クレーム対応の重要性
こんにちは、遠藤和樹です。秋山ジョー賢司の経営者のマインドサプリ、秋山先生よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いします。
さあ、ということで、今日も行きたいと思いますが、もう行きますか。
はい、お願いします。
今日はですね、最近質問だけが多いんですけども、質問だけでございます。
はい。
タイトルをいただいてまして、クレーム対応についての質問ですということでいただきましたので、行きましょう。
はい。
お客様から、契約を見直ししたいと相談されたときに、解約が頭によびり、ものすごい緊張感が走りますが、
このようなとき、秋山先生はどのようにアプローチされておりますでしょうか。考え方等について教えていただければと思います。よろしくお願いします。
顧客の意図を理解する
そうですよね。
わかるよね。
これは私、めちゃめちゃありますもん。
共感できるってことですか。
うんうん。要するに、やっと、じょうだ、ちょっと契約一回見直したいんですけどもっていうことは言われます。
当然ね、仕事柄が起きることですよね。
そのときにやっぱり。
含まれてるイピングがね、いろいろあるでしょうから、怖いですもんね。
そのときに受け止め方の癖、自分の癖はあるんですよ。まず私自身。
おー、癖。あくまでじょうさんという人の癖ってことですか。
そうそう。私の場合の癖は、え、何が足りなかったのかな、俺は、みたいなところをすぐ思っちゃう。
あー、なるほど。あ、そっちなんですね。
私はね。
ってありそうですね。
私どっちかというと、なんか文句あんのかよみたいな感じの。
そっか、すごいですね。私の何が足りなかったのか。
遠藤さんと詰まるところは一緒なんだけど、出方としてはそれぞれ違いますよね。
出ますよね、きっとね、ここは。
やべーもあるでしょうね、素直に。
どうしようっていうほうに。
どちらにしても、やべーでも、俺の何がまずいの?どっか足りないの?みたいなところでもいいし、
なんでお前文句あんのかでもいいんだけども、
とっつけるのは、その状態のままお話をしちゃいけないと思いますよね。
そうですね。
そうすると、自分の中の今その3つのうちのどれかの対応のためにお客さんと話すことになっちゃうので。
そうですね。今回の質問の前提が、見直ししたいと相談されてるという話ですからね。
私だったらどういうふうに考えてきたのかな、今まで。
まずその、やべー俺が何がいけなかったんだ教えて、そこを直すからごめん、みたいなのは昔よく思ってた。
素直ですね。
どうすればより良いっていうふうに言ってくれますかを取りに行くってことですね。
そうそう。で、それで見込みがありそうだったら、俺そこわかりました、そこを改善していきましょう。
で、なんとか強引に継続で持っていくか。
それが受け入れていけなかったら、だったらいいよ。こっちから辞めてやるわ、みたいな。
究極の自己保身ですね。
ということが昔はありましたよね。
いますよね、こんなのね。絶対ありますよね。あらゆる仕事あるんじゃないですか。
最近は、やっぱり言ってくれたってことは、何かを感じてくれてるんだ、何かを感じて、それを、なんか、俺困ってるんです。
ジョーさん一緒になんとかしてくださいよっていうふうに聞こえ方に変わってきてる。
前回の経営者が現場に問題を聞いたときに、不平不満に聞こえるのか、
今後アウトカムを達成するためのなすべき課題に聞こえるのか、みたいな話にちょっと似てますね。
迫されたものをどう受け止められるのかの違い。
そうなんですよ。そのときに、顧客の苦しむそうだし、私への悲しみというか、
残念感とか期待感も含めてね。
なんでジョーさんはこうしてくれないんだよみたいなところの、もちろんそういう言い方はないでしょうけど、
それも感じてるんですよ。
どっちっていうよりも両方あるってことですかね。
俺は困ってるっていうのと、
ジョーさん、なんか物足りてんだとか、ちょっと違うんじゃずれてるんだよ、
なんであなたはそれに気づいてくれないんだみたいな。
メッセージ。
そして最近はちょっと感じてるかな。
そういう前提に立つと、どのようなアプローチされてますかって話だったので、
少し具体の話ができるんですかね。
そうですね。その前提に立つと、どうするかの前に、
何が起きるか、俺わかんないから教えてくれよって言い方はしませんけども、
聞きたくなるんですよ。
それは何かというと、
例えば、相手が物足りないってことをしますよね。
なんか最近違うと思うんですよって時に、
俺のどっか悪いの?じゃなくて、
それってどういう時にそれを感じるの?とか。
そうなってくると、あなたはどんな気分になるの?みたいなことを聞いていくわけですよ。
見直したいということの中身をちゃんと聞いていくってことですね。
そう。その中身の中に、そのことによって相手が何を感じてるのか。
私のセッションがうまく機能しないで、
苦しいとか、またなんか悲しいのか、
何かこう焦りがすごい出ちゃってるのかとか。
いろいろありそうですけど、ここは何?今の話は気持ち大きくって話を?
