CRMとリモート接客の考察
皆さん、こんばんは。あした使える聴くネタ帳｜ マーケターの真夜中ラジオの時間です。
この番組は、アラフォーマーケター2人が最近気になるトピックを取り上げ、それぞれのマーケ観で掘り下げていきます。
最近話題の1人マーケターをはじめ、情報や知見が少ない中で一手を模索する、皆さんのヒントになる視点をお届けしていきます。
淡路市までコピーライターをやってます、じんぼうです。よろしくお願いします。
お願いします。スタートアップの思いを文化に変える戦略マーケターチーム、株式会社エールコネクト代表の宮本です。よろしくお願いします。
今日のテーマは、CRMはもう古い？リモート接客という顧客行動戦略に正しく取り組めていますか、です。
さあ、このテーマ取り上げた理由は何でしょうか。
はい。前々回、前回と僕の回では、マーケティングは4つの領域に分かれますよというところで、この4つを紹介していってるんですが、
1個目がフー、ワットを変えるっていうブランドの価値訴求を見直すという話。
2個目が認知手法、内容を変える。B2Bでリード獲得と言われると。
3番目がコンバージョンの階段を変える。B2Bではリードナーチャリングと言われると。
4番目LTVを上げる仕組み作りというところで、この中の1と2は話をしたので、今日は4番。
一般的にはCRMと呼ばれる領域の話をしたいなと思ってます。
3番は飛ばすんですね。
あ、そう。3番で飛ばしました。特に意図はないんですが、4番から話したいなと思ってます。
なるほど。
でね、結構CRMってカーシアのマーケ責任者の時からCRMやってるんで、そうですね、7年とかやってるんですけど、
なんかすごい上手くいく時って上手くいかない時あったりして、その中でも特にCRMとしてやろうと思ったやつは大体成果がちっちゃくて、
なんかCRMとかじゃなくて、これやったら顧客のためになるというか、お客さんがこうした方がいいよねって思うことをやったやつは成果を生むなっていうふうな感覚があります。
例えばCRMで必ず言われるのって登録後のステップメールってね、みんな必ず作るんですが、
いろんなプロジェクトでやったんですけど、やらないよりはいいんですけど、
でもなんかね、あんま効果がすごく出るとかじゃなくて、季節変動に勝てるか勝てないかぐらい、結構ここむずいなとか思うことはあります。
特に企業側目線で知ってほしいこととかあるから、それを伝えようとするとなかなか効果が小さくて、
でも例えば一個アプリダウンロードしてもらうっていう話においても、アプリダウンロードしてくださいとかだと誰も動かないけれども、
アプリをダウンロードするとすごく見やすくなりますよとか、
ウェブよりも購入制限解除みたいな、今すぐ知りたい情報が受け取りやすくなるので便利ですよとか、
あくまでも顧客目線で伝えると動いてくれるけれども、それをうまく伝えられないと全然動かないなとかっていうのは常に思ってます。
で、顧客のために実施した施策で、例えばサブスクの継続率に比較していく施策で言うと、
サブスクだと定期的に商品が届くんですけど、そのお届けする商品っていうものをアンケートに基づいて嫌いな商品は届けなくするっていうような、
そういう施策とかっていうのは継続率が1.5倍に上がったりとか、
これをCRMと言うのかっていう気もするんですが、でもそういう施策をすると明確に継続率が上がったりして、
でもあれだよね、サブスクだから今後もずっとこのちょっと苦手な味付けの料理が届くのかって思うと確かに憂鬱になりますよね。
そうなんですよ。で、だいたいサブスクで商品、食品とかを送ると冷凍庫に置いておくんですよね。
で、冷凍庫ってどんどん賞味期限は結構冷凍なんで長かったりすると、嫌いな味付けを送ると多分それがずっと冷凍庫に余り続けるんですよね。
で、商品届いた時に、ずっとこの商品余ってるのに新しいの届いたわとかってなると解約するきっかけになるので、
なんでやっぱり嫌いな味付けを届けないっていうのは、お客さんにとってもいいし、お客さんにとっていいことは結果的にサービスにとってもいいものになりやすいなと。
顧客視点の施策
結構ね、CRMはなんかいろんな本とか昔から読んでて、なんかピンとこないなという本が多かったんですが、
今回読んだ雑誌CRMもね、ザって書いてるからね。
EC上場企業一気にV字回復させた戦いの全記録という株式会社ゴルフダイジェクトオンラインのCRMの改革プロジェクトを書いた本がすごく面白かったので、
その本も紹介をしながらCRMというものをちょっと僕の概念で捉え直してみたいなというのが今回の回でございます。
今回はですね、宮本バージョン捉え直しの回ですね。
あーそうです、僕バージョン捉え直しの回。
いいですね。
そうなんです。
僕はもう捉え直しって言葉が流行るといいなと思ってます。
僕もジンボさんから聞いて、今は普通に使うように。
いい言葉ですよね、捉え直しってね。
意外と使わない言葉だけれども、意味がわかるし、それによってね、同じことでも捉え直しすることによって全然見方変わりますもんね。
見方変わりますよね。
認知って言うと01のことばっかりの感じになっちゃうけど、捉え直しってね、1から100まで全部含むので、
割とね、全てを説明できる感じがしますよね。
そうですね。本編先に収録しましたが、ジンボさん的に今回の内容、どの辺りが明日使える企画ネタになりそうですか?
今回学べるのは、やっぱり第8回のマークの偉大さを学べますよね。
あのラジオドラマの回でやったやつですね。
ラジオドラマのマークが全てを教えてくれていたんだなということですかね。
確かに第8回だからもうね、約2年前ですか?
約2年前ですね。
約2年前の放送。
今回何?116回?
