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中川 浩孝
コミュニケーション力を究めるゴールデン・トライアングル。 仕事でコミュニケーションを扱う3人が、これまでの経験や最新の話題を語りながら、コミュニケーションとは何かを一緒に考えていくポッドキャストです。
田中 愼一
みなさんこんにちは。 コミュニケーションを極めると、自分が見えてくる、世界が見えてくる。
コミュニケーションの世界に携わって40年以上。 コミュニケーション命、シン・田中こと田中愼一です。よろしくお願いします。
高木 恵子
SEからPRコミュニケーション業界に転職して、はや四半世紀、以上、高木恵子です。
中川 浩孝
お聞き苦しい声です。申し訳ありません。外資系企業でマーケティングを経験してきた、アメリカ在住、中川浩孝です。
高木 恵子
苦しそうですよね、ヒロさん。
中川 浩孝
風邪じゃないんですよ、どう考えても。他の何も症状がないので。
田中 愼一
なんか大声出したとか叫んだとかそういうのあるんですか?
中川 浩孝
今ね、ナッシュビルっていうところに来てるんですよ、テネシー州の。
ナッシュビルって日産がすごい幅を利かせていて面白いんですけど、日産スタジアムとかであったりするんですけど、
たぶんアレルギーだと思うんですよね。
コネチカットでは全くなかったんですけど、
すごい突然喉の調子がこちらに来たら悪くなって、別に他の症状何もないので、たぶんアレルギーだと思います。
すみません。お聞き苦しくてごめんなさい。
田中 愼一
いやーアレルギーって本当にきついんですよ、あれね。
花粉症もある意味そうだし。
中川 浩孝
私花粉症もすごいんですよ。
アレルギー体質なんです。
田中 愼一
またね、そろそろ花粉症が始まる季節に入ってきたんで。
高木 恵子
秋も花粉症なんですか。
田中 愼一
秋から入ってきますね。
中川 浩孝
ブタクサとかがそうなんです。
高木 恵子
一応自覚症状が、私花粉症ってないから、たぶんかかってないと思うんですよ、花粉症に。
中川 浩孝
そういうふうに信じてる人いますよね。
田中 愼一
やっぱり信じてるからですかね。
中川 浩孝
病は気から。
田中 愼一
そうね、病は気からですかね。これ本当の話。
心の持ち方で、病気になるかならないかってあって。
やっぱりけいこさんの場合は、そこの心の持ち方に非常に世を越えたっていうかね。
不思議なものをお持ちでいらっしゃるんで。
だから結局ね、熱を出せと思ったら熱が出てくるとか。
中川 浩孝
そうですよね、確かに。逆もしっかりですよね、だからね。
田中 愼一
病院に行きたくないから、学校に行きたくない、どっちかって忘れたけど。
高木 恵子
注射ですよ、注射。
田中 愼一
あ、注射やだから熱出したとかね。
コントロールできるっていうか、自分のあらゆるものをコントロールできるっていうのは、実は心っていうのがあって。
っていうのはありますね。
なんか話がどんどんずれていく感じながらも面白いですね、この話。
高木 恵子
まあ、時々そういう私をいじって遊んでください。
田中 愼一
そうですね、じゃあこれを一つスタートということでですね。
海上自衛隊のコミュニケーション
田中 愼一
今回僕のほうからもしネタを出すんであれば、基本的に2つぐらいあるんですけども。
一つは、さっき先週だったかな。
海上自衛隊で今教えてるんですね。海上自衛隊の幹部学校っていうところで。
コミュニケーションっていうことで、やはり武力を司る人たちも、
コミュニケーションというもので武装することが非常に重要だと。
特に海上自衛隊っていうのは、平和憲法のもとにかなり武力を行使することが制限されてるわけですね。
で、そういうある意味他の海軍とは違った特性っていうのを色濃く持っているために、
逆にコミュニケーションの重要性っていうのはものすごく重要だなと。
世に言う力学、人を動かす力学の代表格が武力と財力、権力ってあるんですけども、
海上自衛隊は武力が中心なんですが、とはいっても武力を行使するのが制限されるっていうことはですね、
逆に他の力を利用して安全保障を担保するっていう、ある意味ミッションを持ってるわけですよね。
そうすると、武力は当然重要なんだけども、コミュニケーションということで、いわゆるメッセージ戦略っていうんですかね。
つまりメッセージっていうのは、武力でいうミサイルと同じ働きがあるんですね。
要するに人間っていうのは、何らかのメッセージを受けると行動が変わるわけですね。
だから世界に対してどういうメッセージを海上自衛隊が発信し続けるかっていうのは、
ある意味日本の安全保障を担保する上では非常に重要なものなんですね。
だからそういう意味で、もう何年だろう?10年近くかな?10年以上かな?
