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笑倍繁盛チャンネル、望月まもるです。本日もよろしくお願いします。
口コミが広まってほしいって思ってる商売人の方は、多いですよね。
当然でございますわ。商売してたら当たり前のことですからね。
例えば、飲食店だったら、そこのお店おいしいぞとか、
美容院だったら、すごくいい髪型にしてもらえたぞとか、
当然、そういうサービス面で言ってほしいのは、当たり前でしょうね。
これが、ここ最近話している折骨院とか、生体院のお話になってくると、
良い施術をして、患者さんが喜んで帰っていった人たちが、
先生、よかったよって、友人とか家族に話してくれれば最高やん。
ところが、現実はどうかというと、口コミが広まらないところと広まるところでは、
差があるんですよ。これ、事実は、味だとか技術の差とかではないんですね。
質ではなかったりするんですよ。必ずしも、これが良い分じゃないっていう話なんですね。
まず、マーケティングの研究では、お客さんが口コミするというときは、
満足したときじゃないって。じゃあ、いつって。感動したときだって言われてるんですね。
満足っていうのは、期待通りだったよっていう、こういう体験なんですね。
良い施術を受けて、よかったって感じた場合は、満足なんですよ。
ところが、家族や友人に勧めたいと、誰かに言いたいと、聞いてほしいと、
こういう行動を起こすほどの動機には、なかなかならないんですね。
口コミだとかっていうのは、こういうのを想定すると良いかなと思うんですけど、
今、このラジオを聴いてるあなたにも、好きなバンドとか、好きな音楽だとか、好きな映画とかありますよね。
それを誰かに話してるときって、どうですか?熱くなってませんか?
何か夢中になってて、向こうが飛行が何だろうか。
向こうがオカマイナシ、こっちは、いやいや、聞いてくれと。
こうなってますよね。すごいわけよ。
だから、ここまでの動機になってないということですね。
それは何かというと、感動してるんですよ。
感動っていうのは、期待を超えてる体験なんですね。
これが商売になってくると、例えば名前を覚えてくれたとか、
こんなことまでちゃんとしてくれるんだろうとか、
帰り家にわざわざ見送ってくれたらとか、
このちょこちょこしたやつの想定なんですね。
お客さんの予想を超えないと、感動っていうのは生まれないわけですよ。
飲食店だったら美味しいとか、映画でも面白かったレベルじゃ
心動かないということですね。
なぜかというと、それは各業種ですね。
当然提供してもらえるだろうと、お客さんが予測している範囲内なんですよ。
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だから、美味しいだろうなと思って美味しいのは、想定内ということなんですね。
だからこそ、まさかここまでというね、
こういう体験をした時に、人は誰か聞いてくれと、
私のこの話を聞いてくれと、こういう気持ちになるわけですね。
だから、この切骨移生隊員の場合は、
患者さんが感動する体験ってできてるのかなと思うわけですね。
もしね、うちは医療だからそんなものはいらないんだって考えてるなら、
それは今度ね、商売人としてピントがずれてるわけですね。
なぜならね、僕はこう思いますよ。
医療だろうが、私業だろうがですね、役所、行政であろうがですね、
サービスを提供してお金を頂戴するということは、
すべてもうこれ商売だからなんですね。
お金もらわないならいいわ。
だけどお金もらうでしょ、商売よ。
だから、それは商売人というですね、この軸の中で考えていかないと、
ずれてますよということになっちゃうわけですね。
もう一個ね、衝撃的な研究データがありましてですね、
消費者行動の研究によるとですね、
商品とかサービスに不満を持ったお客さんのうちですね、
苦情クレームで申し出るのはたった2から4%なんですね。
残りの96から98%さ、何にも言わずに離れていくわけですよ。
これはですね、評判が広まる場面でも同じなんですよ。
せっかく先生から素晴らしい施術を受けて素敵なやり取りをしたと、
患者さんがですよ、
いやーこの縁に出会えてよかった先生、ありがとう先生、
出会えてよかったよって感じてもですね、
何にも言わずに帰っていく患者さんが圧倒的多数なんですよ。
もう切ないの?忍びないの?
日本人はシャイすぎるの?
