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こんにちは、アポロです。今日もお話を聞いていただきありがとうございます。
今日のテーマは、事前期待と事後評価ですね。事前期待と事後評価という話をしていきたいと思います。
情報商品のような無形商品の場合は、事前期待と事後評価というのは、すごく重要な意味を持っているんですね。
有形商品の場合は、あまり事前期待と事後評価のギャップが大きくないんですよね。
例えば、テレビを買う場合なんか考えてほしいんですけど、テレビを買うときって、もうすでに実物がありますよね。
だから、買う前にこの商品は大体こんな感じだなってわかるじゃないですか。大体の目星はつくと。
買った後にこの商品を実際に使ってみて、自分が買う前に思っていたスペックとかそういうものと大きく差はないと思うんですよ。
全く違ったわみたいなのってほとんどないと思うんですよね。そういう有形商品に関して言えば。
ほとんどが同じような感じなんじゃないかなと思うんですよね。スマホとかもそうですよね。
買う前に大体機種の外見とかを見て、あとは情報ですね。こういう機能がありますみたいなのを見て買いますね。
その時に、これ買ったらこれぐらいの感じかなっていうのはなんとなく予想するじゃないですか。
買った後に実際に使ってみて、自分が思っていたのと全然違うっていう経験って多分ないと思うんですよね。
でも情報商品とか無形商品っていうのはこれがあるんですよ。
僕は日本にいた時、日本にいた時だけじゃないですけど、旅行業でずっと働いてたんですよね。
旅行業って無形商品なんですよ。体験を売るみたいな感じなんですけど、結局その商品を手に入れる前にお金を払うじゃないですか。
ツアー代金いくらいくらですみたいな感じでお金を払うと。
でもお客さんって旅行ってすごく楽しみだから期待していくわけですよ。
特にパンフレットなんかすごくいい写真がいっぱい載っているから、こんな豪華なところに泊まれるんだとか、こんなおいしそうなご飯が食べれるんだって思ってくるんですけど、
実際はやっぱりそうじゃないと。やっぱり安いツアーだったら宿もあんまり良くないし食事もおいしくないみたいなことってよくあるんですよね。
やっぱりパンフレットにそういうありのままを写したらお客さん来ないですから、ある程度いい写真を使うわけですよね。
そこでやっぱり事前期待と事後評価のギャップが大きくなってクレームが発生するわけですよ。
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僕は現場にいる展示用品として日本にいた頃は働いていたので、そういうクレームをダイレクトに受けていたんですよね。
だからこそそのクレームを発生させないのも僕たち展示用品の力量というか、事前にお客さんの事前期待を下げておくわけですよね。
直接今回行く宿はひどいですなんて言ったら逆にクレームになるからそうじゃなくて、今回の行く宿はすごく歴史があって情緒があって、
とてもこじんまりとしたホテルです。行ってる意味わかりますよねみたいな感じで冗談で言うとお客さんもクスクスと笑いながら話を聞いてくれるんですよ。
そうするとお客さんの期待のハードルが下がるから実際に泊まってみて、過去のレポートで言うとしょっちゅう頻繁にクレームが発生していたツアーだけども、
僕がそういう風に言って翌日お客さんの朝会った時に、あなたが言うほどそんなにひどいホテルじゃなかったわって、もっとひどいかと思ってたみたいなことを結構お客さんに言われるわけです。
だからそういうクレームにならないように事前期待を落としておくことによって。
こういうのが情報商品のような無形商品には重要になってくるんですけど、物を売るときは事前期待を上げないといけない。
例えばコピーライティングのスキルなんかで、セールスレターでこの商品を買ったらこんな理想の世界が手に入りますみたいなのっていっぱいあるじゃないですか。
すごくワクワクさせて期待させて、買ってみたら中身はどうしようもないくらいひどい内容だったみたいな。
これがいわゆる詐欺商品と呼ばれるものですよ。
詐欺商品って何かっていうと、情報商品における詐欺商品ってお客さんが想像していた内容のものが得られなかったとか、もしくはお客さんが期待していた結果が得られなかったとか、
そういうものが詐欺商品と呼ばれるんですね。
別に高額な商品が詐欺商品っていうわけではないんですよ、必ずしも。
だから単純に売りたいだけで事前期待をポンと上げてしまうと、内容が伴ってなかったときにクレームが発生するわけですよ。
