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こんにちは、ジュリーです。
今朝はですね、アメリカから来たゲストさん達とコーヒーを一緒に飲んでました。
3人でいらしているゲストで、ご夫妻と、あとそのお友達、奥さん、ご主人、そしてお友達が男性という3人組でですね、一緒にコーヒーを飲んでたんですけれども、
コーヒーですね、一杯飲み終わったかな、みたいなところで、突然ですね、そのご夫婦のご主人の方が箱とですね、ケーキをですね、出してきたんですよね。
そのお友達のですね、男性が今日が誕生日だということで、なんかサプライズでですね、ケーキを急に出してきたんです。
で、日本にそのお友達は初めて来たらしくて、そのご夫婦はですね、日本には何回も来ていたみたいで、お友達、今日誕生日のお友達は初めて来たということで、サプライズでケーキとあとプレゼントをね、渡していました。
で、私たちも一緒になってですね、ちょっとそのケーキに挿すろうそくはなかったんですが、ハッピーバースデーソングを一緒に歌ってお祝いしました。
はい、楽しかったですね。なんか朝から。ギフトはですね、なんかスティッチのTシャツを渡していました。
みんなでですね、なんか記念写真撮って、なんか朝からですね、なかなかいい時間を過ごしてしまいました。
彼らは昨日チェックインして1週間いるんですけれども、途中からですね、お母さんとおばあちゃんも合流するって言っていて、
なんか銀座で美味しい焼き鳥が食べられるお店あるかとか聞いてきて、高級なお店がいいの?カジュアルがいいの?って言ったら、
カジュアルな方がいいっていうので、ちょっと知っている居酒屋を教えてあげたりしました。楽しい1週間を過ごしてもらえたら嬉しいです。
私たちのゲストハウスにはですね、今朝お会いしたようなですね、割といいゲストさんがほとんどなんですが、中にはですね、困ったゲスト、問題ゲストっていうのもいるんですよ。
今日はちょっとですね、その問題あったゲストについての話をしてみたいと思います。
問題ゲストが来たのはですね、去年の8月でした。
ちょっとこれはですね、私たちの設定ミスだったんですけれども、予約がですね、当日予約っていうのが入っちゃったんですね。
通常はですね、予約の受付を前日までにしていて、その日に予約が入って、その日にチェックインするという設定にはしていなかったんですが、これは完全に私たちのミスだったんですね。
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朝のですね、4時ぐらいだったかな、なんか突然システムで予約が入るとピッっていうふうに通知が来るんですけれども、予約が入ったんです。
で、3泊4日で、その日から3泊4日っていう予約でした。
私たちの設定ミスだったということもあるんですが、その日ですね、チェックアウトするお客様、ゲストがいて、その人がチェックアウトした後に予約を受け付けられる状態だったので、朝方予約が入ってしまったという状況でした。
そうなるとですね、チェックアウトの後に清掃が入ってチェックインするということなので、清掃を手配しなきゃいけなかったんですが、その段階で朝の段階で、その日の清掃スタッフさんに清掃の手配をまだしていなかったわけですよね。
そうするとやっぱりですね、昨今清掃スタッフさんもスケジュールパツパツでやっているので、なかなか手配が難しいであろうということと、そんなガツガツして予約を取らなくてもいいので、定庁にシステムで予約は入っちゃったんだけれども、それは申し訳なかったんですが、
100%リファウンドするので他を探してくださいというふうに、定庁にお断りをメッセージをしたんですね。
そうしたらですね、その予約を入れた方、アメリカ人で男性でお一人だったんですけれども、なんか自分はその荷物がとにかくスーツケースがたくさんあって、もうあなたの部屋に予約を入れたんだから自分はそこに行くと。
荷物がいっぱいあって、そのうちそのスーツケースの1個が飛行機に輸送中に壊されちゃった、車輪を壊されちゃって、それもあってですね、移動がとても困難なんだと。だから予約はもう入っちゃったんだし、滞在させてくれみたいな感じで、かなりですねゴリゴリの強引にですね、ガンとしてキャンセルを受け付けてくれなかったんですね。
リファウンドすると言っているのに、要は別のところをじゃあって言って探すっていうことをしてくれなかったんですよ。なぜなのかな、多分これは想像なんですけれども、私たちの部屋ってわりとゲストからのレビューがいいんですよね。
