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井上健一郎の組織マネジメント研究所
組織が一体となり、ゴールを達成する究極の快感
上場企業から中小企業まで延べ200社以上の支援を行った井上健一郎が、
組織・人に関するあらゆる問題を分かりやすく解説します。
こんにちは、ナビゲーターの遠藤和樹です。
井上健一郎の組織マネジメント研究所、井上さん、本日もよろしくお願いいたします。
今日もご質問いただいておりますので、ご紹介していきたいと思います。
この方、46歳、歯科医業、経営者の立場の方になります。
歯科医ですね。
質問が文章ではなく、4つ箇条書きでポイントでいただいていますので、
これ取り扱ってほしいテーマということですね。
そうですね。テーマ4つそのまま読みたいと思います。
まず1つ目、組織の大きさによる業務効率の最大化。
2つ目、会社における社員の人間成長の場作りのヒント。
3つ目、過去、現在、未来、会社に求められるもの。
最後が社長としての心得という4つのポイントをテーマとして扱ってほしいとなっています。
一番最初に業務効率の最大化というのがあるので、
きっと業務効率の件でも少し考えていらっしゃることはあるんでしょうね。
先ほどこの方の名前もいただいていたもので、サイトを見させていただきますと、
かなり歯科業界としてはすごい言い方で、
社員さん、衛生士さん、いろいろ含めて30人ぐらいいらっしゃるみたいで、
その中にも保育士の方も入れたり、
他にも事務職の方も別でスタッフとして取っていたり、
いわゆる経営者の会社の先生という立場みたいですね。
通常の医療の方針と違って、
歯科医師さんってやっぱりどこかで経営者の方たちが、
歯科医療ってどこかでサービス業的な要素が強いよねという感覚を持っていらっしゃるので、
全国的にもちゃんと患者さんと向き合うという、
いわゆる一般企業が考えるような顧客満足度の向上みたいなテーマを
ちゃんと持っている会社ですよね。
そういう意味で言うと、業務効率っていうのは最後に出てくるテーマかなと思うので、
そこから入ってしまうと、効率効率になると本来的じゃないかなと思うので、
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せっかくいろいろ聞かれているので、
過去、現在、未来、会社に求められるものは何だろうかというこの辺りから、
多分この4つのテーマを今日全部はできないと思うので、
少し分けていけたらなと思います。
分かりました。
順番で言うと、会社に求められるもの、過去、現在、未来、この辺りかなと思うんですけど、
時代的なところからまず言うと、
すごく古くは農業の時代、それから工業の時代、
その後20世紀後半と言ったらいいのかな、
本当に情報の時代と言われた時代がありますね。
これから情報がなければ戦っていけないのは事実なんだけど、
一般の人たちが情報に対して、今やもうすごく、
前は、例えば企業から送り出す情報、
ニュースソースがあって、そこから出されるものという情報のレベルだった時があったけど、
今や一旦世の中に出た情報はすごくたくさんの人が、悪い意味ではなく、勝手に触り、
そこから新たなる二次情報を産む、三次情報を産むという時代になったので、
一次情報社の送りがコントロールできる時代じゃないので、
その時代は何となく単純にマーケット思考、ユーザー思考なんて言っていて、
良かったんだけど、今やユーザーがもうちょっと違う形で組織立ってきているので、
ネット上でね、たくさんの人がいろんなことを言って、
結果商品別のランキングが決まっちゃったりするから、
まとめ系のサイトが生まれたり、クリエイターが盛んになったり、
なんとなくそういう時代になってくると、
じゃあそこで多くの人が動くものって何だろう、気持ちを動かすものって何だろう、
その規模から来ますか、ということになる。
だからやっぱり、ある種単なる情報じゃなくて、やっぱりもっと心地よさというのか、
この情報、この企業、この商品、このサービスに触れていくと、
良さそうだな、自分にとってとても良さそうだなという、
具体的なイメージが湧かないものには近寄ってこないと思う。
それは情報がそれだけアップデートの情報からの中で。
だから選ぶときに、どれを取っても同じときは価格で選ぶけど、最後はね。
価格が最後の決定手段であることは事実だけど、
その前に、何か良さそうだなって思えるかどうかでしかなくて、
たくさんの車が並んでても、今すごいKが売れてるけど、
やっぱり車の必要性はKで、十分よっていう人たちはKを見る。
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その中で何が良いか。
だからこういろいろね、自己対策とかいろいろなところに企業が行くわけだけど、
それでもユーザーが勝手にみんなで、この情報をまた触り出して、
どこが良いよ、あれが良いよとかって言ってる状態。
そうすると、加工ではしっかりとしたものを作って提供するっていう、
送り手側のスキルの確定っていうかな、みたいなこと。
質の向上みたいなことがすごく重要で、
その後はそれが皆さんのためになりますよってことをちゃんとアピールすることだけど、
これからはアピールすることよりも質を高めることは絶対重要なんだけど、
どう思われるかなっていう。
こう思ってくださいって情報を提供してもしょうがない時代になっちゃう。
だからこの商品はこういう時に使うと非常に気持ちいいですよっていうことを例えば言っても、
気持ちよくないよでも実際とかっていう人が誰か言っちゃうと思う。全然違う。
そうじゃなくて、こうすることによって何を一般の人たちが感じるんだろうか、
どう考えるだろうかっていうことをちゃんとそこにアプローチして、
そのことを理解しようとしないと、本当にユーザーが望んでいるもの、
ユーザーがいいなと思うものにならなくなっちゃってる。
それどういう感じなんですか?