幹部学校で、いろいろと佐官クラスの方々や、あるいは将官クラスの方々とやってます。
そういうことをやってきたんで、定期的に懇親会を開いていただけるんですね。
懇親会っていうのは、海上自衛隊の場合は、これは非常に面白いんですけども、
洋上懇談会の経験
田中 愼一
これは帝国海軍のときから洋上懇談会みたいな、つまりいろいろお世話になった、
海上自衛隊のお世話になった方々を招待して、洋上で「はしだて」という特務艦があるんですね。
そこの甲板上で、いわゆるビュッフェスタイルの飲食をやるわけですね。
そこに実は先週呼ばれて。
高木 恵子
それは停泊してるってことですよね。
クルージングはないんですか?
田中 愼一
クルージングがあります。
高木 恵子
おお、そうなんですね。
田中 愼一
ただ外洋には出ません。あくまで内側のところをぐるーって2時間ぐらい。
高木 恵子
でもなんか素敵じゃないですか。
田中 愼一
夜ですよね、当然。
高木 恵子
素敵じゃないですか。
田中 愼一
だからその特務艦の上で、このワインを片手にですね、
いろいろな方々とお話しをしながら、風景を見ながら帰ってきたという。
そこ行ったら、僕は2度目か3度目かな。
で、今回行った。どこから出るかというと、埠頭っていうのはあそこにあるんですが、ビッグサイトのそば。
晴海のビッグサイトのそばに、そこにつけてあって、そこに行くんですね。
出迎えというか、ちゃんとアテンドがついて、写真も撮ってもらって、その船を背景にね。
それから船に乗って行くと、出迎えがあって。
今回の主催っていうのは、いわゆる制服組のトップの、いわゆる海上自衛隊のトップの幕僚長ですね。
海上自衛隊幕僚長の方がホストという形で。
ここでいつも驚くのは、奥様も一緒にいらっしゃる。
ほとんど、キーになって出迎えるホストの人たちは夫婦で出てきてるんですね。
90人ぐらいの招待客がいて。
このはしだてっていうのは、こういう懇談会とか懇親会を開くパーティーですよね。レセプションをやる。
当然それはいろんな方々、外交団も入れば、同じ他の海軍の人たちとか、お世話になってる。
今回僕の場合は、教育という枠で、つまり教育の面でいろいろとサポートしている人たちが呼ばれたっていう形なんですね。
集まっていた人たちはみんな講師みたいなもんですよ。
教えてるね、幹部学校で。
この船の特務艦っていうのは、すべての料理がそこの厨房で作られてる。
その中でも一番やっぱりおいしいのが海軍カレー。
高木 恵子
そうだそうだ、カレーね。
田中 愼一
それからいろいろなオードブルカレー。これ本当に一流のフレンチかと思うぐらい。
お寿司もあったり、握り寿司ですね。どんどん目の前で握ってくる。
こういう感じなんですよ。
日本の海上自衛隊というか、自衛隊そのものっていうのが、専守防衛っていうことで、
いわゆる他の海軍と違ってやっぱり制限されてる。武力の法制が。
だからこそ、よりコミュニケーションで武装していく必要があるっていうふうに、
僕はずっと10年間言ってたわけなんですけど、教えながらね。
でも今回、洋上懇談会なんかに出ると感じるのは、非常に外交性がある海上自衛隊。
だからさっき言った、ホストの方は全員夫婦で出迎える。
これ外務省じゃ当たり前の話なんだよね。
でも海軍でそういう雰囲気は、まあ欧米の海軍は案外そこあたりはしっかりしてるんですけども、
非常に日本の官庁の中で、外務省以外でこれだけ外交性を持っている組織はないんじゃないかと思う。
実際に海軍外交って言葉があるんですよ。
特に日本の海上自衛隊っていうのは、各国の海軍とものすごい連携を取っていて、
もちろん中核になるのは日米同盟ですから、
当然ながらアメリカの海軍と日本の海軍はほぼシンクロしてるっていう感じなんですけど、
それ以外のいろいろなアジア諸国のいろいろな海軍と非常に連携が取って、
お互いある意味外交関係をやってるっていうことで、
海上自衛隊の将官の人たちってみんな留学してたり、海外交換留学みたいな形で出てて、
マナーとコミュニケーション
田中 愼一
だからそのセンスっていうのは非常に外交官と非常に似てるなと。
外務省のレセプションと違うのは、いい意味で武骨な感じもある。
非常に外務省が外交をやると同時に海上自衛隊が海軍外交ということで補っていくっていう。
だからやっぱり日本の場合は安全保障といったときに外交がものすごく重要なわけですよ。
武力行使っていうのは制限されてるだけにね。
だからそうなるとやっぱり海軍外交みたいなものっていうのは一つの大きな役割を果たしてるんだなというのを、
ある意味実感した意味で、ご夫婦でホストしていただけるっていうパターンですね。
これは非常に僕にとっては目当たらしかったですし。
今回の懇談会は幕僚長の主催ということで、主な将官の方々は夫婦同伴で来られて、
皆さんは来てるお客さんと話すんですよ、夫婦で。
だからね、外務省がやってるようなレセプションと、あるいは大使館がやってるレセプションとすごい類似性があるなって感じましたね。
