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始まりました、「学びとつながりとキントーン キントンエキスパートに聞く!」のコーナーでございます。
今回のゲストは、小竹潤子さんです。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。では、早速ですが、簡単に自己紹介をお願いいたします。
小竹潤子と申します。
普段は、ホテルの運営をしている星野リゾートという会社で、情報システムの部署にいまして、
社内のヘルプデスクとして、いろんなスタッフからの問い合わせを担当する部署で働いています。
ただ、この部署で働いているのが今3年目くらいなんですけれど、
その前はホテルの普通のサービスのスタッフとして接客をしていて、
キントンだったり、システムとか全然知らない状態から始めて、今は情報システムで働いています。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
すごいですよね。大転職ですよね、その社内とはいえ。
そうですね。最初、本当に何を言われているのかが全然わからない状態からスタートしていました。
星野リゾートさんって公募型でやられているんでしたっけ?
そうです。基本的にはみんな手を挙げて移動するので、
いきなりあなたここねって言われることはなくて、自分から立候補していく感じです。
小竹さんは何で立候補されたんですか?
そうですね。接客も好きだったんですけれど、
オペレーションを考えたり、仕組みを考えたりするのが好きだったのと、
あとは一つの施設じゃなくて、広い、いろんな施設とかを見てみたいなって思ったと。
会社を大きく見てみたいなっていうところもあって、
会社を大きく見てみたいって、どういう時に芽生えるものなんですか?
そうですね。
いろんなお客様が来て、一つの施設にいるのもすごく楽しいんですけれど、
私の会社は今50くらい施設があって、
それを浅く広くみたいな形で違う角度から見てみたら、
なんか面白そうだなって思った感じですね。
もともとそういう俯瞰したビューっていうか見た目があって、
そのあたりは今初めて考えてるんですけれど。
いや、勝手な決めつけに聞こえちゃうかもしれないですよ。
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勝手なにしようとしては。
よく見たら面白そうだなって思うんですけど、
その辺りは見た目とか風景が好きなタイプなんですか?
そうですね。
勝手な決めつけに聞こえちゃうかもしれないですよ。
勝手なにしようとしては。
人に寄り添うと言うと目の前のお客様であったりとか、
一日用とかそういうとこに気持ちがどんどん寄っていく方も多いなと思っていて。
その一方でサービスとかお客さん満足を描きながら
引いた視点ってどうやって見つくきっかけがあるのかな?
そうですね。
そう言われてみると、確かにお客様と接客しているときは
すごく目の前に集中してそこばかり見ている形なんですけれど。
私たちの会社はマルチタスクみたいな形で
接客だけじゃなくて客室の清掃とか裏方の業務とかもするので
それがあって一つのことに集中する時間もありつつ
ちょっと引いて全体のことを考える時間もありつつという
そういう頭の切り替えはあったかもしれないです。
元々サービスを提供しつつマルチタスクをしていることで
多面的に業務に触れているっていうのが皆さんお持ちだということですか?
そうですね。みんなそういった形で仕事をしているので
そういった面はありそうですね。
とは言いつつ、本当に接客をしているときは
目の前のことにいっぱいいっぱいでそこに集中してという形の仕事でしたね。
実際当時はIT部門上質に移って分からずという形だったと思うんですけど
今2年、3年とか経っているんですかね。
そうですね。
現在、よいっきに均等の話しちゃうと
どんな均等に触れていることが多いんですか?
山ほどいろんな作りがあると思うんですが。
そうですね。本当にたくさん作っているんですけれど
本当に前者で利用するようなワークフローを作ることもあれば
問い合わせから始まって
一つの部署の仕事をワークフローを均等にしたいというような相談も受けたり
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あとは、そうですね。
いろいろ作っているので
私が作るだけじゃなくて他の人が作るのをサポートしたりとか
そういったこともしています。
そこってサービス業とか宿泊業ならではみたいなアプリもあったりするんですか?