はい。
だから108回前の。
ちょうど1年、2年間ぐらいですね。
はいはいはい。
すごいね。
でも、なんかあの時すごい悲しいドラマではありましたけど、
今思い出しても込み上げてくるものがありますけど。
でもやっぱりね、CRMとかなんとかなんとかね、SFMとかなんとかって横文字いろいろあるけども、
結局はその先にあるのは人と人とのコミュニケーションなので、
っていうところを忘れちゃいかんよねって話で、
対面でお互い知ってる同士で何つ何つも返信もないのに、
開封もされてないのにメールを送りますかとか、
そういう当たり前の距離感を当たり前にやりましょうみたいな話だなというのを、
第8回で本来は気づいていなきゃいけなかったんですが、
それを改めて今回聞くことで負に落ちるみたいな、
そういう転動?不全回収?
確かに。
的な。今回特に具体事例がなんかはっきりわかりやすかった感じ?
意思を持ってちゃんとやればこれはこう響くような結果が、
確かになこうなるよねっていう感じのものが納得感があった事例が2つぐらいあったので、
そこと合わせて概念的なところと、
こうやってこうやってこうやればこうなるよねみたいな、
いい事例がハマったときに起きる納得感ってあると思うんですけど、
それが得られたかなという感じがしますね。
そうですね。僕もCRMやってるんですけど、
他と比べて当たる施策と当たらない施策が結構あるので、
なので戦略的に考えても当たらないことによって諦めちゃうと良くないなと思って、
ここで挙げた事例みたいな形で、
ちゃんと戦略から考えて顧客目線で作ると、
成果変わってくるんだなとかっていうのがこの本ではすごく見えたので、
そこはぜひ紹介したいなと思いましたね。
マーケティングの本質
そうですね。こういうので言うとよくあるシナリオとかあるじゃないですか。
ストーリー集とかストーリー例とかありますよね。
それはそれでいいんだけども、
多分それは考える起点にしかならなくて、
それをなぞって自社の雰囲気に置き換えただけで、
一旦は整備できたねっていう話ではないと思うんですよね。
今回事例はどっちも、
割とお客さんの本当に気持ちに指すというか、
段階段階の気持ちがあるので、
そこに丁寧に指していくみたいなことをちゃんとやりましょうみたいな感じの考え方だったと思うんですけど、
それ多分やるかやらないかが一番大事で、
ステップメール送るとかシナリオ作るとか、
それはどうでもいいとかやればいい話なんで、
根っこの部分が抜けてたら、
しかし何も起こらなかったりになるような感じがしますよね。
いやまさにおっしゃる通りですね。
実際このCRMのツールとか導入検討するときに、
これってツール会社としてはすごくモーカルビジネスで、
月額数十万とかを毎月毎月課金できるので、
こういうの導入しようとすると、
いろんな会社に問い合わせすると、
最初のシナリオ例とかも作ってくれるんですよね。
こういうふうにやったらうまくいきますよとか、
ECの会社はこれでみんなうまくいってるんでとかって提案してくれるんですけど、
それって他社でうまくいってる話で、
結局自社の顧客って他社の顧客と全く一緒ではないし、
他社と全く同じような戦略なんだったら、
自社は存在する必要がなくなるので、
そういう意味でやっぱり顧客を理解をして、
その人の気持ちに寄り添った、
他の会社がやってるからやるのではない、
お客さんのためのマーケティング施策、
リモート接客ができるかどうかっていうのは、
すごい大事だけど結構できてないなと思ってます。
そうですね。
それでは本編ぜひ聞いてみてください。
本編は約35分あります。
途中で聞けなくなった時のためにも、
ここでポッドキャストをフォローしておくと便利です。
それでは行ってみましょう。
よろしくお願いします。
さて、宮本さんの今週のピックアップテーマはこちら。
CRMはもう古い?
リモート接客という顧客行動戦略に正しく取り組めてますか?です。
どんな内容なのでしょうか。
はい。オープニングでも話した通り、
CRMを結構いろんなプロジェクトでやってきたんですが、
このCRMって正しく言うと、
カスタマーリレーションシップ、
マネジメントとかマーケティングとか、
そういう風に言われています。
CRM、CRMって言われるんだけれども、
結局メールとかLINEで、
セール情報とかクーポンを送るだけになっていることが、
多いなと思うんですよね。
そうですね。
それCRMかっていう感じになってますね。
そうそう。
第8回の、
わかりにくいCRM、別れ話とCRM、
ラジオドラマで理解っていう回でも話したように、
あの回もラジオドラマで、
最後すぐクーポンを送っちゃうっていう。
クーポンだねっていうのは、
流行語対象にノミネートされましたけどもね。
そうですね。
マーケターの前なんか、
ラジオ流行語対象にはノミネートされましたね。
それって全然カスタマーリレーション作ってないし、
CRMなのかそれはというところを、
今日は私は解いたいなと思ってます。
なるほどね。
3文字英語を使うと概念が吹っ飛びやすいなと思ってて、
わかんないじゃないですか、日本人としてね。
でもCRMの本を読むと、
RFM分析で、
どれくらい最近ここのサイトに来てくれてるかとか、
どれくらいの頻度で来てくれてるかとか、
そういう部分を分析してクーポンを送りましょうとか、
結局CRMの本にもクーポンなの?みたいな感じとか、
ロイヤリティプログラムを作りましょう。
ロイヤリティが高い人には割引しましょう。
あれ?結局クーポンなの?みたいな感じで、
CRMの本見ても、
クーポンのことしか書いてないなっていうのもあって、
やっぱね、ちょっとどうなんやと思ってる部分はあります。
本質は前段の分析してっていうところなんだけど、
結局ここに意識が行くのは、
CRMと接客の再考
後者のクーポンを送るとかだったり、
アクションの部分ばかり行くからあれだけど、
CRMは本来は前者のところをちゃんと把握できるっていう情報を
統合するみたいなところが大事だと思うんだけどね。
本来はその人がどういうサイトのアクションをしてるかとか、
