お客様の要望の難しさ
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
はい、こんにちは、こんばんは、おはようございます。
はい、ということで始まりました。コールセンターサイゼンセン、2回目ですね。
そうですね。
はーい、1週間早かった。
早かったっす。
そうですね。でね、ありがたいことに、その1回目もね、まだね、そんなに多くはないんですけど、
聞いていただいてる感じなんですよね。
そうなんです。Spotifyフォロワー3人と。
コアなファンがいますね。
そうですよね。コアですよ、相当。カスタマーの話をしててね。
すごい。
まあね、今後どうなっていくかというとこなんですけど、
この番組は、コールセンター、というか、カスタマーサポートですね。
コールであったりとか、メール、チャットだったりね、カスタマーサポート全般の話っていうのを、
様々な目線からリアルに語っていこうっていう、そういう番組です。
はい。
お相手ですね、僕がですね、BPO業界でね、複数のカスタマーセンターですね、窓口の立ち上げですね、してきた、
はい。私は電話を取り続けて25年、このコール業界にどっぷりはまってる、ミーです。
はい。そんな感じでね、2人でやっていきます。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
はい。で、今日のね、話題なんですけど、今1回目か、1回目もオペレーター目線から語っていこうみたいな感じで話してたんですけど、
2回目も、これもね、オペレーター目線のところから語っていければなっていうところです。
はい。
はい。で、2回目のお題はですね、お客様の要望に応えられないことによるストレスのやつです。
そうですね。
うん。
それもう自分じゃどうしようもないからね。
まあね、僕もね、これはなんだろう、センターの構築のタイミングとか、あとはそのね、電話取ってるオペレーターの子だったりとかにね、話すこと結構あったんですけど、やっぱりそのクライアント指示的にどうしようもないものってあるじゃないですか。
もうこれはこれって決められてて、でもそれがやっぱりその、こう、心情としては、いや明らかにこうしてあげた方がいいんじゃないかな、だけど、もうできないっていうね。
そうね。もう人としてそうしないといけないんだけど、できないっていう。
そう。ひたすらお断りし続けるしかできないっていうのあるじゃないですか。
そうね。
そうそうそう、もうどうしようもないみたいな。でね、あの、ものによってはね、お客さんがね、なんかこう、まあ、なんていうの、その怒りだしたりとかね、あとは最悪ね、こう、なんていうの、ちょっと泣いちゃうとかね、まあそういうのもね、こう泣きで訴えてくるみたいなね、そういうこともあるわけで。
いやー、あれはね、大変、あのー、なんだろう、こう、手上げとかで助けてくださいって言われて、もうそうなってくると、もうどうしようもないから変わるわけじゃないですか。でね、その、なんだろう、上のものが出てくると、それで納得して、引いてくれるお客さんもいれば引かないお客さんもいるわけで、引かない方がね、どうやって納得してもらうかっていうのがね。
そう、結局上の人が出てきた件、これ、自分の要望を叶えてくれる、イコールになる方が多いじゃないですか。
そうそうそうそう、期待しちゃいますよね。
そうなんですよ、じゃないんだよねっていう。
そうなんですよ、もうどうしようもない。
ファンクラブの窓口業務
どう、どうしようもないのって、正直皆さんどうしてますか。
どうなんだろうね、僕はもう、まあ押し切るところまでは押し切って、それで納得してもらえればそれでいいじゃないですか。
でもそれでもやっぱ納得していただけないパターン、まあお客さんの場合はもう、その、なんだろう、窓口の方針ではなくて、やっぱり僕個人としてはっていうところで、私個人の意見としてはっていう。
まあその個人の意見っていうのを完全に念押しですよね。
その上でもっと寄り添ってあげる。
そうだね。
そうだね。
うん。
なんか私はね、あの腹の打ち作戦をよくやるんですけど。
おー腹の打ち作戦。
そう、もう結局もう言っちゃう、全部。
あー。
だからもうすみません、ごめんなさい、申し訳ございませんはもう第一オペレーターがもうやり尽くしてるじゃないですか。
そうですね。
もうあとは、もうなんでできんかをもう言っちゃう。
あー、はいはいはい。
もうだから、このうちうち、もちろん内気で言えないことってたくさんあるけど、もう言えるギリギリまで、もう実はこうなんですよ。
あともう弱いとこ見せる、自分を。
あの、どうしようもないと、こうなんとかしてあげたいんだけどどうしようもないっていう。
うん。でその今グレイさんが言ったところにたどり着くよね。
うん。
で、自分はこう思いますと。企業としてはこうなんですよって説明した上で、自分はこう思います。なのでこの件こうしてあげたいです。
あー。
っていう言い方あるけど泣き落としじゃないけど、懐にいかに入るか作戦。
いやー、でもやっぱそうなりますよねー。
ねー。
そう、でもこれって、いわゆるSVとかがね、最初に巻き取るわけですよ。
でね、それでなんとかなるんだけど、まあなんとかしないといけないんですけど、
オペレーター目線からすると、もうひたすらつらいっていうか地獄ですよね。
もう寮で巻き取るよ。だってもうどうってしょうがないやん。謝らされてたってしょうがないってさ。
まあね。
もうお客さんもイライラするだけでさ、あんたじゃ話にならないってなるわけじゃん。
まあね、なんとかならない、そうなんだけど、でもそこをなんとかするのも一応僕はね、
オペレーターとしてもそこはなんとかするところはするべきじゃないかなってね、思ったりもしますけどね。
まあそれでもモチベーションの持ち方だよね。