特に詐欺商品みたいなレッテルを貼られて、自分もそういう詐欺なんか働くつもりもないし、一生懸命商品を作ってお客さんの現実を変えてあげたいという気持ちで、一生懸命商品作りに取り組んでやっているにもかかわらず、
セールスレターとかですごく期待を煽るようなことを書いてしまったが故にそこの落差が生じて、詐欺だみたいな風に言われてしまうこともあるわけですよ。
だから売るときは事前期待を上げるっていうのはすごく有効なんですけど、それはそれで内容が伴ってないとか、もしくは伴っていてもお客さんがそう感じなかったら、それはクレームになるし、最悪の場合は詐欺だっていうふうにレッテルを貼られるわけですよね。
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逆に今度、お客さんが感動するパターンですよね。
事前期待よりも自己評価の方が圧倒的に上回った場合っていうのは、お客さんは感動して一気に自分のことを信頼してくれるようになるんですね。
あんまり期待してなかった商品を買ってめちゃくちゃ成果が出たりとかしたら、もうすごいってなるじゃないですか。それだけで。
もう一気に感動しますよね。感動するし、あの人すごいっていうふうに商品を作った人のことを思うわけです。
だから商品を作る上においても利益を出したいだけの商品であれば、事前期待をグッと上げてたくさん売るっていう手法もありなのかもしれないけども、
ファン作りとかそういう信頼関係の構築をする目的で商品を作るんであれば、あえて事前期待をそんなに上げずに、
事後評価の方でグッと上げるようにするっていうのも一つのテクニックというか方法なんですよね。
なので商品って必ずしも利益を出すためのものじゃないんですよ。別のエピソードでもお話したと思うんですけど、商品は同時にマーケティングでもあるわけですよ。
集客でもあるんですよ。いい商品を売ってその商品を買ってくれた人がすごく満足してくれたら、その人って2回3回と続けて買ってくれるようになるじゃないですか。
そして別の人にお勧めしてくれたいとかね。そういう相乗効果が生まれるわけですよ。
だから商品って必ずしも利益を出すためのものじゃないんですよ。もちろん利益を出すための商品もありますけど、そうじゃなくて集客目的で使う商品ってのもあるんですね。
だから集客目的で使う商品の場合はあえてあんまり事前期待を上げない。
自己評価を上げるっていう風にするのがいいんですね。
集客目的の商品の事前期待をグッと上げすぎてしまうと、お客さんを感動させるのが難しくなるじゃないですか。
そもそものハードルがバッと上がってるわけだから、それをさらに遥かにこういった商品を作るっていうのは難しいと思うんですよ。
だからそこはあえてそんなに煽るじゃないですけど、期待させすぎないようにやるっていうのもいいと思うんですよ。
ただその場合はあんまり数は取れないんですね。なぜならそんなに事前期待をさせてないから売れないわけですよね、そういうのって。
なのである程度既存の見込客の人、自分のことを認知してて、ある程度知っている間柄みたいな人の場合はそういう売り方でも売れるかもしれませんけども、
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全く自分のことを知らない、認知してない人に対して事前期待の低いものを売ってもおそらく買ってくれないと思うんですよ。
だからその辺は使い分けですよね。見込客をさらに自分の信頼段高を上げたい場合はそういうような事前期待の低い商品を作って売ってもいいと思うんですよ。
そうするとお客さんが結果が出てすごく感動してくれて一気に自分のファンになるみたいなことが起こるわけなので、そこは上手に使い分けてですよね。
やっぱりコピーライティングのスキルを学ぶと、すごくいろんなテクニックを使ってお客さんの感情を動かすみたいなことがあると思うんですけど、
さっき言ったみたいに、むやみ当たらないというか、不必要に期待、事前期待のハードルを上げすぎてしまうと、その後の商品が結構作るのが大変になってしまいますよね。
自分は一体作業を働くつもりがなかったとしても、やっぱりお客さんの期待に添えなかったら、それはやっぱり不満に思われてしまうし、不満に思われたらその人はたぶん2回目は商品を買ってくれないと思うんですよ。
だからもちろん商品をたくさん売るということも大事ですけど、あまり煽りすぎて信頼を失うようなことをしないというのもすごく大事になってくるので、ぜひ商品を作る際は参考にしていただければと思います。
では、今日のお世話は以上です。最後まで聞いていただきありがとうございます。