塩接客の実態
はい、ということで始まりました。おしゃれの呪いを解くラジオ。本日で865回目の配信でございます。この番組では、あなたに巻きつくファッションへの思い込み、イコールおしゃれの呪いをバザバザ解いていきます。
服装心理学をベースにおしゃれをもって楽しみ、自分を変えるコツをお届けしています。お相手はパーソナルスタイリストで、公認心理師の木さんのりさです。本日もよろしくお願いいたします。
さあ、ちょっとね、週末ぐらいからかね、またX、旧ツイッターで話題になっているネタなんですけども、コスメカウンターの、もともとは話しだったんですけど、
ちゃんとメイクをバッチリしていなくて、服装もちょっとシーソというか、ファジオルな服装でいったら、とある某有名ブランドのコスメカウンターで、全然接客をしてもらえなかったと。
全然商品を見せてもらえなかったという投稿があって、それに対して、私もそのブランドですごい嫌な接客を受けましたという投稿、リプがついて、さらに話が広がっていって、コスメじゃなくて、こういうハイブランドでこんな仕様対応されましたとかね。
そんなふうに、化粧品以外にもちょっと話が広がっていって、要はデパートを中心とするそれぞれのショップへの嫌な接客の思い出みたいなのが、結構盛り上がっちゃってるんですよね。
最終的には、私はあえて質素な見た目で行って、雑な仕様対応をする販売員さんもいる中で、優しい販売員さん、優しい接客をしてくれた販売員さんがいたら、そこで思いっきりたくさん買って、仕様対応してきた販売員さんを驚かせてやるんだ、みたいなことを言い出す人もいたりして、
気持ちはわかるけど、それって売る方も買う方もどっちも得しなくないかっていうか、戦いながら買い物するのつらすぎないかっていう感じがして、なんだかなと思ったんですけど。
確かにこれ昔からあることで、私が2006年に、18年前に起業したときからですね、やっぱりパーソナルスタイリングを依頼される理由として伺っていると、
そもそも服を買いに行く服がないからなんとかしてほしいですとか、コスメを買いに行くために着ていける服がないからなんとかしてほしいですっていう依頼があるぐらい、そこの場に相応しい服を着ていかないとっていうのは問題として結構言われてきたことは確かなんですよね。
だから一人じゃいけないんでって言って一緒に行って、お洋服を見立てして、これがあったら次からは一人で行けますかねなんていう話をしたりとかしたこともあるぐらい、いまだにそういうご依頼はすごく多いんですよね。
やっぱり自力でオシャレをしようと思ったけど、そもそもやっぱり服を買いに行く服がないから、コスメを買いに行く服がないから、やっぱり初めはお願いして一緒に行ってもらうしかないと思いましたっていうご依頼理由は、いまだにすごく多いですね。
これがなんで起こるかっていう、こういう使用接客みたいなことがね、なんで起こってしまうのかっていう原因として、まず単純な話としては、まず一つ目としては、やっぱり販売員さんってまだまだ売上げで評価されるお店も多いと思うんですよね。
だいぶアパレルメーカーは、ノルマ性がもともとあるお店も結構あったんですけど、個人に対するノルマね、個人ノルマがあるお店が結構あったんですけど、だいぶそれはなくなってきたんですよ、アパレルメーカーに関しては。
ただ化粧品はちょっと私、そこまで内情まで詳しくないんで、もしかしたらまだ個人ノルマがあるところもあるのかもしれないんですけど、やっぱりノルマまではいかないにせよ、売上げで評価されてしまうっていうのが販売員さんなわけなので、
効率よくやろうと思うと、やっぱり買わなそうな人には接客しないっていうのがどうしても正解になりがちですよね。特にコスメカウンターなんかだと、一人にかける時間がどうしても多くなりがちだなと思うんですよね、アパレル以上にタッチアップしてとかってなってくると、どうしてもその方にかける時間が増える。
そうするとその方が買ってくれなかったときに控え損失がやっぱり大きくなっちゃいますよね。となると、この人は買わなそうだなっていう人にはやっぱり接客を避けたくなるっていうのは、誇り安くなっちゃうのかなと。
その結果、その販売員さんの側が本当にこの人買わなそうだなって判断した人が、実際本当に買わないかどうかやっぱりわからないわけで、そうすると本当に欲しい人の購買機会も失われちゃうっていう、両方損だよねっていうことがやっぱり起こっちゃうっていうことなんですよね。
買い物のコミュニケーション
