00:00
株式会社ヘルプフィールのパスタKです。年末年始の1週間は、今出川FMエピソードくらだし配信スペシャルウィークと題しまして、
過去に収録していたものの、皆さんにお届けできていなかったエピソードを一挙にお届けしたいと思っています。
今回は、2023年12月に収録したCTOアキルームさんとGyazoのテクニカルサポートを務める
yukoさんのトークをお届けします。なお、内容は2023年12月当時と思うものとなっておりますことをご了承ください。
では、最後までお楽しみください。どうぞ。
今出川FMは株式会社ヘルプフィールの今をお届けするポッドキャストです。
というわけで、今回もスペシャルなゲストにお越しいただきました、テクニカルサポートを担当していただいています、yukoさんです。
yukoさんにどうぞよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
簡単に私からyukoさんの紹介をすると、Gyazo、Scratchbox、ヘルプフィールという3つのプロダクトがある中で、Gyazoのテクニカルサポートを担当していただいていると思います。
簡単にですね、テクニカルサポートってどういう業務をしているか教えていただいてもいいですか。
はい、テクニカルサポートはですね、まずお客様から問い合わせをいただいて、それに対するサポートをしていくわけなんですけども、問題に対して解決方法を提示していくという感じですね。
基本的にはメールのやり取りですよね、メールというか問い合わせフォームから来たやり取りですとか。
はい、その通りです。
電話サポートとかはやってないですもんね。
はい、たまに電話してくださいと言われますが、
電話してくださいって来るんですね。
すぐに、今すぐっていう感じで来るんですが、すいませんとお断りしています。
ちょっとあれですね、プライシングの関係もあってハイタッチなっていうところがなかなかできないプロダクトでもあるので、うまくメールでやるっていうのがやっぱりありますしね、ギャゾンの場合は。
海外の方がまた多いんでね、即時に回答という感じはなかなか難しそうだなと思います。
ギャゾンというプロダクト自体が8割ぐらいも海外じゃないですか、その中でさらに8割以上が北米だったりすると思うんですけど、
結構多言語で来ることとかもあるんですか?
ありますね、全然読めないアラビアっぽい漢字もあって、
最近は翻訳ソフトがすごい開発が進んでいて、もうパッと投げて英語に翻訳してもらってそれを読んで、そういう感じですね。
中国語もたまにあったりしますね。
なるほどですね。
そもそもギャゾンのテクニカルサポートってゆう子さん就任してからどれぐらい経ってるんでしたっけ?
もう入社してからなので、2015年ぐらいかな。
私の入社年は同じなんですね。私も15年の9月とかだったって。
そうなんですね。
じゃあ入社同期ってやつですね。
03:00
はい、そうかもしれないです。
8年だと結構問い合わせ対応の量もすごい歴代累計でいくと相当な量ありそうですよね。
そうだと思いますね。途中からはもう全部一人でやるようになったんで。
ギャゾンって結構ユーザーも多いじゃないですか。
1週間で大体どれぐらい問い合わせてくるんですか?
大体1日に10件前後なので、1週間7日だと70件、80件。
ちょっと多いと100件とかぐらいですかね。
日本語も英語も他言語も合わせて大体それぐらいって感じなんですね。
そうですね。
それを一人で回すとなると結構大変ですよね。
ありがとうございます。
すいません、一人でお願いしてる側が言うのもちょっと大変失礼な話かもしれないですけど。
一人でマスコットみたいなってあるんですか?
