アフターサービスの質
明日のファクトリーオートメーションへようこそ、メインパーソナリティの高橋です。
クリスです。
はい、よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
はい、じゃあ次読みますね。
ラジオネーム、特命希望太郎さんからです。ありがとうございます。
はい、ありがとうございます。
いつもお世話になっています。
FA機器メーカーのアフターサービス、電話相談などをトークテーマにお願いします。
不満点でもこのメーカーのアフターサービスはいいとか、何でもいいです。よろしくお願いしますということで。
どうですか、クリスさん。
前にも話しましたよね、この話ね。
まずは安川良かった。本当に良かったです。
この間一回聞きました。本当に良かった。
本当に凄いしょぼいな早期質問にしたのに、
それでもね、ちゃんとこれまでこのページ、このページですよって、凄い丁寧に教えてくれたんですよ。
自分もなんかね、ちょっと聞くんですね。
あ、そんなしょぼい質問していいのかね。
何かちょっと思ったかがあって、とりあえず安川さんの電話取り合わせ、本当に良かった。
しょぼい質問でもちゃんと答えてくれる。
このページ、ここページ見てくださいと。
これを試して、ちょっと待ってください、これもうちょっと詳しいと聞くのでとかね。
そういう何か思いやりがやっぱり多い、やっぱり凄いなと思って、
それ良かったです。
安川さんが。
私のオススメの安川さんに。
大満足。
大満足だった、本当に。凄かった、あれは。
海外メーカーとの比較
そうですね、何か結構SNSとかでも、ここのメーカーのサポート悪かったみたいな、そういう話ありますけど、
僕は基本的にどこも良いと思うんで、そのよっぽどのことがない限りは。
それは当然、たまにハズレなことも結構ありますけどね。
それとも人によるじゃないですか、やっぱり。
やっぱり人ですね、こういうアプラサービスって。
そうですね、これはマニュアルに書いてないのでちょっと分からないですねとか、冷たく走られるとかも当然ありますし、
ちょっと聞いてみますって言ってくれる方もいますし、
それやっぱり人に対してちょっと笑つきはあると思うんですけど、
実際にはかなり良いと思いますけどね。
良いですよ、日本のメーカーのアプラサービスは文句ないんです。
凄い良かった。
まずね、サポート的口があるということがまず良いですよね。
マジメールじゃなくて、メールだけじゃないところがマジ嬉しいですよね。
電話ができるっていうことがまず本当に素晴らしいですよね、日本の。
分かる、分かれます、分かれます。
私もたまに海外メーカーやってる時もメールしかなくて。
無視されるやつね。
え、なんかメール、うんなんですか?
え、いやメールしかなかったら帰ってこないこと多いじゃないですか、メール自体もね。
そう、メール自体帰ってこなくて。
それもね、なんか一回ちょっと何でメール返答しないんですかって言ったら、
今俺調べてるからちょっと返答しないのは当たり前じゃないですか。
いや、ちょっとメール受けました、ちょっと待ってくださいぐらい言ってほしかったなとかね。
それぐらいの感覚が違うかなと思ったんですよ、やっぱり。
そうですね。
で、しかもそのメールもさ、お問い合わせ窓口っていうメールじゃないこと多いじゃないですか。
なんですか、アフターサービスとしてのその窓口ってないケースがある。
ないんですよね。
そのいわゆる商品の質問とか、その商談の相談とかと一緒くたの窓口のこともあるじゃないですか、メール窓口って。
それもインフォのアドなんちゃらかもね、一応。
そうそうそう。で、帰ってこないみたいなケース結構あるんですよね、海外メーカーだと。
これは見落としたのか、それも私が嫌われてるのか。
でもなんか難しいね、ここ。でも日本は返答ないはないじゃないですか。
電話するからね。
電話するから。
電話するからね、うん。
怖い怖い、確かに。
でも基本ないことはないので、すごい素晴らしいなと思ったんですよ。
基本的にはね、言うね。
文句言うことはない。
まあでもなんか文句言うのは楽しめないと思うんですよね。
基本的に不満を言わなかったらよくならないんで。
だから別に悪いこと言うのは別に問題ないとは思いますけどね。
はい、とりあえずマーキーはよかったって言うんですよね。
そうですね、僕らはよかったと思ってる。
海外のサポートを散々受けてきた我々は、よく日本の窓口はめちゃめちゃいいと思って。
サポート利用の心理
あの無力さ、海外のサポートがいいのは我々とか、海外の本国も多分よかったと思うんですけど、
我々から見るとまあまあきついなと思ったんですね、これを。
そうですね。
そうですね。
でもまあ海外の日本支社でもまあまあきつい場合もあるし、
海外特定取り合わせはなおさらかなと思ったんですよね。
そうですね。
まだ誰もね、日本の窓口で誰も嫌味なんか言ってこないですもんね。
ないね。
ないですよね。
ちゃんと答えてるし、そういうのよかったですよ。
でも何回も褒めました。
あと別なんですけど、FAQ見ます?
