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こんにちは。お酒を辞めて人生変わったもと飲んでライフコーチのキリンです。このチャンネルでは、会社員として働きながら、ライフコーチとしての企業独立を目指している私の日々の気づきや取り組みなどをアウトプットしていきます。
今日は、コーチングとカスタマーサクセスが似ていると思った話をしたいと思います。
私は今、会社員で働きながら職種としてはカスタマーサクセスと呼ばれる職種のチームマネージャーをさせていただいているんですけれども、
昨日、新卒の方向けにカスタマーサクセスチームがどんなことをしていて、どんな役割を持っていて、みたいなお話をする機会がありました。
あと、先日会社の同僚の方がコーチングを受けてくれた時にも少し話したので、改めてコーチングとカスタマーサクセスって似てるなって思ったなっていうのがあったんですけど、
これも偶然だったというか、コーチングを学び出した時期とカスタマーサクセス職に就いた時期がほぼ一緒だったんですけど、本当にたまたまというか狙ったわけじゃなくて、
前の会社で私は元々営業はやっていて、その後バックオフィスというか管理側には回ったんですが、そこで転職活動をする際に営業経験はあるっていうところと、それをまた活かして何かできることがないかというふうに探していたんですが、
結構そのエージェントの方から紹介いただく案件職種がカスタマーサクセスという職種が割と多くて、そこで初めてカスタマーサクセスという職種というか概念というか、最近やっぱりサブスクサービス、サブスク型のサービスサービスとか増えてきているので、
そういうセールス受注して終わりではなく、その後やっぱり続けていただくっていうのが第一であるということを、そういう職種があるんだというのも本当に初めて知ったという感じなんですけど、今の会社もセールスとカスタマーサクセス両方職種としては募集が出ていたんですが、カスタマーサクセスは経験もなかったし、
募集要項の内容、若干その歓迎経験とか必須要件みたいなところを見て、ちょっとハードル高いかもしれないなっていうふうに思ったので、一旦セールス職種の方で応募したんですけれども、先行進んでいく中で、セールスかサクセスどっちかに配属になりますっていう形で内定をいただいて、
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私もどちらでも良いですということで、OKしました。内定を承諾させていただいて、入社したらカスタマーサクセスに配属になりますということでお話をいただいたんですね。
そこから私の初めてのカスタマーサクセス、ちょっと長いのでCSという表現を使おうかなと思うんですけれども、CSというキャリアが始まったんですけれども、ちょうど入社したのが2年の1月だったんですけど、コーチングを学び出したのがその1ヶ月ぐらい前で2021年の12月だったので、
サクセス、CS職になるということがわかる、ちょっと前からだったんですけど、そこでコーチングって端的にコーチっていうのは伴奏者というか助手席に座る人みたいな表現がされて、目的に向かうのはあくまで本人、クライアント本人であるが、
その方が目的に目標にたどり着くためのそれを短期により良い形でサポートする、たどり着くためにサポートをする人という意味でコーチは伴奏者とか助手席に座る人という表現をされるんですけれども、
カスタマーサクセスも本当に同じような表現をまさに使う、クライアントお客様が成功、カスタマーサクセスだから顧客の成功、顧客が目指したい成功する姿に向かう、
その向かうのはあくまで顧客本人、2Bなんで組織ではありますけれども、お客様という組織が成功している状態に向かうために伴奏者となって一緒に、
程よい距離感というか、何でもやってあげるわけではなくて適切にサポートをしながら実装することを支援するというのがカスタマーサクセスであるので、そこはすごい似てるなというふうに思ったんですよね。
一人でも向かえなくはないけれども、やっぱり誰かがいるという安心感だったりとか、あと別の視点を与えてくれるとか、あるいは具体的なツール、こういうツールを使うといいよっていうような具体的なサポートもしてくれるとかいうところですよね。
そういうナビゲーターみたいな存在なのかなと思うんですけど、そこはすごい本当に似てるなというふうに思います。
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今、コーチングプレイスの第一回の資料、コーチングとはみたいなところ、コーチとはっていう資料を見ているんですけれども、本当に会社のカスタマーサクセス、お客様に導入オリエンテーションみたいなのをやるんですけれども、そこでもやっぱり伴奏者みたいな表現を使っているので、真似したわけじゃないんですけど、本当に似てるなって思います。
結果的にカスタマーサクセスのためにコーチングを学んでいるわけではなかったんだけれども、結果的にコーチングを学び始めたことがカスタマーサクセスにも活かせるというか、相乗効果みたいなところがあるのかなと思って、すごいご縁というか。
私はストレングスファインダーで7位かな。運命志向っていうのが7位にあるので、意味付けというか、こういう、このタイミングでこれに出会ったのはこういう意味があったんだみたいなのをすごく強く感じる資質らしいんですけれども、本当にそう思ってますね。
狙ったわけじゃないのに、結果的にそこに点と点が結びつくみたいな、コネクティング・ザ・ドッツみたいな、いうのをすごく感じています。
コーチングは基本的にはアドバイスはしませんというスタンスではありますけれども、カスタマーサクセスはめちゃくちゃアドバイスしますけれども、その辺のスタンスの違いっていうのはありますけれども、でも基本方針としてはやっぱり自相というか、自分、クライアント本人が行動するんですよっていうところを、それをサポートするという存在で目的達成のために、