そうですね。
頑張るだけだと対応しきれない量じゃないですか。1日10何件とかになってくると。
動かないコツとかやってることとか工夫とか結構多いのかなと思ったんですけども。
8年間のキャリアの中でやっぱり工夫があるのかなと思ったんですけど。
そうですね。
どうなんですかそのあたりって。
この問い合わせ前も同じようなことを言ってきた人がいたなっていうのをなんとなく覚えてたりするんで。
それをちょっと昔の対応を見たりして。
そうそうこんな感じだったっていうのを思い出して。
ちょっと多い問い合わせは別のところに自分でメモしたりして。
次こういうの来たらこういう返しにしようっていうのはやるようにしたらちょっとだいぶスムーズになりました。
また一人でやってるので共有する手間がかかるというか。
こういうことあったっていうのが全部覚えてる感じなので。
それもまた今のところスムーズにできてるかなと思います。
やっぱりエンジニアとちょっと似てるところもありますね。
エンジニアも一人の開発と複数人の開発とまたちょっと進めやすさとか違ったりして。
実は一人のほうがむしろちゃっちゃかやろうと思えばできちゃうみたいなのがあったりするんで。
そうなんですね。
そういう2人目以降がまだいない状態のほうがむしろ進めやすさがあったりとかもしかしたらあるのかもしれないですね。
なるほど。
でも秘密の知見がたまったメモのノートがどっかにあるってことですね、ゆう子さんの。
そうですね。
いいですね。
スクラップボックスに貯めれます。
あとGyazoだとHelp HealでFAQも作ってるじゃないですか。
そっちに転記したりとかも結構やるんですか。
やってます。
時間があるときにちゃんとお客さんにそっちを見てもらえたらすぐ解決してもらえると思うんで。
いいですね。
結構メールでやり取りしていく中でHelp HealのURLを送ったりもするしって感じなんですかね。
06:02
そうですね。
いいですね。
結構そういうフローがだんだんHelp Healできたのが29年とかで、Gyazoで使い始めたのって多分21年とかそれぐらいですよね。
意外と最近ですもんね、GyazoでHelp Heal入れたのって。
そうですね、まだそんなに経ってないかなと思います。
それでももうあれですね、2年くらいは経ってるのかな。
やっぱり入れたら多少問い合わせは変わりました?
変わりましたね。
そうなんですね。
特に日本語の方は減りました。
いいですね。
やっぱり見てくれてるんだなと感じてますね。
みんな一回見に行くんですね、ちゃんと。
はい、見てくれてると期待してます。
実際今問い合わせ自体は全デスクでやってるんでしたっけ?
そうですね、全部全デスクで。
全デスクってその一周管理と言いますか、問い合わせ管理としては実際どうですか、使ってみて。
もう慣れたところもあるとは思うんですけど、
そうですね、ちょっと保留状態っていう状態も作れて、後でまた対応するっていうふうに自分の中で決めていたり、
優先度っていうのも決められるので、
ちょっと請求関係のお金が借らなくなるようなのは優先度を高くして早めに返信したり対応したり、
っていうのを振り分けるために結構頑張ってやってますね。
なるほどですね。
結構取り味機能は便利なんですね、そういうところがあると。
便利ですね。
マクロ機能とかもあって。
マクロ機能ってもあるんですね。
はい、定型文をいろいろ登録したりもできるので、英語と日本語で登録したりしてますね。
いいですね。結構サクッと返せるようになるっていうのが作れるようにはなってるんですね。
はい、そうですね。
実際ゆうこさん、開発部に所属していただいてるじゃないですか。
肌感覚として開発部にいることにしっくりきたりとか、
あるいは距離感近くていいとか、そういうメリットとかって感じたりすることってありますか。
開発部でいることに。
開発部でいることにおいて。
会社によって例えばCS部みたいのがあったりとか、
もしかしたら管理部門系に入ってるとかも場合によってあるのかもしれないなと思いつつ、
その場合だと開発部にゆうこさん所属していただいてるじゃないですか。
はい。
そのあたりの感想ってありますか。ない場合は全然ないでもいいですけど。
ないことも当然あると思うので。
やっぱり開発部に入れていただいてるんで、
開発メンバーとちょっと話しやすいっていうのがあるかもしれないですね。
09:02
ちょっと困ったことがあったら、
そらくで気軽に聞ける感じはあるかもしれないです。
やっぱ部門をまたぐとちょっと緊張しちゃうというか。
会社によってはそういうのもありますしね。
やっぱり自分の業務的に開発部の方にどうですかって聞くことが多いんで、
なのでやっぱり距離が近く感じるっていうメリットはあると思いますね。
実際ゆうこさんから見て、
特にGyazoの開発チームとやり取りすること多いと思うんですけど、
エンジニアってどう映ってますか?