その人がどこに自分を、なんで自分がここまで謝らないのかなんて思う人がさ、きっと多分お客さんにそれ伝わるじゃない。
まあまあまあ、そうですね。
で余計にほら、つけなくてよかった日がついちゃったりとかさ。
確かにね。
そうなんよな、難しいよね。
いや難しいですね。僕はね、窓口の構築する段階ですね、立て付けの段階で、クライアントとはその辺は相当詰めましたね。
そうだよね。
まあその、まあなんて言うんだろうな、QAですよね。こういう場合はどうするかっていうのをもうすごい、そのローンチ前にやっぱ詰めて詰めて詰めて、なるべくオペレーターの子たちが困らないようなところまでですね、乗っていくっていうのはもう絶対やらないといけないなって思って。
でもさ、そのローンチ前にさ、想定できることって結構少ないって言ったら変やけど。
いや少ないですよ実際。
そう、なんかこういう問い合わせだよねみたいなのを、やっぱり作るんですよね、想定で。作るんだけど、それって結局は現状のそのサービスから見えているパターンでしか作れないから、その予期せぬものが結局問題になるわけで。
結局要はさ、研修でどんだけロープレイやったって実践に勝るものがないみたいなことと一緒じゃん。
そうですね、ロープレイさ、もちろんやるんですよ、結局人を集めました、じゃあお願いします、今日からこういう研修します、やって座学、その後ロープレイもして、トークフローとか作ってやるわけですけど、実際に始まると全然違いますからね。
何の役目だとは言い過ぎやけど。
でも実際役に立たない。
そうなんや。
ちょっと待って、オペレーター目線じゃなくなってきてるけど、でも絶対トークフローって当たり前のように作るんですよ。作るけど、マジで役に立たない。
そうなんや。あの通り上から下ってきて、あの通りになったことがないよね。
ないないない、そんなわけがない。でもね、その通り、特に例えばコールセンターのね、初めての子達なんかあれがないとできないわけですよ。でもそれに頼っていくといきなり詰まる。
そうなんや。
あれ、先がないぞみたいな。
ここに行くって言われたんですけど、なかなかお客さんこっちに行かないんですけど。
そうそうそうそう、人なんでね。
でもそれをご所大事に握りしめてみんな取り終わけやん、電話。
助けてあげたいよね。
そうなんだけどね、でもそこをやっぱり林京平に対応する力っていうのは絶対必要で。
そうね。
じゃないと、だってSPが全部取ることになっちゃいますからね。
そうなんだよね。
だからね、そう、トークフローはほんとね、なんかやるんだけど、結局あれって、いろんなパターンを網羅していくと無限に増えていくじゃないですか。
そうなんや。
そういうケースA、ケースBがもうずっと、Zまでで足りないっていう。
ひたすら分岐していくみたいな。
そうね、てかやっぱ取って何倍やし、経験して何倍やけど。
そうなんですよね。
でも正直ね、言い方悪いけど怒られていいと思うんですよね。
うんうんうん。
本人がもちろん嫌ですよ、怒られたりするの嫌だけど、結局そこにいかんと覚えんし分からんし。
確かにね。
そう。
確かに経験に勝るものはない。
僕もね、割とクレームとかもそうだけど、なんだかんだで自分自身のミスみたいなやつを一回はやっぱりやった方がいいと思う。
そうなんや。
そう。
嫌だよ怒られるのはさ、その後に上司からも怒られるしさ、お客さんからも怒られるしさ、クライアントからも怒られて嫌だけど、結局絶対二度とせんければいいだけの話だって。
まあね。
次の一本に繋げればいいだけで。
ただ、そこはさ、せん人が多いって言ったら変やけど、もうそれが怖いし、なんで自分がそこをせなあかんのって。
いやー、でもそんな感じだと思いますけどね。
なかなかそこまで、やっぱそこまで考えるオペレーターの子がね、そっからSVとかに。
まあ確かにね、そうなんやね。
まあなんですけどね、ただ、そういう風に必ずしも思わないといけないわけでもない、まあ思ってほしいですけど、みんなそれぞれなんでね。
でもそういったオペレーターの子たちとかもいるっていう中で、問題が起きないセンターを構築するっていうのがね、やっぱり上の人たちの役目ではあったりするんですけど。
ちょっとね、だいぶ脱線してますけど、お客さんの要望に応えられないっていうやつですね。
僕、えっとね、とあるファンクラブですね。
とあるファンクラブ業務みたいな、ファンクラブの窓口ですよ。
面白そう。
やってたことがあって、いや大変でしたよ。
大変だけどさ。
どんなことするの?面白い。
基本はやっぱりファンクラブがやってることって、ファンクラブ先行のコンサートのチケットだったりとか、その他ファンクラブの公式サイト、特典とかもあったりするんですよ。
で、あと入隊会とか、そういった問い合わせが来るんですよね。
で、結構あるのが、その継続が大体1年で更新するんですけど、継続をミスる人がいるんですよ。
そうすると、決まりとして1日でも継続のタイミングを見逃してしまった会員さんは、もう救済に何もない。
そうだよね。
しかも、そういったね、アーティストのファンクラブとか入ってる方ってやっぱ熱いんですよ、気持ちが。
で、ファンクラブの会員ナンバーとかもすごい大事なんですよ。
こだわるよね。
でも、それが失効するんですよ。
で、入り直せば新しくなる。
だから、どうしてもそれを維持したいから、どうにかならないんですかっていうのが、もう毎月決まったタイミングで来るわけですよ。
もうね、みんなオペレーターの子たちもね、慣れたものではあるんだけど、やっぱそれでも、例えばそのタイミングでたまたま事故にあって入院してたんですよ。
もうどうにかならないんですか?みたいな。
シナリオ。
どうにもならないんですよ。
できるのよね。
そう。
そうね。
それがね、本当、そのタイミングで本当にどうにもならないっていうお客さんに説明するために出ること結構多かったですね。
