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こんにちは、メガネの今後を接遇フォロー研究室 辻道成です。
この配信では、メガネ補聴期間で 接客やマーケティングをしている辻道成が
お客様の反応や日々のチャレンジを いろんな人と関わりながらワイワイしています。
私の今の目標は、素晴らしい接客やサービスを テクノロジーの力で把握させること。
さっきまで息子に猫パンチくらりながら見てました。
さあ、今日も撮って参りましょうということで、 その息子を見ながら、接客にまつわるニュースを見ていて、
吉野家が挨拶の言葉を変えました、 みたいなニュースを見ました。
お店に吉野家さんに入って、最初に飛んでくることが 皆さん何だったと思います?
いらっしゃいませです。 僕も吉野家さんすごくお世話になってましたけれども、
いらっしゃいませ。 これはもちろんどこでもそうだと思います。
日本中のサービス業でいらっしゃいますという言葉が飛ぶことが 本当にスタンダードになっています。
お客様の期待値としてもそうなっていることが 多いんじゃないかなと思います。
でもそんな中で、挨拶の言葉を変えられた。
何に変えたかというと、 こんにちはだそうです。
日本にどれだけ店舗数があるんですかね。 フランチャイズもあって、そういった会社で
全員の言葉を一つ変えようというのは、 どれだけスムーズに浸透したのかなというのは、
それはそれで気になるところなんですけれども、 実際その変化があった、その変更ができた店舗で
起きていっている変化が素敵だなぁと やっぱり思いました。
そのニュースは当然記者さんが書いておられるんですが、 その記者さんが実際店舗で見た光景というのが
お客さんが、スタッフさん、アルバイトの人なんでしょうね。 「就職決まったん?」って聞いてたらしいです。
これは今までの、僕が知っている吉野家さんのお昼間に、 ちょっと時間ないところにスッと入って
ついたくれってお願いして、スッと出してごらんって バーンと食べてっていう中では、もちろんごちそうさまでした、 ありがとうございますって声をお掛けしてではするんですけれども、
でも、そこでその店員さんのバックボーンを知って、 最近どうですかみたいな話をすることって想像ないわけですよ。
それはもちろんスピードで食事が提供されてっていう 価値があるからこそっていうのもあると思うんですが、
この変化が言葉一つから生まれたものなのが、 素晴らしいなって思いました。
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今昨今、どこのお店でも機能性とか利便性とかっていうのも追求されきってかなり平準化、 サービスレベルが平準化されてきているからこそ、
じゃあやっぱりお客様とスタッフとの関係性、 インタラクションなんていう言い方をするらしいです。
インタラクション、日本語にすると交流。 この交流をどれだけ価値として持っていくかっていうのはありますし、
単純にお客様とスタッフの接点が増えれば、 スタッフからお客様にもう一品こんなおいしいのあるんですよっていうことができるようになるかもしれません。
吉野屋さんも夜はビール提供しておつまみ出してっていうのもやっておられる。 店舗もあるらしいので、そうなるとそういった単価アプリもちろんつながりますし、
そういったことが現場では発生しなかったとしても、
修飾活動を頑張っているあの子の話を聞きに行こうとか、 あの子におるからみたいなので、店舗に行くっていうのはその交流から生まれるものだし。
なんで吉野屋さんがそういう言葉の変更に踏み切ったか。 いろんな理由があるらしいんですけども、
一つその記事の中に書いてあったのは、 お客様の顔を見てこんにちはって
挨拶をしてもらうためだそうです。 僕も
家電量販店ですごく忙しい中でやってる上では少し残念ながら覚えがあるんですけども、 やることが忙しくって
レジをしたりとか商品の陳列をしたりとかしている中で、誰かがいらっしゃいませって言ったら、そのお客様の方を向くわけではなく、いらっしゃいませって声を山彦することが
多かったんですよね。 吉野屋さんもそうで
ご飯を盛り付けている時にお客様が入ってこられて、いらっしゃいませって声が聞こえたら、 そこで手を止めてお客様の方を向けるかっていうと、なかなか難しいと思うんですよね。
でもそれが、こんにちはって、 友達とか
知り合いとかに 大切な人に対して、普段私生活で向けている言葉でお客様に声をかけましょうって
実際それが実践できたとしたら 人の目を見ずこんにちはっていうのは
いらっしゃいませで人の目を見ないことに比べると 難そうですよね
っていうことが狙い通りになったんでしょうね。お客様の目を見てこんにちは それが今までそうじゃなかった人がそれができるようになって
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もちろんね、それによって売り場の生産性とかスピード感っていうのがどう変わったかな というのはまた別で気になる話ですが
でもそうやって言葉一つで変わっていってる インタラクションが生まれて
ぐるぐる回っていくっていうのは本当に素敵なことだなぁと思っています っていう話を奥さんともちょっとしていて
お店でなんてお客さんに声をかけているか 私はまあ
メガネ屋さんとして勤める中では地域に根差したという感覚でお客様にいらっしゃいませ って言葉を
こんにちはって言葉を投げかけてます 奥さんの話を、奥さんのアパレルでの話を聞いていると
やっぱりいらっしゃいませで止めたくないと お客様と
繋がる接点を持つためにはこんにちはっていう必要があると思うんだって話をしてました それもね、同じこんにちは言うにしても
僕らはお客様が入っていらっしゃった瞬間にこんにちはーって 本当にいらっしゃいませの代わりに言葉を飛ばします
奥さんが言ってたのは アパレルだと覚えあります?皆さん
お店の中に入ってきて 良い服ないかなーって見てると周りで店員さんが服を畳まれていて
いらっしゃいませーとか ただ今20%オフのセールやっておりますとか
待機姿勢ってやつですよね いつでも声かけて大丈夫ですよ
っていう合図 その状態でいらっしゃいませ
こっちをふっと見てくれたお客さんがいたり 今お客様こっちに反応してくれたかなって少しでも思った時に
いらっしゃいませ こんにちは
この間 伝わりますかね?伝えられる言い方できてますかね?
その瞬間に お客様との距離をぐっと縮めるためにそのこんにちはっていう言葉を
第2段階として使っていたそうです もう絶妙だなと思ったんですけどねそれ聞いた時
こんにちはっていう言葉一つでお客様との距離は詰めることができるし その使い方次第でどうどうでも転がすことができる
今日お話ししたかったのは そのこんにちはの力が親近感をぐっと詰めるっていうことと
その言葉一つで変わるものがものすごい多いっていうことを 話しておきたかったんですよね
いらっしゃいますがこんにちはに変わるだけで 接客業をしている人はあるあるなんですけど
なんか謝りたがるっていうのがあります すみません
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申し訳ございません ごめんなさい お客様の立場より自分の立場を下げることで
お客様の立場を上げるそういう表現だっていうのはわかるんですけれども でも
実際のところごめんなさいって謝られてお客様嬉しいのかなっていうのを常々自分に聞かせています
それよりもありがとうございますめっちゃ嬉しいです だからこれだけのことをします
同じお客様の方がちょっと立場が上だったり こっちがリスペクトしてたりということが伝わったとしても
それでもお客様の印象が全く違ってくる 言葉一つ一つを丁寧に扱いたいなと思いました
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように じゃあまたねー
