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どうもボブです。今日2回目の配信なんですけど、次は介護の話をしたいんですが、
カスタマーハラスメントに負けない事業所の作り方というセミナーに参加してきたんです。
福祉用具の事業所さんに勧められて、どうかなーと思いながら行ったら、むちゃくちゃ良かったんですよ。
これは誰しも、みんな、介護業界の人たちは知っておいた方がいいよね、と思ってお話したいんですけど、全然ね、僕は話し切れないです。もう全然わかってないので。
ですけど、でもね、良かったぞーっていうね、この感想だけでもお伝えできたらなと思います。
クレームを受けた時に、しかも管理者とかそういう人じゃない、責任者じゃない人がクレーム受けた時って迷いませんか?
例えば、すぐ謝っていいのかな?私が謝ったせいで、もしかしたらお前ね、謝ってんだったらすぐに金出せ!みたいな。
謝ったってことは、悪いって認めたってことだなーみたいな。それって、じゃあ、謝らない方がいいのか、謝った方がいいのかって、迷うような経験、もしくは想像したことありませんか?
これ僕はね、すごく気になってたとこなんですけど、結論から言うと、そこで謝罪するイコール、その賠償責任にはなりません。っていうのがね、結論でした。
まず、クレームが起きました。電話で怒鳴られましたとか、そういった時に、まずその分かった後に、やらないといけないことは謝罪なんですね。
謝罪って言っても、2つあるんです。その共感する謝罪。とにかくね、もう相手が怒ってしまった。でももう、どうであれ、こちらの責任がどうであれ、やっぱりね、責任があろうがなかろうが、相手は傷ついたとか、そういったことに対しての謝罪ですね。
これはやっぱり、どんな会社とか関係なく、人として大事な部分ですよね。まずそこが2番目大事ですよ。その後に原因分析、どういう状況か確認してまいります。ということで原因分析をして、4つ目、報告、再発防止策ですね。
ちゃんと、うちでこういう原因が分かりました。もう明らかに私たちの責任になりますとか、再発防止にこうやって努めていきます。最後にもう一度謝罪があるんですね。その謝罪の時に法的な部分のお話をするということなんですね。
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なので、最初の謝罪の時に賠償責任は関係ないんです。最後の法的な謝罪の時にですね、この賠償とかそういった部分があるので、まずその原因分析とか報告とかしないと、原因分析をしないと法的にどうこうなんてもう言えるわけが本当はないわけです。
なので、裁判とかでいろいろなったとしても、最初の謝罪の時にどうこうで、余計に賠償額が上がるなんてことはそもそもありえないそうなんですね。
なので、もうとにかくクレームが起きたり、連絡電話で怒鳴られたとか、まずは謝罪をしてOKだということですね。
あと、訪問とかデイサービスとかお迎えとかありますので、その時にお迎えの時にすぐに判断しろって言われたりするかもしれないですよね。すぐに判断しろ、それはする必要はないです。
さっき言ったように、その原因分析とか、あといろいろ状況を確認した上で、次の最後の謝罪の部分でですね、法的な部分のお話、賠償の話を最後にすることになるので、この最初の一番二番の段階なんですよね。
一番二番の段階で、はい、賠償額がいくらですってね。すぐ判断しろっていうのは、ちゃんとすぐに金払えっていう意味なんですよね。でも、協議の上回答いたします。それの一択しかないです。
そういうふうに言ってありました。この謝罪もね、法的な謝罪と道義的な謝罪と共感的謝罪っていうのがありますよ。相手が求めている部分は法的な謝罪の部分ですよね。
ただ、二番三番の道義的と共感的な謝罪というのは、これは初動対応の時に必要な部分。これが抜けてしまうと、なかなかね、家族もやっぱり家族とか本人も攻めたいわけじゃない方が多いんですよね。
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どっちかというと、なんかね、こいつらやっつけたろうみたいな、そんなんよりも、ちゃんと社会的に、その人たちもやっぱり仕事してるわけですよね。今まで仕事してきた方だったり、今も現役でやってる方なわけですよ。
なので、自分のとこだったら、こんな対応しないぞとかね、いろいろ比較するわけですよ。普通はっていうのがたくさんあります、それぞれ。その普通はこうだよね、謝るのが当然だろうとか、そういう感情が先に出るわけですね。
そこをちゃんと共感して、申し訳ありませんでした。相手の感情の高ぶりに合わせて、ちゃんとそこに対する謝罪をするっていうのが、まず大きな発展をしないためには大事なことですよね。
ただ、カスタマーハラスメント、ガチの人ですね。これは、もうこのさっきの謝罪とか原因分析とか言ってましたけど、もうそれをぶち壊しに来るらしいですね。最初の謝罪の段階から、金出せ!さっきみたいなね、順番すっ飛ばして、先に結果を出そうとするんですよね。
速攻、上司出せ!とかですね、ありますけど、でもこれもね、とにかく解決を急がないということ、あと対応のスキルをある程度Q&Aを作っておいて準備しておくっていうのが大事なんですよね。
あと組織としてこういうのって、個人で対応しちゃダメです。このカスタマーハラスメントに該当するなっていう時点で、もう個人ではないです。会社として対応しないといけないというものですね。
弁護士さんとか、ひどい時はカスタマーハラスメントと対峙する場合は、警察とか行政にも事前にこういう状況がありますっていうのを伝えておいたほうがいいですよって言ってますね。
一つね、また驚いたことがあるんですけど、こううわーって言ってる時に録音していいんですか?っていう質問をしたんですよ。相手の許可なく録音ですよ。これしていいんですか?