そうだよね。なんかさ、言い方あるけど、試行品じゃん。
ライフラインとかだったら救済って多分いくつかあると思うんだけど、趣味ごとというか試行品だから、やっぱそこきっちりしとかんといかんやろうし。
だからこそ自分が気をつけとかんといかんわけ。で、普通に考えたらそう思うんじゃけど、やっぱお客さんとしてはもちろん人間系うっかり、本当に純粋にうっかりしてたこともあるけど、何とかしてほしいって気持ちはわかるけど、でもそれは最初から謳っとうことやん。
オペレーターの対処法
例えばもうこの日一日でも過ぎたら。
まあね、規約にも書いてありますからね。
そうだよね。
そうなんですよ。
でもそれは通らんわけやん。
通らないです。本当通らない。
アーティストって事務所を所属している事務所があって、ファンクラブっていうのは別に事務所が運営しているっていうよりは、ファンクラブはファンクラブで別のところがやっているわけですよね。
なので事務所側の意向によって絶対答えれないこととかもあるわけですよ。
あとはチケットなんかだったら、チケット発行する会社って別じゃないですか。
いろいろ電子チケットがあったりとか、僕も最近老知系でライブのチケット買いましたけど、それってでもアーティストの事務所とかとは全く関係ないしファンクラブとも関係ないんですよ。
だからチケット絡みの問い合わせとかって、問い合わせをしてもらっても何も答えられないです。
なんでこの順番になってるんですかとか言われたとしても、老知系さんがその老知系にさ、システム料みたいなの払ってそれなりの業務をやるわけやけん。
もう分かりませんやん。
そうだしライブとかも、ライブはライブで別の会社が運営っていうかやってるわけで、ファンクラブは結局は先行のチケットとか出したりはするけど案内として。
でも別にそこに運営に携わってるわけじゃないから、何も答えられないんですよ。そのライブのこととか聞かれても。
だから言ってしまえば各担当のところにひたすら誘導するみたいな感じです。
そうだよね。
それしかできない。
だとはもうシステムが自動的にやるんでもう分かりませんとか言うしかないよね。
だから入隊会とかでそういうのは案内できるんですよ。
サポート業務の難しさ
でもほぼほぼのものが案内できないんですよ。
だからそうやって言うしかないよね。
それを言うしかないから、でもお客さんってファンクラブでしょ。あなたたちがチケットとかも先行で出したわけじゃないですかってなるわけですよ。
いや、すいませんって。
そうなんですけどっていうね。
本当そうなんですけどなんですよ。
ライブでもさ、みんなさ、やっぱ頭では分かったけどさ、心がついていかんわけやん。
だからそこをさ、どこで折り合いをさ、お互いさ、落としていかないかやん。
まあね。
難しいな。
そう、なんかそういうのね、やっぱりありますよね。
で、僕は担当してなかったですけど、ゲームなんかの窓口だと結局攻略に関係する内容って答えられないんですよね。
そうだよね。
なんで、その線引きがやっぱりあって、その攻略に関する、バグとかの問い合わせとかは受けるわけですよね。
でも攻略方法に関しては、お答えできませんになるんですよ。
そうだね。そんなこともやっぱり聞かれる。
昔さ、時代、例えばファミコンとかの時ってさ、攻略本みたいなの売ってたじゃん。
そういうことを聞いてくるってことでしょ。
なるほどね。
実際にインターネットでね、ウィキとかでね、調べれるんですけど、それでもやっぱりその窓口に問い合わせをしてくる方もいるんですよ。
あのね、一回ね、これちょっと完全に脱線するんですけど、女の子向けのね、小さい女の子向けの、要は恋愛ゲームです。
なんかその、たぶん少女漫画か何かが原作になってたと思うんですけど、まあその男の子と仲良くなるみたいなゲームで、
面白そう。
その女の子から問い合わせがあって、電話でね。でその担当したオペレーターの方はすごいベテランの方ですよ。
何歳くらい?60くらいの方かな。
ベテランのオペレーターの方が出ましたと。
で、その何々君とその要は告白ができないか何かかな。そういう感じの問い合わせで、攻略情報に当たるわけですよ、それって。
だからすごく優しく攻略、それは教えられないとかじゃなくて、何々君と仲良くなるにはもう少しこう何かした方がいいんじゃないかなみたいなね。
そういう何かの、これをしないといけないっていうのをぼかした状態で案内してたから、それ聞いてすごいなーってね、感心しましたね。
ダメとかいけないって言われちゃうと、なんか拒否されたような気がするけど、まあ大概案じゃないけどさ、そこじゃないところに論点を持ってくってことですね。
それはね、たぶんベテランじゃないとその規定は聞かない。やっぱりこれって攻略情報に当たるんじゃないのかなって考えちゃうんですよね。
こっちもさ、言っちゃダメ言っちゃダメってなっちゃうから、自分自身も困ることもあって、やっぱダメとか言っちゃいがちだよね。言えませんって。
そうなんですよ。だからそれはすごい上手い答え方だなって思いました。逆にね、なんかえ?って思ったのも、これゲーム関係で、要はサポートに関係がないことって基本答えなわけじゃないですか。
で、その窓口のメーカーとは違うメーカーが出してるゲームの話だったんですよね。
で、それに対して、この何々ってゲームってオタクが出してるゲームですか?みたいな、そういう問い合わせがあったんですよ、電話で。
で、それに対してね、オペレーターの子がね、うちじゃないと、うちからはそういったものは出てないと思いますみたいな。
あれ?みたいな、出てないんだったら出てないでいいじゃんって。答えてあげればいいのに、なんでそこを曖昧にするんだろうっていうのが、それはね、不思議に逆に思った。
確かに。それは知識がなくて、言いようわけじゃなくて、きっぱり言うと申し訳ないからふわっと終わってるってこと?
