イントロダクション
この番組は、中小小売企業の取り締まり役経験のある2人が、そのリアルについてゆるくお話しします。
人事に軸足を置いたジェネラリスト、私戸部優里が、2度のM&A経験がある連続企業家、樋口幸太郎さんに話を聞いていきます。
既に小売企業を経営している方、これから小売ビジネスで企業を考えられている方に役立つ情報を楽しく語っていきます。
リテイルトーク19回目始まりました。よろしくお願いします。
今日はゲスト回で、スペシャルゲストに来ていただいております。
スマイルX代表の大西悟さんです。よろしくお願いします。
大西さんはですね、肩書としては、オムニチャンネル協会フェロー、株式会社顧客時間OMOデザイナー、まだまだあります。
D2Cエキスパート協会理事、文化学園大学、eコマース論、非常勤講師などなど、すごい人なんですよ。
ネットショップ担当者フォーラムさんのアワードの審査員とかもされていますし、
あと、こないだ4月からに掲載された石井さんの記事とかも、ずっと右側のランキングにずっと入っていて。
そうですよね。ありがたいことですね。
ちょっと自己紹介を軽くお願いしちゃってもいいですか。
みなさん初めましてですね。大西と申します。
長いことこういう界隈で生息していると、少しだけみんなに知ってもらえるっていうことになっていて、
もともとは繊維商社みたいなもので企画営業みたいなことをやってたんですけど、
通販会社でECに触れ合うっていうんですかね。
90年代後半にECをやり始めたことがキャリアのベースになって、
そこからECを中心にデジタルマーケティングだったり、
マーケティングブランドみたいなところに生息するようになって、
おかげさまで何とか30数年生き延びているみたいな感じの人間でございます。
本日はよろしくお願いします。
ゲスト回と自己紹介
大西さん、私の履歴書って書かれててめちゃくちゃ面白いんですけど、
企業が多分ECに取り組み出すのって多分2010年代ぐらいからだと思うんですけど、
90年代のインターネット連盟期ぐらいからにEC立ち上げをやられてて、
そこから結構いろんなジャンルでEC携われてきてて、履歴書小説並みに面白くて、
めっちゃちょっとだけ言うと通販会社さんの退職されるとことかも、
ちょっともはや感情移入しちゃってて泣きそうになるみたいな。
さっきもちょっと話してたんですけど、続きも早く書いてください。
結構まとまった時間が必要になるのと、今ね、あの会社の後の人たちは
未だにお世話になっている人も結構多いので、別にディズる話じゃないんですけど、
言えないこととかを書きたいじゃないですか、書き手としては。
それはちょっとね、もしかしたら何かを侵害してしまう可能性もあるので、
ちょっとそのあたり慎重に考えながら、次の第2章みたいなところは今、
実は考えているんです。会う人は会う人に言われるので。
僕も初めて読ませていただいたんですけれども、経営体制が変わるところなんかは、
もっと突っ込んだ話をしてみたいな、まさにあの時、高校大学生みたいな感じで、
そういう時期だったので。
なんとかとは事件があった頃ですね。
そうですそうですそうです。
伏せられてないですからね。
あのあたりまた伺えればなと思います。
はい、わかりました。頑張ります。
お願いします。
オムニチャンネルとOMOについて
ずっとECとかデジタルマーケット、オムニチャイルカとかに、
かなり長く携われてこられている大西さんに、
今日はオムニチャンネルだったりOMOとかこのあたりの話を中心に、
この番組らしく実際どうなの?みたいなリアルなお話を聞いていければと思っています。
はい。
そもそもの話、オムニチャンネルっていうワード自体は2013年くらいから、
OMOも2018年くらいから徐々に使われているワードみたいなんですけど、
そうですね。
オムニチャンネルとかOMOっていうものの理解として、
私自身受け取っているのは店舗とかECとか単一のタッチポイントじゃなくて、
総合的な視点で顧客体験を作っていくことが大事だよね、みたいな意味だと思っているんですけど、
そもそもその理解で合ってますか?