そうですね。
ならでは。いろいろ。
他の均等のサンプルのアプリでも
営業支援パックとかはあってもなかなか
接客支援パックみたいなのはなかったりするので
毎回結構今まで聞いたことのない業務とか
今までシステムになかった業務をシステムにしたいというところから始まったりしてたりですね。
だからそうですよね。
どんどんビジネスモデルとか業態とかサービスの提供の仕方がどんどん変わっていくわけだから
業務改善っていうよりも本当に業務構築とか
あるべきみたいなところから始まったりするケースもあるんですかね。
そうですね。話を聞いて話した結果
それ均等じゃないよねとか
そもそもその業務いらないんじゃないかなみたいな
そういう作られる時もあったりします。
ちょっと今の話、例えばって言える範囲で
そうですね。最近だと
やっぱり均等っていう名前を知って
何でもできると思ってきて
それで何でしょう、やりたいことがタッチパネルで指で操作して
すごい何でもできるシステムが欲しいみたいな話だったりとかするので
話を聞いて分解していくと
それシステムじゃなくてもちゃんとコミュニケーション取ればできるよねっていう話であったり
システムじゃなくてちゃんとみんなに話を伝えて
共有すれば解決するよねっていうお話だったり
そういったそうですね
ちょっとすぐ具体的な流れてこないんですけど
いやでもまさに今みたいな話ですよね
たぶんいきなりこうしたいんだっていうところから
なぜしたいんですかみたいなところをしっかり掘り下げて
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それって違うソリューションで解決するんじゃないですかみたいなのまで提供している
そうですね
その時って最初相談にされた方っていうのは結構納得感を持って買えるのか
どんな感じなのか
そうですね納得感を持って買えれるように別の仕組みだったり
あとは私だったり他のスタッフももともとサービスしてたスタッフが多いので
その業務だったらこの施設がこういうふうにやってましたよだったり
そういったところをお渡しして書いてもらったりしてます
逆にそこが強みですよね
現場皆さんもともとはサービス側にいたから
現場のイメージがすごい分かる人が上司室部門に揃っている
そうですね
大事にしていることとか理念とか全体のところはもちろん全社員あるんでしょうけど
経験値を持っていると
そうですね
でも意外と知らない業務とかもあったりするのでみんなで保管しながらやってます
面白い
逆に今さっきの例だと相談されたけど違う方法あるんじゃないでしょうかっていうパターンでしたけど
本当にゼロからそんな業務あるのって言って作ってみたみたいなパターンもあるんですか
ありますね
ありますあります
ゼロから作ったりするのはやっぱり会社の中でプライダルとか結婚式系もやってるんですけれど
私たちのメインの業務がホテルのサービス業なので
少しプライダルだったりの業務がぴったりはまるシステムがなかったりするので
そのあたりも私もプライダルは経験してないので先輩に聞きながら
いろんな貸し出す衣装の管理をするためのアプリとかそういったところを作ったりしてますね
なるほど確かに想像するだけプライダルっていろんな複合ビジネスがぐぎゅって詰まっちゃうんですよね
宿泊からインスルートからなんか送迎から利用室から
そうですよね
引き出物みたいなことも含めて
それ最初に言ってた仕組み化っていう中にアプリだけではなくて
ちゃんと業務設計とかマニュアルに近いところまで含めて
トータルで上質分母でやられるんですか
現場の方もルール整備みたいな部門は他にいるのか
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上質分母そこもオペレーションも含めて
そうですね一緒に協力し合いながらやっているので
明確にどっちがどっちは決めてはいないんですけれど
やっぱりうまく進むなっていうときは
私たちは割とシステムを作るのに集中して
ルール整備だったり周知共有とか取りまとめとかを
現場の人がやっているパターンだとすごくスムーズにいきます
面白いですよね面白いっていうかすごいやりがいがありますよね
もちろん大変なんだろうけど
そうですねやっぱりどうしても私たちの本業の接客は
システムでできない部分なので
接客する時間ができるだけ長く取れるように
細かい業務とかはシステムで楽にできるところは
楽にしちゃえるといいなと思いながらやるとか
そこってなんだろう
直接お客様の笑顔とかから見てるところから