どういうアクションをしてるとかっていうのがわかるので、
その瞬間に合わせて最適なコミュニケーションを
取っていくというようなところでやるべきなんですが、
でもその最適なコミュニケーションっていったものが
結局クーポンになっていったとしたならば、
クーポンを送る人のパイを減らしてるというか、
少なく正しい人に送ってるだけなんで、
本来クーポンだけじゃないサービスの良さってあるはずなのに、
ついついね、魂をお金に売り飛ばして、
クーポンばっかり送っちゃうっていうのがあると思うんですよね。
ありますね。
そうなんです。なんでこのCRMっていう英語じゃなくて、
接客っていう言葉を使った方が正しく考えられるんじゃないのかな
というところで、ちょっと捉え直しをしたいなというふうに思ってます。
まずウェブサイトに来てくれた時、これはCRMというわけではなくて、
どっちかっていうとオンライン接客とか、
店舗に来てくれた時のように、ウェブサイトに来てくれた時は
お客様に対してオンライン接客しましょうと。
なんかわかりやすいと思うんですよね。
カルテとかそういうポップアップツールとかはこういうことも使ってるので、
ウェブサイトに来てくれた時のコミュニケーションのことはオンライン接客と言いましょう。
ウェブサイトには来てくれてない、そのお客さん自身は家にいたりオフィスにいたりする時に、
お客さんのメールボックスとかLINEに情報を届けることで接客をすることを
リモート接客というふうに呼ぶと、
このクーポンを送るのってちゃんとリモート接客になってるかなっていうことを
考えるといいんじゃないかなと思ってるんですよね。
そう考えないとともかくCRMでクーポンを送ろうみたいになっちゃうので、
そうじゃなくこれは一個一個お客様への接客なんですというふうに考えると、
何をすべきで何をすべきじゃないかってのは分かってくるんじゃないのかなというふうに思ってます。
メールマーケティングの現状
じゃあこのリモート接客というふうに考えるときに、
一つCRMとかでメルマが層不数問題っていうのがあって、
メールたくさん送っても大丈夫じゃないか説とかいろいろあるんで。
これは諸説飛び交ってますよね。
そうなんですよ諸説飛び交っていて、
実際自分のメールボックスは企業からのダイレクトメールばっかり。
僕はLINEの公式アカウントも結構企業のやつフォローしてるので、
LINEでさえも半分以上は友人とかよりも企業のセール情報ですよ。
もう僕のプライベートはないのかというぐらい。
LINEはちょっとあれじゃない?読されすぎじゃない?
僕はね。
いろいろ片っ端から入ってるんでしょ?
結構入ってるのはあります。
仕事というか研究も含めて額入るっていうのはあるんで、
LINEは多分比較的多いけれども、最近はやっぱりメールが読まれないので、そもそも。
どんどんメールの開封率下がってるし、
Gmailとかプロモーションとかそっちに行っちゃって、
そもそも見られない。
件名さえ見られないっていう形になっていっているので、
そうじゃなくてちゃんとコミュニケーションしようとすると、
LINEでコミュニケーションっていうものを企業も取りやすいし、
そういう風になっていっているので、
だんだんとLINEにおけるセール情報も増えてきているなという風に思っています。
そんな中で、これは諸説あるんですが、
メルマがとりあえず送る派の主張としては、
反則メールで送れば一定コンバージョンがあるんだから送った方がいいだろうと。
売上アップの機会をなぜやめるんだっていう話であるとか、
あとは自社が送らなくても、
どっちみち他社が送っててメールボックスいっぱいなんだから、
自社も送った方がいいんだっていう説とかがあります。
うなづけますよね。
うなづけます。
これでも他の人が赤信号渡ってるから、
俺たちも赤信号渡るんだ言ってると変わらないけどね。
変わらないよね。
また先に行かれてね、セール品ゲットされたら悔しいわな。
そうなんですよ、みたいなので、
メールたくさん送った方がいいんじゃないかっていう話もあります。
このメールどれくらい送るかっていうのを、
CRMじゃなくてリモート接客と考えた時に、
違うように考えられるんじゃないかなと思ってて、
ちょうど研究結果が出てて、
これはわかるという会社とラクスという会社が、
2.5万系のメール配信データを分析をしてます。
この調査結果の結論は、
メール送りすぎという遠慮は不要ですっていうのが調査結果なんですよね。
この調査結果を出している会社とかを見ると、
僕は真かと思うわけですよ。
このラクスっていうのはメルマガ配信システムをやってる会社ですからね。
そうだね、ラクラク生産の会社だよね。
そうそう、ハイハイメールとかね。
ハイハイメールの会社だよね。
そう、会社なんで。
メール送らないでいいですっていうのは、
結果が出たら出さないだろうなって感じなので、
そうは言わないだろうなと思うんですが。
どんどん使ってくださいよって言いたい人だもんね。
実際、タイトルとしても、
メール送りすぎっていう遠慮は不要ですと言ってるんですよね。
その根拠となる数値は何かっていうと、
配信数を増やしたからといって、
配信解除率は上がらないんですっていう風に言ってるんですよね。
どういうことかっていうと、
配信たくさん送っていけば、
メルマガ解除していくから、
メルマガが届かなくなっちゃうでしょと。
だから配信数をそんなに増やしたらダメなんじゃないかっていう説に対して、
いやいや、統計取ったらそんなことないですよっていう風に書いてあるんですよ。
そこのデータとしては、
週に14通。
これ結構多いよね。
週1日2通ね。
1日2通メルマガ。
まぁでもあれだよね。
BtoBだと割とあるよね。
ある。
あるね。
1日2通って結構多いなと思うんですけど。
2通あるよね。
1日2通送るメールの配信解除率は、
1配信あたり0.06%であるという形。
そうではなく、1週間に1通か2通送る感じのと、
配信解除率っていうのは0.12%です。
0.12って言ったら?