一緒にサポートするっていうところは似ていますよね。あとはコーチングの基本姿勢としては、答えはクライアントの中にあるというのが前提というか基本姿勢だと思うんですけれども、カスタマーサクセスの場合ももちろんお客様が持っているものというのが前提にはありますが、
ただ答えは持っていないことも結構あったりするので、答えというかどっちかというと手法のところかな、はなかなか知識とかなかったりはするので、その辺りはカスタマーサクセスの方がよりコンサルティング的な立場に近いのかなというのはあります。
いくら答えを持っているという姿勢があっても、ないものは出てこないので、そこをやっぱり気づかせてあげるとか、知らせてあげるとか。
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言われてみて、確かにとか、そういうのはいっぱいお客様もあるので、そういった気づきを与える、お客様が自分で考えただけでは気づかない思考の枠みたいなところを広げて、確かにそれいいですね、それやってみます、それだったらできそうです。
っていうような、持っているリソースの中で、ただ気づいてないからできていなかったことみたいなのがたくさんあるかなと思うので、そこを気づきを与えるカビウオチの存在であるというところは、コーチもCSもすごい似てるかなって思います。
あとはやっぱりコーチも、コーチングも、CSも、長期的にやっぱり信頼関係を築くっていうのがすごく大事で、やっぱり契約を継続いただく中で、この人だから、この会社だから、このサービスだから、お任せしたいっていうふうにやっぱり思ってもらえなければ、
そこもスキル以前にあり方というか、スタンスというか、誠実さとか、そういうところがやっぱり見られているなと思うと、そういう姿勢がないと、何だろうな、信頼されないっていうのかな。
もちろん企業は当然、営利活動があるので、売上げのためとか利益のためっていうのはもちろんあるんですけれども、でもそれだけのために言ってるな、みたいなところが伝わっちゃうと、お客様もクライアントさんも、
この人、自分の利益のために言ってる、売ろうとしている、みたいなのが伝わっちゃうのかなと思うので、あくまでやっぱり相手のために提案している、セールスをしているっていうところが伝わることが大事なのかなというふうに思います。
お客様のためにもなるし、それが結果的にこちらの売上げ利益にもつながる。だからウィンウィンであるっていうところ、それが伝わらないと信頼関係って築けないかなって思っているので、やっぱりカスタマーサクセスもお客様に長く続けていただけてこその売上げ利益になるので、
短期的にこれが売れればOKみたいな、そういうものではないですよね。本当に相手のためになるかどうか、利多敵とかいう表現、おせっかいとかそういう表現を使いますけれども、相手のためになるのであれば、一時的にこちらにとっては現役になるというような提案もできるかどうか。
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それをすることで結果的に長期的に継続いただけるのであれば、それはお互いにとっていいことであるので、なんか短期的な利益ばかりを優先しない。本当に相手のためをもって考えて提案しているかっていうところが大事かなと思っています。
全然話は変わりますが、お客様に対してだけではなく、やっぱりチーム内の、今マネージャーをやらせていただいてますけれども、入社する当時もコーチングを学び始めた当時も全然マネージャーになるっていうことは考えてなかったというか、特にそこまで考えてなかったんですけれども、
結果的にワンワンだったりとか、チームマネージメントコミュニケーションっていう意味でもコーチングを学んで実践をしている。普段ワンワンとかするときにコーチングセッションという程度やっているわけではないですけれども、それでも質問の仕方とか関わり方っていうところで、
コーチング的な関わり方をするっていうのは意識をしているところがあるので、そういう意味ではコーチングの実践もさせていただいているし、私が学んだことがチームにとって組織にとってプラスになるのであれば、それもすごく相乗効果としていいかなというふうに思っています。
なので、コーチングを学んでみてよかったという結論になるんですけれども、何か昨日か一昨日も同じような話をしたんですが、何か最初からゴール図を別に描いていなくても何かこう始めてみると、それが結果的にいろんなことにつながっていくっていうのはあるかなと思うので、
まずは興味を持ったものを勉強してみるとかやってみるっていうのは、それが結果的につながっていく。
キャリアって最近のキャリアってそういうものって言われてますよね。キャリアドリフトとかっていう、キャリア像が最初から描けているわけじゃなくて、どっちかというと積み上げ型でいろんな偶然とかも重なって、結果的に自分のキャリアが出来上がっていくっていう考え方が主流というか、なってきているそうなので、
そんな感じで、私もこうなりたいみたいな明確なキャリア像を持っているわけではないんですが、今できることを積み上げていきながらまたどんなキャリア、会社員辞めることを目指してはいますけれども、それもどこでどんな後援があるかわからないですし、やれることを積み上げて、
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もしかしたら自分が想定していない未来っていうのも、未来とか働き方とかいろんな役割とかがあるかもしれないので、それを楽しみにやっていきたいかなというふうに思います。はい、今日もお聞きいただきましてありがとうございました。