よくわかんないですよ。そのオペレーターの子と話したわけではないけど、全然違うチームだったし、たまたま聞こえてきて、思います?って。
イエスかノーやん、そっちは。
そうそう、それをちゃんと言ってあげた方がいいんじゃ?みたいなね。
ふわっと柔らかくするとこじゃないようなやつ。
そうそう、そうなんですよ。それはいかんだろうって、逆に不親切だよって思っちゃいましたけど。
そういう曖昧にした方がいいことと、ちゃんと言わないといけないことってやっぱりあって、なかなかそこも判断難しかったりするんですけど。
そうだよね。
だからどこまで言っていいかわかんなくて。
ほら、日本人ってさ、お察し文化っていうかさ、こう、あってさ、これは言っちゃいけないじゃないけど、あ、どうなんだろう?あ、ふわぁ〜みたいな。
そういったところはね、やっぱりある。
分かる、その言ってしまって大事になるぐらいだったら、ふわっと終わらせてお互い嫌な思いせずに終わろうみたいなところは
あるけど、でもね、やっぱりカスタマーとしては、どっちかってやっぱり白黒つけないと
それをしたくてお客さんかけてきてる
そうそう、それを求めてますからね、答えとして
でさ、こっちはさ、少なからずともさ、お客さんより毎日お話ししてるからさ、お話が上手なわけじゃん
で、お客さんもさ、すごい尋ねるつもりでかけてきてさ、ふわっと終わられてさ、
あ、じゃあはい、ありがとうございますって聞いた後に、あれ?なんやったやろ?みたいな
なってることって多分あるだろうなって、あとでモニタリングしようって、え、なんでそこで電話終わったと?って聞いてない
そう、なんかとりあえず解決してないけど、なんかもういいやみたいな感じで
そう、終わらされるやつですよ
まるって終わらされてるかわいそうってなってきた
そうそうそうそう
ねえ
おもろい
よくないんですけど
よくないんちゃうけど
でもまあ、お客さんも一応納得してもらってるし、もういいかみたいなそういうやつですよね
そうなんよ、あれ
そういうのはログ書くとききつくないですか?
きつい
だって、書いたログを結局クリエイターに提出するわけで
そう、そうなんよ
で、今日お客さんからなんで終わったの?ってなったときにアハハンってなった
そうなんですよ
そうそうそう、だからね
わかんない、そこでねログを多分うまいこと書くんですけど
うーん、よくないなと
よくないよね
思いますけど、でもどうしようもないから一応解決したってことでログが残すわけですよ
そうだよね
そのままね、馬鹿正直に書くと
そうだよね
そうそうそうそう
おもしろ
そうだよね
まあなんかね、そんな感じで
でもなんかちょっと話戻りますけど
私個人の意見として、意見ですけどって本当使える
そうだね
使えるんだけど、本当に気をつけないといけないのが
それがね、その要は会社としての
うん
なんて言うんだろうね
回答というか
そうそうそうって思われてしまうと
いやもう要はクレーム物になっていくから
そのクレームっていうのは別に
コミュニケーションの重要性
クライアントからクレームにかくるっていう最悪のパターンになるんですよね
そうなんだよね
そうそう
会社としての信用的なところにつながっていくから
使える言葉ではあるんだけど
そこまでにやっぱりそのお客さんとの関係性を
構築してないといけないっていう
だっけ私すぐ懐に入りたくなっちゃう
なんかもうね、弱みを見せることで
なんかね、犬が腹出して
はい
はぁってなってみたいな
はい
になるとやっぱもう
あんたが言うならっていうところに早く行きたい
うんうんうん
だらけだもんね
ね
でもそれってやっぱ人の性格と
そのお客さんの
この間もちょっと話したけど
お客さんとの相性みたいなのもあって
ありますね
うん
なんかいつもはこの先方うまくいくのに
なんでだろうみたいな
ありますね
うん
あるけん
その時はもうね
例えば自分が定石として
はい
変わってるけど
はい
ここで逃げるとかじゃなく
お客さんと自分のお互いのために別の管理者に変わることもあるかな
あー確かにね
それは
それをちゃんとお客さんに私言うそこも
なんかこう
自分としては性を持って対応したけど
はい
やっぱりそのお客様の意図にね
そういうことができなかった
はい
けど別にこれを歩み上げにしたいとか
はい
逃げたいっていうわけじゃなくて
はい
別の担当で
ちょっと改めてご説明させてほしい
はい
っていうようなことは
きちんと言った上で
うん
担当が変わって
まあ
そのスムーズに終わることもあるし
だからそう言ったことで
お客さんから心を開いてもらうこともあるし
うん
だからそうやって
本当に素直になんか腹を割るって
私結構好きで
あーでもそれって
うん
やっぱ大切だなーってのは思いますけどね
うん
僕もその
なんていうかな
やっぱその
ねずっとこうわーってやっぱ言い過ぎちゃう
うん
お客さんとかもいるわけで
うん
変わっても要は常識対応で変わってもどうしようもないみたいなね
うん
でこれもこれ以上誰に変わっても
うん
みたいなやっぱあったりするんですよね
うん
社長出せとかねあったりするじゃないですか
うん
そんなの出せるわけがないし
うん
そういった時にまあ常トークとしてね
うん
結構使ってたのが
あのー
まあ
こう私としても
うん
今お客様の困りごとっていうのをやっぱり解決したいっていう気持ちなんですよ
うん
なので
あのーやっぱそういう風に言われると
うん
そのー
もうどうしようもないんですよっていう
うん
そういう感じですよ
そうなんよね
そうだからあのーちょっとお話聞いていただけますかっていう話とかで
そうなんよね
そうそうそう
お怒りになっても解決にはいたらないので
そうなんですよ
ちょっと一旦お話ししませんかっていう
そうそうそう
あくまでもそのーね
そう協力関係になってもらわないと
うんうん
もうどうしようもないと
うんうん
っていう感じですね
それで
うん
話してましたね
うんそうだよね
うん
オペレーターの苦悩
だってもうそこしか落とすところないよね
ないですないです
うん
うん
そうそうそうそんな
たださこれを例えばさまあオペレーターさんにね
ええ
まあ求めるって難しいって
はい
技術とかとはまた別なんやけど
はい
やっぱそれをさまあ毎日電話とってる中でずっとそれをするってきついと思うし
はい
それをまあ第一オペレーターさんたちに求めるのもちょっと難しいと思うよね
いやそこは難しい
だってもう頑張らんでさいいやん
うん
なんなんだろう
頑張らんでいいのになんでみんな嫌って思うんだろう
ちょっとごめんなさい根本がわからんくなってきた
はははははは
すごい巻き取るの結局割とみんな
はい
あ、あの
はい
そんなにきつくないはずってたけどみんな何が嫌なんだ
はははははは
やっぱ怒られるのかな
なんだろう
ええ怒られるのはそれは嫌じゃないですか
あー
あーでもどう分かんないですね人それぞれっていうのもあるけど
僕個人の考えとしてはでも窓口の子たちもある程度は頑張るべきだと思いますよ
そうだよもちろんある一定のところはそのうちのサービス自分とこの会社のサービスを理解した上で説明するところまではしてほしい
しかも最初に出るってことは窓口の代表なわけですよ
うんうん
なんでその会社のサービスの要はね代表として窓口に出てるわけだからそこにはねやっぱ責任感を持ってほしいと思うし
そりゃそうだね
やっぱそうそうそうちょっとね厳しく言えば何でもかんでもすぐ変わってもらえると思ってちゃダメだよってね
まあ確かにねまあねそこがね私ちょっと甘いかもしれんけど例えば自分が間違ってしまった案内
間違った案内するのはしょうがないしやっちまったものはしょうがないと思っちゃうけど
じゃあその訂正までは一旦してほしい
お客さんに自分が言ったことが誤りだったよってことに対して責任を持って自分が誤ったこと
まあそれはね
最低ねでそこで例えばお客さんがお納得いただけんくてお叱りを受けた時はもちろん変わるけど
それはね変わらないとひたすらね
そう
火に油を注いで傷つけるだけですもんね
嫌だっていう傾向にありがちよ自分が間違ったことに対して
そこに対してまだ頑張りますってなります?