1万通送ったら?
10通?
10個?
10通。
オプターとかあるってことか。
そうそうそうそう。
って出てますね。
なるほどね。
まぁまぁある感じはするね。
まぁまぁそれぐらいかな。
で、この2つを見ると、
毎日2通送ってるのと、週に1通送ってるので、
配信解除率は下がってるじゃないですか。
そのたくさん送ってる方が。
そうだね。
たくさん送ってる方が配信解除率が下がってるから、
だからたくさん送ってもいいんだと。
メール送りすぎて遠慮は不要だっていう風に書いてあるんですけど、
でもこれよく考えたらですね、
1週間に14通と1週間に2通送ってる。
で、14通送ってる方は1週間後には、
1通あたり0.06減っていくので、
0.06減っていくのを14回繰り返すわけだから、
これ厳密に言うと違うけれども、
0.06の14倍すると、0.84%減っちゃうんですよね。
解除されちゃうんですよ。
ずいぶん追い越しちゃったね。
ずいぶん減っちゃうんですよ。
だから週1、2通送るより7倍ぐらい、
1週間でいなくなっちゃう、メールマンが。
えらいこと言っちゃう。さっき10何人とか言ったら、
もう100人近く減ってることだよね。
だからハウスリストがめっちゃ既存されるやん。
既存されちゃうんですよ。
だからデータの読み方というか、
あたかも確かに1通あたりの配信解除率で言うと、
別にたくさん送っても0.06%だから良さそうだけど、
結局たくさん送ったら送った分だけ配信解除されるんで、
具体的なCRM事例
やっぱりメールって、
少ない方がいいというか、
有益な情報は送るし、
有益じゃないものを送らないというか、
その人に合ったリモート接客として送るべきなら送るし、
送るべきじゃないんだったら減らすべきであるっていうのが、
正しいんじゃないのかなという風に、
このデータを見ても思っているところです。
そうですね。
とはいえあれだよな、
シナリオ設計してこの人にはこういうもの、
この人にはこういうもの、
マニアックにやっても、
理屈的には美しいけど、
やった感じの割には、
あまりうまくいかないことも多そうな気もするよね。
悩ましいですよね、この辺って。
僕も結構やってて、
全然思ったほど全く効かないなってことはあるんですよね。
最初は美しいんだけどな、戦略はな。
結局うまくいかへんから、
全配信化みたいになることとかもあるんで、
それも良くないな。
その中でCRMの事例をちゃんと書いてある本って、
あんまり見たことなかったんですが、
この本がすごく参考になって、
ザ・CRM、
EC常常器用一気にV字回復された戦いの全記録っていう本があって、
主にはGDO、ゴルフダイジェストオンラインの
CRM施策について書いてある本でした。
その本の中で書かれてた事例としては、
GDO以外にもこういう事例がありましたよというところで、
旅行会社の事例で、
その旅行会社では海外旅行のチケットを販売しているというサイトなんですけど、
海外旅行の申し込み者のうち30%が出発前にキャンセルしてたんですって。
多いね。
結構多いですよね。
30%いなくなったら売上30%はそのまま減ってるはずなので、
結構痛いなと。
じゃあ、その顧客に対してどういうコミュニケーションしてたのかっていう
ビフォアを見てみると、
申し込みしたら旅行会社は請求書と旅行のルートコースの送付と
チケット送付の2回しかコミュニケーションしてなかったと。
確かに僕も昔HISとかで海外旅行を予約したけど、
そうだったかなと思ってて。
予約した瞬間に請求書とか旅行のルートコースとか
そういうのは送られてくるけど、あとチケットとかね。
それ以外はもう来たことなかったなと思うんですよね。
これに対して、実際はカスタマージャーニーとしては
旅行に行こうとしたら旅前に現地の気温にマッチした服装って何かなとか
何着持って行こうかなとかいろいろ準備の妄想を膨らませているはずなんですが、
ただ3ヶ月前に予約しておとふさたがないと。
パンフレット見るとまだキャンセル量も発生しないから
他の旅行会社も見てみようと。
他の旅行会社見てみると、こっちの方が安いかもみたいなのに気づき
他の旅行会社に乗り移って30%出発前キャンセルがあるっていうような
実際CRMとしてやったことは2つ。
1つがお申し込みお礼シナリオってことで
現地にこういう服装を着て行った方がいいですよとか
そこの海外の国に行くんだったらこういう旅行がお勧めです
みたいな形の情報を送ることで
その人が旅行をよりやりやすくするような
リモート接客の導入
そういったシナリオを送ったと。
もう一個がお帰りなさいシナリオで
海外に行って帰ってくるわけなので
帰ってきたらお帰りなさいシナリオで
旅行いかがでしたかみたいなそういったものとか
この国がすごく良かったんだったらこの国もお勧めですみたいな
そういったお帰りなさいシナリオを作ったそうです。
これはあれかな。1つずつっていうよりは
事前お申し込みお礼シナリオは
当日までに何通か送っているみたいな。
そうです。何通かシナリオなので
何通か定期的に送るものを作ったみたいですね。
だからあれだよね。キャンセル率の抑制という意味では
事前のお申し込みお礼シナリオの方が効いているってことだよね。
そうですそうですそうです。
なのでそうすることによって
その旅行会社との関係を作って
そういうのをちゃんと送ってくれてたら
ある意味でいうとお金を払っているわけなので
別にほっといてもいいお客さんに対して
この海外旅行行くんだったらこういうのがお勧めですよ
みたいなことを教えてくれると
なんかこの人いい人だなって
この会社いい会社だなと思うので
じゃあ他を見なくていい
他を比較しようとそもそも思わないというようなことになり