それは全然合っていると思うんですよね。
合ってます。
だから補足すると、
オムニチャンネルとOMOって似て非なる、
考え方としては顧客体験を向上させることが目的ではあるんですけど、
オムニチャンネルっていう面でいくと、
結局顧客戦略みたいなものだと思っているんですよね。
店舗とECと、それから店舗EC以外のデータで管理ができる、
例えばソーシャル、それからカスタマーサポートみたいなチャンネル、
そういうチャンネルが全て統合的にちゃんと一元管理されていて、
お客さんから見て、どのチャンネルを使っても自分であるということを認識してもらえる。
それによって顧客体験をどのチャンネルを使っても、
キウチさんです、トベさんです、ということを理解した上でブランド側が接することができる、
みたいなことをちゃんと仕組みとして作っていきましょう、
みたいなのがオムニチャンネルの本質ですよね。
なのでオムニチャンネルの中には、一つ目はチャンネルを統合的に管理しましょうということと、
二番目はそれによってシームレスな買い物体験をちゃんと提供しましょうということがベースになって、
三つ目はそれを全社で取り組むんですよということですよね。
それが戦略という意味合いを持つということだと思います。
一方、OMOっていうのは戦略というよりもどっちかというと、
思考法とか概念みたいなのに近くて、
ユーザーというかお客さんから見た時に、
その時一番使いたいチャンネルとかやりたいことを、
そのブランドの中でオンラインだろうがオフラインだろうが関係なく、
使えるものをちゃんと提供してあげるということなんですかね。
オンでもオフでもどっちでも都合よく選べて、
それが全部つながっていて、一つのジャーニーの中で完結するということが
OMOの考え方みたいなところになっていますね。
なるほど。じゃあ今日具体的なお話を聞く上では、
オムニチャンネルっていう言葉を使った方が適切かなって今ふわっと思っています。
場合によりけりみたいな話ではあるのかもしれないですね。
例えばウォルマートなんかはOMOとはオムニチャンネルって言い出して、
OMOに変わってまたオムニチャンネルっていう言葉に戻ってたりとかするんですよね。
へー面白い。
だからもしかしたら本質、戦略としてはオムニチャンネル。
でもマーケティング上はOMOみたいな考え方でっていう方が
もしかしたら正しいのかもしれないですね。
誰もOMOとオムニチャンネルの違いを説明できないような気がしますね。
まだ話してたので、まずそこ聞けて。
そうか、ちょっとオムニチャンネル、まぁOMOだったり。
ここも少し具体的に聞いていきたいんですけど、
どんな方法があるんだっけ?みたいな最初の事例を聞いちゃうのも変かなと思いつつ、
色々な方法があると思うんですよ。
例えば店舗とECの在庫を一元管理するみたいなところも基礎的なところから、
も qr を置いてそのままオンライン飛べる ようにするとかっていうこともいろいろある
と思うんですけど大西さん目線で オムニチャンネルの文脈でここうまくいってる
なーっていう企業さんがあったら聞いて みたいなあとオムニチャンネルってどんな
ものなんだっけみたいなのをちょっと先に 聞きたいなと思ってます
なるほど まあそれで行くとまあオムニチャンネルと
して考えるのであれば 皆さんアパレルだと多分理解が早い
と思うんで言うとそのビームスさん とかねアローズさんまあ他のアパレル
さんもそうですけど基本その今店舗 受け取りができるとか店舗で
オンラインで試着のなんか予約ができる とかみたいなものが可能になってる
じゃないですか そういうことだとかあとはお店に
行ってアプリでピッて読んでもらったら 飛べさんいつもありがとうございますとか
言えちゃうんですよねこれ言えなかった オムニチャンネルの以前は言えなかったんです
よ 確かにお店のお客さんお店のお客さんだし
えっとイーシーのお客さんイーシーのお 客さんって分断されてたのでそれが一元
管理されることによってまあアプリなのか まあフィジカルのカードなのかね時代ととも
ちょっと変わってますけどお客さんが どこに来ても飛べさんですねひゆちさん
ですねっていうのがちゃんとわかるよう になってアウトプットとして挨拶ができる
っていうのはただの事例ですけどそういう ことでお客さんをちゃんと認識することが
