00:04
商売繁盛チャンネル、望月まもるです。本日もよろしくお願いいたします。
例えばですね、商売において、お寿司屋さんだった場合ですね、
あなたがお寿司屋さんだった場合ね、一人でもお寿司を食べに来てくれるお客さんがいれば、
お寿司屋さんとか寿司職人ということを名乗れるわけですね。
ところがよ、この半年誰も食べに来てくれないという場合、
さあ、あなたは果たしてお寿司屋さん職人って名乗れるでしょうかということなんですね。
私は個人的にですね、お客様とは上下関係ではなくてですね、対等な関係性だと思ってますよ。
お金を払うから偉いって勘違いしてる人はですね、お客様とは言い難いんですよ。
ところがですね、さっきの例ですけども、お寿司屋さん、寿司職人と名乗らせてくれるのは、
お客さんなんですね。お客さんあってこそなんですね。
お客さんが来なければ、元寿司屋とか元職人になってしまって、プロでいられなくなるんですよ。
お客様は自分をプロでいさせてくれる存在なのですということなんですね。
じゃあね、このお客様はなぜあなたのお店に来てくれるのか。
なぜ自分の商品を買ってくれるのか。
だって商品買わなければ生きていけないわけじゃないしさ。
あなたがやってるサービスを受けなければ悪いこと起きるわけでもないのにさ、
足しげく通ってくれるわけですよ。
わざわざ時間とお金を使って足を運んでくださってるわけですよ。
なんでそこまでしてくれるのかなってことなんですね。
近いから、便利だから、安いから、他にないから、品揃えが豊富だから、
素敵な空間だから、安心できるから、品質が高いから、美味しいから。
確かにね、それもね、一理あると思いますね。
いくら派手で魅力的な広告で集客できてもですね、
肝心な商品とかサービスが三流だったらですね、リピートにつながらないんですね。
ところがですよ、単なるリピート客、リピーターさんとですね、
ファンのお客さん、ファン客さんではですね、確実に異なる部分があるんです。
それはですね、何かというと、あなたに会いたいからなんですね。
私のクライアントさんの例でいくとですね、
あるローミルミサロンのオーナーの場合、先生に会うと元気になるのって言われてですね、
背骨医の院長ではですね、お客様がですね、堂々とですよ、
俺は背骨医なのにですよ、俺は先生と話したいから来てんだよって、こういうふうに言うわけですね。
もちろんこれらのお客さんは施術を受けて楽になったり、
癒しを求めていたり、体のメンテナンスをするとしたいと、こういう欲求はあるんですね。
ところが、あの先生にそろそろ会いたいという気持ちがあるからこそ来てくれるんですよ。
話したいとかね、聞いてほしいとかね。
だからこそね、特にサービス業はですね、自分も商品だという感覚を忘れちゃダメなんですね。
03:01
何度も来てくださるお客様とか、長い間通ってくださるお客様の存在は当たり前ではないんですね。
まず最初、見つけていただけた。選んでいただけた。
そんで通い続けてくれて、お金を支払ってまでプロでいさせてくれている。
ずっと会いに来てくださっているという事実があるわけですね。
ビップ客1人の離脱はですね、新規客100人に相当するという格言があるんですけども、
だからこそですね、我々商売人は個々のお客様の顔を思い浮かべてですね、
その方が通い続けてくれる気持ち、理由、これは裏切らないことが大切なんです。
ところがですね、長年通ってくださるお客様は単なるリピーターではなくて、
先ほども言ったファン客というカテゴリーに属するわけですよ。
でもこの方が離脱する場合、実はね、商売人であるこちら側にね、理由があったりもするわけですね。
例えば一番目はですね、雑になるということですね。
お客様の気を許しすぎると、それまでの気遣いとか、言葉の選び方が適当になったりとかね、そういうことはあるわけですね。
この時お客様としては、それまで心地よかった距離感というのもいつの間にかですね、
フレンドリーとか友達感覚という甘えですね、これに変わる場合もあったりするわけですね。
で、それが双方、なんかあれ違うな、この距離感っていうふうにね。
要は売り手であるこちらはですね、フレンドリーだとかって思っていても、
お客様にしてみればですね、なんかどうなのこれっていうふうに思う可能性があるんですよ。
だからここのお客様が抱くお店への欲求にはですね、適切な距離感というのがあるんですね。
自他の境界線というやつですね。
お客様からすれば、前より手抜かれてないかなとか扱いが軽くないかなとか、
そんな態度取られるほど仲良くないけどなっていうふうに感じた場合ですね、
これはお客さんが離れる大きな理由になるということですね。
で、お次が扱われ方ですね。
特に女性客の場合、お店側の理由ですね。
例えば忙しかったとか、ブッキングミスがあったとかよりもですね、
それでも自分にどう接してくれたかっていうのを見てるわけですね。
細かい話ですけどね、オイル使うマッサージ後にですね、
いつもタオル2枚使ってくれるところ1枚で済まされたという理由でね、
離脱したお客様もいらっしゃいます。
またね、これはお客様側も勝手なんですけども、美容院によくある話としてですね、
今日は話したいという日は話聞いてほしいのってほしいけど、
今日は雑誌を読みたいという日は話しかけてもほしくないという、
この微妙な空気を読み取れなくて離脱するパターンもあったりするわけですね。
これらは極端ではありますけども、お客様は自分の扱われ方っていうのを見てるんですね。
だからお客様がですね、また来よう、この店にって感じるのはですね、
06:04
その担当した方が自分にどう接してくれたか、向き合ってくれたか、
大切にしてくれたかだったりもするわけですね。
大切にと言って別にお姫様扱いしろとかそういうわけじゃないんですよということですね。
3番目としてはですね、来る理由がなくなったんですね。
これ本当に多いですね。
お客様は自分の時間とお金を商売人である私に手向けてくれてるわけでしょ。
ところがですよ、いつも来てくれてるからと、
慢心とか慣れとかこういったものが表立ってくるとですね、
商品サービス、肝心な商品サービスのクオリティが下がったりとかですね、
接客の質が落ちたりとかですね。
あるいはですね、先ほどから言ってるお客様への気遣いや心配りとか、
適切な言葉掛けなんかもしなくなったりとか、
こういうことを起こすわけですよ。
冒頭にも話したけどさ、お客様は自分をプロでいさせてくれる存在じゃん。
その人たちからもう会わなくていいかなとか会いたくないなって思われて、
いつしか来なくなった時に、それはさ、プロとしてね、
足りない部分に気づきなさい。やっていきたいなら修正しなさいって教えてもらえてるっていうことなんですよ。
だからこの側面から見れば、離れていったお客様でさえもですね、
離れることで教えてくれる神様だったりもするわけですね。
人間関係というのは長ければ長いことですね。
相手を尊重して丁寧さを保つというのが大切なんですね。
慣れよりも誠実さ、これを積み重ねていって、
親しみの中にも相手を敬う姿勢を忘れない。
毎回心からの感謝、ちゃんとしてそれを手渡し続けていけば、
お客様とのお付き合いはずっと続くと思いますよ。
実際ね、僕も長いお客さんたち、囲まれてますけども、
そうですもん。こちらもこちらでですね、単純になれというわけではなくですね、
一回一回やっぱり新鮮な気持ちでですね、接したりしますからね。
だからやっぱり自分側の意識でですね、
この辺は変わってくるのかなっていうのはつくづく感じるわけです。
ということで本日も最後まで聞いていただき誠にありがとうございます。
長いお客さんこそですね、たっぷり大切にしていきましょう。
ということでまた明日。バイバイ。
