坂木原隆之の紹介
この番組は、中小小売企業の取締役経験のある2人が、そのリアルについてゆるくお話しします。
人事に軸足を置いたジェネラリスト、私戸部有利が、2度のM&A経験がある連続企業家、樋口幸太郎さんに話を聞いていきます。
既に小売企業を経営している方、これから小売ビジネスで企業を考えられている方に役立つ情報を楽しく語っていきます。
リテールトーク97回目です。よろしくお願いします。
お願いします。
今日は株式会社アルビオンの坂木原隆之さんにお越しいただきました。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
皆さん、ご存知の方も多いんじゃないかなと思うんですが、坂木原さん、自己紹介お願いしててもいいですか?
はい、ありがとうございます。株式会社アルビオンという化粧品メーカーに勤めています。
愛知県出身でスペイン語学科を卒業して今のアルビオンに入って、そのままもう37年間アルビオンで化粧品どっぷり使っています。
ここ15年ぐらいはファッションライセンスブランドのコスメの方にいて、アナスリとかポーランドジョーの方に携わっていて、国内販売の責任者をしてましたけども、つい最近マネジメントにおりまして、窓際で椅子を温めている毎日です。よろしくお願いします。
いやいやいや、めちゃくちゃ方から見ていてもお忙しそうですけどね。
いや忙しいフリをしているという。
EC事業の経験
簡単にキャリアをお伺いできたらと思ったんですけど、もともと店舗、百貨店とかへの営業をされていたアナログだったところから、ECに移動されたのかなと思ってるんですけど、がらっと途中で変わられてますよね。
実は全部やってまして、もともと本当に百貨店ですとか化粧品販売店への卸しの営業をしていて、今このアナスリとかポーランドジョーの仕事をする中で直営の店舗をやったり、ECサイト立ち上げましょうということになって、ECサイトもやったりということで、なので直近は実は百貨店、専門店、直営店、直営サイト、モールっていう国内販売すべてやってるっていう、そういう立場になったんですね。
だからアナログなんですけど、途中からデジタルもなんとなく触り始めてるっていう、そんな感じです。
えー、そうなんだ。現場経験があるからそれがECに活かせてるところがあるんじゃないかなみたいなところも聞ければなと思ってます。今のお仕事、いろんなチャンネル見られているっておっしゃってましたけど、メインで得られてるのは何とかって聞けますか?
いえ、本当全部なんですよ。
そうなんだ。
売上のシェアで言ったらもちろん店舗、百貨店が一番高いんですけど、ノビリスとかそのブランドの時代一番個性出すのはどこですかって言ったら直営店舗だったり、直営サイトだったりってことで、どこに集中するってことではなくて、本当どれも彼も全部携わってるって感じですね。
すごいっすね。
ちょっと脱線しちゃいますけど、僕自身のフルスの伊藤中さんともお取引というかお付き合いあるんですか?
そうですね。はい、ありますね。あんまり悪口はここで言えないんだけど、長いお付き合いで。彼らこそ本当フィジカルな組織を。
そうですよね。ライセンス持ってるからそこでお取引はあるんだろうなと思いながら。
そうですね。はい。
いくつかウェブの記事を読ませていただいた感じ、結構ECでも接客をがっつりやられているような印象を持ってるんですけど、あってます?
