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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信しています。
今日は、うちの息子が生まれてくる予定だった日でございます。
予定日よりも半月ぐらい、早く出てきてくれました。
そんだけ早く出てきてくれると、 一緒にいられる時間が増えた気がして、
ちょっとお得感があります。 今日のテーマは、
【時間軸を活かすと...】 です。
接客の話です。お客様とお話をしていて、
Aがいいですか?Bがいいですか? って選択肢を
答えていただくシーンってあると思います。 先日あった具体的な事例でお話しますと、
メガネです。お客様が見えづらくなったから、 作り変えたいというご意向でお越しくださいました。
お客様の意向としては、今のフレームを使って、 レンズだけを変えたい。
という状態です。 ただ、
そのフレームの状態を見るからに、 今はまだ使えるんですけれども、今から2,3年後はわからない。
という状態です。 作っていただいてから5年ぐらい経ってて、
金属としても多少の劣化がある。 金属としては摩耗がある。使っている使ってない。あまり関係ないですよね。
なった時に、今のままだと、 次にレンズを変えた状態で使っていると壊れちゃうかもしれない。
さあどうしますか? お客様にそれをお伝えした上で選んでいただく。
どうします?新しいのを作ります? この時点で
新しいのを作ろうって即談できる方と、 やっぱり迷っちゃう方っておられるんですよね。
迷う理由はいろいろだと思います。 そう決めてきたのにっていう話だったり、
金額がというところだったり、 家族にそう言ってきた手前みたいなのもあるかもしれない。
その場ですぐ決めきれない。 でもつい接客をしていて、
その場でイエスのを出させようと、出してもらおうとしちゃう。 というケースがありませんか。
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でも、 あんまりお客様にとってそれって良くないし、
理屈の話をすると、 現状維持バイアスっていうのがあるらしくて、
もともと思ってた方で決めたいという 心の動きですよね。
っていうのが働いちゃって、 お客様にとっては
フレームごと変えた方が将来のことを考えるといいかもしれないんだけれども、 もともと考えてた方向で決めきっちゃう。
これって いろいろ勿体ないと思うんですよね。
だから、 やった方がいいなと思うのは、
お客様が迷うんだったら、 先延ばしにしましょうよって思うんです。
どうしようかな、フレームも変えようかな、 迷われるのであれば、
全く違う話をしてもいい。 見え方の話をもっともっと掘り下げて、
どんな環境で使うのか、どんな趣味をお持ちなのか。 その趣味めっちゃ楽しいですね。
手芸めっちゃいいですね。どんなの作られたんですか? そんな話をしてもいい。
先に目の測定をしたっていい。 既に僕たちがお客様に伝えたいこと、
もともとAという選択肢であったのが、 こういう理由でBもありますよ。どうしますか?
Bもいいと思うんです。 その上で別の話をしてたら、
ちゃんと僕らが伝えてさえいれば、伝わっていれば、 お客様の頭の中で、
自然とそのA、Bの選択肢は考えてくださいます。 目の測定の話が終わってきて、
さあどうしましょうか? どうしましょうかというか、
じゃあフレーム選びます? その時にお話をしてみましょうよ。
じゃあとりあえず見てみようかなって。 お客様は思ってくださいます。
こちらがお客様のことを思って、 将来壊れたら怖いから、
意識作ってみてはどうですかって。 その気持ちを伝えてたら、
後々で、じゃあそうしようかなって思っていただける ケースっていうのは絶対増えます。
こういう話って、接客してて、
読解力が大事とか、お客様のことを気遣ってとか、 そういう表現で言われる内容だと思います。
ただちょっと抽象的なので、 一段階掘り込んでお話すると、そんな感じ。
時間軸を活かすと、
お客様ともっと流れるように、お話ができるようになる。
気持ちを察することなんてできへん、わからへん。 じゃあそうやってお客様に合わせて、
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時間をずらすっていうことから始めてみませんか。
次回のために言っております。 今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたねー。
