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こんにちは、遠藤勝家です。久野勝也の「労務の未来」の先生、よろしくお願いいたします。
お願いします。
さあ、ということで今日はね、パラスメントというテーマで、ちょっとやっていきたいと思うんですが、
もう言われて久しいパラスメントですので、喋りだすと概念論はね、もう散々世の中に溢れていると思うんですが、
なんか、まず事案、どんな事案が最近パラスメントとしてあるかみたいな話から、ちょっと見ていったらなと思っておりますので、
事案紹介から見ていきましょうか。
はい。
個々のトラブルっていうのはやっぱり、いろいろあると思うんですね。
例えば、女性が騒がれたとかっていうところも、
セクハラ。
セクハラ。
あとは、パワハラみたいな、パワハラ相談は非常に多いですね。
そういったところを相談受けたりっていうのは多いんですけど、
ちょっとなんか、少し会社目線で話しますと、
令和4年の4月ぐらいの話なんですけど、
これは最近ですね。
そうですね。
どういったパラスメント事案だったか少し、
今日そこは割愛させてもらうんですけど、
新しいなと思ったのは、
パラスメントってよくどこも、
さすがに、相談窓口の設置とかってやってると思うんですよね。
はいはいはい。
その相談窓口の対応が悪かったっていうことで損害賠償を請求されたケースがあるんです。
顧客から?
従業員から。
従業員からパラスメントの対応窓口の対応が悪かったっていう損害賠償?
そうですね。
なんかねじれすぎててよくわかんないですけど、
そんなことがあるんですね。
そうですね。
それで会社側が、
やっぱり回答がものすごく遅かったっていうところで、
対応するのに入れて8ヶ月ぐらいかかったっていうところで、
これすごい簡単に説明したら申し訳ないんですけど、
それで違車料を5万円ぐらい払ったっていうような事案があって、
何が痛いかっていうと、
やっぱり会社の対応する真摯さとか速度とか、
この辺りも含めて今ものすごい会社にとって、
国も重視してるんじゃないかな、
裁判所の見解を見ても、
これに対して企業は対応するもんだと、
どっちかと言えば、
個人の問題ではね、みたいなことが、
なんとなく日本社会には蔓延してると思うんですけど、
会社はもう中でいじめがあるとか、
嫌がらせがあるなんてことは、
現代社会においてはなってはならないっていうのが、
それはあったとしてもすぐに終わらせなきゃいけない、
解決させなきゃいけないっていうのが、
国の今の考え方っていうところで、
ここは大きな変化じゃないかなと思いました。
その話せる範囲でなんですけど、
令和4年の時にあったその事案っていうのは、
その方がハラスメントとして窓口に相談した内容っていうのは、
社内の出来事?
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そうですね、社内の出来事ですね、それに関しては。
社内の出来事の対応が悪くて、その場でしょ?
要は回答が遅いとかですね、
社内サービスとして、
クレームが裁判になるってことですか?
要は真摯に対応できるところを、
実装しろってことですよね。
そこのいろいろ文章を読んでいくと、
やっぱり調査するのもすごく遅いし、
調査のフィードバックが全然なされてない。
やっぱり双方、両方にお話聞くことも大事だし。
社員守る気ないだろ?
そうですね。
やっぱりね、最近感じるんですけど、
ハラスメント窓口はね、
中小企業は特に外に出した方がいいかなと思いますね。
ハラスメント窓口のアウトソーシングか。
そうですね。外部の相談窓口。
私たちも結構そういうサービス、
外部で組んでやってるんですけど、
やっぱり社内で初日の会社で受けると、
誰が相談したかものすごく分かりやすいので、
外にお願いするとか、
それでレポートもらって、
社内で検討してすぐに対応するみたいな、
そういうような形にしていった方がいいんじゃないかな、
と思ったりします。
なるほどですね。
他はどうなんですか?
他はやっぱり、
基本的にさっきもカスタマーハラスメントみたいなところの、
お客様相談がすごい多いかなという風には思ってますね。
先ほど番組の前にね、
カスハラって言葉を教えていただいたんですけど、
ちょっとあまりにも市場から離れてる問題意識はあるんですが、
カスハラってもうみんな知ってる言葉ですか?