はい、あってます。僕も今59歳でもうすぐ定年なんですよ。
えー。
定年して再雇用もあるんだけど、何かやりたいなって気持ちをみんな持つじゃないですか。で、せっかくECに使ってるので、なんかECの業界の人に貢献したいなと思った時にね、
例えば構築って言ったらもうすごい人がいっぱいいるじゃないですか。で、広告もすごい人いっぱいいるし、グロースもすごい人いっぱいいるし、今更ね、60歳の僕がそこに行ったところでですよ。何もできないわけですよ。スペシャルなことがね。
で、たまたまね、去年いろんなとこで話したら、ウェブ上の接客を学ぶ機会がないんですよとか、
例えば今日から何かCSですよって言われたらちょっとこう気持ちが落ち込んじゃうとか、そういうのはまあ少ないからだって、そういう人の気持ちを持ち上げたりとか、ウェブ接客っていうのを学ぶ場があるといいよねみたいな話を複数の場所でそれを聞いて、
まあそういえば販売をずっとやってきて、CSを大事にしてるこの僕のキャリアっていうか経験をね、そういうところに何か生かせるんじゃないかなと思って、
まああちこちにニーズありますかって言ったらやりたいですっていうお声もあったので、それで実はウェブ接客の講座をやろうと思いつきましてね。
今それをちょうど組み立てているんですよ。それを新聞に話したら記事になっちゃったっていうのがあれだったんですけど、
そういう、だから今日からあなたCS担当よって言われた人が受けるとか、例えば部下にお前今日からCS担当だぞって言ったときに具体的にこういうことやれって言えないと思うんです、なかなか。
そういう人たちに受けてほしい、そんな講座を今作っているので、4月ぐらいからやれるかと思いますので。
リアル開催なんですね、予定されているのが、今新聞記事見ながら見てるんですけど。
そうなんです、リアル開催を予定してて、これ実は私たちアルビオン自体の教育っていうのを昔から大事にしてるんですけど、
リアル講座の立ち上げ
教えるっていうのはもちろんしてるんですけど、リアル開催なんで要するに全国から集まってくるんですよね。
そこで意外と輪ができるんですよ。
青森のお店のスタッフと福岡のお店のスタッフが分通するとか、昔だったんですよ。
今はLINEとかですけど、そういうのが昔からあって、なのでやっぱりその同じ立場の人たちのつながりもリアルの方が作りやすいかなってことで、リアル開催を予定してます。
業種も化粧品に限らずいろいろやられるみたいなのが書いてありますけれども。
そうなんですよ、なんか意外と多業種の人たちがやっぱりウェブ上のコミュニケーションを大事にしたいって思い始めていて、
なので初級講座に関しては汎用性の高い内容で。
あとはいろいろ仲間を増やして、保険に強い人とかね、アパレルに強い人っていう仲間を増やしていこうかなっていうふうに思っているので。
超素晴らしい。
そんなこと今企んでます。
協賛してくれそうな企業も何社か出てきそうな感じの、CSは結構ホットなあれだと思うので。
お金はね、ほとんど協賛してくれなくていいんですけど、じゃあうちの会場を使ってとか、そういうふうに言ってもらえると嬉しいなって思ってます。
なんかほら、いい人っぽいこと言ってるでしょ。
採用とかってゼロサムゲームなんで、相手に勝たなければいけないんですよね。
だけど組織開発とか、逆に人事だと組織開発とかなんですけど、みんなで底上げしていけばいいよねっていうのができるとシェアしてレベルを上げていけるといいですよね。
そうですね。お客様の満足度が高まるといいですよね、確かに。
こういう取り組みを実はアダストリアの宇都宮さんって方が長くされていて、今あの会社の中でCS部門すごい人気があるんだって。
だからどの会社も、本当はお客さんとの接点として一番大事な部署なんで、どの会社でもそういう認識になるとね、担当者嬉しいのかなと思って、それをやっぱりコツコツやってみたいなと思ってます。
私は本職が採用なので、採用の部分にちょっと注目しちゃったんですけど、ECチームのメンバーは元美容部員の方だったりとか、実際に販売をされてた接客のプロの方を起用されてるみたいなのを見たんですけど、そこにはこだわりがあってそうされてる?