面白い。
だから、ある意味非常に面白かったなというふうに思っておりましてですね。
そんな感じで、いろいろな方々と話して。横のつながりがなくて、講師同士の。
だからそういう場で初めて横のつながりが出来上がる感じ。
中川 浩孝
奥様方ってそういう訓練とか受けてるわけじゃないじゃないですか。
田中 愼一
受けてると思いますよ。
中川 浩孝
やっぱりやってるんですね。
田中 愼一
これは別に奥様方じゃなくて、実際の将官の人たちも、
一つの講座として、マナー講座ってのがあるんですよ。
で、このマナー講座ってどんなのかって、今回それをやってる人の話を聞いたんだけども、
いかにもナイフとフォークでは食べられないような料理がどんどん出てくるんだって。
中川 浩孝
意地悪ですね。
田中 愼一
とにかくね、例えばデザートはパイナップルとか、いろいろあって。
マナーの基本はですね、相手に嫌な気持ちにさせない。
つまり、人間って食べてる時っていうのはいいんだけど、食べ残しっていうか、
いわゆる、残るじゃないですか、それが見苦しくないようにするのがマナーの基本。
田中 愼一
そしたらその先生が言ってたのが、そのマナー研修をやったときに、
ある将官なのか、佐官なのかわかんないけども、
結構、中間以上はみんな受けてるんじゃないかと思うんですけどね。
パイナップルがなんかあったみたいで、
で、「はい、じゃあみなさん食べましょう」って食べて、
ふっとね、終わりの方になってその将官の皿を見たら、綺麗になくなってるんですよ。
何も乗ってないの。
結局食べちゃったの。
中川 浩孝
全部皮まで?
田中 愼一
皮まで。
っていう、嘘なのか本当なのかわかんないけど、
そんな話をですね、そういうマナー研修を教えられてる方がお話しされてて、
すげえなって思って。
でもそういうマナー研修もしっかりやってるんです。
だから非常にね、奥様方の対応もですね、心得てるなって感じです。
僕自身が外交の世界に近いところで育ってるから、
いろんなレセプションに子供として出た経験っていうのがあるんだけど、
そういうことは全然違和感ないです。
やっぱりホストとしての雰囲気っていうか、話をする。
相手の話に対して、うん、なるほどなるほどっていう。
ここのいわゆる外交チャット。
ここはできてますね。すごいなって思うんですよね。
だから一つの海上自衛隊の一側面を見たなって感じでね。
中川 浩孝
面白い。
田中 愼一
でもそのマナーの話っていうのはコミュニケーションの視点から見ても非常に重要で、
オンラインでの表現
田中 愼一
やっぱり食べ方がメッセージを出しちゃうんですよね、相手に対して。
だから我々やっぱり食べることっていうのは全てにメッセージが出ちゃうんだから、
所詮我々は表現し続けてる動物なんで、その表現がメッセージを生んじゃうんですよね。
高木 恵子
そうですね。
田中 愼一
相手にメッセージを与えてしまうんですよ、その表現が。
だからそういう自分の表現っていうのはやっぱり気をつけなきゃいけないなっていう。
だから人が目の前にいるのか、あるいはなんかでカメラで見られてる時ってのは、
自分の表現が今どうなるかってね、やっぱりね。
その話で、実はその懇親会の次か次の日に、社内の研修があったんですよ。
僕が教える社員の研修。
で、その中でオンラインでの顧客との接し方とか、いろいろな話が出て、
午前中だったかな、これけいこさんもいた会議だけど、
え?っていうことが起こったじゃないですか。
え?ここまでアレンジしてキャンセルかよっていう。
その時、僕は一瞬キレたんですよ。
高木 恵子
おー、あ、そうなんですか。
田中 愼一
でも見せなかったんですよ、キレた感じを。
そのときに、そこに参加してきたもう一人の若手、僕は若手研修やってるから。
けいこさんと僕と出てた若手の相手が、質問してきたんですね。
研修の場で。
ちなみに午前中にそういうコールがあって、突然キャンセルって言われましたよね。
ああいうときってどういうふうに対応されるんですかっていう話。
何か考えましたかっていう質問が来たんですね。
で、キレたことをどう表現が出ないようにするかっていうことがすごく重要なわけで。
そのときに僕が言ったのは、オンラインでお客さんと話すときっていうのは、
これオンラインだけじゃないです。
オンラインっていうか、お客さんとだけじゃないです。
すべてのオンラインでは、自分の映像をずっと見てる。
実際僕はずっと自分の映像を見て話してるんですよ、今でも。
今自分の表現がどうなってるかを絶えずチェック入れながら、
相手に何が伝わってるのかっていうのを考えるために、まず自分の表現を知らないと調整できないじゃないですか。
高木 恵子
なるほど。
田中 愼一
だからあのときにカチンときてね、多分数年前だったらね、アーギューしてたと思うんですね。
いやそれは違うだろとか言い始めて、アーギューしちゃダメなんですよ。