できるみたいなところがまあ統合管理が できてるっていうところですよね
すごいわかりやすい自分が自分とわかる っていうことですねそうそれが多分一番
なんかこうわかりやすい例かなと思って たりしますあとは今だとオンラインで
マイページとかを確認した時に店舗で 買った商品お買い物もオンラインで買った
お買い物も履歴がちゃんとこうデータとして 残ってるじゃないですか
だから今まではオンラインで買ったもの しかわかんないとか店舗で買ったものは
一切わかんないっていうのがそれまでの マルチチャンネルぐらいまでのところは
そうだったんですけどオムニカされる ことによってどこのチャンネルで自分が
買ったこと自分がどこのチャンネル買っても それがちゃんと自分の履歴としてきちん
と見れてそういうことが確認できることも 統合的にデータが管理されてる商品データ
販売データ顧客データそれからそれに伴う 配送データですねそういうことが一元
管理されていることでお客さんをちゃんと 認識して体験として高品質に提供ができる
みたいな形なんだと思います 事例としてはよく聞きながらもクライアント
さんで中小企業の会社さんとかだとオムニ チャンネルやりたいけれども機関システム
古すぎて店頭受け取りはとてもとか 顧客データの一元管理はやり当然やりたい
けれどもそこは開発できずてんてんてん みたいなご相談はよく受けていてあの
最先端の事例と投資できる会社さんの 事例が先行しながらまだまだ黎明期かな
これから良くなっていくというかショッピ ファイでもアプリベースでできるよう
になって先行の企業さんはなんかやり始め ているけどちょっと中堅企業ぐらいだと一番
手を出しづらいのかなと思ってもうおっしゃる とおりですね大手はね資本力で何とか
投資をできるんですけどヒグさんおっしゃっ たように一番困ってるの多分中中中堅
企業 だと思いますね今からやるところはね
もうあのそれを前提でシステム構築する というか体験構築含めてシステム構築
できるのでそれは逆にやりやすいんだと 思うんですよね
そうなんですね知り合いのスタートアップ 経営者とかだとやっぱこのサースとこの
サースとこれでカートシステムを組み合わせる と全部
えっと顧客管理8店頭での決済を一元化 みたいなのができるみたいな感じで言って
いるんですけどそれを本当に選定するの なかなか難しいけれどもまあやりやすい
一方で中堅でもうすでに動いているシステム があるとそこは結構大変だなと思って
ますね いやーそうですよねそのいろんな子
仕組みが複雑に絡み合うのも去ることながら その機関システムだったり業務系の
システムだったりっていうのがバラバラ で構築されていったりするケースがある
のでそのシステムのこんな何でしょうね 年度が違いすぎて
間にAPIかますのさえも苦労するみたいな
もともとAPI出せないみたいなシステムの 会社さんがほとんどかなと思って受け取れないし
出せませんみたいな そうなんですよ全然リアルタイムは
もちろんのこと1日何回もバッチでやる ことすら大変だったりとかっていう事例も
やっぱりありますもんね そうですねなんでそのあたりの苦労とか
いろいろ今日は伺えたらなと思います
あの多分この番組のリスナーさんは e コマーシーにはすでに取り組まれているの
かなっていうふうに想定してるんですね ただECと実店舗が分断されてるとか
うまく連携できてない事業者さんは結構 多いんじゃないかなと思ってて場合によるとは
思うんですけどこれからつなげていき たいぞこれから連携していきたいぞっていう
場合に何からやるのがいいんですか 難しいそう結構難しい質問しますね
難しいって話したばっかりですもんね
多分ですねそのまあもちろん考える何から 考えるかっていうことで言うと言うて僕は
カスタマージャーニーちゃんと 考えるのが必要かなと思って自分と
このそのブランドのお客さんがどういう タイミングでどのチャンネルとかどの
デバイスを使ったユーザーの旅
デバイスを使ってどういうふうにサイトを 見たり店舗を見たりするのか意思決定の
瞬間はどのデバイスに行くのかとかそう いったこうやっぱり結構細かいジャーニー
マップをきちんと書いてですねそこで 自分たちがどこの部分だったらこの
デジタルで何かを提供できる術があるのか とか余裕があるのかみたいなところを
見るのとここは言うて絶対に外せないよね みたいなところがどこにあるか