かっこいいですよね。
マジですか?
今のはちょっとYouTubeショーツか何かにしようみたいな。
ありがたいフィールドワークですね。
やっぱり自分も、
前職では一応エンジニアっぽいことはしてたんですけど、
そうですよね。もともとそういうキャリアですもんね、ゆうこさん。
でも皆さんと喋ってることが何割だろうな。
多分半分もわかってないかもしれないです。
間違いですか?
何とかの何を何してみたいな。
最近はこんな感じのことを言ってるんだろうなと思うんですけど、
特に問題が起こった時に皆さんがやり取りしてるのをたまに見るんですけど、
ここがどうした、あれがどうしたみたいな。
何がどうなってるかも全然わからない。
でもかっこいいですよね。
通じ合ってるみたいな感じがします。
なるほどですね。
皆さんこれを理解して言ってる。
なるほど。
多いですね。
ゆうこさんも結構あれですよね、
カスタマーサポートの方の、
多分世の中の平均とかもいろいろあると思うんですよ、
職業領域としての。
中で言うとかなり技術に明るい方ですよね、ゆうこさん自身も。
どうですか?
そう思ってたんですけど、そうでもないですか?
ありがとうございます。
全職の中でもあるかなと思ってたんですけど。
そう言ってもらえると。
結構技術的な、要するにエンジニアとして、
めちゃくちゃお客さんに直接伝えられるキーワードを
初手で出すってやっぱりみんなできないと思うんですよ。
そこゆうこさんが把握した上で、
いい感じの翻訳を着地していただいて、
そこでやり取りがそんなにしなくても、
すんとちゃんと正しい回答を返していただいてるんで、
すごいありがたいなと思ってたんですけど。
そう思ってもらえると嬉しいです。
ありがとうございます。
全職とかでは、実際プログラミングとかもやってたんですか?
そうですね。
一応、社内のインプラっていうか、
社内で使うアプリとかを作ったりしてました。
おー、言語何いくつ買ってたんですか?
12:01
言語はPHPってやつなんですけど、
知ってます?
めちゃめちゃ古いやつじゃないですか、よくわからないですけど。
でも今も全然現役で動いてますし、
言語自体はアップデートかかってるんですよ。
多分昔とイメージで今のPHPだと、
多分全然違う感じにはなってると思うんですけども、
そうか、PHP書かれてたんですね。
書いてました。
PHP書いてたなら全然バキバキエンジニアとしてやられてたってことですよね。
すごいですね。
一応、開発部みたいなところにいました。
いいですね。
そこからエンジニアをされていて、
もともと旧社名がNOTAという会社だったじゃないですか、
NOTAに入るきっかけとか、
そもそもエンジニアからテクニカルサポートみたいなキャリアチェンジとかも含めて、
入社のタイミングでどういうことを考えられて、
どういう背景で転職されたんですか。
全職から、
ちょっと生活スタイルの変化とかがあって、
引っ越したりとかして、
で、退職してからしばらく普通に、
そこら辺はお店のアルバイトとかだったんですけど、
2015年ですかね、
当時NOTAのヒロヨさんにお声掛けいただいて、
ヒロヨさんとは学生の頃から知り合いだったんで、
そういうこと、縁があったんですね。
そうなんです。
子連れで公園で遊んだりとかしてたんで、
そうですね、めちゃくちゃ距離感が近かったんですね、もともと。
そうなんです。
なので、全然会ってなかったというわけじゃなかったんですね。
久しぶりに最近何してるみたいなことを、
メールか何かで連絡が来て、
自分もちょっと生活が落ち着いてて、