まだ頑張りますはならんけどその第一発目よ自分が誤った案内をお客様にごめんなさい
自分が誤ってましたっていうことをするのが嫌だっていう
それが嫌だってこと?
それはしないとダメだよ
そうだよね
せめてそこはやってほしいよね
じゃないとその子自身も成長しないよね
コールセンターの環境
そうだね
わかんないねそもそもが別にそういったこと考えてませんだったら
その傾向が
いいんだけど
いやでも
最近なんかさ
それはねわからないでもないというか
このねポッドキャストをどの層の方が聞いてるかわからないけど
僕はね今のコールセンターが置かれているものって
誰でもできますよっていうイメージなんですよ
どんな時代でも資格がいらないとか
誰でもすぐできますよみたいな仕事っていうものがずっとあるわけなんですけど
今の時代に関してはそれがコールセンターが担っていると思ってるんですよ
変なのですしドレスコードもないわけじゃないですか
どんな格好でもよっぽど変な格好じゃなければ
でもある程度だいたいオッケーよね
ある程度オッケーある程度オッケーなんですけど
あとねうちはねジンベエで来た子は1回返されたね
それはさすがにね
それはさすがにって思った
そうねジンベエはちょっときついよね
それはちょっとダメだね
あとは管理者なのにジャージも1回返されてた
ジャージもダメだね
いや管理者層はいつクライアントが来てもおかしくないし
会社の大エラ方がいつ来るかもわからないからそこはオフィスカジュアルでいたほうがいい
それで行ってしまえばそういう
しかもシフターも自由に聞きますよみたいな
求人広告がそうなってるからね
よくないんですけど
それがゆえにやっぱそういう感じで
いや簡単って聞きましたみたいな感じでね
やっぱ入ってくるんですよ
でもそれって求人広告をそういうの出してるから
行ってしまえば会社が悪いんですけど
でもそれで来た子たちはやっぱそういう考えじゃないかなって思いますよ
でもね反対にコールってどんな人が化けるかわかんなくて
例えば面接の時大丈夫かなこの人なんか
コミュニケーションうまく取れんし
なんか履歴書の字もなんて書いとるかわからんような人が
すごいくれむけるの上手だったりとか
すごいねって
なんかね私ほんとコールで
その判断って難しい
とりあえず全員取ってみんと
何に化けるかわからんなって思ったことがいっぱいあるかな
それってこう例えば研修中とか
すごいなこの子って思った子が
実際に実対応になったら全然アトリビック効かなくて
とかありますよね
あれっていう
そうそうそう臨機応変に全然対応できない
雑学お勉強ばっちりだったけど
実際の実践がちょっと難しかったりとか
実際にお客さんになると全然効けてないみたいなね
だからね
だから僕ねロープレイの最後の仕上げ
ロープレイって要は現場のねSVがやりますけど
SVをクリアしたオペレーターの最後の最後に
僕にお願いされることがあって
僕が最後にロープレイSVを超えた先でやったりしてたんですけど
意地悪なことやってました
それしかしない
そうでそれをね
何ていうか答えがないものであっても
対応の仕方ってあるじゃないですか
そこで固まってしまったらやっぱりもうダメなんですよ
固まらずにどうやってそれを逃がすか
窓口では答えがないことに対して
どうするかとかってあるわけで
そういったような要は対応力を見るためにやってましたけどね
なんかね
これわからないサービス名分かっちゃうかな
すごくねとある
シングというかの窓口があって
曲がねそこの立て直しみたいな感じで一回入ったんですよ
今ってどういうフローになってますかとか聞いたりしてたんですけど
その中でなんか変なところがたくさんあったから
それを全部見た後に
ちょっとねそこの窓口のオペレーターの子たちとね
ロープレイしまして
そのシングのイメージキャラクターがとある野球選手だったんですよ
元プロを引退して
現役自体このシング使ってましたって言って
書いてあるんですよねページに書いてあるんですけど
よく調べるとそのシングメーカーが
要は創立というか
よりも前に現役引退してる
おかしいじゃないですか
だからそこをすみません僕野球のファンで
何々選手知ってるんですけど
これページまで見て問い合わせしてるんですよ
これ現役の頃から使ってたって書いてあるんですけど
もうこの時点で現役終わってるじゃないですか
本社って何年からこれ出してますよね
これってどういうことですかって
見つかっちゃった
余裕で固まるよね
しかも多分何言われてるか意味がわからない
全然商品のこと自体もないし
まさかそこから来ると思うもんね
そういう飛び道具みたいなやつを最後の最後にやってましたね
サービスのことはある程度答えられるし
答えられないことはある程度決まってるじゃないですか
サービスの中でこれはちょっと答えできません
なんだけどそういったことではない
完全な外から
それさ正しい答え何なの?