みたいなところで投資の優先順位を決め たりとか
っていう形になるんじゃないかなと思うん ですよねだけど割と僕のクライアントさん
とかでもやっぱり聞くとそんなにジャーニー 描いてないですしその顧客接点タッチ
ポイントになるところがどれだけあるか みたいなところもあんまり整理が進んで
ないような先さんもままあるじゃあるので そういうところをきちんと考えないと
結局その大絵毛的な概念思考法にたぶん たどり着かない
ような気がするんですよね そこで顧客の行動とか顧客を理解する
みたいなところがまずまあやるべきこと かなーっていう感じですかね
あの鬼さんのメディアでの発信とか見て てもまず顧客理解が大事だよねって
おっしゃってるのは見ていてこれは本当 その通りなんだなと思う実際にじゃあ
顧客をリサーチするにはなんか具体的に 何をやればいいんですか
顧客のリサーチ
あの笑われるかもしれないですけど割と sns 見てるんですよ
普通に言ってました普通にその x とか 見て
こうだから買ったとか 買うときにこことこれで迷ったけど
こっちを選んだとかみたいそういう子 意思決定の瞬間とか
こうだから逆に買わなかったとかみたいな こうそういう子発言を
拾ってみてるみたいな感じですでどういう 心理でどうお客さんが動くのかとか
で何とかが使いづらかったとかまあもろに 言っちゃってくれてる人もいるじゃない
ですかこのブランドのここ嫌いとかそういう のもあるのでまあそういったところ
普通にすごいやっぱりリサーチとしては sns 見る
僕らも連食ツイッターのエゴサーチやり ましょうみたいな感じで見てましたね
そうですよね率直なご意見をいただいて品質 側であった思ったよりも記事がペラペラ
でしたってあったでもやっぱり安いのに この品質すごいとかお褒めの言葉も
いただけるような形でそうですよね すごいためになりましたねですよねだから
その例えば8ソーシャルを担当している人 に8自分たちのそのソーシャルの分析を
どうしているかって聞くとまあ 結局なんかいい面とか悪い面とか見るのは
そうなんですけどお客様がどういう気持ち になってこう選んだとか買わなかったとか
みたいなところをもうちょっと深掘りした 方がいいと思っていてそれだ単にフォロワー
を増やすとかみたいな話ではなくてブランド 全体のためになるのでそういうこう
リスニングをなんか心がけてくださいみたい のがよく担当者とかに言ってた気が
しますね一方で悩みどころがほんとまだ 生まれたてのブランドとかだと口コミも
拾える規模になってなくて 悩ましいなと思うので結構大神マンさんの
教えでもあるフォローしてくれたユーザー のいいねしてるものであったり
そうですどんなことを投稿して何着てる のかとかを出てる場合はそういった
ところ見るのはすごい大事ですよねって 話ですねそうですねあと僕もちょっと
あのあるブランドに行ったときは えっと自分のブランドをフォローして
くれてフォロワーさんが何をフォロー してるかを全部見て広告の出し分けは
全部そこそれでやるんですよ なるほどこういう人をフォローしてるんだ
とかこういう人っていうのはまあそれが ブランドなのか何なのかっていうのを
見てこういう人たちがこういう のをフォローしてるんだったら
ここの界隈に広告出したらフォロワー 増えるかもしれないとかってある
じゃないですかうんうんだから そこはすごい分析するようにして
ましたね僕らのクライアントでも やっぱり直近までちょっと拡大
戦略でフォロワーの数を伸ばして 売上げもちゃんと伸びてきました
っていう会社さんもこっからちょっと 質にこだわりたいからターゲティング
をしっかりやりたいみたいな形で 結構20代から50代までまばらにいたん
ですけれどもこのコンセプトの ブランドレディースであれば40代
から50代のちょっと大人女子っぽい 方をセグメントしてやった方が
いいっていうのでそこに今集中的に 投資していてその時は百貨店が
好きなお姉さま方に絞って配信 して結果が出てるっていうような
形でそれもやっぱフォロワーの 方がどんなものが好きでみたい
なのを調べていった結果として そこが浮き上がったっていうの
があるのでそれやっぱり大事だな と思いますね
そうですよね割と細かく最初は 細かくターゲット切ったほうが
いいんだと思うんですよねあとは リサーチとしては多分もう本当
