げ、建て直し、人事評価制度の整備など、飲食店、生誕院、美容院などの様々な店舗ビジネスの多店舗展開を加速させるために重要なことを対談形式で分かりやすくお話しする番組です。
こんにちは。パーソナリティの田村陽太です。配信第38回目となりました。本番組のメインパーソナリティをご紹介します。
店舗ビジネス専門コンサルタントの髙木悠さんです。よろしくお願いします。よろしくお願いします。
はい、髙木さん。はい。今日も質問をいかせていただきたいと思っております。はい。はい、今日の質問はこちらとなっております。
飲食店を4店舗経営しています。店舗の増加とともに各店舗の運営レベルが低下しているように感じます。何か良い対策があれば教えてください。ということなんですけども、4店舗も経営しているということですごいですね。
はい。それでも何か良い対策があればということなんですけども教えてください。
なるほど。はい。やっぱり4店舗くらいの経営になってくると、どうしても経営者の目が各店舗に行き届かなくなっていって、
サービスの品質が少しばらつきができたりだとか、あとよくあるのは、例えば飲食店に行くと清掃の状況が行き届かなくなってきたりだとか、そういうのはよく聞きますよね。
整理整頓みたいな、クリーンリレーみたいな。
例えば入り口にガラスがあったりして、そこがすごく曇ってきちゃってるとかね。細かいことなんですけどすごく入り口がきれいって重要なことなんですけどね。
なかなかそういうところまで従業員さんの目が届かなくなっていて、社長もなかなかお店行かないから、気づいたときには何日も汚い状態で営業がされてるとかですね。
こういうのはやっぱり店舗展開していく中で運営レベルの低下っていうところで現れやすいところですけどね。
なるほど。そういうところは定期的に掃除するような形っていうことを徹底していくみたいな。
そうですね。この対策っていうところでいくと、まず経営者の方だと思うんですけどね。経営者の方が、やっぱり運営レベルが低下しているっておっしゃってるのが、
03:09
具体的にどういうことなのかっていうのを、まずその基準ですよね。例えば今お話ししたような、店舗の前にゴミがすごく落ちてるようになったとか、レジの周りの整理整頓できてないとか、そういったことなのか。
それともスタッフがちょっとだらけてしまってるとかね。暇な時間にデシャップの前に溜まってるとか、そういうことなのか。何が起きてるのかわかんないんですけど。
店舗がやらなければいけないことがどんなことなのかっていうことを、やっぱりその基準を作っていく必要がある時期なのかなっていう感じがしますよね。
なるほど。それはあれですか、自分のお店の理想像みたいなところを明らかにしていて、それに対する課題みたいなのをあげていくみたいな感じですか。
お店が理想があるじゃないですか。その理想を実現するためにはこういうことをしなきゃいけないっていうのがあると思うんですよ。
例えばお客さんが来たときには、入店してから5秒以内にもういらっしゃいませみたいな挨拶をしなければいけないとか、入口は常にゴミが落ちてない状態にしなければいけないとか、
そういう理想的な状態ってあるわけじゃないですか。まずどういう状態にしなければいけないのかっていうのを明確にした上で、
やっぱり各店舗がそれを実現するために具体的にやらなければいけないこと、そのあたりをチェックシートみたいな感じで作っておかれるといいのかなと思いますけどね。
チェックシート、やるべきことっていうのを項目別にやっていくみたいな。
そうそう、例えば今お話ししたような入り口は毎日営業前に掃除をするとかね、窓ガラスは毎日拭くとかあるじゃないですか。
よくQSCとかって言いますけど、QSCってクオリティー、商品の品質、Sはサービスですよね。
Cっていうのはクレーンリーネスで衛生管理ですよね。この3つの観点から、こういう状態でなければいけないみたいなことをですね、洗い出していって、
それをチェック項目みたいなものにして、店舗はそれに基づいて、やっぱり店舗の清掃とかサービスの提供をしないといけないですし、
社長も、例えば月に何回かお店行くわけじゃないですか。そのときにはそういったチェックシートを用いて、ちゃんと明確に、漏れなく、店舗の状況っていうのをチェックして、
06:03
それに基づいて、やっぱりそこの店舗の責任者なのかスタッフなのかってのはわかりませんけれども、何ができてないのかっていうのを具体的に特定して、改善の指導をしていく。
こういう仕組みっていうのを作っていく必要があるのかなと思いますけどね。
なるほど。1個質問したいんですけど、運営の低下、それが感じますと。運営レベルが低下しているように感じますという話なんですけど、
そもそも質問なんですけど、例えば店舗の汚さとか、接客レベルっていうのが、お客さんの来客の頻度とかに影響するものなんですか?