ただ、資素の服装の人が本当に買わないかって言ったように、わからないわけで、実は私なんかは百貨店さんからのご依頼で、その外商様ってありますよね、百貨店の外商部さんとのお客さん、要は常顧客様ですよ。
その外商さん通じて、百貨店のものを持ってきてもらって買ったりとかにするような、用意してもらって買ったりするような常顧客の方向けの洋服のお見立てイベントとかもやったりするんですけど、そういうときに外商のお客様を見にかかって思うことは、すごく質素な見た目の方が多いんですよ、意外と。
銀座とか新宿とかの百貨店でやらせていただくと、その近くに土地を持っていらっしゃるお客様なんかもいらっしゃるんですけど、本当に街歩いてたらそうは見えないっていう方も多くて、不動産クラスターの方は結構わかるわって言ってくださると思うんですけど、地主の方ほど地味なんですよね、やっぱりね。
それは、何でしょうね、あえて地味にしているというところもあると思うんですよね、いろいろ安全性の問題とかもあって思うんですけど、だから本当に見た目では多分判断つかないと思います。
よっぽど洋服を見る目がある方はシンプルに見えるけど、質の良いものを着てらっしゃるなっていうのは見分けられるかもしれないですけど、なかなか難しいんじゃないかなと思うんですよね。
外資を使うほどの人ですらそうなので、そこまではないけど、契約家でも実は購買力があるという方の中には、もっともっと多分、シックの装いの方ってたくさんいらっしゃると思うので、
そういうのはなかなか見た目で判断するのは難しいんだけど、それでもやっぱり販売者さん的には効率を上げなきゃっていうところで、判断せざるを得ないっていう部分がもしかしたらあるのかなって思うんですよね。
あとはもう一つ理由があって、買ってくれないだけならまだしも明らかに悪意を持ってというか、本当に花から買う気がない。
例えば、もともと何か買う気はあったんだけど、タッチアップしてもらった結果、肌に合わないなとか、持ってると違うなとかね。服に関しても買う気満々でいろいろ聞いてみたんだけど、やっぱり悩んじゃって悩んじゃって、ちょっと今日やめときますとか。
っていうので買わないっていうのは、これだと仕方ないですよね。だけど、花から買うつもりがない人っていうのも正直いるんですよ。
例えば、コスメカウンターでよく聞くのは、本当にすっぴんで行って、全然買う気はないんだけど、全部フルメイクしてもらって、その後お出かけするっていうのは結構聞いたりしますし、アパレルでも結構聞く。
アパレルでも一番ひどいのは、私、アパレル業界入った時に、一番初めに子ども服の企画職として本社配属されたんですけど、子ども服の世界でよくあったのは、セレモニー服って言って、例えば七五三とか、あとは入学式、入園式とか、特別な日のための服ってあるじゃないですか。
それって正直、一回しか着ないんですよね。大人の結婚式のアパレル服なんかと違って、子どもは本当に大きくなっちゃうので、本当に一回しか着ないんですよ。ほぼほぼそういう服って。
だから、そういうセレモニー服を買って、その用事が終わったら返しに来るお客さんとかいたんですよ。着けないですって。
せいざわなかったんで、返しに来る人とかいたんです。やっぱり明らかにわかるんですよね。アパレル側からしても、これ絶対一回着て外に出てるなって。
だけどタグを外さずに着せたりするので、写真だけ撮ってみたいなね、外で。断れないんですよね。
そういう相談はすごい本部に対してあって、いちいち本当に着てませんかなんて、お諮問堂を前線に立つ販売員さんにやらせるわけにはいかないので、いいよそういうのはもう受け取っちゃってって。
ただし、次から同じお客さんが来たらちょっと対応を考えようかみたいな感じで話したんですけど、アパレルもそういうのはなきにしもあらずなんですよね。
そういうお客さん、お客さんじゃないんですけど実際はね、客じゃないんですけど、そういう方ってやっぱり風貌が場にそごわない感じだったり、ちょっとおかしいなっていう感じだったりは正直するんですよね。
だから、買うつもりだったけど買わないならまだしも、本当に花から買う気ないんじゃないの?みたいな。
そういう危ない人を避けなきゃっていう、そういうコストまで現状、販売員さんにかかっちゃってるっていうところはあるっていうのも、ちょっと消費者側からしても理解してあげてもいいのかなっていう。
だから、お互いに気持ちよく買い物するためにこっちも気持ちよく接客されたいわけだし、向こうも気持ちよく接客はこの人は大丈夫なって思って接客したいわけなので、だとしたらその場に応じた服装をしていくのがベストなのかなと。