身近な人に聞きまくるみたいな ところはありますよね僕クライアント
のために身近じゃないところで 行くとタクシーの運転手さんに
必ず聞くこととかあったりして 僕福岡に某企業さんのコンサル
で行ってますけど福岡でタクシー 乗ったらこういうときに買うの
何のブランドですかってタクシー の運転手さんに聞くんですよ
すげえ
でそれを自分でメモっといてまた クライアントのとこ行って名前
3番目に出ましたよとか1番にならない とダメですねみたいな話とかを
するっていう
意外にあれですよねお客さんが どこを競合として見てるかみたい
な要はお客さんのクルボセット の中にあるブランドを言えます
かって言うと言えなかったりして お客さん理解があんまり進んで
ないんだなみたいなのは感じたり することが多いですね
そうですよね
うん全職でもやっぱ子供服の低 価格帯はこれを持っていてでも
ユニクロで絶対下着は買っていて アウターはちょっといいところ
で買っていてみたいなのは絶対 わかっていた気がするので
はいはいはい
なんかそのあたりはちょっと弱い 会社さんも多いんだなっていう
オンラインと店舗の連携
のはコンサルして初めて思いました
うんうんうんわかりますわかります
ありがとうございますちょっと次に 話進めちゃうんですけどこのオムニ
チャンネルってECと店舗とみたいな もう少しいろいろなのかもしれない
ですけど連携していくうちにちょっと 疑問というかマージすることで
カニバルっていうかお互いの売り 上げを食い合うとか分散しちゃ
うんじゃんみたいな懸念がちょっと あるというふうに思ったんですけど
実際どうなんですか
そうですねカニバルっていうより もその戦略というかマーケティング
戦略としてクロスユースのお客 さんオンラインも使うし店舗も
使うっていう人をとにかく増やす っていうことがもう僕はずっと
進めてきたことなんですよねで店舗 しか使わないとかECしか使わない
もちろんそういうお客さんいるん ですけどこれいいお客さんになれば
なるほど両方使うようになるんですよ でおのずとお客さんのほうから
ちゃんと使いやすいように体験設計 をきちんとしてあげれば両方使って
くれるようになるのでカニバル っていうよりもお客さんから見た
ときには両方使いやすくなった ほうが買い物のいわゆるRFMが上がって
いくみたいな形になるんですよ ねそれはもう僕が今まで携わった
ブランドどれで当てはめてもクロス ユースのお客さんのLTVは1.4倍
とか1.8倍とか単一のチャネルしか 使わない人の2倍近く絶対LTVが上がる
当たり前ですよね1回しか買わない 人が両チャネルに1回ずつまたがる
だけでF値は2回になるわけです からそこは上がるのは当たり前
なんですけどそれが上がっていく こと全体の100のお客さんのうち
に5パーセントしかいないクロス ユースのお客さんが10パー15パー
ってなると全体の100のお客さん が増えなくってもそれだけで売り上げ
とか利益は上がっていくっていう 構図になるのでそこは多分事実
として発生しますあとはその店舗 側から見た場合にEC側から見た
場合にうちの客取るなよ的な話 がまだやっぱあるっちゃある
そうそうそれを聞きたかった全然 あるんですあるイメージという
かありますね弊社でもお付けさせて いただいてる会社でも
全然ありますなので例えばです けど某スタッフのスタイリング
をするサービスがあるじゃない ですかあれは基本オンライン
側に装備されてるものなんですけど あれはやっぱり店舗のために実現
しているっていう体でいくって いうことですよねそれによって
お店の人の売り上げ接客とか販売 スタッフの貢献度がオンライン
でも測れたっていうことで今現状 店舗側で行われてる営業活動に
加えてオンできるようにしてる っていうのがたぶんカニバリー
とかっていう面を抑えるための一 つの施策でもあるかなっていう
ふうにはなんかアダストリア相当 取り組んでいてIR資料とかにも
載せたりしてかなりインテリア として設計してるんだって思いました
ねなんかオンワードさんとかも 表彰とかもやってますし
ビームスさんも早かったですよね コロナになってすぐぐらいだった
からに結構気づいたんですけど PCのページにスタッフさんが載って
てそっから買えるようになってる みたいなのが
なんかそれも元の話に戻っちゃう とシステムが古くてみたいな話
