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稼ぐ社長の脳内見学ツアー
こんにちは、稼ぐ社長の脳内見学ツアー、ナビゲーターの安田佳生です。
柳澤さん、今日もよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
いきなり稼ぐ社長登場してくれないんでね。
しばらくは。
我々も一応稼ぐ社長というね。
いずれ我々がどう稼いでいるかも公開したいと思うんですが。
まずはですね、今日はですね。
クレーム対応について。
クレーム対応結構ね、稼ぎに直結しますからね。
そういう発想を持ってるんですね、安田さんって。
いや、そうでしょう。
クレーム対応でお客さんが逆に信頼してくれる場合もあるし、よく言われることじゃないですか。
それでお客さん離れていくっていうか。
商売ってこう儲けようと思ったら、紹介かリピートを増やすしかないじゃないですか。
やっぱ新規って獲得する時点でものすごいお金かかるんで。
紹介、それからリピート増やそうと思ったら、やっぱ信頼関係っていうか満足度を上げないといけないんで。
クレーム対応は基本中の基本だと思うんですけどね。
私実はクレーム対応って大嫌いなんですよ。
嫌いそうですよね。
社員何百人っている頃は、どうしても社長出せって言われたら言ってましたけど。
指名されない限りは、会社に突然来る人とかいるんですよ。
そういう場合、トイレに隠れたりとかしてましたね。
呼び出されたら副社長がすごいコアモテな人がいてね。
その人に行ってもらうっていう。
社長出せって言われたらしょうがないんですけど。
それ以外は。
でもね、実際に行ってみて怒鳴られるとか怖い思いしたことはないんですよ。
安田さんでも長い間ビジネスやってきて、そういうことないんですね。一回も。
ありましたよ。呼び出されるとかをね。
それで今だから言えますけど、この人ちょっと危ないそっちの世界の人じゃないかと思うような社長さんもいて。
その時はですね、まず社員が監禁されて、私行くの怖いんで副社長行かせて。
そしたら副社長もなんか監禁じゃないですけどね。
もう社長今すぐ来いみたいなことになってですね。
もうその時はですね、殴られる覚悟でね、行ったんですよ。
本当にまあその見るからに怖い人なんですよ。
もうその営業会社でね、やっぱりぶら下がってるじゃないですか。なんか紙がひったつとか。
そこにね赤い文字でね、見たつは死って書いてあるんですよ。
たくさんぶら下がってるんですよ。
で、その社長にですね、もうあの顔の5センチぐらい前までね、お顔を持ってこられて。
お前舐めてんのかみたいな。今すぐ金返すみたいなこと言われて。
その時にね、なんかなぜか全然怖くなくなっちゃったんですよ。
不思議なことに。監禁された社員は泣いてたんですけど。
なぜか怖くなく。死ぬことはないんだなと思ってですね。
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まあ結局でも怒られたり怒鳴られたりしたんですけど。
まあ脅されたりしたんですけどね。
まあその脅されてもね困るんでと。
まあ冷静に話しましょうよって言えば言うほど怒っていったんですけど。
まあだから苦手な上にクレーム処理すごい下手なんですけど。
今日のテーマは何でしたっけ。
論理的に解決するのか、まずは謝るのかどちらが正解かみたいな。
私もまず謝った方が良かったその時思いましたね。
なんでこの話をしたかっていうと最近両方の立場があったんです。
僕がクレームを出したパターンと僕がクレームを受けたパターンっていうのが
食刑1ヶ月ぐらいでそれぞれ2件ずつぐらいあったんです。たまたま。
でまず最初に自分がクレーム出したときは
一社の方はまあ普通に収束したんですけども
もう一社の方は自分たちは悪くないっていうスタンスだったんですよね。
うんうんうん。
論理的に解決しようとしてきたっていうところ。
なるほどなるほど。
なんですけどなんかこっちも気持ちが高揚してるし
まあ結構その時は僕も怒ったんですけど
その論理もまあ論理的に解決はできてなかったんですよ。
矛盾結構してたりとかちょっと嘘が入ってたりしたっていうのもあったんですけど
そのリアクションを見たときに
なんかその人たち最初に自分たちの日をめた謝れば
結構こっちの気持ちも収まったなっていうのは
その後冷静になって思ったんです。
なるほど。
なんか数年前もそういうようなことがあって
その会社の社長その時は社長さん来たんですけど
その方も最初結構誠実に謝られて
でもまあ問題の切り分けみたいなのも結構されたりとか
あとは僕と安田さんの知り合いのとある風評会社の社長さんいらっしゃるじゃないですか。
あの社長にも聞いたことがあって
クレーム対応が自分の一番の仕事だって言ってて
何か問題があったら
カシオリ持ってすぐその会社に行くって言ってたんですよね。
駆けつける。
そこまですぐ現場に来る社長っていないんで
相手がすごく驚くんですって。
で逆にサプライズになるみたいなのがあって
どうしたんですか?