レビューがいいってことは、わりとそのゲストに対して、それって実は弱みだったりもするわけです。何でかっていうと、悪いレビューがつくとそれはすごく板出なので、普段レビューがいいホストっていうのは、わりと何でも言うことを聞くんじゃないかっていうことが分かっててやってるような雰囲気だったんですね、その男性が。
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実際ですね、システム上では予約は成立してしまってますし、予約成立と同時にですね、クレジットカードで決済もされているので、もちろんリファウンドはシステム上いくらでもできるんですけれども、もともと予約が入ってしまったっていうその設定のミスは否めないので、彼はそれを主張してきて、とにかくスーツケースが1個壊れてて、それを運ぶの、1人で運ぶのはめちゃめちゃ大変で、
こんな真夏の東京で自分を外に放り出すのかとかっていきなり言ってくるんですよね、メッセージでですよ、もちろん。
えー何このゲストってちょっと思って、すでにその時点でですね、相当困っちゃったんです。
でですね、なんかそういう悪いタイミングって、いろんなことがですね、うまくスムーズにいかなくなるんですよね。
まずその一番初めに予約が入ってしまった、そしてこちらで店長に謝ってるのに、そのゲストがガンとして、まあ多分私たちがレビューの良いホストなので、きっと言うことを聞くだろうという前提のもとにですね、ゴリゴリに言ってくるわけですね。
で僕のスーツケースは飛行機会社に壊されて、うまくスーツケースが転がらないから、こんな日本の東京の炎天下の中に僕は放り出されて、もう汗だくで大変なんだとかって言って、メッセージでガーって送ってくるんですよね。
でたまたまその日私たち用事があって、かなりちょっと遠出してしまっていたんですよね。まあ日帰りだったんですけれども、仕方なくそのメッセージで遠隔でやり取りをするんですけれども。
でそうなると、今日まだ部屋にゲストがいる。チェックアウトした後に清掃が入るので、荷物があって大変かもわかんないんですけれども、チェックインはね、通常の時間じゃないと入れないよ。
通常のチェックインの時間というのは3時なんですよね。で彼はいやいやそれは困ると、アーリーチェックインさせてくれって言うわけですよ。そこでもちょっとこちらができるできないということと彼がやりたいということがギャップがあったわけです。
さらにですね並行して清掃スタッフさんを探してたんですけれども、すぐにやっぱり捕まらなくて、これもですねすごくタイミング悪かったんですけれども、どうしても3時に掃除がコンプリートできなさそうってことがわかったんです。
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でこのゲストにそれ言うのっていう感じだったんですけども、そこも体調にですね申し訳ないと。でちょっとその予約は入ってしまったんだけれども、あの清掃スタッフの関係で4時、3時じゃなくて4時じゃないとチェックインできないって言ったら、それはそれでだったら一泊無料にしろみたいな感じでガーって言ってきたんですよね。
でもこれダメだと思って、でわかったと、だとしたら、であの私たち外に遠隔で出てるんですけれども、ゲストハウスはですねセルフチェックインって言って、あの玄関ドアのところにキーパッドみたいなの置いてあって、番号だけわかればチェックインできるわけですね。
なのでしょうがないので、もう受け入れるというふうにもう腹を決めてですね、わかったと、申し訳なかったと、だとしたら部屋にね清掃前だけれども荷物は置いていいよと。
ただあの清掃スタッフさんが前のゲスト、チェックアウトしたゲストの荷物と、あとあなたの荷物と区別がつかないと困るから、あなた置いた荷物の写真を撮って送ってくれと、そうしたらあなたの荷物が間違って捨てられたりとか片付けられたりしないように清掃スタッフにチェックするからあの写真を送ってくれって言ったんですね。
で彼はセルフチェックインして、その清掃前の部屋に自分のその壊れたスーツケースとかまあいろいろわーっと入れて、自分のものはこれだというふうに写真を撮って送ってきたわけです。
で、もうこれ以上ミスを重ねることは許されないので、清掃スタッフさんに絶対に彼の荷物には触れるなと。