議論しちゃ絶対に。これはコミュニケーションの一つの対話の基本なんですけど、
絶対議論するなんて、別にディベートやってるわけじゃないんだから。
カチンときたときに自分の顔が見えるんで、そこで調整したんですね。
だからそうしたらね、みんな結構びっくりしちゃってて、いつもオンラインは相手の顔ばっかり見てたってんだけど、
相手の顔見たって何の意味はなくて、こっちの顔がどうなってるかっていうのを見た上で相手の反応を見るならまだわかるけども、
初めから相手の顔を見たって、お前さん意味ないよって言ったらみんなびっくりこけてて、
当たり前のことっていうのは実はみんな知らないんですよね。
我々いかに表現の動物かっていうのをね、我々の表現って自分の表現を気をつけなきゃいけない。
でも自分って一番見えないじゃないですか。
そうするとやばいんですよ。
だから僕はこのオンラインはすごくありがたくて、自分自身の顔を見ながら、自分とこう、そうそう
中川 浩孝
自分の顔は対面では見れませんもんね。
田中 愼一
そうなんですよ。
だから対面で見られない自分の顔をどう見るか、これすごく重要なポイントだなって。
僕は当たり前だと思ってたのが、周りから当たり前じゃなかったっていうことを、社内研修で気が付かされたっていう。
これも一つの気づきですよね。
コミュニケーションの戦い
中川 浩孝
なるほどね。人数がたくさんいるときは全員の顔を見るのはちょっと反応がどうなのかっていうのはなかなか確かに、
どちらにしてもわからないですもんね。
だったら自分にフォーカスするっていう方が。
田中 愼一
わかりません。
ただ、例えば僕が今やってるMBAの戦略コミュニケーションの特別講座って、
2日間集中で2回やってるんですけども、
あそこは大体35人の顔が映ってくるんですよ。
何をするかというと、表情に出やすい人を何人か選んどくんですよ。
でね、1人か2人見てりゃいいんですよ。
だから僕の場合は自分の顔を見ながら、あとその1人か2人選定した人ね。
その人を見ながら自分がこういう顔で、今映像で表現したらどういう反応するかなっていうのを絶えずチェック。
これも循環って言うんですかね。
循環ぐるぐる回ってくるんだけど。
受信発想発信、受信発想発信、コミュニケーションの循環ですね。
この3つをぐるぐる絶えず回しながら自分の表現を見て、相手の反応を見て、自分の表現を変えて、相手の反応を見る。
こんな動きをやってるっていうのに気づかされたわけですね。
中川 浩孝
でもそれがよくわかってる人だったらそれを利用してきますよね。
田中 愼一
まあね、間違いなくね。
中川 浩孝
なんか今テレビって、芸能人の人たちがワイプで抜かれるときの顔すごい意識してるみたいな話するじゃないですか。
あんな感じですよね。
田中 愼一
だから、社内研修でも言ったんだけど、コミュニケーションって戦いなんだよ。
抜かれるか抜かれないか。
相手からグッとやるか、向こうも攻めてるわけですよ、ある意味。
人間っていうのは、ある意味、この前映画見て、ケイコさんが言ってたじゃないですか、あの映画、ディズニーピクサーの。
あれも見てると戦いですよね。
要するに頭の中の参謀本部があって、相手はこうだ、いやこうきた、じゃあすぐこっちに手を打てって。
向こう側も同じことをやってて、要はコミュニケーションの基本ってそこだから、僕の表現を使うと戦いなんですよ。
だからたぶん戦いのコミュニケーションって何本か、今まで実体験としてやってますけど、
アメリカで反日感情と向き合ったときの戦いと、あと日本で国政選挙やったときの戦いとか、
ああいうのは本当にコミュニケーションっていうのは戦いだっていうのを実感できる事象なんですね。
そこがないとね、コミュニケーションの本質がわかんなくて、その次のレベルのコミュニケーション、これ共感のコミュニケーションって呼んでるんですけども、
やっぱり理想は共感を作ることがコミュニケーションの一番大事なことだと思うんだけど、
そこに至るためにはまず一旦戦いを経験しておかないと、そのレベルまで上がらないっていうことで、
懇談会の経験
田中 愼一
今それを先週ね、懇談会が、海上自衛隊との懇談会が終わった次の日かその次ぐらいの日だったかと思うけども、
社内講座でその話をね、こうやってたんですけどね。だから面白いですね。
高木 恵子
あの今の話を聞きながらちょっと私もそういえば最近、
すごい2つのあるコミュニケーション、対比のあるすごいコミュニケーションで、嫌な思いと、
ああやっぱコミュニケーションって重要だなと思った、が実はありました。
いやあの全然何か田中さんほど高貴な話じゃないんですけど、すごいなんか普通に多分皆さんが、だってなかなか会場のお呼ばれしてっていう話ってあんまないじゃないですか。
だから私がこれから話すのはすごい多分誰にでも起こるような普通の話なんですけど、
先日元久兵衛、お寿司屋さんで、元久兵衛で働いていた、なんかこう食べログとかのそういう口コミを見ると、だから弟子とは書いてなくて、