結果そうなったんですけども、ずっといわゆる営業をしていたので、デジタルのことなんか何もわからない状態で、アナスイーサイトを開き、ポーラノ城サイトを開きっていう風にやってきたんですね。
会社の中では誰か専門家を採用しようっていうお話も出ていたんですけども、何しろ当初は飯田しっぺがやるっていう会社なので、私が初めて構築もしてCSもすべて全部一人でやってるっていう時期があったんですね。
そこでじゃあ採用しましょうっていうことになって、200人以上の人と面接をして、もうトップクラスのエンジニアとか、トップクラスの会社の広告運用やってましたとか、すごい人たちがいっぱい来てくれたんですけど、
ちょっとなんかピンとこなかったというか、うちのこのサイトの動かし方には合わないなと思っていて、それは僕がやってしまったからなんですけど、現場の販売の方式を何とかオンラインでも再現したいっていう思いでしていたので、
いわゆるデジタルというよりもフィジカルに近いデジタルをしていたので、一線級のエンジニアが来てもあんまり活躍できないなっていう感じがあって、その中でやっぱり一番コースというか手がかかってたのはCS対応だったんですね。
なので、CS対応できる人の方がいいんじゃないかなと思って、じゃあやっぱり美容部員だなと。ということで美容部員を石井担当にしたんですね。
接客のプロという意味では当然プロの力を発揮してくださるんだと思うんですけど、ただアナログからデジタルへの部分って結構大きな壁があるんじゃないかなと思ってて、そこって苦労されたんじゃないですか。
そもそも僕がそうだったので、アナログからデジタルに来たので、よく笑い話で話してますけど、本当に僕はCSVとExcelの違いすらわからなかったので、そんな状態で始めた僕だったので、逆にその美容部員でパワポも触れない子が担当になる。
その子にショピファイとかチャンネルトークとかの触り方を教えるっていうのは比較的僕がした苦労をそのまま噛み砕いてしているので、みんな本当に2,3週間したら一線級になってましたね。
すごいですね。結構戸惑われなかったんですか?美容部員からECのCSってなると、根質的なスキルは共通してたとしてもタッチポイントが変わるので、結構戸惑うかなと思ったんですけど、そんなことはなかったんですか?
パソコンの操作ということでは最初皆さん知り込みしてますけど、お客様と接するっていうことはみんな大好きなので、私がやっている姿を見てやりたいって気持ちが多分前に出てたと思うんですよね。
あとあいつには任せておけないっていう気持ちもあったと思うんですけど、本当にあっという間に追い抜かれましたね。
マニュアルというかポリシーとかそういうのを策定されるのも坂木丸さんがやられたって形ですか?
そうですね。マニュアルは皆さんご存知のようにショピファイとかチャンネルトークってマニュアルを作ってるんですけど、ちょいちょいアップデートするので、もう役に立たなくなってしまうので、最近はあまりマニュアルを作ってないので、最初は一生懸命作ってこれに従ってやりましょうと。
ポリシーは皆さん現場で接客をしているので、それをそのまま持ち込んでいるので、新しく作ってはいないんですね。
EC事業立ち上げの背景
なるほど。すごいですね。やっぱり接客のポリシーそのまま持ってくるっていうのができるのが強そうですね。
それしか思いつかなかったというか、それ以外に私たちのブランドが受け入れられる余地はないんじゃないのって勝手に思い込んでたので、本当そこに集中して今でもやってますね。
お話脱線しちゃう可能性あるんですけど、坂木バラさんご自身で手が相当動きますよね。
そうですね。僕がやってからスタッフに渡すっていう感じですね。
それは本当ECとかやるとき、前回の回がまさに害虫の話の回だったんですけどね。
やらないと勘どころがわからないので、その点でいうと坂木バラさんは非常にそのあたりは勘どころ鋭そうで、
ちゃんと自分自身でやられて、こういうデータだからこういう構成でみたいなところのご質問も鋭いので、ご理解が深いんだなと思って緊張して話してます。
今たまたまエキスさんとストアレコードのことを色々と相談している中で、毎回ね打ち合わせが本当10分ぐらいで終わっちゃうんですけど、
それはお互いが見てる方向が近いのでお願いもしやすいですし、そういった意味ではいつも気持ちよく打ち合わせをさせていただいてますね。
僕は早く終わりすぎちゃって大丈夫かなって心配になりながらも、逆とステップまで決めての10分なんで、これは大丈夫だったんだなと思って、安心して帰るようにしてます。
