00:05
こんにちは、お酒をやめて人生変わった元ノンベーライフコーチのキリンです。このチャンネルでは、会社員として働きながら、ライフコーチとしての企業独立を目指している私の日々の気づきや取り組みなどをアウトプットしていきます。
今日は、できていることに目を向けようという話をしたいと思います。
コーチングの基本的な考え方として、スキルというのかな、そして承認というのがあるわけです。承認するので、褒めるとかとはちょっと違くて、
今まさにタイトルで言った、できていることを認めるとか、存在そのものを認めるとか、相手の名前を呼ぶとかもそうだし、おはようとか挨拶とかも相手の存在を認識しているからこそ出てくる言葉ですし、
あとは感謝の気持ちを伝えるとか、できていることなので、すごいとか偉いとか、これもよく子育てとかでも言いますけれども、あんまり褒めすぎるのもよくないみたいなふうに言われていて、すごい〜してすごいね〜して偉いねっていうのはジャッジ、評価が入っているので、
裏を返すと、〇〇しなければ偉くない、〇〇ができなければすごくないみたいなふうにも捉えてしまうというところがあるので、何かできた結果とか、それに対してすごい偉いねっていう言葉を使ってしまうと、それができないと認めてもらえないんだみたいなふうになって、どんどん褒められるための行動をしてしまうみたいなことがよくあるらしいんですが、
多少似ているのは、そうじゃなくて、〇〇してくれたんだねとか、その相手がやったこと、その結果がどうであれ、例えば子供だったら何かをお手伝いしようとして失敗してしまうとか、逆にこぼしちゃう、汚しちゃうとか何かあるわけですけれども、結果だけを見ると、こぼしちゃったとか、そこにフォーカスしちゃうとダメだみたいになっちゃうんですけれども、
それをやろうとしてくれたんだねっていうところには感謝をするとか、そういう行動プロセスとか、そこにフォーカス焦点を当てて、それを〇〇してくれたんだね、〇〇したんだねっていうところを伝えるっていうのが松蔭みたいな考え方です。
これは私の仕事でもすごく最近また感じたところがありまして、私は富山会社員で法人向けサービスのカスタマーサクセスという職種の仕事をしておりますので、
03:10
そのサービスを導入いただいている企業様が長くお使いいただく中で、いろんなフィードバックをいただくんですね。一番お客様と近いところにあるので、それは良いことも悪いことというか、改善点とか含めていろんなご意見をいただいて、
そのいただいたお声を、じゃないですね、弊社のサービスは有形商材ではあるので、物流とか配送とかですね、そういう方面にも影響というか、そこの改善点もたくさんあるし、商品そのものっていうのもありますし、またそれに伴うシステムですね、管理ツールとかいったものの改善とか、
いろんな改善点というのは日々出てくるわけなんです。どうしても改善点、足りていないもの、できていないもの、ここが足りない、いけてない、ここがもっとこうなったらいいのにっていうところに目が行きがちなんですよね。
それはそれですごく大事なことで、それをひたすら繰り返してもっと良くなっていく。社内にフィードバックをして、それがもっと良くなって、またお客様からフィードバックをいただいて、いいサイクルに回していくという役割になっているんですけれども、できていることとか、すでに今のサービスで満足いただいていることっていうのも絶対あるんですよね。
その同じものを提供していても、お客様によって満足していただける方もいれば、不満に感じる方もいますので、いろいろではあるんですけど、それでも使っていただいている、続けていただいているということは一定どこか満足していただいている、いいと思っていただいているっていうところも少なからずあるからやめない、改悪しないっていうものになっているはずです。
そのときに、アンケートとかも定期的にはとっているんですけど、日本人はって言ったらまたバイアスかかってるかわかんないんですが、いいことってあんまりわさわさフィードバックする人って少ないのかなと思って。
日本人のバイアスって言ったらあるかもしれないですけど、もしかしたらネガティブな改善要望とかも、もしかしたら思っているけど言わないっていう人も結構いるのかなと思っていて、ほとんどの不満足のお客さんというのは何も言わずに去っていくっていうふうに言われているので、
06:19
そのネガティブなご意見とか改善要望であっても言っていただけるだけマッシュというか、やめる理由すらわからずに去っていくみたいな方もいらっしゃるので、良い意見も悪い意見も含めて言ってもらえるとは限らない。
だから言ってない人の方が多いっていうのかな。そこのサイレントマジョリティっていうんですか、そこに目を向けるっていうのもそうだし、あとはいいコメント、いい評価をいただける方っていうのも少なからずいるので、そこはちゃんと満足してもらえているんだっていうところ、できているところに目を向けるということで喜んでいただいている方がいるんだっていうところは、
ちゃんと自分たちをサービスを、あるいは対応のところも含めてしっかり承認してあげたいなというふうに思いますし、あとは私たちカスタマーサクセスという職種だとお客様に直接言っていただけるとか、アンケートとかで直接お答えいただけるっていうのも結構あるんですが、
そのいわゆる間接部門の方たちはなかなか直でお客様の声を聞く機会っていうのも少なかったりとか、あとはセールスとかもそうですね、セールスの方たちも、うちはザモデル式で分業制をとっているので、セールスの方が受注をして、その後導入後はCSカスタマーサクセスの方で対応しているので、
セールスの方たちも、自分が売った、決めた、制約したお客様がその後実際にどうなったのか、喜んでもらえているのかっていうところをなかなかキャッチアップすることが難しいっていう声が、
ミーティングでもあったので、やっぱりそこをちゃんと誰々さんが受注してくれたお客さんすごい喜んでますよとかいうのを伝えてあげる、あるいはちょっとミスマッチだったなっていうところもあれば、次はこういうところを受注するときにはミスマッチがないように確認をした方がいいかもしれないですねみたいなところも含めて、ちゃんとフィードバックをするというのがすごく大事だなというふうに思います。
そのときにちゃんと良いことも含めて、良いことを意識的に、悪いことは放っといても出てくるので、良いことをちゃんと意識的に抽出してピックアップして伝える。
それを良いことをフィードバックしてもらったセールスの皆さんは、またそれが成功体験につながるので、またその次のお客さんにセールスを商談をするときに、実際に自分が制約いただいたお客様がこんなふうに喜んでいただいてっていうところも、もっとリアリティを持って語れるようになると。
09:29
そうするともっと受注というか、その良いところも悪いところも含めて、ちゃんとこういうお客様はミスマッチだったとかいうところも体験としてしっかり語れるようになるので、それがまた受注の精度を高めていくみたいな良い循環になっていくのかなというふうに思っています。
本当にカスタマーサクセスをやっていると、コーチングと近いところが親和性がすごく高い仕事だなと思っていて、たまたまコーチングを学び始めた時期とカスタマーサクセス職に就いた時期がほぼ一緒だったんですけど、
それが結果的には相乗効果というか、仕事にもコーチングを活かせているし、実践の場としてもできているというところがあるので良かったなというふうに思っています。
なので今日のまとめとしては、しっかりできているところに目を向けて、かつそれを言葉に出して自分だったりとか、あるいは周りの人にきちんとビートバックをして承認をしていくと良いですよというお話をさせていただきました。
今日もお聞きいただきましてありがとうございました。
