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こんにちは、遠藤勝也です。久野勝也の労務の未来、久野先生、よろしくお願いいたします。
お願いします。
さあ、ということで今週もね、いきたいと思いますが、最近はいかがですか?
はい、あのー、8月の最後の日に
あ、社労士事務所の8月といえば
はい、社労士試験がありまして
はいはい
うちの会社も今、8人受験しました
そんな受けるんですか?
はい、で、その応援に
愛知県だとポートメッセっていうところで会場でやるんですけど
そこでですね、ただ応援に行くだけじゃダメだろうと
応援って何ですか?
いや、頑張ってくださいって
行くの?
行って、声かけて
それだけじゃなくてですね、会場で
受験生、なかなか暑いじゃないですか、夏なので
で、内輪を配ろうということで
内輪配りをしたんですよ
東海内輪
東海内輪を
で、Tシャツ着て
東海Tシャツ
はい
そんなのあるんですか?
東海Tシャツ作って
今度1枚いただいてもいいですか?
送ります
ほうほうほう
それで、それだけじゃダメだろうということで
配送をしたいなと思ったので
はいはいはい
QRコードをくっつけて
内輪に?Tシャツに?
内輪に
TシャツにもQRコードついてて
誰も読み込まない
誰も読まないけど
そんな、勇気はしてないですけど
そうですね
それで、配布して
で、夜、受験生向けの座談会もやったんですけど
試験後に十数人集まってくれて
来ないでしょ?来るんすか?
来てくれたんですよ
だって、ずっと勉強してて
何だかんだ一旦終わったってタイミングですよね
そうだね、みんなで美味しいご飯食べたりとか
お祝いしたりみたい
お疲れ様会やるとか
お疲れ様会ですよね
その前の合間の時間みたいなところに
2時間くらい来てくれて
座談会
で、うちの採用の説明とかさせてもらって
よかったら資格活かしませんかっていう話と
これからうち割と受験生に配慮はしてるので
なので、試験前に休暇が取れたりだとか
そういったことやってるので
働きながら勉強しませんかみたいな
あの辺のエリアだったら東海さん知ってるでしょうしね
シャローシジェム賞として
いや、そんなことは分かんないです
それは分かんないですけど
でも、ターゲットズバリに会える機会なかなかないかな
本当ですね
ただじゃ応援しにいかねえぞと
いやいや
そしたらですね
うちは3000人が受けるんですよ受験に
700枚うちは用意したら
700枚すぐなくなりまして
足りなかった
うちは700個が
途中からですね
配るものがないので
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何配ったんだ
ただひたすら頑張ってくださいって応援する
本当に応援じゃないですか
僕らどういう集団なんだろうっていう
本当に頑張ってくださいみたいな
頑張ってくださいみたいな
フェイスブックで7人8人ぐらいでみんなで押しかけてましたよね
そうですね
はい
本当に応援団になっちゃったんですね
応援団になってて
たぶん受験生に迷惑だったのか
この人たちは何やってたんだろうなみたいな
でも座談会に繋がり
DXシャローシ事務所と業界じゃ言われたり言われなかったり
結構言われてたらいると思うんですけど
そんな会社がまさかの超アナログ
うちは戦略
いろいろ戦術持ってますね
この話ちょっと面白いんで
言っちゃいそうですね
この辺にしておきましょうか
本題にうちはの話じゃまずいですからね
早速いきたいと思いますが
今日ちょっと大事な話があるということで
久野先生の方から持ち込みということでいきたいと思います
この9月の1日に
精神障害の労災の認定の基準に
いわゆるカスタマーハラスメント
これが加わったっていう
以前ポトキャストでも少しカスタマーハラスメントについて挙げたと思うんですけど
そこが労災の認定基準に加わったということで
要はカスハラ
つまり顧客の結構過剰なプレッシャーによって
精神疾患になった場合
そうですね
精神疾患だけじゃないんですか
精神疾患ですね
だからそれを区にして
以前は長時間労働とか
そういったものを
労災認定基準がありまして
精神疾患の
例えばこれはかなり
100時間まで残業していると
120時間残業しているみたいな感じになると
かなり精神的には強度が高いよねみたいな感じで認定されて
そういうのを総合的に見て
労災がどうかって判断するんですけど
その中にあまりカスタマーハラスメントって細かく記載がなかったんですね
お客さんから無理な要求を受けたとかってのがあったんですけど
あまり細かいことが書いてなかったんですけど
そこに対して今回初めて細かいところを規定しましたので
明記されたということですね
なので
検索するときに探すのが意外と大変でして
一応検索して
もし探される方は
精神障害労災認定基準改正で出てきますのでね
そちらで見ていただくといいかもしれません
その中で
労災認定の基準が明確になったわけなんで
今までカサハラっていうと
なんとなくイメージはお客さんのせいってイメージないですか
完全にそう思ってました
そう思ってますよね
お客様のせいで従業員を選んだわけなんで
悪いのはお客さんだって思うかもしれないんですけど
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会社っていうのは安全配慮義務っていうのがありまして
従業員に健康で働いてもらうっていう義務が
負ってるわけなんで
ここに対して違反してるので
カスタマーハラスメントが起きた
これに対して対処が悪かった
従業員が精神的苦痛を負って
労災認定になれば
直接そのまま会社っていうのは損害賠償を負うっていう構想になるっていうことで
個人的に問われると
そうなんですよ
だからカスタマーハラスメントに対して
これから対応を強化していかなきゃいけない
具体的な業界は言いにくいですけど
カスハラ多いそうなイメージする業界あるじゃないですか
ありますね
適応除外なんてないんですよね
適応除外ないですね
なかなか出てきちゃいそうな話ですね
僕らも最近相談すごく多くて