そうそうそうそう。
相手がどういう状態になっちゃってるのか。
それは私のどういうところから来てるのか、この2つを聞いていくんです。
それを聞いていくと、私はそんなことをさせたいわけじゃないんですよ。
例えば、なんかわかんないけども、
上司さんがもっと踏み込んでくれと思ったのに踏み込んでくれないって言ってるのか、
という場合もあれば、
上司さんに通している投資効果に関して回収できてないので、
俺の経営判断が良かったのか不安だとかっていろいろ出てくるじゃないですか。
そういえばね。
そこに対して、一緒に真剣に聞いていくと、
顧客の感覚とか感情がこっちにも入ってくるんですね。
顧客さんの悩みですからね。
何に困ってるのかって話を相談されてる以上、
一旦自分がどうかっていう話はおわけにおいて、
その方がどのように感じてるのかをただただ知るということですね。
それを聞いていくと、
私自身も悔しさとか、
怒りもあるし、
怒りってのは自分に対する、
いや、俺そんなことを感じさせちゃったのかなっていう自分に対する怒りと、
あとは相手のしんどさとか焦りとか悲しみが感じてくるので、
ポジティブなコミュニケーション
いや、この人絶対すげえつらかったんだろうなとか。
そうやってしゃべるとね、
それをこの場で俺に言ってくれてるんだ、みたいな。
よくわかんないけど、感謝みたいなの生まれてくるんですよ。
普通だったら、
あ、もうジョーさんいい感じなので、
次に行こうと思うので契約割りにしたいです、みたいなことを言ってもいいわけじゃないですか。
確かにそうですよね。
普通だったら黙っとしれっと契約をね、
解約されるのが一番どうにもならないのとは違うもんね。
特にジョーさんに不満があるわけじゃないんですけども、みたいな。
そろそろ次のステージに行こうと思いまして、みたいな話じゃなくて、
いや、ジョーさんに対して、
いやちょっとこれなんか俺違和感感じてるんだとか不満がある、
なんていうか、ちょっとなんかずれてる気がする。
ちょっと一回話ちゃんとしたいんだけどっていうメッセージに聞こえてくるんです。
そうなってくると、
そのクレームという形だけども、クレームを言ってること自体が、
なんか私の中でも、言葉はほんと変だけどありがたいなというか、
少なくとも私の関係をパーンと切ろうとしてるわけではないんですよね。
確かにね。
逆に言うとそういうケースもあるわけですよね。今までの経験で言うと。
クレーム対応の重要性
バサッと終わりみたいな。
そうですね。特にやっぱりバサッと終わりになったのは、
特にジョーさんに対しては全然不満はないんです、みたいなところだと。
不満はないんですってどういうことなのみたいな。
まあだいたい言うのもめんどくさいし損切りなんで。
そうそうそうそう。
そこに対して私の不満とか辛さとか悲しみを言う必要もないみたいなことじゃないですか。
使い終わった。
そうそう。使い終わったので、次に行くだけみたいな。
確かにね。そういうふうに外部パートナーを使う方もね、やっぱり美人ですからね。
そういう経験もありますね。
当然そういう経験もしたことがある中でも、今回のこの件はそうではなくて、
見直しをしたいという相談をされてるという時点で、
改めてあなたとの関係をもう一回話し合いたいというふうに聞こえるってことですね。
聞こえなきゃいけないよって話ではなくて。
そう聞こえて丁寧にこの顧客の方と聞いていったら、すごい色んなことを話してくれたんですよ。
それはね、今何かリアルなイメージをして話されてる。