今までは過去というのを一方的にちゃんと質が担保された商品というものを作り上げた上で、
いいよっていうある種のプレゼンテーション的なことをすればよかった。
今みたいな言い方があったじゃない?イメージ戦略みたいな。
それは持つといいな、良さそうだな、から持ったらもっと自分にとって何が得なのとか、
何が得られるのとかっていう時代になるので、
例えばブランドでいいですよじゃなくて、もっと所有したマークというブランドじゃなくて、
もっと使ったら心地よさとか。
このタオルは全然無名だけど、いいって買ったらすんごい気持ちいいよっていうことにいかないと、
その購買の前にその感覚とか、擬似体験みたいなのができるような、
生活の中に取り込まれるような感覚を創出するような何かを必要な感じだよねっていうことです。
難しくなっちゃったけど、要は体感した人が決めてくれる。
それが体感ですね。
体感した人が決めていく時代だと思うんですよ。
だから体感した人が本当に良かったと思えるものを作んなきゃいけない。
つまり体感者の立場になった仕掛け提案とかを作んなきゃいけないので、
これからの会社とか、特に歯科医療であれば、
いったい訪れた患者さんがここは本当に良いなと思えるものを作んなきゃいけない。
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体感ベースで価値を感じるものを。
他のお医者さんよりここに来るとこんなことが良いよ。
そういう意味で保育士さんを入れたりしてるんだろうけど。
そういう考えがあるのであれば、まさにその考えが中心。
これは何かが言いたいかというと、
誰かが一人で決めて、こうやるからねって言っただけでは無理だと思う。
つまりスタッフが一人と患者さんがお客さんが会社でも向き合う、
この瞬間の一個一個のインターフェースがより良くならなきゃいけないので、
一人一人のお客さんの心にとって何が良いかっていうことを感じ取る感度が高くならなきゃいけない。
それが全組織スタッフの方々がその感覚を持っている状態をどう作っていくか、組織として。
だから会社に求められるものは、今後の会社に求められるのは感度の良さというか、
打てば響く感覚というか、それぞれが作業を行なすのではなくて、
仕事作業を通じて感じ取るものが、ちゃんと中の知恵として溜まる。
すごく抽象的なんだけど、だから何を感じ取って気づいたかを集める場所というのは絶対必要ない。
そういう意味でそういう仕組みが必要。
そのスタッフ全員がその現場現場である種の触覚となって感じ取って、
それをギュッと全員で集めて集約して、じゃあどうするみたいな話ができる場を作るみたいな。
なんか抽象的な話になってます。
例えばだけどね、30人くらいの規模の司会さんだっていうので、
だけど30人で一つの、じゃないかもしれないね、店というの、委員が複数ある。
その瞬間チームってあると思うので、その時間帯で動くとか、それぞれにチームがあると思うので、
チームの中で、例えば遠藤さんという患者さんについてはどうであるかってみんなで話し合ってる。
そのくらいの感じですか?
そのくらいの感じ。
つまりあるものに対して感じ取っているものをみんなで共有というか出し合えている状況を作る。
サービス業であれば、あのお客さんってどうかなっていうのがみんなで共通する。
それは何ですか?
井上さんの中で何を見据えているというか、何を見ているからそれが大事?
例えばだけど、非常にせっかちな人の体感した気持ち良さっていうのは、
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時間なんか全然気にしないから、ゆっくり丁寧に分かるように教えてほしいとかっていう人とは全然違うんでしょ。
だからそういうこと。
つまりもうある種、病院とかサービス業なんかでお客さん、患者さん一人に対してのこの人への気持ち良さっていうものの提供の仕方は、
もしかしたら一人ずつによって違う。
なるほど、多分違うはずですよね。
それが集まると今度パターンができるので、こういうお客さん、こういう患者さんっていう人が最近多いね。
そうしたらパターンとしてこういうことは一つ形作らなきゃいけない。
この方が保育士の社員さんというか、メンバーを入れたりしているというのは、きっとそれっぽいことは無意識なのか意識的なのか分からないですが、
されているような方なんでしょうね。
もっと仕組みとしてやったりするような感じ。
だからやっぱりもう本当にみんなが、時間的な制約もあるかもしれないけど、そういうふうな時間を共有する。
絶対的に情報共有の時間が今これからの会社にとって必要だと思う。
感覚的に言うとどのくらいの頻度というか、どんなイメージなんですか?