3ヶ月後の出発前キャンセル率っていうのは
3分の1に減少。なので30%だったものが10%に減少したこと
あとはお帰りなさいシナリオをしたことによって
次の旅行予約率っていうのも
十数%アップしたっていうことがあったみたいです。
こういうの綺麗な事例だな
この事例見てても思うんですけど
このお申し込みシナリオ、お礼シナリオって別に
送ったところで
実際キャンセルが減るっていうところはあるんだけど
別にセール情報を送っているとか
クーポン情報を送っているとかじゃなくて
あくまでも接客をしてるって感じだと思うんですよね
そうだね
その感覚でやっていくっていうのが
すごく大事なんだろうなと思っています
少なからぬお金を払ってるじゃないですか
海外旅行とかに行っていくとね
だからたまにふと不安になるのは
ちゃんと予約できてるんだっけみたいな
勝手にキャンセルされたりとか
実は取れてまへんでしたみたいな
ないかなとかって
潜在資金どっかにあるから
あと何日後ですよって言われるだけでも
すごく安心感があるというか
いいねみたいな感じが
まずあるなっていうのが一つと
もう一個はあれだよね
たぶん旅行に行く前って
すごく気分が高ぶってるというか
そっちもどうじゃん
暇死にさ
楽しみ旅行だったらね
パリが近づいてくるわけだからね
そういう気持ちの高まりに対して
巻き遅れるようなコミュニケーションだなと思って
それをやると
人は言ってほしいことを言ってくれると喜ぶじゃんね
機嫌が良くなる
別にフェイストフェイスであっても
デジタルであっても変わらないと思うので
そこをちゃんとやることで
露骨にキャンセル率が下がってるよね
そうですね
あくまでも接客なんだと
セールを送るとか
ついつい企業側目線だと
それでどれぐらい売上があるんだっていうところしか
見えなかったりするんだけれども
そうじゃなくて
それによってお客さん喜んでくれるよね
結果的にキャンセル率が下がってるから
実は売上インパクトもあるんだけど
GDOの顧客戦略
カスタマーサクセスの概念的に言うと
お客さんがハッピーになることで
プラットフォームというかサービス提供側も
売上を上げられる
儲けられるっていうのが基本だと思うので
それがすごく生きてるなというふうに思います
そうですね
こういった旅行会社の事例も話しながら
このGDOでのリモート接客の戦略みたいなのも
この本の中で考えたそうです
まず考えたのは
GDO、ゴルフダイジェストオンラインにおける
位置づけというか
なぜお客さんにとってGDOはあるべきなのか
ということを考えたそうです
考えた結果
ゴルフ好きの経営者と社員がいて
ゴルフの専門家集団であるっていうところが
GDOの強みです
ゴルフダイジェストオンラインは
僕が分かってないんだけど
何をするサイトなんだっけ
日本国内でゴルフ場予約をしようと思ったら
主に2つですね
ゴルフダイジェストオンラインで予約するか
楽天ゴーラっていうゴルフ場予約サイトで予約するか
じゃああれか
結構バイに近いんだね
バイクエリというか
予約するところなんだ
単にメディアというか情報を提供するんじゃなくて
予約するところなんだ
そうです
ちなみに3つあって
1つが一番大きいのがゴルフ場予約
もう1つが普通にECもやってるので
ゴルフグッズの購入
ゴルフダイジェストオンライン自体は
もともとはゴルフ雑誌だったと思うんですよね
ゴルフ雑誌でありますよね
ゴルフダイジェストっていう
オンライン版なので
もともとは読み物から始まって
そこからゴルフ場予約できるようになって
ECもあって
結果的に今は読み物とお買い物と
ゴルフ場予約が全部できるような
サイトになっているって感じです
なのでこういったゴルフの専門家集団としては
位置づけとしてはお客さんのために
ゴルフをもっと楽しめるような
案内をしていくことで
ゴルフをもっと楽しんでもらうと
それができたら結果として
GDOのサービスも使ってもらえるようになるので
ゴルフの楽しみ方っていうのを
もっとお客さんに提案していく
ということをまず顧客行動戦略として
定めたみたいです
それを実現するために
具体的にやったこととしては
会員登録直後から送り始める
ウェルカムシナリオっていうのを
これが20数通あるらしくて
これを1ヶ月にわたって
少しずつ配信するっていう施策を
まずはやったらしいです
この期間中は
反則メールとかのウェルカムシナリオ以外の
メールは届かないという風にしたらしい
そうすると社内は結構反対もあったらしくて
ウェルカムシナリオで20通多すぎだろ
そう言われると他社はだいたい5通とか
だいたい1週間とかで終わるから
それが1週間じゃなくて1ヶ月ぐらい続くし
しかも1ヶ月反則メール届けられないってことは
社内の各部署が
それぞれ担当者別に
販売目標を持ってるので
俺はゴルフクラブ売りたいから
ゴルフクラブのセール情報を送りたいのに
それを送らせてくれないとはどういうことや
みたいな反対があったらしいです
あるよねそれはね
あるよね
あると思う
それでボーナス決まるからな
そうなんですよ
あるよな
その反対を押し切ってやるってことになるんですけど
あとはウェルカムシナリオも
興味関心別に配信内容が変わるっていうことで
さっきも話した通り
GDOっていろんなことをやってることによって
いろんな見方があるんですよね
ゴルフ場予約しに来た人と
お買い物しに来た人と
読み物としてのゴルフの記事を読みに来た人って
目的が当然違うんですよね
なのでそれぞれに応じて
お買い物サイトに来て
会員登録した人には
お買い物に関するシナリオから送っていくと
その後ゴルフ場予約もできますよとか
ゴルフ場予約に来た人は