私は今までこういうコーチングやってるから、その方もね、
ジョーさんには今まで何でも話してきたとは言ってたけども、実はこういう気持ちは言えなかった。
喋ってて、自分はこういうことを言ってると。
面白いんですよ。
クレーム言ってるんです、向こうは。
クレームというか、ジョーさんのここはこうで、こうで、こうとか選んだんですよ。
ここは俺なんか引っ張られてる気がしました、みたいなことを言うんですけども。
喋ってるうちに感謝されちゃって。
それを言わせていただいたことに。
そうそう。
今喋ってて俺思ったんですけども、こういうことを俺は人には言えなかったけども、
それをこうやって言わせてもらってるっていうのは、なんかすげえありがたい気がしてきました。
そういう話になってきちゃった。
私は私でその話を聞くときに、
言っていただけるっていうのは本当にすごいありがたいことなんだなと。
でもその言われたことっていうのは、言われないと気づけなかったことでもあるってことですか?
私自身が?
はい。
そうですね。全く気づけなかったし、
むしろそこは私はカバーできてると思ったぐらいですか?
でも本当にお客さんと自分のサービス提供者側の、
実は認識ズレがめちゃくちゃ起きていると。
よくね、最近あけまも先生、認識ズレのコンテンツ、
セミナーでもされてましたけど。
その微妙な、でも実は言えてないズレみたいなことを、
新たなアプローチの提案
言ってもらえる、言わせてもらえるっていうことが、
実はお互いにとってすごいありがたいっていう話なのかな。
本当そうです。
でも面白かったのが、
今まで私のコーチングでどんな価値を感じてましたかっていうのを正直に言ってもらったら、
え、そこなの?みたいな。そこもズレたりするわけですよ。
こっちとしては、ここ一生懸命やってるし、
こういう価値が伝わってるなって思ったら、
相手が感じた価値はそこじゃなかった、みたいな。
あ、ここもズレてたんだっていうのがわかってくるんですね。
そうなってくると、自分が結局提供してた価値、
その文字自体も、もしかしたら独りよがりだった気がするし。
そういうことを本当に真剣に話し合っていくっていうことを通して、
今私の中ではお客さんのクレームっていうのは、
そのように見てるってところですかね。
ということであれですかね。
クレームという見方というよりも、
改めて深く話していくきっかけとして受け取っているというような。
だからこそアプローチどうですかって話していくと、
このコズコについて話しましょうよという、
むしろ番を持ってしっかりと話していくっていうのがアプローチですかね。
そうですね。だからうまくやるためのアプローチっていうのはたぶん存在しなくて、
もう一度お客と今までとは違うレベルで本音で話し合っていくという場を
設定していくという意味ではアプローチかもしれませんね。
ということですかね。
今回ご質問の糸にどこまでピタッとあったのかというのはわからないので、
ぜひフィードバックもいただき、また質問等々ありましたら
補足でぜひいただけたらというふうに思っております。
ということでよろしいですかね。終わりましょう。ありがとうございました。
ありがとうございました。
本日の番組はいかがでしたか。
番組では秋山城賢治への質問を受け付けております。
ウェブ検索で秋山城と入力し、検索結果に出てくるオフィシャルウェブサイトにアクセス。
その中のポッドキャストのバナーから質問フォームにご入力ください。
またオフィシャルウェブサイトでは無料メルマガも配信中です。
ぜひ遊びに来てくださいね。
