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しょうばい繁盛チャンネル、望月まもるです。本日もよろしくお願いいたします。
私は、先日の誕生日を迎えまして、
皆さんも誕生月になってくると、登録している無数のサービス、いろんなサイトから、
お誕生日おめでとうございます、みたいな、こういうメールだとか、ラインだとか、なだれのように届きますよね。
クーポン付きだったりとか、ポイント2倍だったりとか、限定商品の案内だったりとか、
これ一見すると丁寧に見えますけども、なんか私は、むくむくと違和感が湧いてくるんですよ。
なぜかと言うと、これ本当にお祝いしてくれているのか、という感じなんですね。
結局、私の生年月日をデータベースに入れているから、自動通信しているだけなんだろうって、ひながたでしょうって思っちゃうわけですね。
こう思うから、急に味気なくて、どこか冷たいなという感じがしちゃうわけですよね。
実際、冷たいと思います。
本来のお誕生日おめでとうは何かと言うと、あなたが生まれてきて本当にうれしいという、これ純粋な感情表現のはずなのよ。
家族がケーキを用意してくれたりとか、友達が深夜0時にラインを送ってきたりとか、
同僚とか上司とかがいいよ、おごるよって笑顔で言ってくれたりとか、
そこには、自分がこのように存在すること自体に価値があるんだな、という理屈を超えた温もりがあったりするわけですよね。
ところが、先ほど言った企業からのメールどうかって話なんですよ。
この温もり、感じられないでしょう。
なぜかと言ったら、言ってしまえば個別性が完全に失われているんですよね。
あなたを思って声がけしてますよって、これがないんですね。
だってそんなの簡単なもん。
データベースにテンプレットセットして、青年ガンプリと氏名が入力されてるわけですからね。
会員のステージとかも分けてやってるわけですね。
当日になったら自動でメールが飛ぶだけなんですから。
そこに私に対する、私という1人の人間に対しての思い、ゼロなんですよ。
ただただシステムが稼働してるだけなんですからね。
2番目はここなんですね。
体感を求めてることが透けて見えるんですよ。
大抵おめでとうのすぐ後には、ぜひごライティングくださいとか、
今のは10%オフとか、誕生日だからナンパオフみたいなね。
こういうの続いてるわけじゃないですか。
だいたいこんなインパクトが薄いオファーぶら下げながら、
人の誕生日にカコつけて売りを入れてくると、
これ本来だったら失礼だなと思うわけですよね。
でも買っちゃう人いっぱいいるからやるんですけどね。
だからね、騙される方も騙されるね、こんなもんって思うんだけど。
誕生日だからこそ今が売り時だってやっぱ狙ってるように見えてるっていう、
これは見え透いてるっていうのが、うーんっていう感じなんですね。
人の心は敏感なんですよ。
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祝われてるのか利用されてるのかですね。
これはすぐにかき分けますからね。
だからこそ商業的な誕生日メールはですね、
いくら文明を丁寧にしても絵文字をたくさん使ってもですね、
どっかで機械的だなとかダサン的だなっていうふうに感じられちゃうんですよ。
どうすれば企業は人のぬくもりを取り戻せるのかっていうことなんですよ。
実は既に実践しているいろんな事例があるんです。
例えば手書きの一言添えたりとかね。
個人店だけじゃなくて一部のチェーン店でもですね、誕生日クーポン印刷した後ですよ。
店長さんとか担当者さんが一言ですね、おめでとうございます、いつもありがとうございますとかね、
こういったことを手書きで書いてくれていると、
これだけで受け取った方の印象は劇的に変わるのよ。
以前にも対談とかでご紹介した、
イタミでロミロミサロンをやっているですね、
ヘブンリースパっていうロミロミサロンをやっている影山さんという女性はですね、
サンキューレタ、新規の方にこのサンキューレタを手書きで書いて送っているんですけども、
これも封書で何枚も書いていろんなものを作って送っているんですよ。
こういうのでですね、どうなるかというと、
リピート率今90%から100%ですからね、本当に月によって若干違うけど、
こうですからね、だからリピート率、リピート率ってね、
リピート率が下がるからどうしようって、ひいこらひいこら言っている人たちというのはですね、
こういう心が見えるかどうかっていうね、
本当に思っているかどうか相手をね、そこにちゃんと手間をかけているかっていうですね、
こういうので全然変わるわけですね。
ましてや誕生日でしょ、
何かやってあげなさいよっていうふうに思いますわね。
2番目はですね、過去の購買履歴をちゃんと参考にした上でのメッセージを入れようねっていうことなんですね。
これはあなたを覚えてますよっていうね、こういうメッセージなんですね。
例えば、昨年お買い求めいただいたセーターに合うはずですよとか、
昨年はほにゃららをお買い求めいただきましたけど、
今年は同じシリーズの新作でこういったものが入ってますとかね、
その上で割引権がついてるとかっていうと、
この購買履歴っていうものがですね、