イメージつくのは建設業とかで
住宅をさめた後に
強烈にいろんなクレーム
よく聞きますよね建設の住宅はね
あと飲食とか
あと旅館業ですね
かなり問題になってて
少し不備があると価格下げろとかですね
旅館業法も少し変わりますからね
カスタマーラスメント受けた場合には
もう宿泊断ってもいいとかってことも出てくる
そうなんですね
旅館業ってそういうの断れなかったんです以前は
そういうのもできるようになったんですけど
もともと多い業種っていうのはそういうところだなと思うんですけど
あとはね
割と最近は市会議員からの相談が結構多いんです
市会議員もカスハラあるんですか
これ構造的な問題だと思うんですけど
人って先生とかに文句言うのって言いづらいじゃないですか
ただ最近インプラントとか矯正とか高いお金払うケース
そうですね工学医療の
こういうのを割と受付とかに隣散らすとか
あとSNSで
誹謗中傷拡張みたいな感じで
脅してくるとかっていうのが出てて
そういうので担当者のところが病んだりとか
そうやって具体的な話聞くと結構
労災認定になるようなカスハラ結構あるんですね
ありますそういうのが明記されたんで
それきっかけに精神病んでというケースになると
会社が損害賠償を負うとか
損害賠償を負うというよりは会社が何かしら
手当てしてあげないといけなくなるよねっていうのは当然かなと思うんです
なるほど
これもう立法って言い方じゃないのかな
そうですね9月1日からその
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労災認定のところに追加されましたよということで
9月からですか
はいもう9月1日なんで始まって
入ったってことなんですね
入ったってことなんですよ
今ちょっと表を見ましたけども
カスハラの強度
低いから中高と強度3段階で
結構言語概念化されて定義されておりますので
ちょっとそちらの方先ほどのキーワード含めて
ちょっと見ていただきたいんですけど
いやーこれ今後は
繰り返しになるかもしれませんが
どういった対応を考えていかなきゃいけないっていう
改めてなんですけど
ただカスハラって何となく経営者からすると
難しい基準だと思うんですよね
自分の責任じゃないっていう認識ちょっと出ちゃう
何でもかんでもカスタマーハラスメントにしていくと
会社として責任取らなくてもいいって話になるじゃないですか
なのでやはりクレームとカスタマーハラスメントの境目っていうのは
社内できっちり決める必要があるし
クレームとカスハラの境目ね
ちょっと安田さん呼びますか
そうですね境目研究科のね
社内の定義はすごい大事だと思うのと
社員が個人が決めるというよりは上司とか
会社のルールに基づいて決めて
対応しに行くのか
お客さんとしてカスタマーハラスメントなので
期限として断るかっていう
ここの入り口がすごくルール設定としては大事かなと思うんです
なるほど
あとは普段話してるんですけど
クレームの共有とかっていうのはすごい大事かなと思うんで
そうですねクレーム起こさなければ
カスタマーハラスメントって起きる機会が減ってくるので
改めてクレームに向き合うっていう
クレームに向き合えないとなかなか厳しいかなというところと
あとは中小企業よくあるんですけど
以前も少し話しましたけどルールがないから
契約者もないので
例えば家を収めた時は家はさすがにあると思うんですけど
製品を収めた時にどのレベルまでが許容範囲かって
普通文面にしないじゃないですか
だから揉めるんですよね
なるほど
トラブルがあった時にどうするかも決めてないので
そういったことをしっかり書面に落として
やっぱり発注いただいたタイミングとかに
説明するっていうのはすごい大事なんじゃないかな
というふうに思いましたね
曖昧にしないというところですね
自分たちの責任はここまでだよということをちゃんと明記して
そうですね
ここを越えたらあなたは初腹になりますよ
ということをちゃんと守るべきものを守らないといけないということですね
あと契約書にとりあえず怒鳴るとか
そういったことをした場合にはすぐに即時解約しますよみたいな情報も
最近は入れておいた方がいいと思いますし
そんなの入れる時代ですか
入れる時代ですね
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一昔前はお客様
ちょっと言い方悪いかもしれない
従業員の方が多い時代って
どこでも人が集まる時代だったじゃないですか
いつでも
そういう時ってどうしても
なんとかお客様優先にしてきて売り上げ上がったんですけど
今は人集めるのが大変なので
一つのカスタマーハラスメントのきっかけに
一人
3人4人って辞めていったらですね
会社は立ち行かなくなりますので
そういうお客さんに会社としてのスタンスをはっきりするっていうのは
すごい従業員が安心して働けるかどうかの基準になるので
社員を安心して働く環境を整えるためにも
しっかりとカスハラ領域においても
整備していくと
あとは対応マニュアルとかしっかり作るってことで
なるほどですね
クレームが起きた時に
お客さんとなってる時に一人で対応しないとか
2人で対応するとか
あと音声録音するとか
そういうマニュアルとか決めといた方がいいなっていうのと
大手のスーパーとか
そういうところだと非常呼び出しボタンみたいなのがありまして
そういうの呼ぶと上司が駆けつけてくれるとかやってるので
中小企業とかも同じような取り組みが必要なんじゃないかな
というふうには思います
なるほどですね
そういった話も今後展開を共有していきたいなと思いますけども
シャロー市東海で検索していただいて
ホームページの方にはメルマガ等々登録していただくと
そういったセミナーを頻繁にしてくださっておりますので
そちらの方もチェックいただきつつ
ぜひ行かせていただきたいなと思います
もし先ほどのやつ検索する場合には
精神障害労災認定基準改正で出てきますので
ぜひちょっと見ていただけたらと思います
14行目ですね
見ていただくと分かると思いますので
こういうことで終わりましょう
久野先生ありがとうございました
ありがとうございました