日中2,3時間だったら会えてるかなという感じだったんで、
ちょっとこれ手伝ってくれないみたいな感じで、
でもその時パソコン持ってなかったんで、私も。
そうなんですね。
パソコンないとできないよねって。
確かにね。
スマホじゃできないよねって、スマホじゃ無理だからって。
で、パソコン買って乗員させていただきました。
なるほど、じゃあ久々のパソコン持つところからスタートだったんですね。
そうですね。
すごいですね。
そうですね。
結構ひろやさん、超重要キーパーソンですね。
ひろやさんとの学生時代のつながりとかも含めてなかったら、
今のヘルフィール社に入ってなかったっていう可能性もあるってわけですもんね。
そうですね、それはそうですね。
部長としてもひろやさんにめちゃくちゃ感謝しないといけないですね。
15:01
そういった声もあったんですね。
ありがとうございます。
なるほどですね。
本当ですね。
実際入社した当時のギャゾの雰囲気ってどうでした?実際ゆう子さんから見ていただいて。
やっぱり前職は大きい会社で普通にオフィスに出勤して、
自分のデスクでパソコン開いてカチカチって感じだったんで。
いわゆる会社員っぽい感じの働き方だったんですね。
リモートワークでいいよって言われた時に、
どういうふうに?っていう感じでしたね。
なるほど、リモートとはみたいな。
まだ当時はそんなにリモートワークって有名じゃなかったですもんね。
そうですよね。
今コロナでだいぶテレワークテレワークなりましたけど、
それで基本的にやりとりはチャットにするねっていう感じだったんですけど、
なんかチャットって遊びで使うような。
Yahooとかに付いてる知らない人と喋ってキャピキャピする感じのやつみたいなイメージありますもん。
当時のチャットで行くと。
だからそれを仕事で使うみたいなことで、
やっぱり最初はチャットの発言の仕方がわからなかったんですね。
なるほど、確かに今は我々慣れてるから全然わきわきできるけど、
確かにしかもパソコンもしばらく触ってない状態で、
別にMSメッセンジャーとかも使ってなかったってことですもんね、当時。
あの手のICQとかいくつかあったんですよ、あの手のチャットが。
ICQが支給なんですね。
とかあったけど、あれを一切業務で使うことなくいきなり、
じゃあどうぞってなったら確かにSってなりますもんね。
そうですね、仕事では全然使ってなかった。
なんかうっすらメールとかだと昔からあるじゃないですか、
何々者なんとか様お世話になっておりますみたいなのが始まって、
敬愚みたいな感じで締めるとかありがちだけど、
確かにチャットは結構知らないとっていうか、
当時だとそもそも世の中的にも知られてないから難しいですもんね。
難しかったです。
どうやって慣れてったんですか、そのあたりって。
いや、だから多分最初入社して半年ぐらいは、
ひろよさんとDMしかしてなかったと思います。
おお、なるほど。
当時ヒップチャットとかでしたっけ?
そうですね。
懐かしいですね、確かに。
ヒップチャットのランダムも多分入ってなくて、
多分自分の業務で精一杯だったのかもしれないですけど。
なるほど。
雑談チャンネルも入ってなかったですね。
そうなんです。
だからみんな多分私がいることもいらなかったんじゃないかなって。
そうなんですかね。
確かにDMだけでのやり取りだとプレゼンスがちょっと落ちてる感じがありますもんね。
もう本当にひろよさんにはいろいろお世話していただいて、
分かんないことだらけだったんで、
18:00
いろいろ教えてもらってお世話になりました。
実際この8年間でカスタマーサポート業務って変化ありました?