明らかに録音していいですか?って聞いたら、うわーって怒りそうな人もいますもんね。それの答え、実はこのちゃんと証拠を残す、何を話したかっていうのをちゃんと記録するための録音はOKなんです。
相手の許可を取らなくてもOKなんです。これは個人情報法に当たりません。そしてプライバシー侵害にも当たりません。そして証拠能力があります。
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今AI自体でいろんなことができる。文字の要約でさえできますよね。会議で喋ったことの要約さえできる。メモを取って何を話したか書き留めることと、あと録音をすること。もはや今何が違うんですか?なんですよ。そういう感覚で捉えておいたらいいんじゃないかと思います。
ハラスメントとかに対して記録を取るという目的のために録音をするということはOKです。
ただ注意してください。録音に関してじゃないですけど、別のことで注意してほしいのが、一筆書きは絶対にダメです。新たな契約関係を結ぶことになるんですよということを覚えておかないといけないんですね。
明らかにこっちが虐待をしてしまった施設とかで、もう一筆書きはやめて、これからの賠償責任を負いますみたいなのを書いちゃうと、範囲も明確じゃなければ正式文書じゃない。
なのでもう後で膨大な、なんでも賠償払いますみたいな、知らずに書いちゃうと大変なことになります。なのでそこは気をつけたほうがいいですね。
あとクレームの対応の時間。これは目安30分にしてください。最初の書道対応で発覚して、謝罪に行った。これから原因分析とか報告とか再発防止策を考えて最後の法的な謝罪と賠償みたいな形ですけど、
最初の2番の謝罪の段階で、例えばもう2時間も3時間も話すことって本来ないんですよ。だからしっかり謝罪をしてこれから原因分析してまいりますね。で、ちゃんと報告再発防止策ご提案しますね。
その話に2時間も3時間もかかるはずが本来ない。だから帰ってくださいと言ってました。で、アラームを事前に準備しておいてください。
で、電話をかかった振りも大事です。逃してくれないような人はパッと電話を出た振りをして、あ、すいません。ちょっと今急急対応しないといけない。救急車も呼ばないといけないような一人暮らしの方がいるんですとかね。
すいません。どうしても給与が入りました。細かいこと言わなくていいか。給与が入りましたので、申し訳ございません。で、帰ってくださいと言ってありましたね。なるほど。
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あと、あくまで先ほども言いましたけど、個人で対応するんじゃなくて会社、組織として対応するというのをぜひやっていてください。重要事項説明書も見直してください。契約の解除ができる。
もうね、いろいろこじれすぎて、もう契約できませんっていうこともあると思います。で、そういう時に、その利用者さんだけの名前しか書いてない事業者さんは、利用者さんや家族、身元引受人その他、そういう人たちの名前もちゃんと明記しておいてください。
本人は何も問題ない穏やかな方なんだけれども、家族だけがワーワー言ってきて、そこで関係性が崩れることもありますよね。なので、必ず家族も重要事項説明書の契約解除の対象の方に入れてくださいということですね。
他にもいろいろ面白い話、本当に現場に即した形で話してくれる、すごいセミナーをやる上でも、とっても勉強になる方でしたね。
なので、僕もすっごく面白かったんですけど、まだまだ話したいことはあるんですが、ちょっと長くなったので、カスタマーハラスメント、ちょっとね、僕もえーっと思ったところだけお話をしました。
でもどうだったですかね、あ、そっかそっか、秘密録音していいんだとか、ちゃんと謝罪って、本当にね、やっても問題ないんだ、あー良かったみたいなね、そんな気持ちになりましたので、良かったら参考にしてみてください。ではご視聴ありがとうございます。