FAQ?
いやまあ、Google検索に引っかからないやつは見ないですね。
ほぼ見てないですね。
本当にGoogle引っかからないやつはわざわざ見に行かない。
FAQどこまで効果あるかなとちょっと思ったんですね、あれ実際。
まあ信頼してないですよね、まず。
信頼してない。
確かに。
うーだな、ピュアだな、確かに。
私も見ないし。
書いてあることは多分正しいんでしょうけど、
そこに何か書いてあるだろうなっていう信頼感はないですよね。
私が欲しい情報を本で書いてある。
そう、そこにあると思って見に行かないですよね、なんかもう。
もう最後の望みをかけて見に行くぐらいはありますけど。
もう聞いてもダメだから、ここでもあるってあるということですね。
うん。
なるほど、なるほど。
FAQ、FAQ見ないな、確かに。
チャット見ます?チャットとかします?
いかのチャット。
チャットはしないですね。
もうしないですよね。
チャットね、1回だけすごい良い経緯があって、私が。
はいはい。
どこだっけな、ロールウェイの会社ですけど、ソフトウェアの会社ですね。
そこは基本はチャットですね。
結構すぐ変動してて、その時にそのまま言い訳を合わせしてて、
終わった後に、システムの関係ですけど、
ワイソリのチャットの記録もバックアップセットも送ってくれて、
それで本人がまたそういう情報欲しいんですよね、
今これも送りますって言ってくれたんですね、チャット。
チャットは、そういう意味のチャットだったら僕もありますね。
チャットボットはもうほとんど信用してないです。
ボットは見ない?
チャットボットはほとんど見ないですね。
チャットって書いてあったら大体チャットボットかなって思って、
触らへんことが多いですね。
人のチャットです。
結構良かった人のチャットを意外と。
僕も多分変動するまではバッファーが設けてあげたから、
僕もちゃんとまともな返事がすごい返してくることが多いんですね。
基本はないんですね、多分チャットを人間と直接話すのは、あんまりないか。
そうですね、電話の方が多いですね、やっぱね。
まあ電話の方がいいよね、電話かな。
また電話は電話で大変ですからね。
上手く書かれへん時もありますしさ。
でもね、電話でちょっと迷っていることがあって、
問い合わせするとね、私も日本語のルークが2,3倍ぐらい落ちてるんですよ。
緊張が出て、喋らないで喋らないで自分の単語が分からなくなった時があるんですね。
電話のさ、難しいところってさ、人を選ぶじゃないですか。
っていうこと分かります?
要は電話できる人とできない人いますよね。
電話できない人っていうのは?
電話が得意な人と苦手な人っているじゃないですか。
速の変動できる人とちょっと温めて変動するタイプですね。
っていうか書ける側がね、僕らの。
答える側じゃないですよ、書ける側ですよ。
だからその、この電話のアフターサービスを使わない人たちは結構いるじゃないですか。
そう、電話書かないから?書けないから?