彼の荷物をなくすこともダメだし、捨てることもダメと迷ったらこっちに連絡くれと、とにかくこのゲストが送ってきた写真には触れないで清掃をうまく片付けてくれよっていうお願いをしました。
それでですね、まあその清掃も終わって、で清掃は終わって、そのゲストも通常清掃が終わった部屋にチェックインできて滞在が始まりました。
まあですね、初っ端というか初めからそんな調子なので、彼が滞在中はほんと気が気じゃなくって、でですね細かいことをですね、いちいちいちいちメッセージしてくるんですよ。
例えばですね、あの私たちのそのゲストハウスのちょっと離れたところ、まあ見えるんですけれども踏切があるんですよね。
であの電車は夜も通るのかとか音は大丈夫なのかとか言ってくるんです。
で私たちはあのまあ普通のねゲストさんは気にならないって言っているし、基本的には音はうるさくないってみんな言ってくれてるよとか言って返事はするんですけれども、
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その私たちのリプライにはリプライがないんです。
他にはですね、真夜中に急にメッセージ送ってきてWi-Fiが繋がらないみたいな。
夜中でWi-Fiで何やってるの?とか思うんですけど、まあそういうですね送ってくるんですね。
でチェックすると別にWi-Fi問題ないんですよね。
それで問題ないけど大丈夫っていうふうに言うとその返事はないんですよ。
なんとなくねこっちにこうモヤモヤっとしたね、彼が言ってきたクレームのネタみたいなものがすっきりと解決してない感じをどんどんどんどんそうやって繰り返していくんですよね。
積み重ねていくんです。細かく。
滞在中ですね、夫が彼をチラッと見かけて挨拶したんですよね。
でちょっともう夜だったからよく見えなかったって言うんですが、小柄な若者だったよとか言っていて、小柄な若者みたいな感じだったんですよね。
とにかくそのテキスト、メッセージでしかやり取りをしていないので、一体どんな人物なのかっていうこともちょっと不安の要素の一つでした。
この細かくいろいろ言ってくるクレームのネタみたいなものも、要はOK大丈夫だったよっていう返事を一つもよこさないから、
もうこれ全部クレームだったクレームだったこんなところがこの部屋ダメだったって積み重ねたら、
レビューが1位ついてももう仕方ないな、これ事故だなってもう本当に正直諦めてました。
少し前のこのスタイフの配信で、私満足しているのに満点をつけない理由っていうですね、
そういうゲストハウスのレビューだったり、そういったレビュー、評点のそういう話を実はしているんですけれども、
ゲストハウスのレビューってですね、5点満点のうち5が当たり前なんです。
4っていうのはもう低評価に含まれちゃうんですね。
5で4でしょ。1なんかついたらですね、正直もう予約受付停止レベルなんです。
ゲストハウスの運営をしているエアビー&ビーっていう会社からすると、
1がついたらもうそんなお部屋はゲストに自信を持ってサイトに紹介できないということで、
何日間か、1週間か2週間なのか、多分その過去のゲストハウスの業績というか、
どういうふうにゲストさんから今までも評価されていたのかっていうのとの兼ね合いで、
1発だけ1だったらそんなに厳しい停止はないのかもしれないんですけれども、
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1ついたらかなりやばいレベルなんです。
それでチェックアウトの前日にですね、メッセージが来たんです。
いいレビューを書いてあげるから、その代わりレイトチェックアウトをただにするのはどうだというふうにメッセージを送ってきたんですよ。
つまり通常のチェックアウトの時間って10時なんですけれども、
多分彼はですね、またそのたくさんの荷物を持って別のところにですね、移動していかなきゃいけないんで、
その別のところもですね、大体チェックインが3時とか3時や4時が標準だとすると、
彼はまあそのたくさんの荷物で困っちゃうわけですね。
行くところがなくなっちゃう。
だからできるだけ私たちのゲストハウスに滞在、時間を稼ぎたいって話だったと思うんです。
なのでその交換条件としていいレビュー書いてやるから、
その代わりレイトチェックアウト、要は例えば本来だったら10時なんだけれども、
11時とか12時とか1時とか、そういうふうに遅らせる分をただにしろって言ってきたわけです。
で、まあ来た来た来たって感じだったんですよね。