実はその前の段階では、例えば広告だとかECサイト、いわゆるホームページを作るっていうのは、本当に外部の方に丸々お願いしているわけなんですね。
なので、どんな構成になっているのか、要するに構造がどうなっているかとか、広告の仕組みがどうなっているかっていうのは、社内に知見が全くない状態だったんですよ。
ECサイトを立ち上げるときに結構それで苦労をして、それこそ一番最初は1億円かかりますって言われたんですよね。
読みました、フルスクラッチで開発しようとしてたみたいな話ありましたよね。
そうなんです。何にも知らないんで、フルスクラッチでやるもんだって勝手に思いますし、フルスクラッチですって言われれば、そりゃそうだよなって思う。
なので本当にそういうお見積もりいただいて当然だっていうふうに思って進み始めたぐらい無知だったので、
ショピファインに出会って、ショピファインに切り替えて、そういうお金はかかってないんですけど、自分でやるからこそお願いしやすい。
社内でやったほうがいいところも見えてきたので、例えばCSも外にお願いしないで中でやったほうがいいなって心の底から思ってますし、
社内の反発とその克服
そういったことが判断はしやすくなったなと思ってますね。
ありがとうございます。
ちなみに立ち上げ機のご苦労みたいなところをお伺いできればなと思うんですけれども、
申し上げてやっぱり業務員さんが直接お客様にご説明して販売してみたいなのを大事にしているところがかなり見て取れるかなと思うんですけれども、
そんな中でショピファインで立ち上げるみたいなところってかなりご苦労されたかなと思うんですけど、そのあたりいかがですか?
会社の文化としてはオンラインやりませんってずっと言ってきたので、それをどちらかというと破るということになりますので、
社内の反対というか声のほうが大きかったんですけれども、
お得意先に話に行ったらお得意先は今時やってないのはオタクぐらいだよみたいな。
お客様のこと考えたらやって当然ですみたいな感じで、比較的背中を押してくださったので、
そういった意味では社内の方がこういうこと浸透させるには時間と労力がかかったかなと思います。
なんか突破できた要因とかあります?
いや、社内はやっぱり時間がかかりますよね。
今まだもしかしたら5年経ちましたけど、どっかにはね、もやっとしてる人もいるんじゃないかなと思うんですけど、
南水とかポール&ジョーってそれなりに名前が売れてるじゃないですか。
なので要するに初日初月とかそれなりの数字が出るんですよ。
なので正直やってる僕ら担当者はめちゃくちゃ楽しいわけですよ。
数字が立つし売れるし、お客様からもいろんな声かけていただくので嬉しい。
店舗にそういうお客さんも行くわけです。
オンラインで買ったんだよとか、そんなお客さんが行くようになって、
そういった意味ではお客さんと我々はすごくいい関係性が作れたなと。
あとは本当に会社全体がいろんなことをもっと理解して進んでいかなきゃいけないなって実感したのは5年前ですね。
それまで何もそんなこと考えたことなかったんで、オンラインにお客さんいないと思ってたんでね。
ショピファイの選択理由
そういった意味ではやってよかったなと視野が広がったというか。
やっぱりでも弊社のクライアントさんでもまだちょっとオンラインとオフラインの融合が進まずにみたいな話をされるケースも結構あるなと思いながら、
一方で坂穂原さんのお話冒頭であった通り、本質的なお客さんがどこで買うかは別にオンラインでもオフラインでも。
接客っていう観点でもチャンネルがオンラインになっただけみたいな形で考えると、
本質的なところあんまり変わらないのかなと思ってるんですけど、そのあたりはいかがですか?
実は応援もちゃんとやろうとかいろんな議論もしたんですけど、
お客様の行動はそんなに僕はコントロールできないっていうふうに思っているので、
逆にどのチャンネルでも最高の体験ができるようなことをしようと。
店舗だったら店舗でしかできないことをしなきゃいけないし、
公式のオンラインは公式のオンラインでしかできないことを突き詰めていこうっていう。
そこを本当に見て、だからモールだったら本当に利便性とポイントみたいなことを突き詰めていくとか。
要するに買う場所によって何かを突き詰めていくっていう考え方をしていて、
お客様は本当にその時の気分で、朝お店に行こうと思ったけど、
地下鉄の中でオンラインで買っちゃったっていうことはよくあることだと思うので、
やっぱそういうことが普通だよねってみんなで理解するっていうことで、
より視野が広がっていくのかなっていうふうに思ってます。
ちなみにこのショーピファ選ばれた理由とかも伺っていいですか?