業務的にはですね。
業務内容ですとか進め方とか。
入社した時私は1日にそんなに働けなかったので、
3人で対応してたんですね。
ひろよさんとベンさんと私。
内容的にお金関係は大事なところだからひろよさんがやって、
マーケティング関係とかはベンさんに任せて。
領域でざっくりみんな分かれてたんですね。
そうです。私は不具合系ですよね。
ログインできませんとか、使い方が分かりません。
技術寄りの。
そうですね。
なるほど。
それだったんですけども、
いろいろ私も今ちょっと長く働けるようになって、
今は基本的に1人でやるようになりました。
またそうですね、最初は2C向けでギャゾ個人向けのギャゾアプリだけだったんですけど、
途中でギャゾチームズがリリースされて、
2B対応も増えてきた感じですね。
やっぱ2Cと2Bだと雰囲気違うとかってありますか?
そうですね。やっぱり2B対応で問い合わせくださる方は、
本当にお世話になります。
公式会社内の誰々です。
すごいカチッとした。
ビジネスメールがお互いやり取りする方ですね。
そうですね。いわゆるビジネスメールという感じ。
2Cは日本人の方も外国の方も割とフランクな感じで言ってきますね。
フランクな方はそれはそれで返しやすいというか、距離感も近づいて喋れていいというのはあるんですかね。
海外の方は割とそういう感じはあります。
日本の場合はもうちょっとお客様とお客様っていう感じですかね。
そのあたりカルチャーギャップありそうですね。日本とか国外で。
確かに海外のサーズとかでやり取りすると、こっちビジネスメールっぽく送ってても、
はい、ヒロ、How are you doing?みたいな感じで、めっちゃラフやんみたいな感じでやりますもんね。
いきなりファーストネームで。
ファーストネームで、私をなんとかで呼んどいてよみたいな感じになることもあるので、
確かにそのあたりはカルチャーの違いっていうのは確かにありそうですね。
21:03
困ったことあったら一人でも聞いてよみたいな感じで言われますよね。
もう友達だからさぐらいのテンションで帰ってくるサーズとかありますからね。
そうですね。やっぱりそういうところはまだ容認されてる感じはありますね。
なるほどですね。
実際なんかあれですね、でも8年やってきて、もちろん次の8年だったり、
今後も一緒にお仕事していければと思ってるんですけども、
ゆう子さんとしてカスタマーサポートの未来像とか、
あるいはギャズチームってこうなるといいよねとか、
会社ってこうなるといいよねみたいなのってありますか?
なんか味のないこといきなり聞いちゃったんですけど。
今会社大きくなっていってますけど、
やっぱり引き続き仲がいい社員同士でありたいなと思います。
いいですね。
みんな開発部とかはまだワキワキしてね。
そうですね。
雰囲気いいなと思うんで。
確かに。
この感じの方が仕事の摩擦とかも少ないから、
シャシャっと意思決定したり、シャシャっと手動かしたりとかはいけますしね。
そうですね。
この感じは続けたいですよね。
ゆう子さんいらっしゃった会社って何人くらいいらっしゃったんですか?
当時は全職の時は。
会社全体ですか?
会社の規模感でいくと大企業とおっしゃってたと思うんですけど。
数千人とかはいたんじゃないかな。
数千人みたいな感じなんですね。
そうですね。
おーなるほど。
3000人だと結構さすがに雰囲気だいぶ違いますよね。
キャラクターとかも含めて。
でも仲いいっちゃ仲いいんですかね、やっぱり人数多くても部署の中とかで。
同期で100人以上いましたから。
同期が100人!?
すごいですね。
その中のシステム部みたいな部署で、
最初新入社員で研修したりしたんですけど、
それでも20人くらいはいたかな。
その後各部署に1人か2人ずつチリチリになった感じだったんですけど、
普通に大きめの会社というかですね。
なるほどですね。
その分やっぱりキャップがすごかったですね。
そうなんですね。
ノータ社に入った時に。
確かに。人数のキャップは。
ユコさん入った時何人くらいでしたっけ?