それはもう影響しますよ。
そうなんですか。
だって、例えばコンビニとか行くじゃないですか。トイレとかってたまに借りたりしますよね。
しますね。
トイレめちゃくちゃ汚かったら、そのコンビニにもう一回行こうと思いますか?
たしかに。たまにありますよね。臭いというか水っぽい感じのね。
ちゃんと掃除が行き届いてもその状態だったら僕は仕方ないと思うんですけど。
そもそもね、掃除がされてないとかっていうと、信用にならないというかですね。あるわけじゃないですか。
それは例えばお店の前にゴミが落ちてるとか、そういったこと一つとっても、それはイメージの悪化に繋がっていくわけですよ。
だから特にね、4店舗とか経営しているってなると、これはもうこれからチェーン店になっていくようなちょうどそんな規模感じゃないですか。
4店舗のブランドが一緒だったらね、他のブランドにも影響を及ぼすような時代になりますから。
そこはちゃんとしていく必要がありますよね。
あーなるほど。もう一個質問したいんですけど、先ほどチェックリストを作っていって一個一個潰していくみたいな話があったと思うんですけど。
やっぱもうチェックリストもすごい大事だと思うんですけど、どこまでいってもお客さんの要望というか、こういうところが大事だよねってところは多分全部あげられないと思うんですよ。
それはどのようにしてお客さんの問題点っていうのをちゃんとチェックリストで100%落とし込むように頑張ったらいいんですか。
100%落とすっていうのはもう無理で、基本的にこのマニュアルの考え方なんですけど。
マニュアルってもうなんかその、作業しかやっぱりマニュアル化できないというかですかね。
だからお客さんの要望に合わせて臨機応変に対応するみたいなことが接客の多分理想じゃないですか。
だけどそれってもう個人のスキル次第で、マニュアル化できないですよね。だってお客さんの要求が全部違うんですから。
だからマニュアルで100点取ろうと思ったら、これはもう無理な話で。
ただマニュアルで70点ぐらい取れるわけですよね。
09:00
だから例えばお客さんの聞くばりとかって言いますけど、その聞くばりを具体的に社長の視点で言うとどういうことですかって言うと、
例えばこの飲食店で言ったら、お皿が空いたものがあったら、
それをお客さんのところに行った時に一緒に下げてくるとかね。
飲み物が残りグラスの2割3割になったら、追加のお飲み物をお伺いするとかね。
具体的な項目にできるじゃないですか。
それで70点ぐらい取れるわけですよ。
だからその具体的な内容をチェック項目に入れるってことですね。
なるほど。確かに客観的なことというか、人によってバラバラなことは落とし込みできないですね。
それはやっぱり難しいんで、そこも当然教育していかなきゃいけないんですけど、
だいたいこういう運営レベルの低下で悩んでいる会社さんの多くは、そもそも作業レベルができてないっていうケースが多いんですよ。
今お話ししたような具体的な項目を入れたチェックシートが例えばなくて、
お店の状況をチェックしてないとしたら、それは相当バラつきが今出てると思うんですよ。
だからまず1回やってみたほうがいいと思いますね。
やってみるっていうのは実際にやってみるというか。
社長が、「これはできてないとダメだよね。」っていう項目とか、
この運営レベルが低下してるって感じた具体的な内容なんですかっていうのはまず洗い出してみて、
それでまずこの4店舗全部回ってみると1回。
多分1回ね、これ回ってみたら、私の経験則なんですけど、
私もお客さんにこういう相談を受けるとね、必ずそういうチェックシートを作って、1回チェックしてもらうんですけど、
とにかくね、その基準が統一されてないことがよくわかるって皆さん言いますね。
なるほど。
例えば、身だし並みとかってあるわけじゃないですか。
身だし並みも具体的に聞いていくわけですよ。