も聞いてるのでなかなかこの差 が開くなっていう感じで一番中堅
がしんどい投資をしてるオート 企業と新しいものを使ってる新興
企業の板挟みになっちゃってシェア 奪われるんだなっていうのを見て
います そっかなんか分断されているところ
が視点だとしてそっからオンライン チャンネル化していきますみたいな
のが当然戦略上はおそらく正しい というかクロスセルのお客さん
を育てていくみたいな感じになって いくのかなと思うんですけど組織
内で現場だといや店舗のお客さん オンラインに取られたくないし
オンラインのお客さん店舗に持って かれたくないしそれぞれ目指す
予算だったりとかkpiの持ち方が少し 変わってくるのかなと思うんですけど
その辺って組織内の現場視点だと どうなんですか
なんか多分分析の仕方とかkpiの持ち方 はそうなんですけどちゃんと自分たち
の売り上げの構成というか構造 を正しく理解してもらうっていうこと
が結構僕は必要だと思っていて ある会社でやったのは店舗の売り上げ
の中で会員比率みたいなものを見 たときに会員比率が高いほど売り上げ
がいいんですよねその会員比率 が高いすなわちその会員ってオンライン
でも買う人がいるし何ならアプリ をちゃんと使ってくれてるみたいな
デジタル施策にちゃんとデジタル で提供してる価値をちゃんと享受
してもらってそのブランドに対して 貢献してくれてるお客さんの割合
が大きいっていうのがデータとして 出たんですよだからそれをきちんと
指標の中に組み入れてオンオフ の話ではなくアプリ会員増やそう
っていうところが一番根底にあったん ですけどそこをきちんとこういう
お客さんが増えれば増えるほど お店は儲かることになるんです
っていうのをちゃんと正しく分析 ができたので示してそれをちゃんと
指標としてぶら下げるっていうこと にしたんですよね
結構優秀な翻訳者がいないとなかなか 成り立たなそうで
その浸透が難しそうですね
でもやっぱりデータってあるんだ けど正しく分析できてないケース
とか多いじゃないですか結局売り上げ と利益と在庫の回転率しか見てない
とかみたいな話はそれそれでベーシック な形でいいんですけどやっぱり
事業拡大する上で何が必要って 言ったときに例えば顧客基盤
を維持拡大していくことが絶対的に 必要なんだよってなったらやっぱり
会員比率を上げていくとかっていう のはそこに注力するっていうのは
多分キーファクターになるはず なんですよね
でもそこは見ずに会員増やせとか 理屈が通らないみたいなただ会員
増やせって言われても何のために 増やすんですかってなったらこういう
理由だから会員増やしましょう よってあったほうがお店はやり
やすくなりますよねだからオン とオフと両方使ってくれるお客さん
のほうが明らかにブランドにとって の貢献度が高いっていうのをちゃんと
OMOの本質的な要素を理解している企業の事例
示せればそこをKPIに組み込むって いうことで貢献度みたいなところ
を測っていかないといけないんです けどそれで成立させることっていう
のが大事になるかなと思っています
私オムニチュアメリカの目的って そういう試作をやる上での目的
って結局何なんですかみたいな のを聞こうと思ってたんですけど
当然利益につながるからで貢献度 の高い顧客さんが増えるっていうこと
が利益につながってくるだから そのために会員比率を増やすだった
りとか両方使ってくれるお客さん を増やすみたいな形になってくる
んですかね
そうですねそれは裏返しとして お客さんから見たときにそうやって
データが統合されてる体験がシームレス になってるほうがその一つのブランド
をどのチャンネルでも使うのが 使いやすくなる結局は顧客体験
を上げていくっていうことにつながる のでそこが完成度が高ければ高い
ほどお客さまは多分関係性は長く 続くだろうっていうのはところ
に基づいてると思うんですよね
やっぱそうですよね事業者視点 で利益が高くなるからこの施策
をっていうよりはお客さんにとって こっちのほうがベストだよねみたいな
考え方で進めないとっていうのが ブレがちですよねっていう得て
して会社を経営したり大きくなって いくというのはすごい思います
ね
おそらく
やっぱ本当にいい製品であった らば店舗に行けなくてもECで買いたい
ときって絶対ありますよねガスタード であるべきなのかなと思います