正直ですね、もう翌日はですね、次の新しいゲストの予約が入っていて、
もう10時にはチェックアウトしていただいて、清掃スタッフが入って、
次のゲストへ3時のチェックインを受け入れるっていう、
これはもうフィックスで変えられなかったんですよね。
なので、でもちょっと次の予約が入っているから、それはちょっと無理なんだっていうふうに定調に言って、
ここでですね、ちょっと私たちは提案したんです。
彼がですね、やっぱり何が困ってるかって、
自分一人だと持て余すその壊れたスーツケースと、
壊れてないスーツケースも含めて4個か5個ぐらいあったようなんですよね、写真を見ると。
なので、提案したのは、荷物だったらね、預かってあげるよって言ったんです。
私たちそのパブスペース、パブのスペースがあるので、
そこに荷物だったら何時まででも預かってあげられるし、
どうせだったら一緒にコーヒー飲まないかっていうふうに誘ったんですよ。
あともう一つはですね、荷物のことと、こういう人って多分直接対面したら、
直接会って話したりとかするのに弱いんじゃないかなと思って、
そこをちょっと提案してみたんです。
そしたらですね、OKぐらいの軽い返事が返ってきてました。
翌朝ですね、もう10時チェックインの時間になったら、
おはようございますみたいな、荷物運ぶの手伝うよみたいな感じでメッセージをして、
彼がですね、いろいろもたもたしてて、10時20分ぐらいだったかな、
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準備できたよっていう返事を待って、お部屋まで迎えに行って、
荷物をパブのスペースに運ぶの手伝ったんです。
実際にですね、明るいところで会ったその人は、色白で小柄で、
大きいサングラスをかけてるんですよね。髪の毛がぐしゃぐしゃのボサボサで、
ちょっとですね、一見ちょっとまあ、日本で言うとオタクっぽいと言えばいいんですかね。
そんな風貌の男性でした。若い男性でした。
私はですね、見つけちゃったんですけど、彼のですね、ジーパンのチャックが全開だったんですよね。
それずっと全開のままだったんです。
やっぱりこの人だらしない、変な人なんだと思って、やっぱり気をつけなきゃと思いました。
スーツケースを全部でですね、パブの方に運んで、彼にどうぞどうぞって言って、
積極的に誘って、コーヒー飲もう、コーヒー飲もうとか言って、わーってコーヒー入れて出してあげたんですよね。
どうぞどうぞ、座って座って、みたいな感じで言って、そしたら彼は座ってコーヒー飲み始めたんです。
ずっとチャックは全開、この人抜けてる人なんだろうなーって思いました。
そしたらですね、彼、日本の前はバリ島にいたみたいで、バリ島から日本に移動してきたって言うんですよね。
すごい話はですね、陽気に話すんですよね。
自分が滞在していたバリ島の隠れ家的なリゾートの部屋が、いかに素晴らしかったかってことを延々と語るわけですよね。
自分の写真を、バリ島の写真をいっぱい見せてくれて、
ここは絶対おすすめだから行ったほうがいいよとか言って、教えてくれたりして。
でもね、コーヒーをいっぱい飲むか飲まないかぐらいで、
もう次の行き先が見つかって、そこのホストが荷物も預かってくれるって言ってるから、
もう次へ移動するって急に言い出して、
何かウーバーか何か呼んで、タクシーなのかな、ちょっと呼んで、
なんかそそくさとですね、次の場所を移動していきましたね。
たぶん次の場所にも私たちに言ったように、同じようにですね、
強引に荷物預かってくれとか、何だとかって言ってですね、
主張してOKもらった部屋に移動していったんだろうなと思いました。
結局ですね、彼からのレビューはつきませんでした。
レビューはつかなくてもですね、2週間時間が経てば、
もうそれでダンという感じになるんですけども、
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とにかくですね、一応逃れることができただけで、
まあ胸を撫で下ろすというか、
もうこの今回のその時のゲスト対応はもう満点、
私たちのやることは全てやったっていう感じで、
まあ一つのいい経験というか、
レビューがつかなくて、位置がつかなかったことで、
もう大勝利っていう感じの経験でしたね。
今でもですね、本当に憎々しく思い出す問題ゲストの話でした。
はい、聞いていただきありがとうございます。
ジョリーでした。ではまた。
