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アポロオフィシャル・ポッドキャスト ジョーブラグ志向
こんにちは、アポロです。
今日はですね、顧客満足とクレームの境目という点までお話していきます。
最初にですね、僕が日本に行った時に、
天井にですね、ツアーコンダクターをやっていた時のですね、ちょっとエピソードをお話したいんですけど、
僕が天井していたとあるツアーですね、すごく安い某大手旅行会社のですね、
格安ツアーに天井していたんですけど、
そのツアーというのはですね、毎回のようにクレームが出ていて、
お客さんからですね、ホテルが悪いだとか、ご飯がまずいだとか、
毎回のようにそういうクレームが出ているツアーだったんですね。
金額は金額なんで、どうしてもホテルのクオリティが落ちてしまってしょうがないんですけど、
やっぱり旅行会社もですね、お客さんを集めないといけないので、
やっぱりホテルの写真とか、そういったものがすごくいい写真を使ったりするわけですね。
でも実際ホテルに着いてみたらすごく古くてね、ボロボロでみたいなね、
食事も思ったほどね、豪華ではなくみすぼらしい感じだったりとかね、
してすごくクレームが生まれるわけですね。
で、僕がそのコースに天井したときに、クレームがゼロだったんですよ。
これ何でかっていう話をね、していきたいんですけど、
それはですね、お客さんの期待値を下げたってことなんですよ。
お客さんっていうのは結局旅行に来るときってすごくワクワクというか期待してるわけですね。
どんな良いホテル、どんな豪華ホテルに泊まれるんだろうというワクワク感を持って来てるわけですけど、
残念だからね、やっぱり予算が低いツアーっていうのは決して良いホテルに泊まれるわけではないので、
やっぱりこの期待を裏切ることになってしまうわけですね。
僕がお客さんの前で言ってたのは、今回泊まるホテルはね、
老舗のホテルですと。
言ってる意味わかりますよね、みたいなことを冗談っぽく言うわけですよ。
だからあんまり期待しないでくださいね、みたいなことを冗談っぽく言うと、そこで笑いが起こって、
で、ホテルに着いてみて、翌日の朝、お客さんと話したときに、
天井さんが言うほどそんな悪いホテルじゃなかったみたいな風に言うお客さんが多かったんですね。
要するにそこで期待値がガッと下がるわけですよ。
こういう風に天井が事前に言うことによって、どんな酷いホテル泊められるの、みたいな。
すごいボロボロなのかな、みたいな風に思って着いてみたら、意外にそうでもなかったみたいな感じで思ってもらえると。
だからこれは事前に相手に言ったから言うわけですよ。
クレームが起こってから、いやこの料金じゃねえとか言い訳っぽく言ったら、より一層怒りを買うだけなんで。
事前に先に言うってことは大事なんですけど、
ここでのポイントがですね、期待値を下げるってことなんですよ。
期待値を下げるからクレームがなくなったわけであって、泊まるホテルとか提供された食事っていうのは全く一緒なんですよ。
これっていうのは他のビジネスとかね、他の商品とかでも同じようなもので、
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特にこのコンテンツ販売っていうところに言うならば、
この売り方っていうのがすごく大事なんですね。
ほとんどの販売者っていうのは売るところまでしか考えてないんですよ。
お客さんの満足とかを考えてないんですね。
だから期待をすごく上げるわけですよ。たった3ヶ月で月収100万みたいな。
それを聞いたら正常な思考を持った人だったらそんなんないでしょって思うわけですけど、
でも一部そういうのを信じてしまう人もいるわけですよ。
信じてしまうと、実際この現実はそうでもない、全然稼げないってなると、
その期待を大きく裏切られることになるわけですね。
そこで一発で信用を落とすみたいな感じになるわけです。
だから相手に対してすごく大きな結果を約束しましょうとかって言われると思うんですよ。
できる限り早い期間に大きな結果を相手にもたらすような商品を作っておりましょうって言われるわけですけど、
そういったものを作ってしまうと、ある意味相手の期待をすごく上げてしまうわけですね。
実際その期待に見合っただけの結果を提供できなかったときに、
信用を落とすとか期待を裏切ることになってしまう。
だからそこのバランスっていうのはすごく難しいわけです。
事前期待と事後評価みたいな話を確認したことがあると思うんですけど、まさにそういうことなんですよね。
だから変にそういうすぐに大きな結果が手に入りますよみたいなことをやると、
自ら自分の首を絞めてしまう。
より難易度は上がりますよね。
短い期間で大きな成果を相手に出そうと思ったら。
それが出せなかったら期待を裏切られたみたいなことになるわけです。
だからこれは売り方に問題があるわけですよね。
相手の期待を上げるものはそれだけじゃなくて、
例えばYouTubeのタイトルとか、いわゆる釣りタイトルと言われるものですね。
超有料級とかって書いてあって、中を見たら普通のことしか言ってなかったみたいな。
それは相手の期待値を上げているわけですよ。
それを書かなかったら、そんなに期待もしていないからね。
ふーんぐらいで済んだかもしれないけど、
そういうふうに書くことによって、
何これ全然しょうもないじゃんみたいなふうに思われて、
信用を落とすとかっていうふうになりますし、
それ以外にも相手の期待を上げるものっていうのがあって、
それは価格です。金額。
高い商品を提供すれば、当然相手の期待値は高くなるわけですね。
こんだけお金払ったんだから、これだけいいものがね、
かなりの大きな成果が手に入るんだろうなって、すごい期待しているわけですよ。