それに沿ったシナリオを送っていくってことで
それぞれの人の状態というか
何のためにGDOに来たのかということに応じて
シナリオは分けて配信するようにしたみたいです
これ素晴らしいですよね
でもあれだよね
どう把握したんだろうっていうのがあるよね
最初にアンケートを答えさせるとか
サイト内行動とか
その辺を判断して
フラグタストってやってるのかね
そうですね
サイト内行動だと思いますね
なので会員登録前にどのページを見てたのかとか
その前の閲覧情報とかで取っていったんだろうなと思います
なるほどね
そういう社内の反対を仕切って
このメール試作をやった結果どうなったかというと
同じ期間で
テストを配信した人たちと
これまで通り配信した人っていうところを
比べてみると
まずゴルフ場の予約とEC購入
両方やった人っていうのが
85%アップしたみたいです
だからこれまでは
どっちかしかやらなかったんでしょうね
ゴルフ予約の人はゴルフ予約しかしなかったけれども
その人にGDOって実はECもあるんだよみたいなことを
ゴルフ予約のシナリオの後半の方に入れてるので
その結果ゴルフ場予約だけじゃなくて
EC購入も両方してくれるっていう人が
85%アップしたと
これ85%アップっていうのは
どちらか片方しかやってなかった人が
もう片方もやるようになったのが
足し合わせたら85%アップしたってことだよね
っていうことだと思います
開封率は75%アップしたと
クリック率34%アップってことで
明確に差が出るんだなってことが
わかったみたいです
なかなか綺麗だね
結構こんなに綺麗に出ないことが多いからね
いい事例ですね
ただインテーションが全然違うんだよね
お買い物なのかゴルフ予約なのか
ただ知りたいだけなのかみたいなところを
これまでベタっとやってたのを
そこに分けてやって
一方には逆サイドに誘導する
もう片方には逆サイドに誘導する
みたいなことをやることで
確かに跳ねる感じはあるよね
戦略の実装とその効果
感じはありますよね
戦略で美しいなって思っても
なかなかこううまくいかない
そうだよなと思いつつ
意外とそれが届かないことって多いので
結構試行錯誤して
最初はうまくいかなかったけど
それって伝え方が悪くて
伝わってなかったんだとか
こういう感じで一発でうまくいった
これが本当に一発でうまくいったのか
何回かテストして
この状態まで持っていったのかわからないんですが
戦略作っても
それが本当にお客さんに届くか
届け方が合ってるかどうかっていうのもあるので
そこを作っていく必要はあるんだろうな
というふうに思います
そうだね
これって戦略にわりと明確な意思を感じるので
じゃあそこの具体のメールマガの文章とかも
モヤっとしたもんじゃなくて
ちゃんとこの高度換気するようなものに
設計されてるような感じがあるんだろうな
っていう推測はできますよね
だったらこれぐらい跳ねるだろうって感じするよね
そうですねまさにでもその通りで
じゃあこういう戦略立てる上での必要なステップの
一番最初には
ただ単にセールを送るとかそういうのじゃなくて
さっき話したその会社の存在意義とか
顧客にどうなってほしいかの顧客理念とか
行動指針を作って
それを元に顧客育成モデルっていうのを作るそうなんですよね
こういうふうに顧客になってほしいと
そのためにコミュニケーションの中身としても
人間って理屈だけでは動かないので
CRMとコミュニケーション戦略
理屈だけじゃなくて情を入れたりとか
実際この事業のメールマガのCRMやるときにも
新卒2年目の女性の原口さんっていう人の
Facebookの投稿を見て
この人の投稿めっちゃゴルフしたくなるなと思って
その人のペルソナでその人がコンテンツを作る
というような形にして
ロジカルだけじゃなくてある程度感情を持った
コミュニケーションも作れるようにして
そういうふうにやることによって
原口さんへの問い合わせというか
ファンメッセージみたいな
そういうのも届くようになったらしくて
原口さんのメッセージのおかげでゴルフ好きになりましたとか
こういうのやるようになりましたとか
そういうのも届くようになったらしくて
そういうところがすごく戦略的にできてるなと思いますね
戦略というのは単にロジカルに組むだけみたいな感じだけど
ロジカルに組んだ上で後は情緒をいかに跳ねさせるかみたいな
そこの配慮があるというか
インサイトがありますね
ここはなかなか素晴らしいな
確かにゴルフとかって一つの趣味って
いろいろ情報を知れば知るほど面白くなったりとか
でも実際やっていく分にはいろいろ不安があったり
わかんないこともあったりみたいなところを
うまくこのステップメールとかで解消してくれると
きっとゴルフが楽しくなって
ゴルフを楽しくしてくれるGDOで
じゃあゴルフ場も予約しようか
っていう風になっていきやすいんだろうなと思いますね
そうだね
ゴルフを考えることはね
ゴルフ好きにとっては次の休日を考えることになるので
やっぱデザート的なご馳走的な感じになるから
うまく設計すればどんどん心がたぎってくるみたいな感じになりそうですよね
好きな人はめちゃくちゃ好きですからね
電車のホームとかでゴルフの素振りをプレイしている人とかたまにいますけど
新橋駅によくいますね
好きなんだな
仕事のことよりゴルフの方が頭の中閉めてるんだろうなとかね
思いますよね
そうですね
なので必要なステップとしては続きを言うと
顧客育成モデルを作って
そこからコミュニケーションのシナリオを作っていくと
シナリオを作る上では
フェーズ、プロセス、アクション、コンテンツみたいな形で
人によってアクションを送るフェーズがあって
例えばフェーズって
会員登録フェーズとか
初回購入フェーズとか