でつい最近僕がクレームを起こしちゃったんですよ。
思ってたのとちょっとサービス内容が違うかったみたいな。
でその決済をしていただいた社長さんがそのサービスを提供してるわけじゃなくて
従業員だったんですよね。
なのであの社長さんは直接サービス内容を受けてないんで
よくわからなかったみたいなんですけども
すごいゴリっぴくでチャットワークとかのラリーが
もう結構20回までいかないですけど10回ぐらい続いて
だんだん言葉尻が強くなってきたんですよ。
でちょっとこれ以上僕が返してもすぐ
重爆の罪をつつくわけじゃないですけど
じゃあこれはどうなってるんだ?だってなるんで
一回社長直接話させてくださいって連絡したんですよね。
その話させてくださいは僕ちょっとその日に送ると
多分カッカされちゃってると思うんで
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翌日に送ったんですよ翌日の朝1時に。
自分も気持ちも落ち着かせようと思って。
でオンラインのミーティングを登録していただけたのが
翌週だったんですけどどうしようかなと思ってたんですよ。
でも安田さんと一緒で殺されることはないっていうのは分かってるんで
最悪全額返金なりなんなりっていうのは全然覚悟した上で
どうしたらお客さんの気持ちが収まるのかなって
自分が逆の立場だったらどうしたら嬉しいかなってずっと考えてて
こっちに言い分はあるんですけど結論も一発目から謝ったんです。
すいませんでしたっていろいろ背景はあるものの
せっかく信頼いただいてご発注いただいたのに
まずこんな気持ちにさせてしまってすいませんでしたっていうのを
結構冒頭2,3分ずっと謝ってたら落ち着いたんですよねやっぱり。
その後その前までずっとご質問いただいたことに対して
時系列で説明させていただいたら社長もすごく穏やかになって
でも僕からのプレゼントとしてやっぱり
このピンチをチャンスに変えたいわけですよ。
じゃあもう6ヶ月間の契約ですけど残り3ヶ月間は無償で提供させていただきます。
成果も無償とよえちゃんとお金いただいてる時と同様の内容で提供させていただくので
それで1回付き合いさせていただけませんかって言ったら
いやいやちゃんとお金は払うからそんなことしたくないしみたいな感じ。
で僕も社長にちょっと今すぐ同行じゃないですけど
いつか僕からも仕事発注させていただいて
すごい長いお付き合いさせていただきたいんでっていう形で一旦終わって
すごくお互いに円満な形一旦は。
なのでなんかいろいろ考えたんですけどどんなに
よほど理不尽なことは別ですけど
少しでも落ち度があるんだったら
お客さんとサービス提供者の立場だったら
一発目はサービス提供者が謝った方が
相手の方の気持ちは落ち着くんじゃないかなって
両方の立場を経験して思ったっていうエピソードです。
いや間違いないですね。
いいとか悪いとか置いといて
まず謝るっていうね。
さっきの論理的解決っていうか
論理的解決じゃなくて論理的言い訳にしかなってないんで
謝るだけじゃなくってやっぱあれですよね
解決策をセットでだから無償でやりますみたいなとか
とにかくスピードとまず謝るってことと
対策ですよね。
これをここまではやらせていただきますっていう
絶対それだと思いますね。
人ってロジックっていうよりかは
これってAIじゃできないじゃないですか
まず謝るみたいな感情に訴えかけるみたいなところ。
最近のAIも謝ってきたりしますけどね。
これを僕がAIで作ったアバターとかに出させて謝らせたら
帰って怒っちゃうと思いますよね。
そりゃそうですよ。
やっぱ人と人との会話って大切だなって思いました。
いやほんとそうですね。
ということで基本ではありますが
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まずっていうのとすぐにっていうのが大事だと思いますね。
とりあえずスピード重視で謝りに行き
そしてここまでやらせていただきますということを
ちゃんと告げるというのが絶対正解ということで
本日のお話は以上にしたいなと思います。
どうもありがとうございました。
ありがとうございました。