書けたくない人たちがやっぱいますよね。
だから多分その、この使用率って多分20%もないんじゃないかって僕は思いますよ。
書けないって。
私もね、メーカーに電話かけ始めるのは最近頃3、4年ですね。
例えばね、クリスさんさ、何かあった時にサポートにかけるのか知り合いに電話かけるのかっていうパターンもあるじゃないですか。
依頼。
知り合いにかけるじゃないですか。
電話サポートの利点
っていうところで全てを解決する人とかもいるんですよね、やっぱり。
あ、でもね、あったな、私も今でも専職人に電話かけられてますね。
そうそう。
僕は逆にその、知り合いに電話する方が嫌なんで、僕はメーカーにかけるんですけど。
だからやっぱなんかその、先輩とかね、その先輩とかにその、電話するの苦手なんですよ。
なるほど、なるほど。
だから電話の方がいい、電話にサポートの方がいいと。
サポートの方が僕は書きやすかったっていうのはありますけど、でもそれ逆の人もいて。
その友達には聞きやすいけど、こういう知らない人にかけるのはもう絶対嫌っていう人もやっぱりいるんですよね。
あ、でもなんかあるね。
なんかあるね、俺これでも、また安川なんですけど、
ちょっと問題がドロップあって現場行って、安川と電話してきてって言ったら、いやちょっと嫌ですね。
ん?
あ、なるほど。
うん、やっぱりそういうタイプの人もいるんだなと思ったんですよ、今高澤さんの話をすると。
そうですね。
なるほど、なるほど。
だからやっぱ難しいんだろうな、そういう意味で言うと。
え、でもそうそう、私難しく感じてない方なので、何が難しいのかちょっとわからないなと思ったんで。
だから我々は再三言いますけど、このサービスは絶対使った方がいいですよって言うじゃないですか。
彼らもプロなので、こういうのサウンドトレーニングされてるのでプロです。
絶対使った方がいいんですよ、このサービス。
そうそう。
なんならもう毎日かけた方がいいんですよ。
毎日も安川電話にかかるんですよ。
え、でも僕1日5回ぐらいかけた時期ありますよ。
マジ?
うん。
あー。
メーカーに5回ぐらい電話かけていろいろ聞くって言うんですね。
メーカーテックのサポートですね、サポートに。
あー。
マジ3回ぐらいかけたもんな、1日。
調べるの面倒でマニュアルを。
あとでかけるかというか。
あ、これだ。
マニュアルを調べるの面倒。
それはまあちょっとなんですけど、そのマニュアルを見てもわからないことはやっぱりあるわけですよ、やってたら。
そう。
書いてないこともあるし。
これ何か。
あれは表記が曖昧なこともあるじゃないですか。
うんうん。
そういうことですね。
確かにあったなあ。自分もあったなあ、そういうのは。
なるほどね。
で、結局その正解がわからないことってないですか。
例えばこうなんじゃないかって思ってやったら、まあなんとなくうまくいったからそのままにしてるってケースないですか。
ありますね。
ちょっとあるね、たまにも。
で、あれは8割ぐらいあってるんだろうけど、結局のところはよくわかんないなあみたいな。
あー、あったね、昔も。
あ、もう来た。
でもそういうのは答えてくれるわけですよね、コールセンターっていうのは。
あ、聞いたわ、自分も。
何でこれできるんですかと。
わたしも聞いたんですよ。
この設定はできるんですか、この設定は根拠は何ですかと聞いたんですよ、わたしも。
でもこれがこれだからこういう設定なんですよ。
あ、なるほど。
あったあった。
で、そういうのが多分なんか僕は力になるんだなと思ってますけどね、その正解を知るっていうことが。
あ、何でこうなってんの、何でこういう設定しなきゃいけないのという。
あ、聞きましたね、そういうのは。
たくさん聞いた。
で、この時はどうなるのっていう、書いてないけどみたいな。
例えばそのAという設定とBという設定があって、この2つを設定しながらどっちかが優先になるとかあるじゃないですか。
なるね。
で、その時にそれが書いてないことってすごい多いんですよね。
2つ相反する設定があって、それを2つともオンにした時どういうふうになるんですかとか。
はい。
そういう時は目がやっぱり答えてくるんですよね。
そうですね。
自分で試してもそうだろうなあとしかわかんないですよね。
そうですね。
で、そういうのがわかってると、今後トラブルシューティングをやっぱりやりやすくなってきたりするんで。
何が正しいかわかるからね。
そうですね。
中田委員は何ですか。
知り尽くすっていうのはやっぱりそういうのが大事なんだろうなっていうのは思いますね。
知り尽くす。
全部頑張って最後まで理解しようとするイメージですか。
そうですね。
知り尽くす、確かに。
そうだね。
今後も私も頑張って、わかんないけどすぐにメガ電話します。
とりあえずもうかければいいと思う。
よかった。
そう、かけてください。
で、この電話サービスはそうで、もう一つアフターサービスって何ですか。
アフターサービスの課題
例えば不害調査に来るとか、不害回収に来るとかもアフターサービスのうちじゃないですか。
だな、みんなでもやってますね。
ここは正直バラつきあると思います。
これ、バラつきというのは切ってる人の質ですか。
そうですね。
どうやって切るんですか。
そうですね、要は直らないケースもあるし、余計壊すケースもあるし。
壊す回って感じですか。
あるんですか、そのケースは。
それはありますよ。
例えば、不害回収に来て物ぶつけるとかもありますし、
コントローラーを例えばちょっと差し間違えてボーって燃えちゃうケースもやっぱりありますし、
あるんだ、あるんだ。
それは人ですからね、それはミスはするんですよ。
そうですね。
このバラつきですね、アフターサービスになると。
そうですね。
で、例えば不害に来たときに準備してるかしてないかっていうのもあるじゃないですか。
準備ね、ちゃんとどんなものだかちゃんとこれを選べてから来るんですね。
で、やばいケースで言うと、来ました、どんな不具合か教えてくださいみたいな。
とりあえず僕言われてきたんでみたいなのもあります。
そういう、あるの?