のれん分けとも書いてなくて、元久兵衛で働い、経験をしていた、まあその板さんというか方がお寿司屋を神田で開きましたみたいな。
それでちょっと友達が、なんかそれもうクラウドファンディング、クラウドファンディングでそのチケットを売ってたらしいんですよ。
うちの友達は、これもなかなか面白いと思って、そのクラウドファンディングのまああるその決まった金額をまあで購入したっていうので、でちょっと食べに行かないって言って行ったんですけども、
えーと、私道に迷って、であのGoogleマップをあんまりあのiPhoneのあの充電すごい使っちゃうから、基本あんまりGoogleマップって使わないんですよ、特に日本に国内にいるときなんて、まあ海外行ったらね、使ったりしますけど、国内はあんまり使わないで、
あの通常、えーとそのお店のホームページだったりの絶対地図ってそれこそGoogleマップにリンクされたりとかしてて、まあ見れるじゃないですか日本の地図だと、だから私あんまり携帯のGoogleマップでこうなんかガイダンスしてもらいながらってお店は行かないんですよ。
で、さすがになんかすごい迷って、これはちょっとお店に電話して、えーと、今ここにいるんですけど、ここからどうやってお店に行けばいいですかってもう見た目も聞こうと思ってお店に電話したんです、そしたらいきなり、あ、携帯のGoogleマップ入れて、それで歩いてきてくださいよって言われたんですよ。
で、そこって一応高級寿司屋で、まあ今年の夏にオープンして、まだオープンしたで、で、一応高級寿司屋という売り込みで、まあお店を経営されてるわけですよ。そこにお電話して、まあもちろんね、あの下っ端の方っていうか、そのいろいろあの作業の人だとは思うんですけど、
その人がいきなり、あ、そうですか、じゃああの携帯のGoogleマップ入れてその、で来てください。すいません、私、携帯にGoogleマップのアプリは入ってないんですって言ったら、いやそうですか、じゃあちょっと僕、この地域の地図全然わからないんですよねっていう回答が来て、そう、やっぱ笑いますよね、お二人とも。
田中 愼一
笑います笑います。もうね、切ってるね、その段階で。
高木 恵子
で、え、え、あ、そうですか、でも、えっと、一応ホームページ見たときに地図でドコドコ駅とドコドコ駅から徒歩何分ってあって、で、私もその、その時間以上歩いちゃってて、でも、とりあえず絶対違うなと思って、だから今このシンボルのあるね、大きなビルの前に立って、今ここなんですよって、だから、あとそんなに、そんな10分も15分もかかんないと思うんですけど、
って言ったんだけど、いやーちょっとこの周りの地図全然僕わからないんで。
田中 愼一
そうか、その他の人にね、普通はね、あ、すいません、ちょっとお待ちいただけますかっつって、で、他の先輩たちに聞いて、で、あるいは先輩に代わるかなんかして、少なくとも最低でもそのぐらいは普通の店ってするって。
高木 恵子
で、まあ、で、それでその後に、まあ多分その人が唯一知ってるのが、なんか、なんかなんかのサミットみたいなスーパーかな、なんかわかんないけど、なんとかっていうスーパー見えませんか?みたいに言われて、もう私もそのエリア全然知らないから、いやーサミットなんて近くにはないですって言ったら、やっとその先輩なのか、別の方がに代わって、で、その方もだからなんかそのスーパーのなんとかっていうの見えませんか?って言われて、
いやー見えないし、えっと、私もここのエリア初めてだから、で、今、なんかとにかく住友館みついか、なんかとにかく大きなちょっとしたビルがあって、1階にこうなんとかっていうカフェも入っててって、結構それって大きなビルじゃないですか、だから、ね、普通それだったらわかるかなと思って、だからこのビルの前にいるんですったら、その先輩も、いやーそのビルはわからないですねってなって。
田中 愼一
で、どうなった、無事到着できたんですか
高木 恵子
いやいや、で、それで、ただまたなんかどなたかに代わって、で、その人がやっと、あ、お客様すいません、あの、でもね、あ、その先輩の時だ、その先輩と結構いろいろ話をして、そしたらすみません、ちょっと他のお客様もいるんでご案内がなかなか、要は電話で私が5分ぐらいも喋ってたから、
なんかいきなり他のお客様もいて、ちょっともうこの電話一度保留にしていいですか、みたいなことを言われて、それで、で、別に、だから多分保留にされて、多分他のもっとわかんない、聞いたんですよね、そしたらそのちょっと一番偉い人、てかもしかしたらその方がね、握ってた人かもしれないんですけど、
顧客とのコミュニケーション
高木 恵子
その人が代わって、で、その人が、あ、お客様すいません、あの、今、店のものを迎えに行かせますので、それで、そのなんとかっていうビルの前で、あの、そのままお待ちください、ってなったんだけど、私、なんかもう、あの、その前に、あの、今お店が忙しくて手が離せなくて保留にされたじゃないですか、だから、あ、もういいです、お忙しいですもんね、すいません、あの、私、あの、友達がもう待ってると思うんで、友達にちょっと電話して、友達に行き方とか、
