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こんにちは、東京でゲストハウスをやっているジュリーです。
私たちのゲストハウスですね、運営していてトラブルってですね、本当に本当に少なくて、
まあトラブルらしいトラブルってですね、1年に1回、2回ぐらいっていうぐらい本当に稀なんですが、
この連休中にですね、トラブルがありまして、緊急対応したことがありましたので、それについて話したいと思います。
その日はですね、チェックアウトのゲストの方がいて、同じ日の3時に別のグループのゲスト様がチェックインするという、
これ同日アウトインって言うんですけども、そういう状況でした。
ゲストハウスの運営はですね、全部外部の会社に委託しています。
それが基本なんですね。なので基本的には、私や夫が何かしなくても、全部ですね、回るようになっているんです。
予約を受け付けて、実際にゲストが来て、ゲストがアウトして、あと清掃が入ってみたいな、この一連の流れですね。
これはすべて外部委託しています。
でもですね、すべてお任せしてしっかり回ればいいんですが、なかなかですね、それがそうもいかないので、
私たちが全部ですね、そのプロセスを運営上問題がなくスムーズにいってるかっていうのをモニターしているんですね。
あとは、清掃後の部屋のチェックは必ずやるようにしていますし、
あとはですね、やっぱり私たちが一番やりたいゲストとの交流ですね。
チェックインの時に挨拶したりとか、あとはコーヒーにお誘いして一緒にコーヒーを飲んだり、
あとその他もろもろ、いろいろ交流があるんですけれども、そういったものを積極的にやる。
自分たちがそっちの時間に、自分たちの時間を使いたいから、ベーシックな基本的な運営のところは外部に委託しているという、こういったことでやっております。
その同日アウトインっていうのはですね、これはまたちょっと緊張が走るんですよね。
朝チェックアウトが10時で、インが3時なので、5時間のうちに清掃の方が来て、
自分が必ず清掃完了後のチェックをするわけですね。
その日はですね、清掃の人が全然来なかったんですよ。
午前中に来ないとなかなかですね、安心できないんですよね。
やっぱり清掃も汚れの状態によるんですけれども、最低1時間は多分かかってやってくださっていると思います。
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場合によってはですね、2時間ぐらいかかってやっている時もあります。
この日は1時になっても清掃の方が来なくて、もちろん朝から今日はアウトイン同日なんで、
清掃何時に来れますかって聞いてるんですね。
ただその返事も来てなくて、1時になっても清掃の方が来ませんでした。
もう嫌な予感しかなかったんです。
予約を受けていたのは、韓国からの男性3人のゲストの方で、
その方々が3時にチェックインしてきて、今部屋の前にいますっていうですね、メールが来たんですね。
え、もう着いたの?と思って見に行ったら部屋の前、そしたら誰もいないんですよ。
おっと、みたいな感じで、きっとこれは間違ってるなと私は感じました。
すぐに誰もいないけど、本当に部屋の前にいますかってメールで返事したら、
ここですって言って写真送ってきたんですね。
そしたら全然違う家なんですよ。
全然違う家の前にいたみたいで、
ただうちからですね、うちのゲストハウスから50メートルぐらいのところだったんで、
パーッと行ったらですね、そこ間違え間違え、こっちですよとか言って挨拶をしたんです。
うちのゲストハウスのですね、アクセス地図っていうのはかなりよくできていて、
これで迷う方、迷うゲストっていうのはですね、結構要注意なんですよね。
アクセス地図がよくできているのをプラス、そんなにですね、迷う要素がないんです。
あの最寄りの駅から。
なのでこれでたどり着けてないゲストっていうのは、旅慣れていないとか、
あとその情報収集力に弱いとか、
ちゃんと送った地図をちゃんとそれで見ないで、
別のグーグルマップとかでややこしくしているとか、
要はですね、その状況対応力が低い方が多いということで、
この時点で要注意なんです。
その挨拶した時のそのゲストの3人がですね、男性3人。
予約をした人が20代後半の若い人で、
その人はですね、日本語すごく上手いんですね。
英語はできないって言って、日本語でほとんど私と会話していました。
で、あとお二方は40代の方で、
一人はとってもですね、派手なシャツを着ている方で、
もう一人はニコニコニコニカしたですね、地味なグレーのポロシャツ着た男性だったんです。
この3人組。
で、お会いした時から、もうですね、ちょっと疲れている様子だったんです。
その違う家の前にですね、座り込んじゃってたんです、地面に。
この状況で3時に生存が完了していないって言いにくいんですけど、
もう言うしかないから、ちょっとトラブルがあって生存が完了していないんですと。
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予定では5時だって言われていますと言って、
