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なるほど、そういうことすごいですよね。
だからそれが、もうイズムっていうか、あり方として染み付いているわけですね。
なんか私よりも全然、すごい方々がいっぱいいて、
みなさんすごいなって、私も一写言いながら思って。
そのすごい風景は、見えてるんですか、その立ち振る舞いは。
どういうタイミングで見ること?
一人一人が接客しているタイミングだと、なかなか見えなかったりはするので、
振り返りの時間だったり、お客様から、
満足のアンケートみたいなのが来た時に、
こういった声が来てるけど、どういうことしたの?みたいなところで振り返りしたりとかですか。
面白い。まさにデータ化してるから気づける。
データ化っていうか、情報化っていうか、正確に言うと。
リアルタイムだと気づけなかったことも、
お客様がお話してくれたとか、くれたメッセージをもとに、
どんなことしてたかっていうのが、結果的にノウハウが見えるか、
ノウハウとか対応が見えるか。
本当にそれもお客様が気づいてくださってるからこそっていうところはありますね。
感情に響いてるからそういうのを書いてくれる。
そうですね。
それはさっき、キントン作り、アプリ作りについても、
目的設定をしっかりするっていうところで、
こたけさんから見て、こたけさんよりもすごい人いっぱいいるっておっしゃってましたけど、
そこも現場からのフィードバックに感じると。
そうですね。
私たちの場合、最近ちょっと人数が増えてきたっていうのもあるんですけれど、
だいたいアプリ作るときに、2人以上で話し聞いたり作ったりするようにしている。
そうすると単純に設定漏れに気づけたりっていうところもあるんですけれど、
こういう質問したらこういう返事が来るんだっていうところは2人以上でやってる。
2人以上でやるっていうのは、ルールっていうか体制上何かのタイムかそうしようって。
そうですね。いや、単純に多分私1人だと緊張するので、
ついてきてって言ったのが最初だったと思います。
あー、すごい。
じゃあ、こたけルール。
多分、全然緊張しないタイプの人は1人で行って、1人サクッて帰ってくることもあるのかな。
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なるほど。
でもいいですよ。
そうですね。
現場からしても安心感あるだろうし、
なんかね、引き漏らすような場面もあるだろうし、
その場でアイデアが出たりとかね、そういうのもあるだろうし。
最初の方は単純に本当に話すのに一生懸命になってしまって、
終わった後に結局何設定するのか、手元にメモが残ってないとかそういったところとかもあって、
だんだんこう、2人体制になってきました。
おー、いいです。
でもそれはすごいメリットありそうですよね。
なんか、その現場への良いものを届けようっていうところも、
こちら側が成長するっていう意味でも、
なんかその体制が良いと人材育成的にローテーションするときとかも、
まだ慣れてないね、メンバーが先輩の振る舞いを見てっていうのを長期的には。
なんか大体、そんなにガッツリ決めてるわけじゃないんですけど、
今日は私メインで話すねっていうところと、
サポートするねっていうところと、やっぱりそこはちょっと意識しながらやってます。
へー、それ行く前に決めるんですか?
行く前に決めてます。
それは大きく何が違うんですか?
役回り的に言うと、メインの方とサポート?
そうですね、でもメインの人が大体ファシリテーションというか話を聞いて、
サブの人は議事録録ってることが多いです。
でも話に集中できる環境を作れるっていいですか?
そうですね、私はとても楽になりました。
基本Zoomが多いからレコーディングさせてくださいってすぐピンってすんじゃうから、
対面だとね。だんだん慣れてくるとレコーディングしていいですか?とかスマホとか。
その時にベテランの方だけがメインでサポート役?
まだ慣れてないからサポートっていうわけでもなく、
同じメンバーとペアで行ったとしても入れ替わりしながらやってる。
やってますね。
そこはお客さん、お客さんというか現場ですよね。
小崎さんから見たら現場の難易度とか、その業務経験値があるなしみたいなところで判断?