今離れてるわけじゃないですか
それでも便利になることを通じて
お客様に貢献できてるなっていう感覚って
持ち続けられたりとかしてるものなんですか
もともと俯瞰してみたいなっていうところと質問が似てるんですか
そうですね
意外と接客した側って
接客した方のことをすごく覚えているので
今でもやっぱり3年前に接客した方のことも覚えてたりもしますし
それにそうですね
直接関わらなくても
今だと特にこのシステムを作ったことで
他の業務がスムーズにできるようになりましたっていう
現場の人の声が回り回ってつながるだろうなっていうところは感じてます
ちょっと現場から離れると現場感覚が薄れると嫌だなとか
薄れちゃう感覚もあったりとか
もっと言うとお前は現場の気持ち忘れてないみたいな
僕とかだとスタッフ系に行ったメンバーとかに言っちゃう機会とかあるんですけど
そういうのがちゃんと残り持ち続けられてる
たまに別の仕事で新しくできる施設とかの
開業のネットワークの準備とかそういったので行ったりとかもするので
質問は離れても現場の感覚とか雰囲気はあふれ続けられてる
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そうですね
ちょっと話を進めて
はい
キントンサインポスト
僕忘れるんですけど来ていただいてるのは
海鮮マネジメントエキスパートに去年ですかね2022年
何月でしたっけ合格されたの
2月ですね
ちょうど1年前に合格されたということで来ていただいてるんですが
海鮮マネジメントエキスパートでは必ず大事なところで
キントンサインポストってキーワードは必須ですけども
小竹さんが大事にされているキントン作品
どの辺を大事にしてるかなっていうところをお聞きしたいんですが
ステップ0 キントン概念理解
ステップ1 目的設定
ステップ2 プロジェクト企画
ステップ3 設計と構築
ステップ4 リリースと定着
ステップ5 運営
ステップ6 継続企画
そうですね
どれも大事だなと思うんですけれど
やっぱりステップ1を繰り返してる気がします
繰り返してるっていうのはどんな意味ですか
ステップ1 目的設定ですよね
そうですね
毎回やっぱり
例えば同じ今日もしたいので同じアプリコピーしてくださいって言われたときとかも
今回何に使いますっていうところだったりで
やっぱりなんでそれ作るんですかっていうところは毎回聞いてます
そこって聞き方とか現場インタビュー力みたいなこととか
さっき小竹さんが言ってた
それキントンじゃなくてもできるんじゃないですかみたいな
このやりとりみたいなのも皆さん上質な部門の方で型があるんですか
インタビューシートじゃないけど聞き方とか
その辺のノウハウとかスキルむしろスキルの一部だと思うんです
そうですねそこはみんな自己流なので
でもそろそろスキルみたいな型にしてもいいのかなとは
スキルになったら迫力
でもそうですね私よりももっと得意なスタッフいっぱいいるんですけど
だいたいやっぱりもともと接客してたので
お客様に聞いているのと近い感覚で聞いてますね
お客様に聞くところはやはりノウハウ化されてるものなんですか
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現場現場感ですか
そうですね現場感で
テンプレートみたいなものがあるわけではないんですけれど
こういうことを大事にしようねっていうところは決まってあります
そのやりとりの言葉が機械的にあるっていうよりも
あり方とか大事にしてることっていうのを先にさらに上位になる
そうですねなので接客の時も直接言われたことよりも
難しいんですけど
その人は本当に何を求めているかみたいな
言われていないことを先回りして提案するっていうのは言われてます
僕がフロントに電話したとして
すみませんちょっとお水をいただきたいんですけども
早く早めにお水をいただきたいんで
いただけますでしょうか
そうですねその場合は
お水を持っていくのはもちろんなんですけど
一緒に来てる
例えば一緒に泊まっている人が
もし例えば小さいお子さんとかがいたら
体調崩しちゃったのかなっていうところで
いろんな看病できるものを持って行ったり
単純に部屋が暑いとかであれば
エアコンの使い方がうまくわかってないか説明したほうがいいかな
そういったところですか
なるほど僕完全に二日酔いの設定で
でもそうじゃなくて
体調を気にしてくれてるっていうのは一つあるのかなと思ったけども
暑さって全然僕は想像してなかったから
すごいなと思いました
ありがとうございます