ものすごい嫌な感じになって、嫌な雰囲気になって、
本当に謝って、スーツケースをですね、私たちのそのバーのスペースにお預かりして、
掃除が終わったらすぐに連絡しますと言って送り出しました。
で、来るはずの清掃のスタッフさんが全く現れないんですよね。
全然来なくて、後から聞いたらですね、
その元々予定していた清掃スタッフさんが体調不良で、
で、代替えのスタッフさんをアサインしたんだけれども、
連休中だったのでやっぱり清掃の数が多くて、
遅れに遅れて遅れてっていうような状況だったそうなんですね。
その事情は後から知るんですが、とにかく私たちとしては、
予約束した3時を過ぎているし、
早く、一刻も早く清掃を終わらせる必要があって、
清掃と言ってもですね、部屋の中のお掃除と理念の交換もあって、
ベッドメイクもあるし、そこそこ大変なんですよね。
それで時間が過ぎて、5時ちょっと前になって、
もうお部屋に入れますかって、その日本語のできる予約した若い男性が、
若い男性のお部屋に入って、
申し訳ないんだけど、まだ終わってないって言ったら、
もうそこでゲストの方を、もうちょっと待てないですよね、これ以上は。
なのでもうキャンセルしたら100%返金してもらえますかって言うので、
もちろんですとそれはもう仕方がないです。申し訳ありません。
受け入れられません。
というふうにお返事をしたんです。
それで5時ちょっと過ぎにふらふらと3人が帰ってきて、
その日本語のできる若い予約した人が、
もうカフェも駅の周りはどこもいっぱいで、私たちはヘトヘトなのに、
ゆっくりできるところが全然ありません。
それは本当に申し訳ないことをしたって言って、
バーのところに戻ってきたから、どうぞどうぞ座ってください、座ってくださいって言って、
冷房をガンガンに利かせて、すぐにささっとお水を出したんですよね。
座って座ってって言って。
その若い男性が言うには、実はメンバーの3人のうちの1人が誰とは言ってなかったんですけど、
ちょっと飛行機の中から具合が悪くなっていて、
ちょっと心臓に負担がかかっていて、
だから部屋に3時に入ってすぐに昼寝するつもりだったと。
だからキャンセルして返金するのはもちろんだけれども、
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今かかったカフェ代と、次に予約するホテルだからちょっと宿が、
そこまでタクシーで行きたいから、そのタクシー代も支払ってほしいって言ってきたんです。
それも仕方ないことだなと思って、はいわかりましたっていうふうなやり取りをしていたら、
40歳くらいの派手なシャツを着た男性ですね。
派手なシャツさんと名付けましょう。
派手なシャツさんが、この方結構背が高くて、
見た目結構かっこいいんですけれども、ちょっとチャラい系なんですよね。
その若い男性にめちゃくちゃ食いついてるんですよ。
イチャモンつけてる感じなんですね。
それ韓国語でお話しされてるから全く内容はわかんないんですけれども、
とにかくその若い男性がもううんざりだよっていう表情をして、
派手なシャツさんからの攻撃をかわしてるんですね。
そうこうしてるうちに清掃のスタッフさんが来て、掃除が始まったんです。
その派手なシャツさんがそれを察知して、今来たのは清掃でしょって、
何時に清掃終わるのって私に聞いてきたんです。
その派手なシャツさんは英語ができるので、私は英語で喋ってたんですね。
1時間15分ぐらいかかります。すいませんって言って、2人で来て、急いで清掃を始めてくれたんです。
それで派手なシャツさんにそういうふうに伝えたら、
6時半ぐらいまでは入れるんだねって言うので、そうですねって言ったら、
派手なシャツさんとしては新しいところは予約しないで、
このまま清掃が完了するのを待とうって言ってるようだったんですね。
移動するのは嫌だみたいな感じだったんです。
でも若い男性はもうどっちでもいいよみたいな感じで、
どうやら結局部屋に入れないとか、ご迷惑かけたのは本当に原因は私たちの方にあるんですけれども、
その派手なシャツさんがずっと文句を言って、
若い男性のことを攻撃するというか攻める、精神的に追い詰めている様子だったんです。
瞬間的に私としてはもうキャンセルして移動してくださってもよかったんですが、
ちょっとその若い男性も気の毒になってきて、
この派手なシャツさんをケアするのが今この状況で一番求められるんだなと察知して、
お水を出したんですけれども、そのバーで座ってお疲れですよねとか言って、
ビールいかがですかって言って缶ビールを出したんですね、皆さんに。
そしたらありがとうみたいな感じで、のど渇いたわみたいな感じで、
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その40代の派手なシャツさんと地味な人はビールを嬉しそうに飲み始めました。
ビール飲んだなと思って、よしよしと思って、
タラチーみたいなおつまみがあったので、それを小皿に出して、
どうぞこちらも召し上がってくださいって、もちろん無料ですとかフリーですとか言って、
どうぞどうぞって言って、接待モードに入ったんですね。