本当は修例みたいなのがあると一番いいよね。
一方的にしゃべるわけではなくて。
例えば患者さんが何十人もいるから大変だと思うんだけど、少しずつ分けて、
だいだいさんについて何か気づいたことありますか?みたいな話をしていく。
だいだいさんのお子さんが来ててちょっと転んじゃって大変でしたみたいなこと。
ある意味では幼稚園なんかやってるよね。そういう感覚で話をしてる。
だいだいちゃん今日熱帯でしましたとかっていうふうにやって。
一人一人の情報はちゃんと大切にしてるから。あの感覚なんだよ。
それがこのご質問の時に扱ってほしいテーマで言う。
会社における社員の人間成長の場作りのヒントはちょっとその辺りに。
それでそれを大切にするから、じゃあそのために何を効率しなきゃいけないかってなる。
なるほど。組織の大きさによる効率の最大化。
だから幼稚園一人一人のユーザーさんというかお客さんというか
患者さんたちに対して一つ一つちゃんと丁寧に放送したサービスを提供するみたいな感覚でいくとすると
その手間はかかるので。その分何かを効率化しなきゃいけないねって話になる。
慣れてくればその情報共有をもしかしたらIT上でやってもみんなで見るようになるかもしれないけど
情報共有のためのITだよって言ってしまうと見ない人が多くなってしまう。
最初は絶対的に対話。対話を作っていくしかないよね。
そしてそれが活性化するような場をこの経営者の方は逆に言うと作っていって。
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だから対話をする。じゃあ何の対話をするか。
このご質問のところで言えば、自分の業務がどうでしたかではなくて
お客様たち、患者さんたちがどう出会ったかどう感じたか
そのために何ができたかできないことは何かというようなことが少しずつ溜まっていって
どうすると、あそこの扉変えた方がいいよねとか
そういう話に具体的になってくる。
どこかでお話されていたような記憶があるんですが
ある井上さんのお世話をしているというかお付き合いがある会社さんで
電話を変えたでしたっけ?違いましたっけ?
そうそう。あれは当時流行っていた全員ピッチを持って
固定電話を辞めちゃった会社があったんだけど
あえてピッチを辞めてプッシュの通常の電話に戻して
何を起こしたかというと
誰々さんどことこから電話ですってこの会話を増やした。
それは大前提にはまずは組織の中のコミュニケーションを増やそうという
この社長さんのテーマは関わり方の仕組みを作る。
そんな明確にテーマを掲げた上で
ちょっとでも関わる。声を掛け合う。
そういうことをどれだけ多く作れるかを考える。
だからその会社はフリーアドレスにしたんだけど
フリーアドレスって何か良くない部分もあるんだけど
徹底して何のためにやったかというと
抱え割りを増やした。
つまり朝来てどこに座ろうが関係ないんだけど
とにかく集合机みたいなレイアウト。
書類は全員一箇所にある大きなロッカーの設置場所に
全員が資料をそこに置く。
つまり資料を取りに仕事をする前に
自分の資料とか仕事を取りに行くわけね。
ロッカールームにみんながいるみたいな。
ロッカールームの会話って結構あるじゃない。
物質みたいなもんですね。
あれって前って飲みすぎちゃった気もあるでしょ。
あの感覚。あれを作った。
この人はもっと面白いことを言って
学生時代って授業ばっかりやってないよねと。
部活があるでしょ。
とか委員会活動とかあるでしょ。
実はこれがすごく重要なんだって言ってんのね。
企業に入るとずっと朝から晩までみんな授業やってませんか。
だから部活を作るんです。
接点、つながり、関わりの色とかバリエーションは
通りっぺんとになりがちですよね。
仕事場だから。
そうじゃないんだけど仕事から離れた活動を組み入れるんだって。
それによって有機的な関わりを増やしていく。
頭が違う形で動くので。
確かに。
何のためにそれをやるかというと
これから会社が求められるのは
そういう鋭敏さ、敏感さ、神経の細やかさを持ってないと
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対応できないんだよね。
いろんなことが起こってる。
特に司会の方なんてそれこそサービス業の要素だった。
結構多いところもあるんでね。
現場でその瞬間どうお客さんとインターフェスティブに
関わるかって重要ですもんね。
だからそういうことを
まずは敏感な、感度の高い組織づくりが
会社には求められてますって感じです。
そのために関わりとしてどういう仕掛けを作っていくのは
その方経営者の多分いろいろなこだわりだったり
一つのクリエイティブな部分ですからね。
この続き、もう次回にも
この方のいくつかのテーマがあるので
何かそれと絡めて今の話の延長してみるといいのかな。
わかりました。
次回はこの話の続きをどうなるかわかりませんが。
まだまだ抽象度が高い話ですからね。
わかりました。楽しみにしております。
本日もありがとうございました。
ありがとうございます。
それではまた次回お会いしましょう。