リピート購入フェーズとか
それを事業だとゴルフ場予約とか
ECで買うとかそういうフェーズがあるので
それぞれのフェーズごとに
どんなプロセスでどんなアクションを取ってもらうのかっていうのは違うので
それを決めて取ってもらいたいアクションに応じたコンテンツを
届けていくというような形にすると
いわゆるワンツーワンマーケティングじゃないけれども
このサイトを見たらこの情報が届いてとか
そういうふうな状態が作れるので
その人それぞれに一番あった情報を
一番あったタイミングで届けていくような
リモート接客ができると
LTVが上がったりとか
そういう形で売り上げを上げやすくなるんじゃないかな
というふうに思いました
マーケティングオートメーションの理解
なんかあれですよね
こういうのって何っていう時に
一般的にはCRMっていうのか
マーケティングオートメーションっていうのか
なんかその辺もふわっとしてるよね
そうですね
用語的には両方使われますね
マーケティングオートメーションって使うときは
結構ツール側の視点で使われたりもしますよね
そうですよね
なんかね
僕も昔どうなんだっけって
改めてB2Bマーケティングのコンテンツ
教育コンテンツ作った時に
なんだっけってすごい議論したんだけど
結局CRMとMAって並列じゃないんだよね
領域が違うんですよね
そうね
視点が違うというか
視点が違う
被ってる部分がすごいあって
それはそもそもの領域が違うものなので
並列で語られてることがすごいおかしい感じがあるから
なんか曖昧なのであるみたいなことがわかったことがあるね
だから今回の話はCRMの話だけど
マーケティングオートメーションの話でもあるというか
CRMが情報を収集するとか整理するとか
それは全てのコンタクトポイントの情報整理する
例えば営業さんが仕入れた情報
カスタマーサクセスが仕入れた情報
インサイドセールスが仕入れてきた情報とか
全ての接点で仕入れた人取りの客の情報を
ちゃんと整理してある状態を作るのがCRMのシステムで
それを次どうアクションするかっていうのは
MAマーケティングオートメーションの話で
っていうので実は違うんだけども
割と混ざってほぼほぼ同じことを
CRMと言ったりMAと言ったりしているので
ややこしいよなっていう気がずっとしてる
B2Bマーケティングの実践
業界によっても呼び方が違う感じがするな
僕の感覚ではB2CではあんまりMAって言葉が使われてなくて
その2つ合わせてCRMと呼んでおり
B2Bはめっちゃ複雑で
前もちょっとジンボーさんと話したことあると思うけど
CRMとMAとSFAとか
また違うもんも出てきたみたいな
その3つが混ざってるんだよね
B2Cはだから母数が
顧客の母数が多いから
結局その3つ合わせてCRMと呼ぶしかないみたいな
B2Bは母数が少ないので
1人リードを獲得したら
その人を徹底的にほぼほぼ追うっていうことなので
じゃあこれCRM、MAとか
そういう話になっていってるってことだよね
やっぱB2Bって1人当たりを獲得すると
そこでの売り上げが大きいので
すごく細かくそういう対策もやるし
そこをやってもROIが合うので
そこに向けてのツールもたくさんあるし
僕はB2Cやること多いですけど
このあたりのCRMとかMAとかのSFA領域は
B2Bに学ぶことが多いなと思いますね
ちゃんとやれば成果が出る領域だからね
ちゃんと開発されてることが多いですよね
みなさんは今回の話を聞いてどんなことを考えましたか?
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さて今週の明日使える低値打ちをマーケターの真ん中ラジオも
そろそろ締めのお時間となります
リモさん最近年齢を重ねると夜眠れなくなりません?
なりませんけどね
ならない
宮本おじいちゃんは夜眠りにくくなって
朝はタイヤが登る前から起きちゃうみたいな
朝遅いおじいちゃんですよね
おじいちゃんにしては朝遅いよね
夜も寝れない
ほとんど夜型になっていくというか
朝は遅くなるし夜なかなか寝られへんしみたいな感じで
なんでかなと思って最近アップマインドっていうアプリで
カメラに自分の指を写すと
多分カメラがフラッシュみたいなので
血管の血流量とか測ってるんでしょうね
このアップマインドってアプリを使って
交換神経と副交換神経とか言うじゃないですか
興奮してたりとか仕事の時は交換神経有意で
夜眠る前とかリラックスしてる時は副交換神経有意だから
夜寝る前は副交換神経有意がいいですよって言われてるんですよね
寝る前は瞑想したりとかで副交換神経有意にしようって言われてるんですけど
このアプリ使って何度測っても副交換神経にならないです僕
常に交換神経なんです
もうあれか副交換神経が壊れてるんやな
壊れてんのかなそれでもちょっと本当は良くないけどね
ドヒン取り替えてもらった方がいいんちゃう
だからこのせいかなと思って夜眠れないのも
サウナに入ると眠れるんですよ
だから今度サウナに入った後にこのアプリで測ってみて
ちゃんと副交換神経有意になるかなっていうのをやってみようと思ってるんですけど
サウナ入ってもならなかったらもう僕はならないっていう
そういうやつだと思う俺は交換神経人間なんだって思ってない
まあアプリが壊れているちゃんと測れてないのか
でもちょっとねこのアプリ面白いなと思って
自分が副交換神経有意になってるかどうかとかを測れるって
ちょっと面白いなって思いました
あーなるほど
俺に言わせればそれぐらい分かるだろうって思う
いやでもさ分かるかな
だって別に僕夜寝る前とかリラックスしてないって思ってないですよ自覚としては
あーそうなの
別にリラックスしてるつもり
仕事のこと考えてたりは常にするよ別に