ありますよ、それはありますよ。
これはそういう現象だから来て、行って来てって言うんじゃなくて、とりあえず行って来てって言うんですね。
そうですね、そういう方もいらっしゃいますよね。
なるほど、なるほど。
で、これは大企業のメーカー製品っていうのはあんまないですけど、
例えば装置とかね、ちっちゃいメーカーのやってる装置だとか。
だったら人がいないからとりあえず来ましたみたいなのもそれは当然ありますよ。
ネットこれも攻めれないですね、これも。
いや、それで失敗した人はいますけどね、そりゃ。
そうだね。
なんで準備しなかったんですか?とかそりゃ言いますよ。
言いますよ?なんで?
だって言わんかったら何が悪かったかもわかんないし、だから言うのはいいけどね。
そこは正直かなりばらつくと思いますね。
環境もあるし、人にもいるし。
ただもう対策しようはないっすね、あれに関しては。
対策しようっていうのは?
その要は変な人来ないでくださいねなんてこと言えないじゃないですか、最初から。
これね、最初にマジメッキ工場でメッキメーカー入れられたんですね。
お客さんに言われた人いるんですよ、これ来ないでって。
これヤバいことやった人もあるんですね。
そういう出来はありますけど、それはわからなかった。
それはヤバい人ってわかってる状態じゃないですか。
でもわかんないですかね、そのアフターサービスなんてどんな人が来るか。
ガチャな、もうガチャじゃん、もうガチャ。
現場での対応
言い方悪いな、すごい悪くなっちゃった、言い方がガチャになっちゃった。
でも今のアフターサービストラップルないかなあなったこと、私。
多分そんな使ってないから私。
アフターサービス、基本修理とかトラブル調査とかですよね。
あんまりないな、あんまり行く側なんで、アフターサービスする側なんで。
そうですね、じゃあ逆にどういうことを気をつけてるんですか、アフターサービスに行くとき。
ほんの調べる、実際にどんなこと起きるんですか、調べてから行くんですね、いつも。
現場でプログラムとかやるのすごい嫌なタイプなので、現場でやると大体こけるんで私は現場で全部やると、
事前に準備してやらないとこけるタイプなので私が。
そうですね。
いつも調べてから行くんですよ、全部。
どういう現象これやったんですか、これもと、ちょっと意外に悪いんですけどお客さんにちょっとあれやったら試させてもらう。
そういう現象があって、でもわかるんですよ。
アフターサポートの重要性
こういう現象をこれやったんですか、これを。 ちょっと意外は悪いんですけど、お客さんにちょっとあれを試させてから行くんですよ、私。
これを試したら、これ試したら全部試してから行くんですね。 あとそれくらいかな。
なるほどね。
あとは時間を守ってください。
守らないといけないですか。
僕はでも、クレイさん全く逆ですよ。
なんですか。
時間も守らなければ準備もしていかないタイプなんで。
ここまで言ってね、ここまで言ってね。
逆、全然逆だね。
もう全然逆です。
現場行く前に本当に準備するんですよ、すごい準備してて。
現場もう1時間早く着くんですよ、私いつも。
心を準備をして。
もうなんかちょっと体を清くして。
そうですね。いやーなんかね、途中でめんどくさくなっちゃうんですよね。
もう行くかと思いながらなんですか。
行ってから何とかなるかって感じですか。
いやなんかその原因が分かっているまでに対して準備できるんですけど、
なんかよく分かんないことあるじゃないですか。
なんかこれはこうかもしれない、こうかもしれない、なんか10パターンぐらいある時あるじゃないですか。
あーありますね。
その時に10個分用意していく人もいるじゃないですか。
このパターンはこれ、このパターンはこれみたいな。
いるね、いますね。
10個あったらもうなんか、まあ1回現場行ってから考えるかってなっちゃうんです。
たまにある、たまにもある。
でも現場でとかされてると、なんかプレッシャー強すぎません?