そうですだからそういうことはお 客さんにインタビューすればまあ
まあちゃんとあぶり出されるという か出てくるんですよね多分面白い
のがオンライン限定の商品みたいな よくあるじゃないですかでもオンライン
限定の商品を今どきお店に行く 人はネット見るのでオンライン
限定商品って書いてあるのをどう しても自分が行ってる店で買いたい
とかっていう心理ってあるんですよ ね
めっちゃありました取り寄せして くださいってめっちゃありました
だからそのときにオンライン限定 なんだけど受け取りは店でできる
って言ったらお店で見て買える わけじゃないですかそれだけでやっぱ
顧客体験上がりますよね買えるん だって思う全く買えないより買える
方がいいって言うあのちょっと 最後まあいろいろご経験されてる
中で聞いたんですけどえっとオムニ チャンネルが進める上でよくつまづき
がつなポイントみたいなのがあったら 聞いてみたいなぁと思ったんですけど
あのつまづきポイントというか乗り 越えないといけないのはさっき
とべさんおっしゃった店舗と ec の分断の部分そこを説得するしかない
ですよね これ本役者があっておっしゃって
ましたけどなかなか根深いというか 店舗の人は店舗ですもんね
やっぱトップのビジョンという かプラス本役者優秀な本役者が
ちゃんとそこを翻訳して会社のため になるよっていうのを伝えるみたい
な両方の要素を持たないといけなくて なかなか進まない会社さんは進まない
んだろうなっていうのが 歯がゆく外から見てますね
意外と多分その dx の要定なんかと一緒で 結局そのトップのビジョンって
具体的な導入方法や事例の紹介
必要でトップが顧客体験というものを どう考えるかっていうところをきちんと
理解されてると落ちやすい 落とし込みしやすいんですけどこれ
これをうちもオムニチャンネルやんない ってないとかうちも dx やんないといけない
から君君兼務になるけど計画室上に兼務 になるけどやりたまえみたいな投げ方
されると絶対破綻するんですよ こういうパターン
どことは言えませんけど そういうのを私は実際見たので
そこに顧客不在になるじゃないですか 絶対そのもういきなり dx とかオムニ
チャンネルが手段なのに目的化しちゃってる から
じゃあやっぱり顧客の満足度を上げて お客さんと長くいい環境を続けるために
っていうのがちゃんとあって手段として オムニチャンネル化を進めるとかみたいな
話にならないといけないのにオムニチャンネル をやることが目的化しちゃうと
多分立ち行かないんだろうなぁ 気はしますよね
もう今30分でだいぶ解像度が パカーンってなりました
ありがとうございましたちょっとあのなんか大西 さんからもっとお話し聞けること多いん
でまた出てください 今日はねなんか事例があんまり喋れて
なかったので 事例聞けるとのことで
いやいや僕がねやってる事例じゃないですけど やっぱり良いOMOっていう概念をちゃんと
できている例とかね世の中にやっぱりあります 日本で結構少ないんですよね実は
OMOでうまくいってるっていうのはそれほど そのOMOの本質的なことを捉えてるっていう
のはそれほど多くはないって思っていて でもやられたここうまくできてるなっていう
のはやっぱりジャーニーに合わせてその時 その時にお客様が選択できるということを
ちゃんと設計して提供してるっていうこと なんですよねそれができてるっていう企業
もやっぱあるしまあ単純にね我々がいつも 使ってるOMOの良い事例としてはやっぱり
スタバのモバイルオーダーみたいなものも やっぱOMOだと思いますし
Amazonとかでも配送をお気配にするとかって あれもOMOだと僕は思ってるんですね
そういう例はやっぱり身近にはあるので じゃあ次回は事例を含めて諸々もうちょっと
具体的な導入方法なんかを伺えればと思います
ありがとうございますめちゃくちゃ面白かった では今日はスマイルXの大西さんにお話いただきました
ありがとうございました ありがとうございました 次回もよろしくお願いします
ディテールトークここまでお聞きいただきありがとうございます 番組の詳細欄に google フォームの url があるので質問やメッセージは
そちらからお送りいただけると嬉しいです 番組内でご紹介させていただくかもしれません
次回もぜひよろしくお願いします