身だし並みっていうのは、例えば飲食店で言うと、身だし並みをね、清潔に保つって当たり前だと思うんですけど、
それ具体的に言うと、例えばその爪の長さどれぐらいまでOKなのかとかね。
アクセサリー系OKなのかとか、髪の毛、前髪はなんかこうキャップの中にしまうとか、いろいろあるじゃないですか。
ありますね。
そういう基準が不明瞭なことに結構行き当たるんですよね。
そしたらもう守れるわけないじゃないですか。
そうですね。
それはその社長の頭の中にあるから、今まで統一できたっていう話なわけですよ。
だから、そういった守らなければいけないことっていうのをちゃんと洗い出して、
12:02
まずはこれをちゃんとやりましょうねっていうような基準を統一して、
で、店舗はそれに基づいて運営してもらうと。
社長とか責任者っていうのは最低でも月に1回とか2回ぐらい店舗を回って、
そのチェックシードで店舗をチェックして、できてないところを改善指導していく。
こんなPDCAサイクルを回していく必要があるんじゃないかなと思いますけどね。
なるほど。時間も結構近づいてきたんですけど、最後にもう1個質問したいことがあって。
僕も飲食店のアルバイトの経験が大学の時あったんですけど、ちゃんとマニュアルとかもちゃんとあったんですよ。
生徒のマニュアルもあったんですけども、やっぱりどうしても仕事が忙しくなってくると、
ルーティン化しちゃうんですよね。ある程度こうやって洗剤使ってゴシゴシ磨こうって言っても、
やっぱり磨ききれないというか、やってる程になっちゃうんですよね。
そこらへんを基準作ったけれども、従業員さんに設定するときのワンポイントとアドバイスってあるんですか?
私のおすすめは、例えばチェック項目が50個あるとするじゃないですか。
そしたら50個をいっぺんに改善しようと思ったらこれできないんですよ。
50個を常に意識できる人なんていないじゃないですか。
だから、まず50個を1回チェックするわけですよね。
そうするとできてないものとできてるものが明確に分かれるじゃないですか。
できてないものの中でも優先順位が高いものは何個かあると思うんですよ。
それを私は3個特定して、3個ぐらいがベストだと思うんですけど。
そしたら、例えば1ヶ月間かけて、その3個を徹底的に直す。
これを繰り返していくってことですね。
だいたい3個ぐらいに絞れば、当時忙しさに流されていた田村さんも、
これとこれとこれだけは今月し抜きでやろうっていう話をされて、
それだけは店舗の責任者が確認してたらやるじゃないですか。
それ1ヶ月もやってれば習慣になりますから。
3ヶ月やったらベストなんですけど。
そんな感じで項目を特化して、少しずつ改善をしていく。
50あって3個しかとりあえずやってないけども、
徹底させることが重要で、あとはそれを少しずつ増やしていくみたいな。
そうそうそう。
それを一気にやろうとしないことが大事なんじゃないですかね。
それを従業員さんに根付かせていくみたいなところが大事になってくるっていうか。
絞り込めば絞り込むほど従業員さんの意識ってのはそこに向くじゃないですか。
確かに。
だからやっぱり意識できる個数でやった方が良くて、
やっぱり5個を超えるとちょっときつくしんどくなってくると思うんですよ。
でも3個だったらできるし、やってないことに対して言い訳もできないじゃないですか。
15:03
だからそれぐらいで絞り込んで、そこに対して徹底的な管理をしていくっていうのが良いと思いますよね。
なるほど。
王者の方でチェックリストの作成とかもお手伝いしてもらったりできるんですか。
うちの方では過去の経験に基づいて、基本的なチェックシートのフォーマットって持ってますんで、
今回はそれをベースに作り変えるような作業でやってますね。
分かりました。ありがとうございます。
今日は各店舗の運営レベルを向上させるためのポイントについてお話しさせてもらいました。
今日もありがとうございました。
ありがとうございました。