カスハラはね、
ちょっと前に話題になりましたけど、
だいぶ一般的になってきたんじゃないですかね。
もはやカスハラは一般常識。
恥ずかしい限りですね。
カスタマーハラスメントも略ですね。
そうですね。
これがお客様の要求の妥当性を書いているような例で、
例えば商品に価値がないのに、
お客様がものすごい文句を言っているとかですね。
あと全く関係ないことをお客様が要求してくるとかですね。
またそれの代表的な例としては、
よく土下座しろみたいな感じで、
蹴ってきたりだとか、
脅迫とかですね。
いろいろ夜道を気をつけろよとかね、
言ってくれる人とか。
そういう脅し。
脅されたとかですね。
あとやっぱり美容系とか、
結構過去多いなと思うんですけど、
美容師さんとかでも、
こんなに短い服着てほしくなかったとかですね。
延々それでもものすごい和製を浴びせられるとかですね。
あと監禁とか、
性的な言動とかですね。
商品交換しろとか、
あとお金払えとかですね。
商品交換とか、
金銭補償とかの要求も一応あれですか、
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カスハラになり得るんですね。
私昔若手にいたんですけども、
そんな思うと今カスタムハラスメントの話なんじゃないかなと思うぐらい。
そうか。
謝りに行くと正義を見せろって言われるんですけど、
正義って謝っても許してくれないんで。
そういうことね。
要は暗黙で築けようと。
そうですね。
そういうのが、
今まで何となく線引きが曖昧で、
お客さんが悪いんじゃないかとか、
ミスした順位が悪いんじゃないかみたいなところで片付けられたところが、
これは昨今の事例の中で、
例えば、
明らかにお客さんが理不尽のときあるじゃないですか。
それを、
例えばこれは二山平成30年の交付の地裁の判決なんですけど、
要はこれ、
幼稚園の保育園とかそういった類だと思うんですけど、
明らかに生徒さんの親の方がちょっと悪いんじゃないかなみたいな案件なんですね。
それに対して、
先生がですね、
会社としてはですね、
先生である従業員を守ってあげなきゃいけないのに、
顧客の方を優先してですね、
謝ってこいともう一回。
ある一戦を越えているのに、
謝ってこいみたいなことを。
なんで謝んなきゃいけないんだ、全く納得できてないぞというものに対して、
会社側が、
お前が謝ってこいと言かせたと。
それに対して、
会社としては真摯に対応してくれなかったということで、
それが逆にパワハラの事案に当たるみたいな感じで。
ちょっと待ってください、ややこしいです。
ややこしいですね。
はじめは従業員の方が
カスハラを受けたと。
頭ハラスメントを受けて、
それに対して会社側が
あまりに理不尽な内容にも関わらず、
謝ってこいよと言ったことが今度パワハラになると。
そうですね。
だから要は従業員の意思に反すると。
はいはいはい。
これをまとめると、
カスハラに対しては、
会社がしっかり線を引いて、
カスハラっていうことが分かったら、
従業員に対応させたらいけないと。
なるほど。
従業員に対応しても従業員に対応するんですけど、
会社として毅然とした対応をしなければ、
従業員にとっても、
従業員の意思に反しているので、
これは従業員が無理なことを強調されたということで、
パワハラにもなり得るので、
このすごい複雑な要素になっている。
会社と顧客との関係における問題の扱いによっては、
それが社内でパワハラ問題として、
扱われてしまうリスクがありますよってことですね。
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そうですね。
なので、中小はそう考えると、
契約書がないとか、
サービスの定義が不明確とか、
そういうの多いんですよね。
あとは中小で、
製造業とか見てもそうなんですけど、
下請け会社とか元請け会社とかで、
契約書がほとんどないんですよね。
何をもって不良品なのか、
もう決まってないとかっていうのがあって、
ああいうの決めておかないといけなくて。
そうか。
今回の文脈でいうと、
それがカスハラとかにつながりますよ、
という注意なわけですね。
そうです。
それがないとカスハラのラインも引けない。
相手が暴言を吐いているとかになると、
今度、やっぱり電話の録音とか、
そういったことも大事だし、
いろいろ記録を取っていくということも
コストをかけていかなければいけないので、
そういったところが
すごい重要になってくるんじゃないかなと。
なるほどですね。
まだありますか?