でもそれ別にそういうもんだろうと思ってるから
すごいストレス感じてるとかじゃないし
リラックスしたいなとか思ってないけど
交換神経有意ずっときて
夜寝れないぐらいがちょっと良くないことぐらい
なんですよね
そうなんだ
結構ね睡眠系はあと他にも
iPhoneで寝てる時にノンレム睡眠とか言われるじゃないですか
深い眠り浅い眠りとかっていうのもアプリで計測したりとかして
睡眠関係はいろいろと計測中
ちょっとテクニカルアドバイスをすると
やっぱり朝起きるのが遅いからじゃないかな
テクニカルでもなんでもない
朝起きるのが遅いから夜寝れないと
やっぱりちょっと東南アジアの時間帯ぐらいで生きてるはるんじゃないかな
それあるかもね
それ俺大学の時からあるけどねそれね
大学の時も夜夜更かしして朝起きれなくて朝の授業をすっぽかして
単位を落として夕寝するっていう
20代前半で僕やってましたね
そうだね
なんか変えないといけないね
僕はあれなんだよね海外旅行とか行くと
もう体内時計がバグるじゃないですか時差とかね
時差ボケね
テンション上がってるからどんどん早起きになる海外の時に
そのノリで日本に帰ると早起き習慣が身についたりするんですよ
時計が狂ってるんだとすれば
時計を変えればいいんだけども
変えようと思って変えられるものでもなかったりするので
旅行とかね何かしらの刺激のある期間で
ちょっと調整するというのはありかもしれません
確かに俺国内旅行でも夜寝るし朝早く起きれるな
そうだよね旅行ってやるとそういうのが一旦リセットされるチャンスなんだと思うんですよね
確かに確かに
いろいろ行きたいところもあるしだから朝早く起きたいし
夜やることないからねもうね
やることないんですよ
ご飯食べて風呂入ったらもう寝るしかないからね結構早く寝るよね
旅行先って田舎だったりするじゃない
だから居酒屋9時に閉まるしみたいな話で行くと割ともうやることないんだよなみたいな
意外と朝早く起きて早めに10時とかねチェックアウトギリギリまで粘らないで
7時とかに出ると割と午前中で回れたりするぜみたいな
そうだよね確かに
あるんだよ
いいかもしれない旅ですね僕に今足りてないのはね
そうだな
旅に出てちょっと朝早く起きて夜早く寝る生活をすればいいかも
確かに旅に出た時にこのアプリで副交換神経有意になるのかは測ってみたいな
そうですよね
なんかね僕はね寝たら10時くらいに寝て
モンと5時くらいに起きて一発撮りですよ一発撮り
途中でそう何かしらのものを挟まず夢が上映されてそのまま起きる感じですから
目覚ましはかけるの5時に
目覚まし一応5時半か6時くらいにかけてるけど
そうだねだいたいその前くらいに目覚める
まあ10時に寝たら目覚めますね
まあそうね7時間寝てるもんね5時でね
うんみたいな感じなんだよ
まあなんかそういうリズムになればどういうリズムにもなると思うんだけどね
現行的ですね
そうか
そうね
じゃあ真夜中のマーケターラジオって言ってるけどジンボーさんの真夜中は基本寝てるわけですね
もうすっかり寝てますよね
10時以降にLINEとかもらっても全然見れませんね
なんかひとしきりみんな盛り上がってることありますよね
あらあらあら朝起きたらね
朝起きたらね
何日?
あーみたいな
あるある
そうですか
いや羨ましいなあ僕もちょっとそういう生活がいいなあと思う
でもあれだよね副好感神経が良いならないから心配だね
そうなんすよそう
まあちょっとねアプリが計測できないからなんじゃないかっていう仮説はあるんで
うんまあそうだね
だからちょっと今後も計測していって
今最近ね寝る前に瞑想してみたりとかアロマの香りを嗅いでみたりとか色々やってるので
こうやったら寝れるようになりましたがあればまたラジオで喋ろうかな
まあ別にねそんな毎日全然寝れないとかじゃないので
寝れないっつってもなんか寝つくまでちょっと時間が30分とかかかるなあぐらいとかなんで
別になんか日々寝れなくて困ってますとかってことでは別にないので
基本なんか健康で普通にやってるんですけど
もうちょっとスッと寝れてリラックス時間も作れると
より健康寿命が伸びるかなあと思ってる今日この頃ですね
僕のオススメは英語のねなんだっけな
テッドトーグデイリーっていうのずっと聞いてて
それ割とスッと寝れるんだけど
BGMが嫌いで気持ち悪いBGMなんで
この間なんか僕ツイッターでシェアしたやつは
よくある英語のフレーズがネイティブから3回ぐらいあって
その後日本語の人が一人入るのね
その声がめっちゃフェルンに似てるんだよね
ほどほどでございますみたいな感じの
フェルンいいそうね
それフェルンのセリフなんだけど
なんかその声も似てるし話し方も似てるし
あれなんか調べてないけど本人か分かんないけどみたいな感じのやつで
すごい面白くて寝れないねこれはね
寝れないのかい
英語とかなんかいいんじゃない
確かにねそんな得意じゃなかったらね
聞きたくないからすぐ寝るかもね
要は分からないし寝れればみたいな感じ
なんとなく英語に耳が馴染むみたいな感じで
なんかいいんじゃないかと思いながらやってますけどね
僕ねすぐ寝ちゃうんだよなほんと
1分もたぶんかかってない伸びた並みなんで
寝る前に副交換神経優位にたぶんなってるんだと思いますよ
そうなんだよねだからあんまり
寝がけに何を聞くって言ってもほぼ聞いてないから意味がないんだけど
何を聞くかもいいかもねなんか睡眠導入
音源みたいな感じのね
明日使える低ネタ帳マーケターの前中ラジオでは
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ぜひフォローしてみてくださいではまた来週の土曜日
ポードキャストでお会いしましょうさよなら