そうですね、そこがそこですね。
あんまり何でしょう、難易度もありますし、
一応、初めて話し聞く前に大体何かしらの問い合わせとかでメールとかが来てたりするので、
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その内容を見て、そうですね、
例えばいつもサブやってるような人が、
昔、前にやったことある業務とか、想像しやすい業務だったら、
メインで話し聞いてもいいんじゃないっていう感じでやってたりします。
その辺って業務の知識だったりとか、均等の知識ってある程度、
教育するコンテンツってそれなりに揃ってると思っていて、
覚えてもらうこともある程度提供できると思うんですけど、
例えばですよ、その接客の部分って、
現場の接客してるかもしれないけども、
上室に初めて来られた方が現場の方にインタビューするっていう場面において、
接客の仕方っていうか、ヒアリングの仕方とかって、
どうやってアドバイス、初めての現場インタビューみたいな場面を、
後輩であったりとか、新人メンバーであったりとか、
そうですね。
でも意外と結構、社内なので、
そんなに、言い方が合ってるかわかんないですけど、
失敗しても大丈夫というか、
直接お金とかをもらってやり取りしている関係ではないので、
割とお任せしちゃいますね。
私とかはすごい緊張するので、先に聞きたいこととかを書いていくんですけれど、
人によっては、本当に話を聞いて、
その場で考える方がうまく、決めちゃわない方がうまくいくタイプとかもいるので、
私はこういうやり方でやってるけど、好きにやって大丈夫ですみたいな形で話してます。
すごい、なるほど。
まずはチャレンジしてみてっていうところから。
そうですね。
それもフェアであるから、チャレンジしやすいっていうのもあるんですか?
そうですね。
あまりにもというか、
一応、話すときはオンラインが多いんですけれど、
情報システム側は同じ会議室とかにいることが多いので、
やばいなっていう感じになってきた。
目を合わせたり、
助けるような質問をしたりとかで、いい感じにやってます。
すごい。
まずは好きにやりなよ。
なんか、やばくなった私が助けるかみたいな状況で、
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チャレンジさせてもらってる。
そうですね。
本当に、
本当にここまで人が増えたのが、
ここ1年とかだと思うので、
それまでは本当に一人で焦りながらやってたんですけれど、
ようやくちょっと一緒にできるようになってきたかなという感じ。
さらにあれですよね、
後輩だ先輩だ関係なく、
いろんな方とペアになって立ち振る舞いとか聞き方とかを
小崎さんが見ることによって、
いろいろお互いを学ぶことって増えそうですよね。
そうですね。
私だったら聞かない話だったり、
そんなに少ない質問で大丈夫なのかなって思いながら、
意外と本当にさっくり作れちゃって、
全然大丈夫だったとかもあったりするので、
私もいろいろ学んでいます。
もし、星野リゾートさんの接客とかを経ずに、
上質部門に来る方がこれから増えてきたとして、
ある意味、大人の部分があまり慣れていない方が、
後輩とか育成お願いねって言われたら、どんなところから?
そうですね。
でも本当に得意不得意あると思うので、
本人がやりたいと言えばやりたい、
順番にやってもらいつつ。
でもインタビューとか、そこの引き出しがまだ足りないということであれば、
例えば話聞くときはサブだけれど、
持って帰ってきて均等に作るときの、
技術的に作っていく部分は得意だと思うので、
そっちはメインで任せる。
そういう形ですかね。
大前提としてやりたいから始まっているわけですね。
そうですね。
やっぱりちょっと前までは人が少なかったのもあって、
全部を一人でやろうとしてたんですけど、
やっぱり一人でやらずに何人かでやってもいいかなっていうのは最近思ってきて、
例えば話聞くのが得意な人に話を聞いてきてもらって、
アプリを作るのが得意な人にアプリを作ってもらって、
分担性でもいいんじゃないかなっていうのは最近考えているところですね。
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得意っていうのは小竹さんから見ての得意なんですか?
それとも各メンバーがやりたいがメインなのか、
どうやって一緒に組むのか?
やりたいがメインのほうがいいんじゃないかなと思います。
分けていくとしたらどっちがメインでやりたい?みたいな感じですかね。
私ですか?