聞きます、って言って、とりあえず、それでもう切ったんですよ、そのお店の人とは、で、すぐ友達に電話して、で、多分そのやりとり、友達全然知らなくて、多分裏側でやってたから、で、え、何、迷ってんの、またGoogleマップ使ってないからわかんないんでしょ、みたいになって、で、うちの友達も、わかんないよ、って言って、そうだよね、って言って、
それで、そしたら、なんかその話を、えっと、多分カウンターでうちの友達が喋ってたのを聞いて、多分私が道に迷ってる客だってわかったみたいで、で、慌てて、えっと、じゃあ、あの、こうじゃない、こうじゃない、ってみんなでやってくれて、で、お店の前に、じゃあ待ってるよ、って言われて、私ももう一度、ちゃんと地図を見たら、あの、わかったんですよ、あ、今ここにいるから、こうやっていけばいけるな、と思って、
私はだから、結局、自分で地図を見ながら、自力で行ったんです。
田中 愼一
自力で、結果として、自力で行かれたんですね。
高木 恵子
はい。で、ちょうどお店の前で、私の友達が立ってて、で、で、まあ、なんかもう、お店の人が、温かく私のことを迎えようね、みたいに話してたんだよ、って言うから、いや、それおかしいよ、って、私もうお店の前で、だって、私こうやって言われて、こうで、こうで、こうで、で、友達も、えー、みたいになって、まあまあ、じゃあ、とりあえず、
まあ、何もこの件は話さないで、まあ、お店行って、もう、食べようって言って、入ってったら、なんか、お店の人が何か私に言うかな、と思ったら、あ、いらっしゃいませ、だけなんですよ。
田中 愼一
あ、ほんとに。
高木 恵子
なんか、例えば、そこで、
田中 愼一
それもないよね。
高木 恵子
あの、あ、道分かりづらかったですか、とか、なんか、
田中 愼一
うん、なんか一言あっていい、絶対ある必要です。
高木 恵子
そう、私に非があると、お店側の人が全員思ってた人も、私はお客様で、こうやって電話で、こういうやり取りをすごいしてて、まあ、最後は自力で来たわけですよね。
田中 愼一
それはね、ほんとにね、
高木 恵子
で、びっくりしました。
寿司店での評価
田中 愼一
あのね、相手の立場に立つってことが、完全欠落してますよね。
高木 恵子
客商売ですよ、客商売。
田中 愼一
客商売、一番ね。
高木 恵子
高級寿司屋ですよ、オープンしたて。
中川 浩孝
うーん。
高木 恵子
ていう。
で、もう蓋を開けて、今度握ってもらったら、まあ残念ながら、まず全部まずかった。
中川 浩孝
え、やっぱりそういうことですよね。
田中 愼一
ほんとに?
高木 恵子
あのいや、ちょっと先入観があったのかもしれないけど、
ただ、
田中 愼一
でもね、寿司はすぐ出ますよ。
高木 恵子
そうなんですよ。まずね、米自体が、
あの、握ってきた、握ってる全ての米の、まず、なんだろう、これはあったかすぎる、これは柔らかすぎる、これは硬すぎる。
もう握りが全然違った。
田中 愼一
あ、多様な問題点が出てくるわけ。
高木 恵子
まずそもそも米のね、まあ私もいろいろいろんなお寿司屋さんでは食べてるんですけど、これはひどかった。
中川 浩孝
えー。
高木 恵子
まず米の全然、あったかさ、温度と柔らかさ、硬さ、
もう全部の握りが全部違った。
でも同じ人が握ってるんですよ。
これおかしいなっていうのと、
あとは、えーと、お魚のまず下ごしらえが、
え、久兵衛で本当に習ったんですかっていう。
で、全体的に、
田中 愼一
そこまでわかるんですか?
高木 恵子
わかります。
あと味が全部濃い。
まあ江戸前は若干濃いんですけど、
すぐに味が濃くて、その濃さが、
だしの濃さじゃないんですよ。
明らかに塩味の濃さ。
田中 愼一
塩味の濃さ、だしじゃなくて塩味。
高木 恵子
だから、もうなんか、うわーっていうので、
あの、私とその友達大体、
まあ大体ほんと美食家で、
で、味覚も大体同じだから、
おいしいものは全部二人で、
あ、ここおいしいねっていつも、
同じタイミングで言えるんですけど、
うちの友達も黙ってて、
もうさすがに私も何にもコメントが言えなくって、
もうずーっとなんか、
違う話をもう二人でしてた。
一切、もう一切、
食の話は何もしなかった。
中川 浩孝
えー、悲しいですねそれは。
高木 恵子
でも全然お店の人たちは、だから、
全然、なんだろう、
カウンターだけのお店なんですよ。
普通、カウンターだったらお客様とこう、会話、
中川 浩孝
会話がね、
高木 恵子
するじゃないですか。
田中 愼一
そうですよ、そのためであるんだから。
高木 恵子
まあ、私と友達があまりにもブロックしたのが、
分かるのかもしれないですけど、
一切もう、受け入れない雰囲気にしちゃったんですよ。
田中 愼一
カウンター何人くらい座れる?