結構大手の会社さんだとすごく珍しい形勢。
徐々に広がってきたかなとは思うんですけれども、
当時だと全然事例がなかったんじゃないかなと思って、
そこも伺えればなと思って。
当時は本当少なかったんですけども、
なんせ1億円かけるつもりでいましたんで。
最初にアナスイから手をつけたんですけど、
ニューヨークのアナスイ、本国のアナスイ社が、
ショピファイで向こうまでビジネスをしていたんです。
なるほど。
なのでニューヨークから、どうせやるならショピファイにすれば、
同じものを使えるしいいんじゃないのっていうサジェッションをいただいて、
そうなんだって思ってちょっと調べて、
たまたま当時ストアヒーローさんという方と知り合って、
その人にちょっと相談をしたら、
こういう価格でこういうことができますよって言われて、
これはすごくいいじゃないってことで、
もうほんとすぐ乗り換えて。
なるほど。
あれ当時は何年ですか?
2019年。
18年に手をつけて2019年にオープンしたって感じですね。
なるほど。
僕自身前職のコードモークのペアマネをやってた時、
2019年にショピファイで立ち上げてたのを、
僕が触って伸ばそうみたいな。
なるほど。
まさに同時期です。
あの時期結構ショピファイ盛り上がってましたよね。
ちっちゃい会社ではやってたので。
その頃からグーッと盛り上がってきたような感じがします。
結構機関との連携とか売り上げの形状とか大変だったんじゃないですか、
当時だと。
いや、それは今でもなんですけど。
なるほど。
基本的には手動連携なんですよね。
その辺はいろいろご提案させてくださいって形ですね。
ちょうど今ご相談している内容で、
いろんなRPGとか過去もあったんですけど、
できないことが多かったんですけど、
やっぱりどんどん技術が進歩してきて、
できることが増えてきたので、
改めてもう1回チャレンジしようと思った時に
イグジさんと出会っちゃったので、
頑張ります。
進みそうですね。
ありがとうございます。
我々精一杯やりますが、
この辺り本当に面白いなと思っていて、
僕自身も前職でペアマネを
アダストリアのグループに売却した時に、
やっぱりショピファイだと対応していないというか、
連携ができなくて、
一工夫必要みたいな感じでやられていったんで、
こういうところでやっぱり課題があって、
ニースはありそうだなというのを感じてたんです。
そうですね。
僕はいつもイグジさんとやってると思うのは、
イグジさん、手を動かしていらっしゃったんで、
こういうことをしなきゃいけないよねっていうことを
よくご理解いただいてるんで、
僕もそれなりに手を動かしてるので、
そういった意味では時間も短く、
意見の間違い得やすいのかなと思いますけどね。
そういうと相当動かされてるというか、
幅広くご存じだなと思っていて、
データの部分もそうですし、
CSの部分と、
営業とかブランド構築みたいなところも
お詳しそうなんで、
全体感を持って判断されてるから、
早く誰かの指示を仰がすと思う。
この全体感を持って、
ブランドとしてあるべき姿、
お客様にどうすべきかみたいなところか、
見えてるから早いのかなと勝手に思ってました。
本当に褒めていただいて嬉しいです。
お話聞いてる感じ、
EC始める時に社内の反発があったみたいなのが
ありましたけど、
歴史が長い会社で変化していくのって
結構チャレンジなのかなと思ってて、
その中でエニン・キフトさんとか、
プロテジャーさんとか、
結構新しいツールをどんどん入れていったりとか、
あとアルビオンさんの本体が
EC始めるっていうニュースも
結構盛り上がってましたけど、
どんどんどんどんチャレンジをされていってるように
お見受けしてるんですけど、
どういう原動力で動いてらっしゃるんですか?