もちろんね、例えば私もそうでしたけど、子供だばっかりでホントに折れても疲れちゃってそんなこと考えられないんだけど、とりあえずファンデーションを買わなきゃなくなっちゃったとか、子供の入院式あるからそのような服揃えなきゃみたいな時はあるよ。
そういう時は全然しょうがないと思うんですけど、できるときはね、やっぱり販売員さんのこの人大丈夫かなみたいなコストをかけないためにもお互いに気持ちよく買うためにも、その場にあった服装をするっていうのはコミュニケーションとしての一つなのかななんていうふうにはね、思いますけどね。
そういう話をすると、結構たびたび話題になるんですよ。昔からずっと見えてなくてある問題でね、やっぱり一部のそういうフリーライドする人のためにすごい社会的コストが上がるってこういうところだと思うんですよね。
みんながみんなどんな格好をしていたとて、やっぱり百貨店の店員さんは基本的には商品を売ってこそ仕事が成り立つわけじゃないですか。
だから、基本的にはもちろん必ずしも前が変わらないわけじゃないけど、基本的には買うつもりで、その代わりとしてアドバイスを受けるっていうところが大前提としてあるというふうに常識的に考えて認識していかなきゃいけないところ。
そういう気持ちで全員が行動すればいいところを、そのごく一部のね、そういう常識を破って、別に行けばアドバイスしてくれるし、フルメイクもしてくれるし、洋服ちょっと一回買うけど、一回しか着てないし、たど回しじゃないから返品していいじゃんみたいな。
そういう人がいるとね、本当にごくわずかなんですよ。ごくわずかなんだけど、でもそういう人が発生してきちゃうと、販売者も身構えなきゃいけないし、販売者が身構えた結果、本当に買うつもりだった人が悲しい思いをするっていう。どうにかなんないかなって思いますよね。
だからね、もとはといえばですよ、私がパーソナルスタイリストっていう仕事を始めたいなって思った理由の一つでも、これは実はあって、やっぱりアドバイス自体が有料で成立するようになれば、むしろそういう悲しいことって減るんじゃないかなって思ったんですよ。
販売者さんが一生懸命やったのに、そういうふうに売上につながらないってなってくると、そういうケースが増えてくると、やっぱりその会社側としては、じゃあそんなにね、お客様に一人当たりの時間かけられないです。アドバイス意味ないです。とりあえず売れるセールストークだけすればいいですっていうふうにどうしてもなってきちゃうんですよね。
でも、一生懸命アドバイスをしたい販売者さんもいる。となると、売らなきゃ評価されないシステムじゃなきゃいいんじゃないかなって。
アドバイスの価値
販売者さんはあくまで商品を売ってなんぼっていう仕組みだから、アドバイスだけしても会社にも認めてもらえないし、何もならないしっていうことがあるのであれば、じゃあ私がアドバイス、ファッションアドバイスだけでもそれが有益なものでお客様のためになるものであれば、それだけでもお金を払ってくださるお客さんってたくさんいるんだよ。
それぐらいファッションアドバイス自体も価値の高いものなんだよっていうのを証明したいなって思ったんですよね。
私はずっとアプリの企画職だったんですけど、やっぱり自分のブランド立ち上げたりしたときに、本当に少人数で立ち上げたんで、販売に立つこともあったし、毎日販売に立ってくれてる販売員さんがすっごい頑張ってくれてるのを見てて、
この人たちがいなきゃ本当に何にも物って届かないんだなって迅速思ったんですよね。
その人たちの売る力以外のコミュニケーション力とか、そういうもので、もっともっと販売しなくても活かせるっていうことを証明したいな、そういうシステムを作りたいなってすごい思ったし、
お客さんの方も、こんなに接客してもらっちゃって、今日買わなくてすみませんっていうお客さんがめちゃめちゃ多くて、そういう良いお客さんが大半なんですけどね、本当は。
めちゃめちゃ多くて、でもそういう人たちも少なくていいと思うんですよ、百貨店とか物を売る場でのアドバイス量としては、本当にごく小額でいいと思うんですけど、
お金払えば、例えばプラス1時間、この半端に独占できますじゃないけど、30本独占できますとか、そういうのがあったら、聞かれなく相談できるし、
物を買わなきゃ悪いんじゃないかとか、逆に物を売りつけられるんじゃないかとか、そういうシンパブルなくなるわけじゃないですか、そういうのあってもいいんじゃないかなって思って、