高木 恵子
8人です、8人。
田中 愼一
8人か、だいたい、あ、じゃあかなり小さいですね。
高木 恵子
だから絶対コミュニケーション取れるはずだし、
オープンしたてで、わざわざ来てくれたお客様を、
大事にしなきゃいけないタイミングですよね。
田中 愼一
絶対ですよ、絶対ですよ。
高木 恵子
いやー、ちょっとねー。
田中 愼一
あのあれですか、外人もいたんですか?
高木 恵子
全然日本人だけですよ。
田中 愼一
なんか外人目当てに作ったお店なんですかね。
高木 恵子
いやー、でもお客様もみんな日本人だったし、
働いてる人も、もちろん全部日本人で、
っていう経験があって、最後はタクシーで帰ったんですけど、
タクシーを呼んで、で、ちょうどウーバー、
ウーバーでクーポンがあったんで、
ウーバーのクーポンで呼んで、
で、友達と一緒にタクシーに乗って帰ってる途中で、
ひどかったね、この味、みたいな話をすごいして、
で、その私のこの経験、電話でこうだったんだよ、
細かーく言ったら、えーもう最悪だね、みたいな話になって、
で、私が最後、私たちがさ、もしミシュランガイドの審査員、
公表されないじゃないですか、審査員ってね、
黙って潜入捜査みたいな感じで、
ミシュランの審査員って星を決めに行くじゃないですか。
もし私たちがミシュランの審査員だったら、
あそこ一生星取れないよね、みたいな最後、
そういうジョークを言ったら、さすがになんかその運転手さんが、
なんかずっとなんか私たちの話を聞いて、
一言、なんかちょっとあまりいい経験されなかったんですね、
みたいな話をしてきてくれて、
サービス業の改善点
高木 恵子
で、その運転手さんと会話を始めて、
私たちの気分が和んだんです。
田中 愼一
よかったですね。
高木 恵子
そのね、またね、運転手さんがベストタイミングで、
こう、なんか私たちの会話に入ってきてくれて、
で、なんか今、いやタクシー業界も今こうなんですよ、
なんかいろいろね、
お客様Uberでこうやって呼んでいただきましたけど、
こうで、こうで、こうで、とか、
あとはそのやっぱり、
運転手でもGoogleマップ、
そのナビを使わないで、
まあ搭載されているナビよりも、
Uberによって、
会社から支給される車じゃない車で、
営業とかもしたりしている、
ほんとドライバーが増えて、
やっぱそのGoogleマップで、
その運転をしたりしている。
そうすると、なかなかやっぱり一通だったり、
行けない道があったりとか、
いうので、
すごいそのタクシードライバーの質も変わっている、
みたいなことを言われることもあって、
だから僕たちも日々、
道を覚える、勉強しているし、
そのお客様の反応とかを見ながら、
道をね、
これは聞いた方がいいかとか、
どういうふうにしたらいいかって、
すごい考えながらやっぱり、
あのタクシーもね、
サービスしてますよ、みたいな、
なんか非常にこの対比ですよね、
そのサービス業の。
それをなんかたった3時間の、
なんか一晩で経験をしたという。
田中 愼一
でもそういう意味では、
寿司屋の経験は非常に貴重でしたね。
高木 恵子
そうですか。
田中 愼一
そこの終わった後も、
まさにまとめのごとく素晴らしい、
その接客の対話をする。
確かに、
うまく対話に入ってくるっていうのも、
実は能力で、
コミュニケーションの能力で、
やっぱりどのタイミングで入っていくかって、
どう関わっていくかって、
すごい重要ですね。
だから、
良かったんじゃないですか、
まさに悪い世界といい世界。
コミュニケーションの本質が深められた。
高木 恵子
そうなんです。
だから、
サービス業の人たちもぜひ、
コミュニケーションスキルを、
本当に、ね、考えてほしい
田中 愼一
でもやっぱりね、
普通の人間関係の付き合いでも、
やっぱり相手の立場に立つっていうことができる人と、
できない人では、
表現が全然違います。
高木 恵子
違いますよね。
田中 愼一
本当に、
例えば朝、
挨拶する人っていうのは、
結構、
動きを見てると、
周りをやっぱり気にしながら、
こういう態度があるし、
もう挨拶しない人は、
全然ふてぶてしく、
このままね。
結局、表現に出てきちゃうんですよね。
高木 恵子
そうですよね。
田中 愼一
だから、
そういう原理原則があるっていうことを、
もっと多くの人が知るべきだと思うんですが、
そうするともう少しね、
軋轢というか、
そういう誤解とか、
曲解とかそういうのが減っていくとは思うんですけどね。
中川 浩孝
そうですね。
田中 愼一
表現がベタな人はね、
いい意味で表現がベタならいいんだけど、
だいたい悪い方に行っちゃうんで、
気をつけないといけない。
高木 恵子
でもお寿司屋さんで最初に対応した人って、
たぶん自分の中では、
グーグルマップを見て、
いろんなところに日常的に行くんでしょうね。
田中 愼一
まあそうでしょうね。
