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はい、こんにちは、アポロです。
今日はですね、ホスピタリティマーケティングというテーマでお話していきます。
このホスピタリティという意味ですけど、これは日本語に訳すとね、おもてなしなんていう風に訳される言葉ですけども、
このホスピタリティがですね、マーケティングにつながってますよというのが今回のテーマです。
マーケティングの定義ですけどね、過去にお話したことがあると思うんですけど、
ドラッガーの言葉を引用するならば、優れたマーケティングはセールスを不要にするというのがマーケティングの定義なわけですね。
ってなると、マーケティングがうまくいったら、セールスが不要になると。
だからセールスを不要にするものはマーケティングなんですよという風に解釈できるわけですね。
となった時に、ホスピタリティもマーケティングになると思うんですよ。
僕はマーケティングイコール全てっていう風に定義付けしてるんですけど、
ちょっとしたこともマーケティングになるわけですね。
好きになってもらうとか、そういうのも全部マーケティングになるわけですよ。
集客とかそういうことだけじゃなくてね。
例えば自分がどっかのお店に行ってすごくいい気分になったら、
またこのお店来たいなっていうので、前回すごく良くしてもらったからまた行こうってなったとしたら、
それってもうね、売り込みせずに相手のほうが自発的にまた来ますよね。
だからそれはもうマーケティングになってるわけですよ。
だからその店員の対応一つでお客さんを獲得できたり失ったりっていうのはあるわけですね。
だからその接客の部分も結局マーケティングにつながってますよという話なんですけど、
これはマーケティングの回でお話ししたことなのでおさらいみたいな感じなんですけど、
このホスピタリティっていうのはですね、
特に日本人ってホスピタリティ、おもてなしの心を持った国民ってよく言われるじゃないですか。
すごくサービス精神旺盛というかね。
お客様を大切にするみたいな文化を持ってるんで、
ホスピタリティ精神にあふれているわけですけど、
ことですね、このネットビジネスの業界に言うと、
サービスの質っていうのは最低レベルなわけですね。
ホスピタリティのかけらもないみたいな状態なわけですよ。
それこそお客さんを使い捨てのような状態で考えている人が多い。
それこそお客さんとして扱ってない人もたくさんいると思うんですね。
メール送っても無視とかね、そんなの当たり前にあるし、
使い捨てみたいな感じでやっているので、
だからこそホスピタリティとかおもてなしっていうのを意識することで、
あんまり実績のない人でもそこで差別化できたりするわけですよ。
ディズニーランドとかああいうとこに行って何でリピーターがあんなにできるかって、
そこで最高のおもてなし体験を受けるからだと思うんですね。
だから自分の、特に初期の頃っていうのはそんなにお客さんの数も多くないと思うんで、
一人一人に気を配って対応することができると思うんです。
そこですごく大切にしてもらったっていう気持ちになればですね、
また戻ってきたりとかするわけですよ。
人間っていうのは誰しも自分のことを大切に扱ってほしいと思っているもんなんで、
商品の良し悪しだけじゃなくて、
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そこのサービスがすごい良かったからまた来ますみたいなこともあるわけですよ。
だから売ってるものって商品だけじゃなくてサービスもそうなんですね。
っていう風に考えると実績がなくても全然戦っていけると思うんですよ。
そういう実績のある人とか大手とかっていうのは一人一人の対応が雑になるんで、
どうしてもそういうところではあんまりホスピタリティを発揮することはできないんですけど、
我々のような小さな規模でやってる場合っていうのは一人一人のこと、
特にパーソナルな付き合いができるので、
その人が何を考えていて何が好きでとか、
どういう価値観を持っていてとか、
そういうことも全部わかってるわけですよ。
だからより一層ホスピタリティを発揮しやすいという風になるわけですけど、
このホスピタリティという言葉をですね、
ちょっと履き違えるというか、
お客様は神様っていう意味ではないですかね、ホスピタリティってのは。
そこを結構履き違えてしまうというか。
僕も長くサービス業にいたんですけど、
僕はサービス業にいたんですけど、
決してそのホスピタリティ精神があったかっていうと全然なかったタイプなんですね。
自分の好きなように仕事をやりたいタイプですし、
そういうクレーマーのお客さんとか大嫌いだったんで、
むしろそのお客様は神様ですみたいな言葉は本当に諸悪の根源だなと思ってたんですね。
そういうことをするからああいうモンスターみたいなクレーマーが出るんだっていうのでね。
サービス業で散々疲弊してきたので。
なのでサービス業のね、
サービスっていうところにおいては全然サービス業にいながらも
もう本当最低レベルだったと思うんですけど、
このホスピタリティっていうところで、
なんかその言葉を聞いたら減り下るみたいなイメージを持つ人が多いと思うんですよ多分。
お客様みたいな感じで、
何でも言うことを聞きますみたいな。
それはホスピタリティじゃないので、
ただ減り下ってるだけみたいな感じなんで、
ホスピタリティっていうのは簡単に言うと相手のことを思って相手が喜ぶことをしてあげるっていうのがホスピタリティなので、
変に減り下ってお客様は神様だから何でもいいなりになりますっていうのがホスピタリティではないということですね。
だからさっきも言ったように人間って誰しも大切に扱ってほしいって思ってるわけだから、
その人を大切に扱ってあげる。
名前で呼んであげるとかね、その人は個人的に好きなものをプレゼントしてあげるとか、
そういうのも全部おもてなしになるわけですよ。