じゃあ物を売らずにアドバイスだけ売る仕事を思いっきりやってみようっていうことで始めたんですよね。
私がそんな思いで始めて、18年経って、やっとそのデパートにもショップとは別にパーソナルスタイリングカウンターとかできたりし、初めてですけど、
もっと増やしてもいいと思うし、店舗でもやってもいいと思うし、ちょっと有料サービスにしてもいいんじゃないかな、まだまだ無料サービスのところが多いんで、有料サービスにしてもいいんじゃないかなって思うんですよね。
それはもうちょっと、これからもしかしたらもっともっとね、だいぶパーソナルスタイリングカウンターとか広がってきたんで、増えてくるとは思うんですけど、情報ってやっぱり有益な情報はある程度有料であるべきだと思うし、
それが当然としていかなきゃいけないんじゃないかなって、結局SNS上の情報で不確かなものがたくさん混じっていて、それに泣かされるぐらいだったら、やっぱり百貨店なら百貨店とか、うちは会社単位でやってますけど、
どうかその正しい情報ですよっていうのをある程度保証した上で得られるのであれば、多少お金払ってもっていう人は多いと思うし、そもそも情報ってその一人一人がスタイリストたちが一生懸命時間かけて学んだものなので、お金払って得るべきものだとは思うんですよね。
そういうちょっと販売職を専門家とまで言えるぐらいの知識がある方なのであれば、専門家に対してはもう少し扱いが良くなってもいいんじゃないかなっていうのは思いますし、それが結果的にやっぱり買う人の利益につながっていくんじゃないかなって思うんですよね。
新たな販売の形
実際そういう取り組みはまだまだやってるところは少ないですし、進みは遅いですけど、でも実際にうちのフォースタイルパーソナルスタイリストスクールに通っている生徒さんの中で、アパレル販売員の方も結構いて、そういう方はもうすぐに学んだことを実際の販売の現場に使ってくれてるんですけど、やっぱりね、すごいお客様との関係がガーッて変わるんですよね。
お客様からの信頼も安くなるし、たとえその時買ってくれなくてもまた次に絶対指名してきてくれるし、長期的な付き合いになる。
販売職っていう仕事の意味合いが自分の中で変わるって言うんですよね。ただ売らなきゃダメだっていうのは苦しいけど、売らなくてもアドバイスすることでこんなに役に立てるんだって分かっているだけで全然違うって言うんですよね。
ましてやそれでお金もらえるっていうのは本当に嬉しいことだし、本当に喜んでお客様がお金を払ってくださるので、そういうことをもっと広げていきたいなって思いますよね。
ましてやこれから多分もっともっとお客さんが、コスメは分からないですけど、特に洋服に関しては、買い控えみたいなことが起こっちゃうんじゃないかと思うんですよね。
そうなると少しでも服を買わないようにするって言ったらいいんだけど、少しの買い物でいかにうまくオシャレで着るようになるかっていう情報は本当に求められる。
けどそれってアパレルショップじゃ得られないっていうのはみんな分かっているし、あまりに個別具体的な悩みじゃないですか、それぞれ手持ちの服も環境も違うから、だからSNSだけで解決的な悩みでもないとなってくると、
ますます有料でもいいからアドバイスもらいたい。だってそれって服を何枚も買い物失敗するより高価に安いわけだから。
そういう理由で本当にワードローブチェック、お買い物同行でお買い物行きますとかよりもワードローブチェックの方が利用が増えているというのもあるしね。
本当にそういう人材はニーズが増えているので、もっともっと仲間に入ってほしいなと思いますしね。みんなが本当に楽しいお買い物経験、楽しいファッション経験ができるように美力ながらこれからも尽力していきたいなと思いましたね。
本当に初心を思い出しました。18年目にしてね。引き続き頑張っていきたいと思います。
そういうことを一緒にやっていきたいと思ってくれる方は、来年の1月18日から紹介授業はスタート。締め切りは来年1月11日の第18期4スタイルパーソナルスタイルとスクール募集中ですので、
本当にいろいろ活躍の場が多い仕事ですので、ぜひ仲間に入っていただきたいと思います。詳しくは番組概覧を見ていただければと思います。
ということで、皆さんからのお悩みご質問もお待ちしております。ファッションに関すること、趣味に関すること、何でも結構です。
こちらも番組概覧のましごろ、もしくはSpotifyのコメント機能を使ってお送りください。
ということで、また次回の配信でお会いしましょう。おやすみなさい。