10人いましたっけ?下手したらいないですよね。
そうですね。いなかったかもしれないですね。
確かにその人数差はキャップすごいですね。
しかも社内体制もひろゆさん結構整えてくれてたとはいえ、
さすがに大企業の社内体制とは全然違う体制ですもんね。
そうですね。いろいろなことが自分任せになっているというか、
24:03
みんな自発的に何かをやっているというか。
確かに。
自分たちでやること自体の手触り感というのは結構強いですもんね。
今もそうかもしれないですけども。
そうですね。
当時もこういう時どうしたらいい?みたいなことをひろゆさんに相談した時も、
別にやりたいようにしていいよみたいな。
なるほど。いいですね。
そういう感じが多かったんで。
結構任せてくれる感じの流れだったんですね、絶対的に。
そうですよね。
なるほど。
まだ決まってないからそういう感じなんだみたいな。
なるほど。かなり新鮮味がありますね。
そうですね。なのですごい新鮮でした、本当に。
今はもうだいぶ慣れてきましたけど、こういう世界があるっていう驚きがすごかったですね。
なるほど。いいカルチャーギャップをまだ感じてたって感じですね。
本当ですね。
じゃあ結構そういうのを体験したい人は入ってくると楽しめそうな会社でもあるって感じですかね。
今でもそういう雰囲気って残ってる感じしますか?ゆう子さんとしては。
そうだと思いますね。
皆さんリモートワークの方が多いんで、そういう会社ってまだ少ないかなと思いますね。
いいですね。
例えばGADチームでもヘルピールチームでもいいんですけども、
新しく入ってくる人ってどういう人がいいなとかってゆう子さんの中でイメージでありますか。
どういう人がいいな。
こういう人同僚で増えると楽しいなとかいいなとか。
さっきの話の仲良くみたいなところは一つキーワードという感じはすると思うんですけども。
仲良く。
でも皆さん個性がある方が多くて。
そうですね、開発部はキャラ濃い目ですね。
楽しんでますという。
開発部はどんな方が来ても浮いたりしないんじゃないかなと思いますね。
ある種の多様性はありますよね。
キャラクターの多様性は結構ありますよね。
わいわい楽しくやってるんで、どんな方が来ても楽しいんじゃないかなって思いますね。
いいですね。
離職する人が少ないですよね。
確かに離職率は割と低いですよね。
直近で辞めた方もフリーランスで儲かっちゃって儲かっちゃって、そっちの方が全然、
リシュー高くなるから辞めますわみたいな感じでしたしね。
ポジティブな理由ですもんね。
そうですね、理由での退職だったんで。
だから皆さん働きやすい環境なのかなと個人的には思ってます。
マネージャーとしてはよかったという気持ちになりますね。
27:00
マネージャーのおかげです。
いやいやいや、もう何も出てこないんで。
褒めていただいても。
いつもお世話になっております。
こちらこそいつもお世話になっております。
なんか不思議な流れになっちゃったんで。
こんな感じでちょうどお時間も近づいてきたので、またちょっといろいろ話を伺いたいんですけれども、
結構その未来どうしたいみたいな話とか、こういう人があった話もあったんですけども、
次に入社してくる方がですね、またもちろんたくさんいらっしゃると思うので、
なんかこういう気持ちで入るといいよとか、こういう人来てねみたいな、
今聞いていただいてる方に向けてのメッセージをですね、ぜひ一言いただいてもいいですか。
見ていただいてる方へメッセージですね。
ヘルプフィールという会社は、さっきも言いましたけれども、
どんな方が来られても皆さん温かく迎え入れてくれる楽しい方がいる会社だと思います。
なので、ぜひいらしてください。
楽しい会社です。
はい、ありがとうございます。
というわけで本日はですね、Gazoのテクニカルサポートを担当していただいてます、
ゆう子さんにお越しいただきました。
ゆう子さんどうもありがとうございました。
ありがとうございました。
今出川FMは過去の全エピソードもSpotifyやApple Musicなどでお聴きいただきます。
ぜひ感想をお待ちしています。
Xでハッシュタグシャープ今出川FMで投稿してください。
ではまた次回もお楽しみに。バイバイ。