でも実際蓋を開けてみたらね、中身がしょうもなかったみたいな。
全然欲しい結果が手に入らない。
思っていたよりも10分の1ぐらいの結果すら手に入らないってなると、
まあ期待を裏切ることになるわけです。
なんでこれ期待しているかっていうと、価格が高いからですね。
逆に価格が低いと、そもそも大して期待していないみたいなね。
その辺のチェーン店のレストラン行って、
豪華料理が出てくるとか、そんな期待していないわけじゃないですか。
どうせもうこれぐらいの金額で安いから、
せいぜいこの程度の料理しか出てこないんだろうなっていう気になってるんで、
そもそもね、そんなに劇的においしくなくてもね、
特に何も思わないわけです。
だからこの価格っていうところも、相手の期待値を上げる要素になるわけですね。
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だから自分が決して相手を騙したりとか、
そういう粗悪な商品を売っているつもりがなくても、
価格設定を間違えてしまうと、詐欺呼ばわりされる可能性があるわけです。
商品そのものが良くても、価格がすごい高いと相手の期待値がグッと上がるんで。
で、それに見合っただけの商品を提供できていないわけだから、
期待を大きく裏切って、詐欺し呼ばわりされてしまう。
ちゃんとした商品を作っていても、そういうふうに思われてしまうっていうのは、
売り方に問題があるからですね。
価格設定を変える必要があるということです。
やっぱりこのネットビジネスとか、そういう人たちの売り方を見ていると、
顧客満足よりも、いかにたくさん売るかみたいなことを考えているんじゃないかなっていうふうに思うんですね。
もう売ったらその後は、明日こっちじゃないみたいな。
やっぱりこの売った後の満足ってことを考えるんだったら、
例えばさっきの価格っていう話がありましたけど、
実際の販売価格の倍以上の価値を提供したら、
これはもう満足というかね、もしくは感動につながるみたいな。
相手の期待値を大きく超えてくるわけだから、
そうすると感動を呼んだりとかするわけですね。
でもそうするっていうのはなかなか難しいわけですよ。
っていうのは彼らは売る段階でかなりハードルを上げているから、
それをさらに超えるような結果をもたらすのは難しいわけですね。
でもそもそもそんなに期待をしていなければ、
それを大きく超えてくることができれば、相手は感動してくれる。
ただここの難しいところがですね、
例えばコンテンツっていうもの、デジタルコンテンツっていうのは、
やっぱり金額によって相手の価値の評価のバイアスがかかってしまうってことですね。
例えば100円のコンテンツですって言ったら、
このコンテンツは100円ぐらいの価値しかないんだっていう目で見てるから、
内容がすごく良くてもですね、あんまり価値を感じてもらわない。
金額によってバイアスがかかってしまって、
せいぜい100円ぐらいのコンテンツだろうね。
あるいは無料で提供すると、
もう無料のコンテンツだからっていう目で見られるんで、
そんなに価値を感じてもらえないとか、
っていう可能性もあるわけですね。
だからYouTubeとかPodcast、ブログとか、
そういうところで濃い情報を出すね。
そもそも最初から相手が、最初から無料だと思ってるようなものに対して、
高い価値を出すと、
時にはね、感動してくれて、無料でこんな良い情報をくれるんだとも、
場合もあるんですけど、
有料の商品、通常有料で売ってるような商品を無料で提供するとかっていう場合は、
やっぱりその金額によってね、
そういうバイアスをかけられてしまって、
良いものを出してもあんまり価値を感じてもらえないとかっていうね、
そういうところのバランスもあるんで、
これもすごく難しかったりするわけですね。
で、やっぱり僕たちが目指すべきところっていうのは、
顧客満足とかね、感動っていうところだと思うんですよ。
売ってしまって、相手の顧客、相手の期待を裏切ってもいい、
信用落としてもいいっていうのはね、やっぱり長く続かないと思うんで、
そこは本当に考えて、もちろん、
なんでね、そういう強引な売り方をするかっていうと、
そうしないと売れないからですよ。
デジタルコンテンツとかね、コンサルとかも全部そうですけど、
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無形商品っていうのはね、価値の判断が難しいわけですよ。
形がないし、物的価値がないから、
いくらぐらいの価値があるのかって判断できないわけですね。
だからそうやって、すごく相手の期待を煽って、
欲しくさせないと売れないからそういうような売り方をするわけですけど、
それは売るところまでしか見ていないわけですよ。
売った後のことを考えるのであれば、
必要以上にハードルを上げてしまう、相手の期待を上げてしまうっていうのは、
逆効果になる可能性が高い。
なぜならその期待を裏切る可能性が高くなるからですね。
だからそこのバランスを上手に考えて、
必要以上に自分のね、商品の価値よりも高い金額を付けないとかっていうのも全部そうだと思います。
なので、そもそも顧客満足とかね、
クレームっていうのはどういうところから生まれるのかっていうところ、
その本質をたどっていくと、
一つはやっぱり期待だと思いますね。
期待してるからその期待に見合っただけのものを提供できなければ、
不満とかクレームに繋がる。
逆にそれを超えてくれば、
満足とか感動に繋がるというふうに言えると思います。
なので、売り方とかね、金額とか、
そういったところが非常にですね、大きな影響を与えるので、
ただいいコンテンツを作って売るっていうだけじゃなくて、
売り方の部分もしっかりと自分で考えていく必要があるかなと思います。