アルビオン本体のECは、
今私たち販売店さんがすごく少ないので、
物理的に買えないってお客さんが
たくさんいらっしゃるんですよ。
EC事業の挑戦
例えばもう昼間はどうしても仕事で行けないとか、
離れ小島でお店がないとか、
そういうことをカバーしたいねってことで始まるんですけど、
そこは僕もショピファイでやりたかったんですけど、
いろんな事情があって
ECビームで本体のほうが始まるんですけど、
これまでこの5年間
いろいろ新しいことをチャレンジしてきたのは、
遅れて始めてしまったんで、
アナウンスとかポーランドのブランドのお客さんに対して、
遅れて始めたから、
遅れてていいよねっていうのは通用しないなと思っていて、
せめてオンライン上のサービスについては、
他のサイトさんがやってることはなるべく取り入れたいし、
何だったら他がやってないことも早く取り入れて、
お客さんに満足してほしいなっていう気持ちで、
新しいものをどんどん取り入れるっていう、
そんなスタンスでやっていますっていうのは
かっこいい部分です。
素敵。かっこよくない部分もあるんですね。
かっこ悪い部分は、
素人で始めたコンプレックスがあって、
みんなが遅れてるなとか、
あとやっぱりこのECの会は若くて、
すごい優れた人たちがいっぱいいるので、
バカにされたくないなとか、
そういう気持ちがあって、
とにかく新しい情報をとにかく入れようっていう、
どっちかというと、
足掻いてるっていうですね。
そんな側面もあります。
確かに。
若手企業家とかどんどん出てくるし、
D2Cの担い手は若くなってたりしますもんね。
はい。めちゃくちゃみんな優秀なんで、
油断したら置いていかれるっていうか、
差が開いちゃうっていう、
そんな思いがあって、
とにかく新しい情報を入れて、
私たちが大事にしてることをとにかく集中して、
高めていこう。
それがCSなんですけど、
高めていこうっていう、
そんな気持ちでやっています。
A社のクライアントさんも学生企業して、
自分たちで学生のうちにブランド立ち上げた
24歳の赤ん坊と話してると、
仕事できるな、早いなっていう感じで、
手を押されちゃう感じもあるんで、
必死についていかないとなと思ってますね。
社内文化の変革
一方で社内に目を向けたときに、
ECやるんだっていう、
少しネガティブな意見もたくさんあったので、
それを跳ね抜けたいっていう気持ちもすごく強くて、
なので売り上げはもちろん立ってるんですけど、
多くの方から何か評価されるサイトになれば、
社内の人たちもちゃんと真っ直ぐ見てくれるのかなと思って、
それでなるべく外に出て登壇したりとか、
そういうことも含めて、
社内に向けて何とかこっち見てくださいと、
いう気持ちも実はあります。
すごい。
確かに立ち位置的になかなか難しいところも
終わりになりそうですね、会社の状況で。
そうですね。
変えたくないという気持ちにも多分裏があって、
伝統的な歴史だったりとか、
いろんなものがあると思うんで、
カルチャー変えていくっていうのは結構難易度が高いのかなと、
思いますけど。
そうですね。
すごい。
敵者生存という言葉が、
私が好きな言葉があるんですけど、
まさに時代に沿って、
自分たちが変わっていかなければいけないよねっていうのを
体現されててすごいなと思いました。
ありがとうございます。
そんな褒められることはよくないんだけどね。
ちょっと報われた気がします。
いやいや、すごいです。
でも先行して貴重なノウハウはお持ちかなと思うので、
うまい具合で横展開とかできるといいんじゃないかなとは
勝手に思ってました。
そうですね。
そういったことは会社に貢献できたらいいなとは思ってます。
ありがとうございます。
いろんなゲストに来ていただいてますけど、
こういう歴史ある企業さんでどうやって戦っていってるか
みたいなお話を聞けたのは初めてなので、
すごく貴重なお話でした。
ありがとうございます。
今日は株式会社アルベオンの
坂木原貴幸さんにお越しいただきました。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
ディテールトーク、ここまでお聞きいただきありがとうございます。
番組の詳細欄にGoogleフォームのURLがあるので、
質問やメッセージはそちらからお送りいただけると嬉しいです。
番組内でご紹介させていただくかもしれません。
次回もぜひよろしくお願いします。
