サービス業のトラブル
はい、地方×AIのペスハムです。今日は、行き過ぎたサービスと必要なサービスの境界線で非常に難しいという話をしていきます。
今、おてつたびでですね、この滋賀高原長野のスキー場のホテルにお世話になっているんですけれども、
僕は午前中ですね、いわゆるルーム清掃、チェックアウトしたお客様のお部屋の清掃をしたりだとか、次のお客様の準備をやっていて、午後にフロント業務をやらせていただいているんですけれども、
このルーム清掃のところで、ちょっと先日ですね、とある事件が起きまして、すいませんっていう感じのことがあったんですけど、
お客様がですね、連泊中でして、いわゆるゴミだけ捨てますみたいな、スキーに行っている間にね、そういうサービスをご選択されていたという状況でして、
我々がこのルーム清掃として入って、ゴミを捨てますというところだったんですけど、そのお客様がゴミ箱の隣にですね、白い中の見えないビニール袋を縛った形で、結構いろいろ物が入った状態で置いてあったんです。
ゴミ箱も当然フルにゴミが入っていたという状況でした。
でですね、ここで皆さんどう思いますか?このゴミ袋を捨てますか?どうしますか?
で僕らはですね、捨てちゃったんですよ。で捨てちゃったら、そこの中にメガネケースかな、ちょっとまあ、なくなって絶対困るものではないけどちょっと悲しいなって思うようなものですね。
それが入っていたということで、お客様からお申し出があって、結果的にゴミが集積場に行く前に見つけることができて、お返しすることができましたというところだったんですね。
お客様のトーンの理解
でこれに関して、観点が2つあって、これ捨てる捨てない問題も1つあるんですけど、もう1つですね、このお客様からのお申し出のトーンというものがどの程度のものなのかというところなんですね。
で僕らこの清掃員に対して伝わったのは、もうね、クレームですと。お客様から絶対に探してほしいと。我々も絶対にやらなきゃいけないみたいな。我々プロですからみたいな。そういうスタンスでね。
いやもうこういう疑わしきものは捨てないで、本当にお願いみたいな感じで言われて、正直ですね、私は間違ったことをしてしまったんだと。
当然僕1人じゃなくて、ペアで動いているので、私ともう1人の人も含めてね、間違ったことをしてしまって、大変反省しなければいけないお客様はお怒りなんだというふうに捉えましたと。
一方で、実際にですね、その翌日にお客様のところにお詫びに行きましたと。ありましたということでね。すいませんありましたというふうに言ったところですね。
いや本当すいませんねってお客様側からも言われて、でもこれ持ってってみたいな感じで、お菓子とかはね、ちょっとこんなもんしかないけどみたいな感じで、いや本当にこういう仕事大変だと思うから、
いやもうこっちは本当に申し訳ないこんな紛らわしいことをしちゃってみたいな感じでですね、持ってって持ってってみたいな感じで、いや受け取りません受け取りません申し訳ございませんみたいな感じで。
それでね、結果的に受け取らずお客様もね、お怒りにはなってなかったねということで一件落着みたいな感じなんですけど、僕はこの姿を見て、
今の多分日本人のお客さんって多くはクレームっていうけど怒ってるんじゃなくて、すいませんちょっとなくなっちゃったかもしれないんですけど、
まあ何ならないで全然いいんですけど、もしよかったら探していただけませんかみたいな、多分そういうトーンで受付に伝えられたんじゃないかなって思ったんですよね。
なんですけど多分ホテル側としてはとてもプロだしお客様をおもてなししている側でもあるので、これはもう重大なことだというふうに受け止めてルーム清掃員の人にはそういうふうに伝えられたということなんじゃないかなっていうのを理解したというか察したんですよね。
ここに対して多分今までのこの日本のサービス業ホテル業っていうところにおいてはこれが多分正解だったんじゃないかなって思うんですよ。
やっぱりお客様は神様であってお客様に対して精神誠意ね尽くさなきゃいけないと。お客様から何かお申し出があったらそれは全てホテル側の責任でホテルが100%悪いと。
とにかく謝り倒してホテルの従業員には周知徹底されてむしろ怒られるみたいな。そういうようなのが多分スタンダードだったんじゃないかなと。
ただそれで多分ホテルの従業員っていうのはタダでさえ安い給料で働いていてこういう自分のちょっとした作業のミスなのかミスじゃないのかこれって本当に自分としては正しいことをしたつもりだけどみたいなことでもお客様が怒ってるからっていうふうに怒られてしまうと。
でも実際別にお客様はそこまで怒ってないみたいな状況が多分結構いっぱい出てるんだろうなというふうに思ったんですよね。
今後のサービス業のスタンス
こういう時に果たしてこれからのサービス業の取るべきスタンスとかどういう対応をするのかっていうのは考えさせられるんじゃないかなというふうに思いました。
これはAIと相談してみていて僕なりの試験ではあるんですけれども、まずお客様に対しては基本的には今まで通り接するっていうのでいいと思うし、きちんと精神整備、ご不快な思いをさせて申し訳ございませんっていうことを伝える。
もらうものももらっちゃいけないっていうふうには僕も思うんですけれども、従業員に対しての言い方は多分改められてもいいんじゃないかなというふうに思いましたね。
もちろんマニュアル徹底して、例えばゴミ箱の隣にあるものでもお客様の大事なものかもしれないのでそれは捨てないようにしましょうというふうに徹底してそれを突き通していくっていうことは大事ですね。
ただやっぱりそれをやってしまった人に対して、これ悪いよねっていうふうにね、あなたが悪い、あなたのせいでお客様が怒っているとかね、あなたがやってしまったんだ、あなたのミスなんだっていうふうにやっぱり問い詰められたら多分従業員としてはかなり苦しいですよね。
だしそれが離職にもつながるっていう可能性は高い。これでホテル側の損失でもあるんじゃないかなっていうところですよね。
その辺の言い方というかね、伝え方、伝わり方っていうところは多分今サービス業でもですね意識をしていかなきゃいけないところなんじゃないかなというふうに思いました。
そうすると管理者側とかね、オーナー側がどんどんまた苦しい難しいっていうふうにはもちろんなるのかもしれないですけどね。
だからといって従業員にそれを押し付けていいっていうのでもないなというふうには思ったので、こういうふうに今現場になっているんだなというのを感じさせられましたという話ですね。
やっぱりサービス業って多分ロボット化だとかAI化みたいなのが言われていても、一定数絶対なくならないものだしそこにいる人っていうのはむしろこれから必要になるというかちゃんといないといけない存在っていうふうになっていくんじゃないかなっていうふうに思うんですよね。
そういった意味ではこのサービス業に携わる人たちの職位賃金向上っていうところ、ちゃんと報われるっていうところ、こういったところもこれから見直されていかなきゃいけないところなんだろうなってすごく感じましたね。
というところも含めて、お手伝いってやっぱり職種交流というか、今までサービス業をやったことなかった人がサービス業に経験できるみたいなところも含めて、こういう課題感が醸成されたりだとか、いろいろ良い変化を作る機会になっているんじゃないかなというふうにも思うので、そういった意味でもいいサービスだなというふうに改めて思ったところであります。
ということで、年末年始、もうあと2日か2日で今年終わりですけれどもね、もう本当にラストスパートできること、年末年始の間にできることはやっちゃって、今年の間にやれることはやっちゃっていきましょう。
はい。終わり方がわかんない。