このようにね、良かったとか満足したとか感じながら
黙って帰るのが多くの患者さん、お客さんの実情なんですね。
だから商売人である我々はこの現実を知って何を感じますか?
どう思うかっていうことなんですよ。
私がね、直接ね、いろんな商売人の方にね、
ヒアリングするんですよ。
そうするとですね、
口コミお願いするのはなんか恥ずかしいんですって。
こういうふうに思っている方はですね、
まあ多いんですよね。
ところがですよ、
これ、せっこつ医の先生だったらさ、
患者さんはね、先生がね、
口コミをね、してほしい、望んでるなんてこと知らないんですよ。
だからこの素晴らしい院での体験をですよ、
素晴らしい体験をですよ、
誰かに話そうなんて考えたもんないわけ。
だから先生が紹介していただけると嬉しいんだよね、
嬉しいんですよって一言伝えるだけで、
患者さんはね、初めて、え、誰かに言っていいんだって。
これ認識するんです。
これね、許可を出すっていう言い方なんですね。
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紹介してくださいって言葉は、
患者さんに紹介しても構いませんよという許可を渡すことなんですよ。
口コミを書いてくださいも同じで書いてもいいんだよっていう合図なんですよ。
患者さんは許可を得て初めて、
ああそうなんだってなるんですね。
これね、実際そうなんですよ。
僕もですね、もう散々あの店良かった、この店良かった、
この店は感動的だったっていうところあるわけ。
いっぱいあるのよ。
ところがですね、書いてない。
口コミを書いてないんだよ。
なんで書いてないんだと思うほどいいお店だって。
行くのよ。今でもまだ行くの。
全然行くの。
そこら辺に行ったらもう絶対寄ろうなんつって思うの。
なのに書いてない。
どういうことだと向こうからしびれちゃう。
そう思うよね。
これがだから、
いやー実はつってね今ね本当に口コミね力入れてるんで
もし良かったら書いて欲しいんですけどって言われたら
これはね、ああそうかそうかごめんね今まで書かなくて
いやこっちが悪かったって。
こんな気分になりますね。
なんでね、こういうことを僕が言ってるかっていうとですね、
特にね、接骨院だとかね生体院だとかって場所はね
職種柄もあってですね、
すっごいわかりやすい感動。
誕生日だからって言ってですね、
バスでのなんか音楽をガンガンかけてとか
やれない。
おかしい。
サプライズしづらい場なんですよ。
例えばですよ冒頭で紹介した予想を超えるのところでですね、
例えば寝たきりの人がですね先生ところ行ってですね
スキップして帰宅したりとかね
松葉杖つけながら来た方がですね
施術受けて松葉杖忘れて帰ったりだとかね
こんぐらいの衝撃がなければ家族とか友人に話したりしないでしょう。
でもねやっぱりその生体院の先生たちだってね
いっぱい手渡してるのよ。
患者さんはさ、腰痛肩こりが少しずつ緩和されたりとかね
姿勢が整うごとに疲れづらくなったりとかさ
足先のヒエが取れたりとかね、むくみが取れたりとかさ
体力が戻ってきたりとかさ
じわじわ自覚できる宝物を受け取ってるんですよ。
これを自覚してるかどうかはちょっと置いておくよ。
患者さんがちゃんと自覚してるかどうかはちょっと置いておきますよ。
でもやっぱね、自覚してる患者さんは
先生とか院に対していい印象を持ってるわけだからこそ
紹介してくださいとか口コミ書いてくださいっていう風に伝えるとですね
人によってはそこでようやく
先生誰か紹介できるんだ、していいんだっていう風になるんですよね。
ありがたいことにさ、もう温まってる患者さんですよ。
そしたら誰かにさ、あの院でこんな素敵な手術受けたよとか
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こんないい先生いるよって話してくれるんですよね。
ここがポイントなんです。
患者さんはその上こういうことを持ってるんですよ。
先生にいいことしたなとか、先生に恩返しできたなっていう満足感があるんですね。
例えば僕も大好きなお店がありますから
そこのお店の口コミとか書いたりだとかすると
いつもお世話になってるからちょっと恩返しできたかな
なんていう風に思えるわけですよ。
なんとなくこの気持ちわかりません?