かなり若手の方なんですよね。
高木 恵子
そうだと思うんですよね。
だから何の違和感もなく、
あ、グーグルマップ、
携帯のグーグルマップ使ってくださいよっていう、
アナウンスをするという、
そのガイドをするっていうのは、
別に何の悪気もないんだとは思うんですけど、
田中 愼一
悪気はないと思いますけどね。
高木 恵子
でも接客業というサービス業、
それも高級店という、
その位置づけでの、
やっぱり振る舞いっていうところになると。
中川 浩孝
その話を聞いているときに、
その先輩みたいな人が、
ちょっと変わるって言って変わって、
そこでやっぱりその人がやってたことがおかしいんだよ、
っていうことを教えてあげないと、
その人はいつまでも。
田中 愼一
教えてあげないと、
でもそれどうも教わってないと思うよ。
中川 浩孝
間違いなくそうですよね。
田中 愼一
店に対する対応、
入ってきたときに店にもないし、
その後の彼らの表現からすると、
決してそういう動きはたぶん起こらなかったんだろうな。
高木 恵子
非が私にある。
中川 浩孝
そう、むしろその後の会話、
今日道を迷ってめんどくさい人いたよね。
田中 愼一
そうそう。
高木 恵子
きっとね、私の方が非なんですよね。
田中 愼一
そうすると結局ね、
全然改善の余地ないわけですね。
中川 浩孝
そうですよね。
田中 愼一
また同じことが起こるっていうね。
こういうところから学ぶか学ばないかっていうのは、
コミュニケーションの重要性
田中 愼一
やっぱりね、
長い期間で行くと人生に大きく影響しますよ。
高木 恵子
そうですよね。
そうですよね。
私はミシュランの審査員じゃないけど、
こうやってもうすでに何人かの人に言っちゃってるわけじゃん。
お店名は言ってないけれども。
中川 浩孝
でもサービス業って、
全員がね、
ミシュランの、もしかしたら審査の人かもしれない。
つもりでやっぱり対応しないとダメですよ。
高木 恵子
そうですよね。
田中 愼一
けいこさんが隠れミシュランかもしれないしね。
中川 浩孝
かもしれないですよね。
高木 恵子
ねーっていう、
そういうちょっと、
一晩で、
いいコミュニケーションと悪いコミュニケーションを体験しました。
田中 愼一
でも、今のやっぱりプロセス見てると、
それをずっとですね、
いい悪いって分けながら、
なんで悪かったか、なんで良かったかっていうのを
ぐーっと考えながら、今お話しされてましたよね。
非常にそういう意味ではやっぱり内省化というか、
やっぱりコミュニケーションって、
自分のコミュニケーションをやったことっていうのをやっぱり絶えず
振り返るっていうのがすごく重要だと思うんですよね。
振り返ると、
あの時あれはピンチだったけどチャンスになったなっていうのが出てきて、
それはそれで非常に、
あのやっぱり振り返るって重要なんでしょうね、コミュニケーションにおいてはね。
中川 浩孝
いやー間違いなくそうですよね。
多分けいこさんもむしろ最初は、
もしかしたら自分の説明の仕方が悪かったんじゃないかっただろうかくらいに思ったでしょう。
高木 恵子
そうそうそう最初はね。
中川 浩孝
私も多分そう思うと思います。そんな対応されたら、
もしかしたら私の方がおかしかったのかなって。
だからやっぱりそういうふうに反省できるかっていうのは大切ですよね。
田中 愼一
そう、反省できるかってすごく大事ですよね。
反省しないとコミュニケーション力って上がらないんだよね、多分ね。
コミュニケーションってやっぱり反省に基づいて、
その反省の起点ってどこかっていうと、
自分視点か相手視点かのどっちかに立てるからですよね。
だからさっきの、いわゆる自分の顔の表現を見ながらっていうのも、
対面だと自分の顔見れないですからね、普通のリアルの世界だと。
だからより一層相手の視点に努力をしないと難しいんでしょうね。
なかなか鏡をずっと見ながら歩くわけにもいかないし、
自分の顔ってのが一番わかんないんだよね。
だからよく朝なんか挨拶しないやからって言ったら怒られるけども、
近所でね、挨拶する人と挨拶しない人って出るんだけども、
やっぱりどれだけマイナスを垂れ流してるかっていうか、自分の表情を。
多分ね自分の表情を見たら、絶えず見たらやっぱり気をつけると思いますよ。
相手はこの顔を見てるのかと。
だからそういう意味でやっぱり相手視点に立つっていうのを、
なかなかリアルの世界では難しくて、自分の顔が見えないだけに、
だからそういうとこってのは我々日々気をつけなきゃいけないんでしょうね。
今日の話はそういう意味では、なるほどねっていう、
ちょっと気づきに近いものが出てきた感じがしますよ。
ありがとうございます。今の寿司屋とタクシーの。
高木 恵子
皆さんにわりと起こり得る事例ですよね。
田中 愼一
絶対。あと気づきがあるんで、それ聞くとね。なるほどねっていうね。
面白い話ですね。