なんか現場行ってからやる。
うん、いや強いですよ。
だからそもそもそういうプレッシャーが弱い人ですよね、私が。
だから結局プレッシャーを下げたいなと思ったりとかしたりとか。
いやそれ大丈夫ですよ。
ただよくこれ現場で、プレッシャー耐えれるんですね。
あんまり耐えれないですね。
どうも耐えれないでしょうね。
分かんないな、耐えれてるのが足りてないのかよく分かんないですね、なんか。
まあ頑張る、頑張って最後までやるんですけど、
でもちょっと下げたいです、このプレッシャーを。
ああ、なるほど。
どうなんでしょうね。
過去、結構怒られた気がしますけどね、こんなんなんで。
そうですか。
でも結構なんかいろいろ乱戦乗り越えた雰囲気だったんですけど、今の高さの感じは。
どうなんでしょうね。
でも怒られてる大半はまあそこが悪いことですけどね。
時間も持ってない。
遅刻をする、確認をしないみたいな。
でも高谷さん、皆さんですか。
僕のアフターさん悪いなって。
まあでも高谷さんアフターじゃないから大丈夫ですよ、推薦だから。
いや僕はもう時間かけてない。逆に言うともうすぐ飛んでいくパターン。
すいませんって。
すぐ飛んでいって、ごめんなさいするみたいな。
でも仕事だとするみたい、そんな感じです。
面白いですね、高谷さん。知れば知るほど。
知ってると全然違いますね、やっぱり。
無理ですね、ちゃんとするなんてもう無理です、絶対。
無理?
そっか、面白いですね、本当に面白い。
そういう仕事は任せないでほしいと思ってます。
アフターサービス?
チェックシートの運用
アフターサービスとかですか?
ゆっくりでもいいから一つ一つ確実にやれみたいな仕事は任せないでほしいと思ってる。
なるほど、ああいうエクセルでリストがあって塗りつぶしていく、塗りつぶしたやつ。
チェックシートとかね、ああいうのを任せないでほしいと思ってます。
チェックシートになると私も嫌だな、いないチェックシート。
これくらい細かくなったら私もギフトアップです。
マルカちゃんもね、ルーティック1個塗りつぶしすごく細かく始めてるんですけど、
いつもあの人は偉いなと思って、
チェックリスト作ってルーティック1個塗りつぶしていきましょうということばあちゃん自体も私も感動しましたよ。
私的にはこういうタイプの人間じゃない。
あの人的にはすごい本当にと思ってた。
1人じゃ絶対できないですね、僕2人以上じゃないとそういうチェックシートできないです。
あんまりチェックでもない。
チェックする側でもない、ルーティックリスト作る側でもないということですよね。
一緒にやろうって一緒に確認するほうがいいですね。
チェックシート1個やったほうがいいですよ。
指差して確認して。
面白い、たかさん面白いですね。
適当な人間なんで。
適当な人間じゃないんですよ。
すごい。
はい、というわけで。
クリスさん、私は安川の。
すごいよかった。あとはみんなどんどん電話してきてください。
同じまとめですね。
日本の電話サービスはめちゃよかった。
あとは。
まとめというかもう一言ですね。
電話相談はみんな使ってください。
今日はこれだけ覚えて帰ってください。
以上です。
そのためのものです。
他の話はどうでもいい。
ありがとうございました。
お疲れ様です。