そうしましたら派手なシャツさんが機嫌を良くして、いろいろ話してきたんです。
若い人はとにかくスマホをいじっていて、我関せずって感じで、
もう勝手に飲むなら飲めよって言って、自分は飲みませんって言って、
その若い人だけは水でビール飲まなかったんですね。
どういうご関係なのか全くわからなかったんで、
会社の上司と部下っていう感じでもないし、
観光でいらしたんですかとか言ったらそうだって言っていて、
派手なシャツさんが若い人のことを、マイさんって自分の息子だっていうふうに笑ってるんですね。
これ絶対嘘じゃないですか。
この人なんかこういう変な冗談とかを言って、
またなんかいたぶったりするタイプの人なのかなとか思って、
ますます若い方が気の毒になってしまったんです。
それでもうビールもどんどん飲んでですね、
時間も30分くらい経ってきたんで、もう一回若い男性にね、
どうしますか、予約キャンセルしますか、こちらどちらでもいいんですけれどもって言って、
チェックインが遅れた分は必ず返金しますっていうことを言ったら、
じゃあこのまま清掃完了するのは待ちますっていうことになりました。
彼らはですね3人ともスモーカーなんですね。
なのでちょっと時間経つとちょっとタバコって言って外にタバコ吸いに行くんです。
ちなみにですね、この外国からいらっしゃるお客様で喫煙率が高いのは、
これ完全にですね個人的な統計なんですけれども、
韓国人男性は特にですね30歳より上ぐらいの方は喫煙率高いんですね。
でイギリス人の男性も喫煙率高いです。
そういう感じでですね、この人たちタバコ外に吸いに行って、
私たちのバーのスペースにテーブルにですねパスポート、財布全部置きっぱなしというか剥き出しでボンと置きっぱなし。
どんだけ無防備なんだよって。私のこと信用しすぎじゃないっていう感じなんですよね。
でその隙にですね、なおさんは京都に行っていたので、京都のなおさんにですね状況説明でメッセージをバババッと送るんですよね。
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そしたらなおさんがすぐに返事をくれて、状況をですね把握して返事をくれるんです。
日本酒も出してあげて。南部美人は未開封だからあげちゃってください。びっくりマークみたいな。
こうやってですね遠隔でサポートして応援してくれてたんです。
で日本酒出していいって言うから、派手なシャツさんに日本酒いかがですかって。
もちろん無料ですよって言ったら、日本酒大好きって言ったんですけどビールでイナフイナフって言って日本酒は召し上がらなかったんですよね。
で明日どこへ行く予定なんですかって聞いたんです。
3日間うちに滞在する予定なので、観光できてると言えば明日はどこ、明後日はどことかね。
大体の方はプランしてるじゃないですか。
そしたら3人でですね顔見合わせてノープランみたいな。
どこに行くか全く決めてないみたいな感じで言ってるんですね。
そしたらですねどんどんその別にビール本当に缶ビール1本ぐらいなのに場が盛り上がってきてですね。
その派手なシャツさんが日本語でここだけ日本語なんですけども女女紹介紹介ってすごい言ってきたんですよね。
でそういうの好きですよねそうですよねと思ってちょっと私その紹介のつては残念ながら持ち合わせてなかったんでマッチングアプリで探せるんじゃないですかとかですね。
ちょっとそこに関してはご期待に添えなかったんですけれども。
それで時間が経ってようやっと清掃が終わってお部屋に入っていくときにですね。
そのねなおさんがあげちゃってくださいっていうね日本酒の南部美人を未開封だったんでこちらどうぞお部屋で楽しんでくださいって渡したらあのね派手なシャツさんがわーいみたいな感じでなんか掲げちゃって嬉しそうにですねしてるんでちょっとこれ写真撮ってあげようかなと思って写真撮りますよって言ったら派手なシャツさんが
満面の笑みで写真に写ってもらいました。
ちょっとまだですね滞在中で滞在後にどんなレビューをつけられてしまうのかがわからないので全く油断はできないのですが一応ですね遅れた分の返金は返金の手続きはスムーズにいったみたいなので
あとちょっとね油断しないでチェックアウトまで見守りたいと思っています。
こういうトラブルは本当に滅多にないんですね。
なのでこんな話すると大変そうって聞いてる皆さんは思われるのかもしれないんですが正直ですね私としてはこういうですね瞬間瞬間自分が試されるようなこの感覚とか
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なんかこのね人間力試されゲームみたいのが嫌いじゃなくてむしろ本当楽しいんですよね楽しかったねあのなんかタイムリーに送られてくるなおさんからのですねサポートメールとかもめちゃくちゃありがたかったし
なんかそのね派手なシャツさんがどんどんどんどんご機嫌になるのもなんか一緒になって私も楽しかったしみたいな経験です。
ということで今回はあのねトラブルを一旦は回避してでもまだ滞在中なので油断できませんみたいなゲストさんとのやりとりの話をしました。
聞いていただきありがとうございます。ではまた。