正しい答え何なんでしょうね
あれじゃないですか一旦確認じゃないですか
そこで何かを言ってもおかしいじゃないですか
答えできませんっていうのもなんか変な感じになるし
確認しますのですいません少々お待ちいただけますか
じゃないですか保留
保留で速攻SV確認ですよね
SVもおそらく答えられないんですよ
SVもはっはっはってなっちゃうよね
これクライアント確認しないともう無理こんなのは
その時点でSVはクライアントに確認するから
折り返しにしてみたいなそんな感じですよ
恐るしかないです
でもこれって実際に窓口始まると
SV確認即クライアント確認
折り返し対応にするって起きるじゃないですか
そうなんですよ
汗かくそれはっはっはってなっちゃう
聞いてないよってなる
そんなの絶対分かんないわけです
でもこういうものも来る可能性はある
それ実話だよね実話じゃなくて
僕がそれはロープレでやったやつです
ロープレでやったやつねびっくりした
実話でそういうごまかしじゃないけど
あって本当の答えなんて答えたのかなって知りたかったやつが
それはロープレであくまでもね
でもその時ロープレで出たオペレーターの子は固まった
そうだよね
はっはってなっちゃうよね
そうそうそう
とかねとあるね
サービスちょっと年配の方向けのサービスで
アプリだったんです
アプリの窓口でもうやるじゃないですか
それもSV超えた後ですよ
最後にお願いしますって来たから
じゃあやるよって言って
お電話ありがとうございます
まるまるまるまるまるサポートセンターでございます
画面が出ん
速攻ね
そうそうそう
そういうのも結局画面が出ないってことに対して
何の画面が出ないのかとかっていうのを
ちゃんと自分の中でイメージを膨らませて
このことかなっていうのをすぐリアルタイムで
やっていかないといけないわけで
固まって変な間ができたらおかしくなるし
そうそうそう
それもね結局何の画面なんだろうって感じ
ところで今画面ってどうなってますかって
すぐ聞ければいいんだけど聞けない子もいるわけで
大体こうなんだろうな
今これをしていてこれができないんですけど
っていう親切な問い合わせが来ると思ってしまってるから
実際そんなことないじゃないですか
今何のこと言ってるのみたいなの結構ある
それはそのためです
だから初っ端から画面が出ないです
何の画面だみたいなね
そこもねやっぱ対応できることできない子がいる
でもそういうものを何だろうな
答えれるようにしていくっていうのも
センターを任されてるSVの仕事なんですけどね
前の会社11年ぐらいいましたけど
SVが結構オペレーターの子のせいにしてるという
個人じゃないですよ個人というよりは
良い人材が来ないから
センターが良くならないっていうのね
嘆くSVをよく見たんですよね
でもそのセンターのよしわしはね
SVで決まるからね
お客様の要望と対応
そうだよほんとそうだよ逆逆
自分が育てていらんくなる
逆なんですよそこをね
思ってないっていうかね
ちゃんと考えてないSVも多いなとはね
オペレーターの子しかかわいそうだよっていうね
そう思ってねそういうこともありましたけど
まあその辺はね多分深く話していくと
すごい時間かかると思うんですよ
そのセンター
まあなんて言うんだろうな
その円滑にね物事が運んでいくセンターを
作るためにはSVは何をしないといけないのかって
多分それだけで相当何時間も話せる
話せるね
からねちょっとまたそれは先々に置いておくとして
今日の話題はね
そういったお客さんのね要望に
答えることができないことに対してのストレス
っていうところで話してきたんですけど
ちょっとまとめていこうかなって思います
ストレスか確かにね
でもこれってまとめるとやっぱり
最初のオペレーターの子のね
対応だけではどうにもできないところ
最低限もちろんそこに関しては
要望に応えられないことの影響
もう要望に答えることができないということを
丁寧にね伝えていくってことはもちろんなんですけど
そこを超えた時にもう頑張る必要ないですよね
そう頑張る必要ないだってどうしようもできんちゃうもん
そこはねもうね
常識に任せて
もうごめんできんって
わからん変わるって
もうそれですよねもうさっさと変わった方がいいですよね
そこで変にストレスを抱えてもしょうがないから
お互いのストレスだからねお客様ももどかしいし
そのオペレーターさんももう答えられない
もう言えってなるけん
みんなが不幸になるよね
理想のカスタマーセンター
そうなんよ
今ふと思ったんですけど
不幸って僕イントネーション
多分これ愛知イントネーションになって
不幸が正解なんですよ
不幸
不幸だよね
不幸って今言ったんです
不幸って言った
どうしても不幸って言っちゃうんですよ
不幸だね
そう不幸になる不幸になるですよね
そうだね
イントネーションミスったって思って
不幸ね
そう不幸
なるほどね
そうそうそう
そうね
まあねそんな感じで一応まとまったということで
はい
はい
そんな感じでした
じゃあ今日も後半理想の
そうだね
カスタマーセンターを作ろうっていうところで
理想ね
前回って何話した
ならないコールセンターだよ
ならないコールセンターだ
そんなことはないっていう
はい
もう印象強すぎて忘れんよね
確かにそうだ
ならないコールセンター
じゃあメールで言うんだったら
メールが来ないってことですか
嘘だよ
どうするの
いや怖い怖い
電話とかメールが来なかったら
まずシステム疑いいますから
大丈夫これ
そうなんよ今日落ちてないっていうね
そうそうそう
あれみたいな
そう
じゃあならないことは
じゃあ別として次に理想なのって何だろう
何だろうなえっとね
僕はね
前回も話したけど
やっぱりその
カスタマーハラスメントっていうところに対して
徹底的に対策する
まあ確かに
センターがねやっぱり理想
でこれはちょっと行き過ぎてるかもしれないけど
そのいくら
こうなんていうんだろうな