いや、メンバーに対して。
確かに本当に、前は本当に全部一人でやる、職人を育てるみたいな感じでやっていたので、
難しそうって言われちゃってたんですけど、
分けてもいいんじゃないかっていうところから始めたら、
やっぱりまだいろんな話聞いて、
最初に話聞くのはちょっとまだできなそうだけれど、
一人で落ち着いて、
ヘルプページとかを見ながらアプリを作るのはできそうだから、
それをやりたいとか、
そういうような動きがちょっとずつ出始めてました。
それって今日最初の方に聞いたサービス側、宿泊施設側で、
接客があって、クリーニングがあって、メンテナンスがあって、
マルチタスクってなってたけども、
数年前まではアプリ開発っていうのは一つの括りだったけども、
それがだんだん再分化されていって、
その中で実はマルチタスクで分割されてるけど、みたいな状況がなってきた。
なんか今すごい、私がふわっと思ってたけれど、
言葉にできなかったことがすごい言葉にできたんだなって思って。
でもまさにそんな感じですよね。
なんか再分化して。
多分後々、自分は何屋ですっていうメインですっていうのがあって、
だけどこっちもやれるけどっていう状況を作っていくような。
そうですね。すごいその時だと思います。
小竹さんは、もし少し分類というか再分化寄りしていった時って、
その辺やりたいっていう。
そうですね。
割とどこでも楽しい。
やっぱり人の話聞いて、その人が喜んでくれたりっていうところもすごく楽しくて好きですし、
本当に単純に自分で考えたアプリが一発で設定うまくいったら、
それはそれで楽しいっていう感じなので。
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割とどれも好きですね。
マルチタスクでいろいろ触れてるのが好きな感じ。
割と楽しいね。
まさに。
なんかでもね、一つのことをずっとやってるって感覚でいながら、
いろいろやれてるって視点で見れるのって、すごい自分の中で刺激がさらにできそう。
そうですね。
単純に多分空きっぽいところもあるので、
やっぱり一つのところをずっとやってるよりかは、
いろいろ回りながらやってるほうが楽しく感じます。
じゃあちょっと最後に、小竹さんにとっての均等は均等。
何ですかね。
自分ルールなんですよ。
私にとって、サインポストのまんまカタートっていうよりも、
私にとって均等はってこういうものよねっていうような。
そうですね。
確かこの均等は均等って言っても、
チームでサインポスト読み合わせしてた時があったんですけれど、
あの時もこれどうなんだろうみたいな話はすごいしていて。
そうですね。
すごい一言で言うのがいつも難しいなとは。
いや別に一言じゃない。
そうですね。
でもなんか本当に、何でしょう。
多分均等一つのきっかけでしかないなとは思っていて、
均等で全部何かできるわけでもないし、
またやっぱり均等で業務改善しようとして、
均等ってできなかったってなった時に、
じゃあそこで終わりかっていうと、
また違うツールでやってみようかっていう話にもなったりするので、
何でしょうね。
きっかけの一つだなっていうふうに思ってます。
面白い。
面白い。
なんか号令みたいな。
スタートを送らないな。
結構やっぱり私たちの接客している人からすると、
まだやっぱりシステム全然わからなかったりっていうところもあったりして、
その時に単純に何でしょう。
よく普段のワークフローとかで使っているからっていう理由で、
均等きっかけで情報システムに相談をしに来てくれる人とかもいて、
それが均等で解決できなかったとしても、
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まずは話をしに来てくれるっていうところがすごいいいところだなと思っているので、
そういう最初のステップになってたらいいなとは思います。
現場と部も、この常室との距離感も含めて会話するきっかけ。
そうですね。
それもありますし、
私も情報システム移動する前とかはあんまり社外の人とかと話しきっかけとかもなかったんですけれど、
やっぱり均等きっかけでいろんな方とお話しすることも増えたので、
そういうところもあるなと。
キャリアの拡張とか変化のきっかけでもあるし、
部門の業務改善のきっかけでもあるし。
本当ですね。
あと本当は本当に今は人と話すきっかけにも。
今日もね、呼ばせて。
そうですね。
面白い。きっかけか。なるほど。
少なくとも現場にしても僕らにしても、
均等っていうキーワードは多分ポジティブな発信ですよね。
均等でって言った時に現場の方も、
均等でなんかしたくてさっていう一言で、
今から、今より成長したいんだとか、今を変えたいんだっていうのを
意識しておいてないですか。
今すごいまた私がふわって思ってたことをすごく
いい言葉で表していただいてありがとうございます。
僕が学んでるだけじゃなくて。
ありがとうございました。
ちょっと聞きたいことはまだ山ほどあるんですが、
また別枠で聞きたいと思います。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
今日のゲストは小竹潤子さんでした。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