そうですね。
その中で関連して、
いろいろな裁判が出ているんですね。
カスタマーハラスメントの実は。
これは平成30年の東京の判決だったと思うんですけど、
スーパーマーケットで
やっぱりカスタマーハラスメントが起きたんですね。
それで精神的に苦痛を負ったということで、
会社がしっかり対応してくれなかったということで
安全配慮義務違反と損害賠償された事案があるんですよ。
これに関しては、
会社がぶっかわって、
実は政府というか、
会社でやることやりましたよねって言われて、
何やったかっていうと、
入社した時にテキストで
苦情を申しているお客さんへの初期対応とか、
こういうクレームってありますよみたいな
クレームの事例とかっていうのを
ちゃんと事前に教育してて。
店舗マネージャーが、
基本的に常席が対応することになっているんだけど、
常席いないこともあるんで、
サポートデスクとか近隣のマネージャーに
すぐ連絡する体制が取ってあってですね。
仕組みとしてそういうのがちゃんと構築されてたと。
そうですね。
それも社内でちゃんと周知されて、
掲示板とかに貼ってあったりだとか、
やっぱりレジで起きることが多いので、
レジに緊急ボタンみたいなのが設置されててですね。
それを押したりだとか、
あと深夜もですね、
どうしてもスーパーマーケットで
夜やってるところだったと思うので、
深夜の従業員を必ず2名体制にするみたいな、
そういったこともかなり一生懸命やってた会社で。
そういうトラブルに対応するっていうことを、
想定はされてることはほとんどやってるよねってことで、
このレベルまでやってて初めて、
従業員を安全に守ったってことは言えるよねってところで。
安全配慮義務違反は犯していないと。
ですね。
そういう観点で考えると、
契約書がない、
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電話録音もしてない、
入口に防犯カメラもないとか、
いろいろ話をして、
例えば社長が適当に仕事を受けてくるとか、
こんなはずじゃなかったのかって話をされたりだとか。
社員を守る気があるのかと。
そうですね。
だからやっぱりほとんどの中小企業は、
このカスタムアナウンスメントに関しては、
この消費者様がひとたび、
ある一線を越えてきても、
一線を越えたって証明するのが難しかったりするので、
そういったところも踏み込まれて、
対策していかないといけない時代になったんじゃないかな。
じゃないと、
ここがポイントかなと思うのですが、
社員がそれをきっかけに辞めてしまうとか、
周りの従業員もそれを見てるので、
この会社はちょっと安心できないなみたいなことで、
業員がいなくなっちゃうと。
いろんな事案と、
どちらかというと、
カスハラという最新事案的なところを軸に、
今回もご紹介いただいたんですけれども、
改めて今日最後に、
このタイミングで、
ハラスメントという概念というか、
扱いは今の時点で、
くの先生としてはどのように捉えられているんですか。
今までは、
ちょっとなんとなく、
ハラスメント研修とかもやるんですけど、
ちょっと他人事みたいなところって、
まだまだ日本社会ってあるんですよね。
それが明らかに経営の一部になってきたな、
という感じはありますよね。
ハラスメントに対して、
もちろん出ない、
起こらない防止対策、
テキスト、マニュアルも含めて、
きっちりやって、
かつ起きた時の緊急対応とかも含めて、
やるのが当たり前で、
やらなければ、
従業員は辞めていくみたいなレベルまで、
最近きたなと感じるような感じがします。
なるほど。
ハラスメント対策というのは、
当たり前に仕組み化、教育等々をするというのが、
目的として当たり前の一つのファクター、条件になっていると。
そうですね。
前回から賃金を上げていかなきゃいけないと、
生産性もそのために上げていかなきゃいけないという中において、
今度はハラスメント問題においては、
従業員をしっかりと守らなきゃいけないと。
それができていないと訴訟リスクも会社側にあり、
ただやったところで皆さん、
入社して4割はすぐに変色サイトに登録するという中でも、
壊れる者は増えていると。
なかなか厳しい環境ですね。
特に売上がらないところに、
そんなにコストがかけられないと思うんです。
やらないと定着の一部だと思った方がいい。
採用戦略、人事戦略の一部だと思って、
必要最低限のコストだと思うしかないですね。
それもお客様の確認のスティックだと思うかなと思います。
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ということで、今回ハラスメントのお話を教えていただきましたが、
ハラスメントカスハラといえば、
ちょうどこれから新しく立法化って言っていいんですかね。
それが少し変わるという話があると。
ちょっと頭出しだけ一瞬ご紹介させていただいて、
次回やりたいなと思うんですが。
労災の基準で今、心臓疾患とか長時間労働とかっていうところから、
労災認定の基準だったと思うんですけど、
これにカスタマーハラスメントが加わるんです。
データカスハラ、今日のテーマでしたが。
そこちょっと少し、これから効率変わっていくんですけど、
そういったところを少し話したらいいなと思ってます。
カスタマーハラスメントによって、
社員の方が精神疾患だったり何かしらの、
労災認定されるような失敗になった時に、
カスハラが原因で労災認定が起きる。
つまり企業側がそれに対して、
究極言うと損害賠償リスクすらも追うことに繋がっていくっていうことが、
効率化されてきそうだっていう流れがあるってことですね。
そうですね。
いやー、逃げられない環境ですので、
ちょっとまた現実見ていきたいと思いますので、
来週、カスハラ労災認定の関係ということでやっていきますので、
ぜひ楽しみにしていてください。
河野先生、ありがとうございました。
ありがとうございました。