あなたを覚えていて、あなたにちゃんと提案してますっていうふうになってくるわけですね。
これもう売りは売りなんですけどね。
だけどよ、だけどね、昔の百貨店のですね、売り子さんたちですね、
セールスレディーの方たちはですね、何やってたかっていうとですね、
相手のタンスですよ、クローゼットの中に何が入ってるかっていうのを把握してたって言うんですよ。
すごくないですか。
だから今年、手に取った、お客様が手に取ったそのセーターを見て、
これは一昨年にお買い求めいただいたマフラーとすごく合うと思いますので、
去年のコートのこれを合わせると、とってもおしゃれだと思いますよ。
こういうふうにですね、これはどうですか、これ売り込みですか、アドバイスじゃないですか。
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ここなんですね。
あなたに対してプロの私がアドバイスいたしますという、そういうものもちゃんと入っていて、
あなたとお話ししてますよね。
こういうところが、何だろう、何かこう、何かこいつにも同じこと言ってるんだろう、みたいな、
そういうのとは一線を隠すわけですね。
あと3番目はですね、本当に来店したい人だけにね、僕を送ったほうがいいと思います。
顧客全員一律にしてそんな雑なことをやっちゃうんだったらね、
過去1年で何でも来てくれたリピーターさんとかファン客さんだけに限定してね、
その人たちだけにちゃんとその人向けの文章をきちっと考え、
その人向けのオファーをですね、ちゃんと用意してっていうほうが感謝がちゃんとにじみてるということになる。
だいたいその方がいなかったらあなたのお店さ、今年その人の分の売り上げないのよ。
計算してみって話よ。
それを自分でちゃんと計算して感じれば、うわ、この方特別なお客さんだわっていうふうに思えるわけ。
そうすると気持ちがちゃんと乗っかったものを書いたり作ったりできますよねということなんですね。
あとですね、4番目はですね、ここなんですけども、これね、ワンツールワンミッションの法則で言うとですよ、
お誕生日メールとかっていうのは本当はこれ違うんですね。
純粋なお祝いをするというのがワンミッションなんですね。
だからクーポンと一緒にしてるってことがもうおかしいんですよ。
なので純粋なお祝いをするということですね。
例えばクーポンはクーポンでね、やるとしても後別に送りゃいいんですよ。
誕生日当日だとかはですね、ただただおめでとうございますというメッセージを送るだけでもいいわけじゃないですか。
別にそこに来てくださいね、メンバーオフですみたいなことをやるからややこしいことになってるだけで、
私みたいなややこしいことを思う人がいるわけで、そういうことしなければ全然いいんですよということですね。
お次がですね、スタッフさんたちが自分の言葉でちゃんと祝うというですね、
こういう文化をですね、社内、店内に形成していくということですね。
例えばディズニーとかスタバっていうのは、誕生日シールをもらったお客さん、スタッフがね、
自然にお誕生日おめでとうございますって声掛けしますよね。
たった一言なんですけどね、それが人から人へっていうこのぬくもりになっていくと思うわけですね。
こんな感じで紹介しましたけどね、要はデータだけではないんですよということです。
人として向き合っている姿勢がありますかということが最大のポイントだということですね。
ところがよ、こういうのは教育も必要だし育成も必要だし手間もかかるんよ。
だからここまでできないならせめて誕生日メールってやってるんだけど、
それでまた誤解をいっぱい生んでるんだったらやめろやめろってやめるのが一番簡単だわって僕は思います。
ところがお店や企業にとってね、誕生日は貴重な接点なのも事実なんですよ。
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だからこそですよ、売るための誕生日ではなくて、
あなたというお客様に出会えたその存在に感謝するための誕生日です。
私どもにとっての特別な日ですっていうのに変えていくということですね。
この売り手である人たちもまたどっかのお店の顧客でしょう。
そのお店から顧客番号で呼ばれてひな形でぺっぺってやられたらどう感じるのかって話なんですね。
我々は一人一人番号とか数字じゃないんですよ。
生まれてきてくれてありがとうって、うちのお店選んでくれてありがとう、通い続けてくれて本当にありがとうって言われたら、
企業とかお店がその気持ちを本気で形にしたら、我々はお客様としても心からありがとうって返したくなるんじゃないかなって思うんですね。
この心と心のやりとり、心と心の触れ合いが本当の意味で変法制の原理というものにつながっていくと思うのね。
プラスアルファでどっちから始めるかというと、企業側から始めるんです。
なぜかというと、商業が人のぬくもりをなくしていて、麻痺していて、それで普通だって思い込んでいるというのが異常なんですよ。
だからちゃんと取り戻していきましょうね。
これは結果が上がるからやるんじゃないんですね。
気持ちを見せるから結果が上がるという、そっち側の話ですよということで、本日も最後まで聞いていただき誠にありがとうございます。
また明日お会いしましょう。
それでは。