そのカスタマーハラスメントに対して対策ができていて
そのタイミングで電話を置くことができるとか
メールであれば起きることができる
っていう風に決まっていたとしても
こう割とお客さん側から
晒すぞってあるじゃないですか
今youtubeとかね掲示板
昔で言うと掲示板に書くことだったけど
今はyoutubeに音声上げるぞ
みたいなのあるわけじゃないですか
そういうのが起きるわけで
そこに対してそこまでもケアする
ところですね
結局それでyoutubeとかに
アップされたとするじゃないですか
実際そこまでね
言っててやる人は少ないんですけど
アップしました
でオペレーター側に仮に日がなかったとしてもですよ
なんか晒されるのは精神的にやっぱ来るわけで
なんかねやっぱり現役自体というかね
他のセンターとか他のチームの子が
名前付きで掲示板に晒されてましたけど
やっぱそうなると正しい対応していたとしても
いわゆる真のクレーマーですよね
やっぱりね精神的に応えるものがあって
そこまではやっぱちゃんとね
ケアができていた方がいいと思うんです
じゃあ何でケアするんだっていう話なんですけど
僕はねそこをこれは本当に理想ですよ
本当の理想なんですけど
そのセンターに対して
要は何だろうな
カスタマーサポートって外注がほとんどじゃないですか
内製で持ってるところの方が少なくて
外注っていうのはなんとなくもう
世間的にも知ってる人が結構多いわけですね
どうせなんか会社の人間じゃないだろう
っていう人もいるぐらいだし
なんでいわゆる会社として
うちはこのよっぽど公開できないものはともかくとして
公開できるものに関しては
ここの会社のカスタマーサポーターは
うちでやってますよっていうのを
ちゃんと外部に公開していて
公開していてかつ
クレームが起きたとき
要はそれはね自分たちの非であったとしても
非がなかったとしても
すべてちゃんとそれをクライアントに報告した上で
いわゆる会社のページじゃないけど
専用のページがあって
この窓口でこういったことが起きましたっていうのも
ちゃんと公開してしまう
そうすることによって
それがエビデンスというか
外の人からも
ここでこういうことあったんだって
見えるようにしておくんです
そういうふうにされたとしても
うちに非がないですよ
分かってます認めてます
これってこうですよっていうことをきちんと
そうそうそうっていうのを
ちゃんと公開していく
フルオープンスタイル
ただそれをやるには
カスタマーハラスメントの理解
そのセンターの品質が
完全に担保されてないといけないんですよ
うちってこういうスペシャルな
オペレーターが揃っていて
こういう品質で対応してますよ
っていうことが
クライアントに示すことができている
それだけのデータを持ってないといけないんですけどね
オンセイの対応データとかも含めて
なんで
だからそれってハードルが相当高くて
やっぱりそういったものを
自分たちからいわゆる晒していくみたいな
スタイルになるから
クライアントも嫌がる可能性もあって
そこに力入れれんしね
クライアントもさ
そこだけに
でもそれを納得してもらうためには
日のクレームがあんまり起きないということですよね
自分たちが日のクレームは
ほぼほぼが起きないっていうのを
前提にしておく
それぐらいの品質はありますよっていうのを担保している状態で
要は本当も
ご意見じゃなくてクレームですよね
完全に
クレーマーから来た時のやつが
それでなんか自営できるみたいな
感じにしておくことによって
精神的負担をね
減らす
結局さらされることによる
精神的な負担は
生まれるんですけどそれでも
会社として全体でちゃんと守られている
っていう
そういったものがあるといいんじゃないかな
ってね
この後はほぼできないんですけどね
難しいよね
そこだけに注力をしてさ
その1点を守るために
各窓口にそれ用の人が
必要ですからね
自営できないじゃないですか
でもねなんかそれで
例えば
なんだろう
対応品質とかを
先方から
多分ね問われた時も
すぐ対応できるんじゃないかなって思うんですよね
常にだって
音声データ
でも大体のセンターが音声データって録音して
持ってると思いますけど
特にクレームとかになった場合には
時系列で
報告しんといかないとね
結局それをやってるんだったら
そこまで延長線上で
やっておく
というかね
もし何かあったときのために
そこが見ることが
できるようになってるんだったら
それってね
別に
なんていうかそこに
当事者たちじゃなくても
それを確認できるわけじゃないですか
なんかね
面白いんじゃないかなってね
単に思いますね
それがなんとなくの
理想
そうだねあくまでもここ理想のことを
語るところだから
そこに論じる必要はないんだよね
そうなんですよ
できたらいいなと
ただ言ってるだけだからね
ちょっと今のねクレームっていうので
話ちょっと全然違うんですけど
結局ね
お客さんクレームじゃないし
私が聞いててもクレームじゃないけど
その人のマインドの持ちようで
その一件がクレームになることってあるじゃないですか
全然クレームじゃなかったんだよ
でも別に怒ってもないの
でちょっとお客さんが疑問に思ったことを
言われただけで
私今日クレーム引いたもん
クレームやったクレームやったみたいな
になるのってないですか
それは決してクレームではなかったし
そこのモチベーションの持ち方
を変えていかんといかんな
っていうのをさっきのに晒す
っていう話をしようときに
クレームって何を持って
クレームって言うんだろう
って思いながら今聞いてて
なんかそれって
研修資料にね
あったし僕もね
その研修資料をよく使ってましたけど
クレームっていうのは
言ってしまえば
その
その
これなんか一回目も
話したきっと思うんですけど
その
自分たちにね
気が
ないもの
ですよね
に対して
こう
なんか
理不尽にやっぱり