そこで変に減り下る必要もないわけですね。
特別な体験をさせてあげるとか特別扱いしてあげるとか全部ホスピタリティになるわけですね。
ってなると変に減り下る必要はないわけですよ。
特にコンサルとかやってる人の場合は気をつけないといけなくて、
減り下ってしまうと要するにパワーバランスがおかしくなるんですね。
クライアントと自分と。
基本的にやっぱりこっちは指示を出してアドバイスをして、
クライアントはその通りに動いてもらわないと困るのに、
変に減り下ってお客様みたいな感じになると、
そのパワーバランスがおかしくなっちゃうわけですね。
クライアントの方が上位に来て全然こっちの話を聞いてくれないみたいな風になるんで、
減り下るっていうことではないんですね。
だからそこだけ履き違いのないように。
ホスピタリティというのはあくまでも相手のことを思って、
相手が喜ぶことをしてあげるっていうのがホスピタリティなので。
でもそれを発揮することによって、
この人のところに行ったらすごく自分は大切に扱ってもらえると思ったら、
また戻ってきたりするわけですね。
なのでそのホスピタリティをどんどん発揮していきましょうということなんですけど、
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ただやっぱりインターネットを使ってホスピタリティを発揮していくって、
どうやってやればいいのとかって思う部分もあると思うんですよ。
基本的に一対多でやり取りするような感じになるんで。
だからこそSNSとかを使ってパーソナルな関係に持ち込むとかね、
っていうところもすごく大事だと思いますし、
またこれね、ホスピタリティっていう言葉の捉え方ですけど、
例えばさっきプレゼントあげるっていう話をしたと思うんですよ。
そのプレゼントあげればじゃあホスピタリティになるのかっていうと、
そういうわけではないですね。
例えば僕とかお酒全然飲まないんですけど、
誰かが来たときに、じゃあお酒持ってきました、
これすごい美味しい日本酒ですとかって言われても、
困るわけですよ、飲まないし。
飲まないしなんなら処分に困るから、
逆にもらったら迷惑みたいになるわけですね。
それはホスピタリティじゃないわけですよ。
相手のことを見てないわけだから。
相手のことを見てないからその人が何を欲しがっていて、
どんなものは嫌がってるのかってわからないから一方的に与えてしまって、
むしろ迷惑に感じられてしまうということになるわけですね。
ホスピタリティっていうところを考えるのであれば、
相手の一人一人を見ていかないといけない。
ビジネスは生き物ですよっていうふうに言われるのは、
人それぞれそういう趣味とか好みとか価値観とかが違うからですね。
だからお酒をあげれば地球上全員の人間が喜ぶかって言ったら、
そういうわけじゃないじゃないですか。
人によって好きなもの嫌いなものって違うわけだから。
だからこそビジネスっていうのは生き物なわけですよ。
相手がコンピューターだったら、
同じプログラミングをすれば同じ反応が返ってくるわけですけど、
相手は人間なので、いろんな多様性に富んだ生き物ですから、
絶対的な答えはないわけですけど、
じゃあどうすればいいのかっていうと、
相手のことをとにかく観察して、
相手のことを思う。
相手の立場になって考えるということですね。
ってやると、
この人はこういうものが好きだから、
こういうことを持っていったら喜ぶだろうな、
みたいなものがわかるというわけですね。
で、もうこれで今の話でね、
なんとなく先が読めた人もいると思うんですけど、
ホスピタリティっていうのは、
相手の立場になって考えると言いましたね。
この人は何をしたら喜ぶんだろうって考えるってことは、
結局お客さん目線で考えるってことですよ。
だからそれって結局マーケティングなわけですね。
ホスピタリティを意識していくと、
マーケティングが上手になるわけです。
自分のお客さんはどういう人たちで、
どういうことを言ったら喜ぶのかとか、
っていうのがわかっているわけだから、
じゃあそれをもっと言ってあげようとかってなると、
相手が求めていることを発信できたりとか、
相手が求めている商品を作れたりとか、
だから相手のことがわかるようになるわけですよ。
ホスピタリティ精神を持って、
一人一人と向き合って大切にね、
そういうふうに相手のことを考える、
イコール相手が何を欲しているのかがわかるから、
その売れる商品というものが作れるようになったりとかね、
そういうふうになるわけです。
だからホスピタリティ精神を持つというのは、
単純にこのサービスというところのクオリティで、
差別化するとかね、
それを武器にして戦うというだけじゃなくて、
顧客目線に立ちやすくなるということですね。
やっぱりこの顧客目線に立つというのは、
すごくビジネスをする上においてめちゃくちゃ重要なので、
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でもやっぱりなかなかその辺って、
意識しようとしてもしづらいと思うんですけど、
ホスピタリティ精神を持つというような形で考えていけばですね、
この人何をしたら喜ぶのかなっていうのが、
自然と考えられるようになる。
そしてそれが結局のところ、
マーケティングにも役に立つというふうになるので、
特にあんまり実績のない人ほど、
このホスピタリティ精神を持ってビジネスに臨むと、
それだけでも全然違いますから。
やっぱりお客さんって、
もちろん商品がいいのはこうしたことないですけど、
商品がいまいちでも、
サービスとかね、
おもてなしが良かったらそれだけでまた来ますとかっていう人は、
いっぱいいるわけですよ。
すごくいい気分にさせてもらったとかね。
っていうふうになったら、
それでまた来てくれたりするんで、
全て商品だけが全てじゃないですので、
そういったところでね、
ちょっと他と違いを作るとかっていうのも、
一個ありかなと思います。