こういうのあるんですよ。
だから紹介口コミ依頼するのは患者さんへのお願いだけではなくて
患者さん自身もいいことをする機会なんですよね。
そういう機会を作るということにもなるんですね。
口コミが広まるお店とか生態遺跡に共通していることがあるんですけど
自然にオーナーとか担当者とか先生を家族とか友人に話したいって
こういう気持ちが出てくる関係性があるんですね。
結局この関係性なんですよ。
この関係性は当然、戦術とか技術とか知識だとか商品とか
それだけでは作れないんですよ。
名前を覚えてくれてるとか
自分の体の状態をちゃんと把握してくれたりとか
変化を毎回伝えてくれたりとか
あるいは行くたびに何か教えてもらって学べるとか
何でもいいと思いますよ。
例えば僕らが患者だった場合
そういう先生のやりとりがあった時には
先生だなって思わん?ですよね。
私のクライアントさんのある委員の委員長さんは
とにかく患者さんを元気づけたり勇気づけるのが上手なんよ。
なんでかというと
彼はもともと
院というのはどっかが痛い人とか不調を抱えた人が
来る場所なんです。
だからこれ必要じゃないですか。
なんとかさん、必ずよくなったら安心してくださいね。
なんとかさん、もう少しで大好きなサッカーできますよ。
なんとかさん、いつも予約時間前に来てくれて本当にありがとうございます。
とっても助かってます。
こういう常にポジティブな言葉掛けをしてるんですよ。
これで患者さんの気持ちが前向きになりますよね。
そうですよね。
この院の受付さんとかスタッフさんも一緒なんですね。
各患者さんに笑顔で声掛けしてるんですね。
中にはファンがついてる人もいるぐらいなんですよ。
こういう関わり方ってことですね。
これまた別の院で本当にこんなことがあったんですけども、
その女性施術者が若い方だったんです。
女性の先生だったんですけどね。
院が開業して3年目ぐらいに採用した方なんですね。
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最初は結構おとなしいのでなかなか慣れなかったんですよね。
でもとっても真面目な性格なんですよ。
なので次第に腕を上げてですね。
それに比例しながら担当する患者さんの数が増えていったんですね。
院としても結局すごい助かると、この女性がいることでね。
体能感覚が優れてたんでね。
なので治せる先生ということで評判も人気もあったんですよ。
彼女3年、4年ぐらい働いてくれたのかな。
でも結婚を機に引っ越すことになっちゃったんですよ、残念。
でもとても素晴らしい人材だし、めちゃめちゃお世話になったなということで。
院長は惜しみながらも彼女の門出ようというふうに思って。
ただですね、なんといいんだけじゃない。
彼女の患者さんたちは総出でお祝いとさようならどんどんしてくれたんですよ。
彼女が勤務する最後の1ヶ月は圧巻だったんですよ。
毎日のように、患者さんにいただいた何かしらを手にしながら帰宅してたと。
時にブランド物の紙袋とか、大きいものだと高価な空気清浄機だとか、こんなものまでプレゼントしてもらっていたみたいなのよね。
当然この院では紹介のお声も多く入るんですけども、その内容は素晴らしい技術でしたじゃないのよね。
各施術者さんたちとの関係の良さが表れているものばかりなんですよ。
巷には意図的に感動体験を作ろうとしているわざとらしい気遣いを見せたりしながら評判を集めようとするお店とかも多いものなんですよ。
またGoogleは禁止とか罰則規定があるにもかかわらず、いまだに景品とか金券とかで評価を釣ろうとするお店とか院もありますね。
ところが本来の口コミとか紹介は関係性なんです。感動なんです。心の動きなんですよ。
だからこそ先生が〇〇さん口コミお願いしますとか、信頼できる関係性を育てていくっていうのがやっぱりとっても大切なんですよ。
ちなみにこの口コミなんですけど最適なタイミングもあるんですけどもね。
タイミングだとかは研究をしてもらえたらいいのかなというふうにも思います。
ということで本日も最後まで聞いていただき誠にありがとうございます。
また明日お会いしましょう。それではバイバイ。