00:05
おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴基点にて、集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、世界観を伝えるのに、言葉を封じる、というテーマでお耳をお借りします。
昨日、たくさんの方というので、Twitterだったり、YouTubeだったり、聞いてくださる方もという話をしました。
今日、たくさんの方で思い浮かべていたのは、社内の皆さんでございます。
今日は、弊社で一日店長会議というものが、今日じゃない、昨日ですね。
昨日は、一日店長会議というものがありまして、店長陣が集まって、
一日、あれもない、こうでもないと議論を飛ばし合うんですけれども、
その中で出てくるメガネだったり補聴機だったりの本質的な話、
お客様にこうなってもらいたいよねとか、こういうこと伝わってないけどレンズのこと伝えたいよねという話が、
本当に中身の濃いもので、素晴らしいなと思いました。
それを伝えていくにはどうしたらいいかというところに、
僕も含めて頭を悩ませられることの楽しさや幸せさを感じておりました。
その中で今回お話しするのは、VMD、ビジュアルマーチャンダイジング、売り場の展開のお話でございます。
そういったそれぞれのメンバーが、あんなことしたい、こんなことしたいというのの中で、
VMD、売り場の展開に対して社内全体でいろいろいじってみたいというふうに思っているメンバーが弊社の中におります。
そのメンバーからイオンコンコーテンもそれを見る上で、
どんなふうに考えたらいいか、ちょっと相談したいという話があったので、それを受けて考えています。
この話を奥さんにさせてもらったんです。
うちの奥さんはアパレル店でお仕事をしているんですけれども、
VMDで大事にしていることは何?って聞いてみたら、
とにかく世界観を伝えることだって言ってました。
なんで世界観を伝えるのが大事なんやろうって。
お客様は飲食なので、店の外側から店内を見れるんですけれども、
お客様は売り場を一目見て、自分が好きかどうかを判断すると。
まず世界観をちゃんと分かるように伝えることで、
店に入ってきてもらったり、話ができることが大事なんだと。
ざっくり言うとそんな感じであっていると思いますけれども、
そんな話をしてありました。
03:00
確かにそうだなと思って、僕自身が何が大事だろうって思った時に、
僕が思うのは、お客さんと会話をしなくても
お客さんの趣味・趣向が分かるっていうことだなと思っています。
僕の話で言うと、例えばお客様が売り場に入ってこられて、
もしくは私もイオンでございますから、店頭でお客様が覗いておられて、
いろんなものを見た結果、サングラスのコーナーで10秒止まって
うーんと見ていらっしゃる。
その後サングラスを手に取っておかけになられた。
となれば、お客様が興味を持っているのはサングラス。
ただただ何かお手伝いしましょうかというんじゃなくて、
まぶしくお感じなんですかとか、そういう聞き方ができるわけでございます。
そこまで持っていくのが、何よりVMDで実現したいことなのかなと思っています。
これは僕が言っている世界観を伝えるということとすごく似ているなと思いました。
アパレルさんの世界観の場合、やっぱりトルゾーって言うらしいんですけれども、
マネキンにその商品、お洋服を着せてコーディネートをしたりして、
それをどういう場所に置くかというところで世界観を伝えていくそうです。
それもどのトルゾーの前でお客様が立ち止まられたのか、
それも目線がトップスをご覧になっているのか、
それともパンツを見ていらっしゃるのかというのでも
お客様への興味って変わりそうな気がするんですよね。
そこまでお客様が見てくださって初めて何に興味を持っているか分かる。
ここまでがない状態だと、
服屋さんに入って来られたら、
服をお探しですかっていう話になるんですよね。
かつ、お客さんがどれぐらいの温度感でそれを見てくださっているのかというのも
ちょっと分かりづらい状態になり得るかなと思います。
でもそれがどのトルゾーで興味を持たれているか、
もしくはサングラスなのか、
それともメガネの中でもカジュアルなものなのか、
それともコンサはよりベタなフレームなのかというので
お客様の興味度っていうのはグーッと変わってくると思います。
言葉を使わずにお客様のその興味度を測って、
そこからお客様に合わせた提案をしていける。
それがVMDの根っことしてすごく大切なことなのかなって思っています。
そこだけできるとVMDでお客様が一定の興味度であって
というところまで持っていけた後に、
接客をより楽しく、
よりいろんな価値をお客様に届けていくことができそうな気がします。
もう一個の視点としては、世界観だと思うんですよね。
06:03
アパレルを働いているところでどんな世界観か聞いてみると、
その時におっしゃっていたのが、
やっぱり可愛くてナチュラルなものというふうに言っていました。
同じブランドを使っていても店によって雰囲気が違うそうです。
メガネ屋さんにおいてもそうだと思いますし、
それは僕たちの場合、やっぱりセレクトかなと思います。
年齢層としてはメインとしているのが60代前後でございます。
通常のファッションブランドのセレクトとイメージするのとは違うと思いますけれども、
60代前後の方にとってのメガネのセレクトショップ、
フレームに関してはそうですね。
というイメージで、レリスぶりのものを置いていますという風に
高級感を感じてもらえる状況にできるといいのかなと思っています。
お客様に一定の興味を持っていただく。
段階を経てどう設計していくかというのはありますけれども、
すみません、ちょっと長いですね。まとめます。
まとめられるかな。
VMDが大事だなと思うんですが、
お客様を一定の興味度まで引き上げていくためにVMDを機能させる。
接客でお客様に言葉を使うのがその後。
そうですね。
VMDで非言語でお客様の興味を引き上げた後に
言語を使って接客でお客様とより関係性を深めていくというのが
良いのかなと思っています。
最近ここ数日富に感じるいろんな方の話を聞いていて、
ああ、そりゃそうだよなと思ったことがあります。
言葉は自分の思いにいつも追いつかない。
なんてことを言っている大学の先輩が最近言いました。
自分の思っていることは全部が全部言葉に載せられるものじゃない。
いろんな言葉を順番を変えたりとか、
抑揚を使ってうまく伝えようとしたとしても、
脳内のことには絶対に落ちない。
今更ながらにそれがストンと落ちまして、
そうなると言葉だけで最初からお客様に伝えようとするのは難易度が高くて、
言葉以外でいろんな情報量を持たせられると思うんですよね。
そういったところでお客様に情報やメッセージを伝えて、
そういう興味を持っていただいて初めてその段階で言葉という伝達手段を使った方が
良いのかもしれないなと思っています。
09:01
だからこそVMDに関してはお客様の接客をする前段の興味度を高めていくために
利活用できると良さそうだなと思っています。
今日は世界観を伝えるのに言葉を封じるというテーマでお耳をお借りしました。
メガネの本を接偶フォロー研究室では南大阪の自店舗にて、
みんなの接偶を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っております。
ツイッターでも情報を発信中です。
共感できるのは素敵だなと思った人の知見もリツイートをしております。
それをベースにお話もしておりますので、
ご興味ございましたらリンクをタップいただきご登録いただけますと嬉しいです。
それでは、メガネの今後接偶フォロー研究室、辻道成でした。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように聞いてください。
ありがとうございます。