物を申してくるものがクレームじゃないですか
そうね
理不尽
だから
そもそもが自分たちに非があるとか
サービス自体に
不具合が起きていて起きるものに関しては
クレームというよりはご意見
そうなんだよご意見なんだよ
なんですよねもちろん自分たちに非が
自分たちに非があってクレームが起きることは
あるんですけど度が過ぎてる
ものですね本当もなんかその
罵ったりとか
罵倒とかですね
とかになってくるともそれはもう
クレーマーというか
人格否定してくる人とかもいるからね
そうだから単に
ご意見をクレームっていう風に
捉えてしまう人が多い
でもクレームって多分使いやすい言葉なんですよ
そう
だからやっぱねクレームって言葉が
良くないよね
なんか言われたらすぐクレームみたいな
感じになりますよね
なんか定義ってのは
もちろんないんでしょうけど
だからさそのねカスタマーファランスメント
なんてさお客さんなんて全然
さらさらそのつもりもないのに
勝手にカスタマーファランスメント
みたいに言われたら
お客さんの方がかわいそうやんただちゃんと
正当なことを言ったのにさっていう
あーまあねだからそのどこまで
どこまで行ったら
カスタマーファランスメントっていうのは
決めておかないといけないんで
だけどそのほらいわゆる暴言だよね
言っちゃいけないことを
言えばカスタマーファランスメントじゃん
そうなんですよ脅しとかね
そういう的な怖い言葉をさ
言った時はね
そうなんですよだから
なんかね
難しいなーほんと
じゃあ例えばですよ
あの前ね
あったんですけどいわゆるコンビニ言葉
あのよろしかったでしょうか
とかですよね
何々のフォームでいますとか
何々の形とかっていう
それを使ったオペレーターに対してね
お客さんが
あのよろしかったでしょうか
じゃないでしょって言って
うん
まあ注意した
それってカスタマーファランスメントなのかな
とかね
違うんじゃないの?
教えてくださったってことやん
言い方もあるんだと思うんですよ
もちろんそのお客さんのね
それは単純に
言われてしっかりべきだと僕も思うんですよね
確かに言葉遣いはおかしいし
じゃあそれに対して
でもそれを
単に
ファランスメントというよりはね
クレームって思う子が多いんじゃないかな
カスタマーファランスメントの影響
そうだね
あとはそういったことを
言ってくるお客さんってだいたい言い方が
いやらしい
ネチっこいとか
それはもうファランスメント
言いたいんだったら
わかんない
言いたくなるぐらいの状態なのかもしれないけどね
そこまでの対応が
結局
そこまでの関係性の構築がどうなっているかが
わかんないよね
一概には言えないんですけど
やっぱりなんか
どっかファランスメントにつながるものが
内包されてるというか
そうね
ねえ
そこはね
本当に難しいですね
だってカスタマーファランスメントも
あるんですからね
そうだね
何が始まりだったんだろうね
とあるコールセンターは
カスタマーファランスメントを受けたときの
電話の切る文言を
パソコンの下にビーって貼ってた
この文言を言われたら
こう言って切ってくださいっていう
全パソコンにペタペタって
貼ってたんだ
でもなんかここまでやっぱ浸透したのって
あのね
晒しとかじゃないですか
土下座させたとか
あったあった
実店舗でね
土下座させて謝らせたみたいなのとかは
しかもその
土下座させた方が
その動画を撮ってて
逆に非難されるっていう
それでそれが
行き過ぎてるというかね
カスタマーファランスメントっていうところで
すごく土下座されて
いわゆるコール業界っていうかね
カスタマーのところにも
その話がだいぶ入ってきたというかね
大手の
任天堂とかがね
オペレーターに対して
カスタマーファランスメントをしたときに
これ以上任天堂のサポート
修理とかも受けることができませんよ
っていうのを
大々的に出したんですよね
そうだよね
それに追従するように
いろんな会社が
カスタマーファランスメントに対する対策っていうのを出して
あと政府もね
カスタマーファランスメントとはっていうところで
資料も今作ってるし
いい人で
言い続ける必要ないもんね企業もさ
そこまで言う人に対してさ
そこがね
ちゃんとできてるセンターは幸せですよね
そうなんね
でもそれって大手だから絶対
そのさ
ちゃんとしてるさ
自己じんまりした
頃もいっぱいあるしさ
そうっていうかね
基本全部ねやるんだったらやったほうがいいというか
やらないとダメだよね
って僕は思う
そこで別に暴言を吐いてくる人に対して
誠意を持って対応する必要はない
ないよ
悲しくなっちゃう
結局は協力関係にないと
物事は解決できない
ですよねサポートって
お互いがね
そう
店舗でのクレーム事例
うーん
あー
結構暴言吐く方
見てきましたけど
あれ何なんだろうね
分かんない
僕も別にそんな暴言を吐こうとか
あんまり思わないから
私いつもワーって暴言吐かれてても
あーお友達いないんだなー
とかさ
あーお仕事うまくいってないんだなー
そんなんとかさちょっと思うようにして
心の逃げ所
そうだよねなのかなって思っちゃうよ
うーん
でもなんか僕その
家電量販店に勤めてた時代に
めっちゃ言われたこと
あるんですよね
その
覚えてるのでも2回くらいかな
なんかすごいおじいちゃんだったんですけど
あのー
なんかねラジオを買ってった
おじいちゃんが
この機能の使い方が分からないって言って
でも
家電量販店の店員って
自分の持ち場の商品以外ってそんな知らないんですよ
確かにそんなイメージある
僕もこうやるパソコンコーナーにいて
ラジオのこと聞かれても
とりあえず取説見たら
案内はできるんですけど
っていうところで
この機能の使い方が分からないって言うから
すいませんちょっとお調べしますねー
って言ったら
店員なのに
分かんないのかって怒鳴り出して
えーって思って
申し訳ないって
でもねちなみに僕
家電量販店自体お客さんに謝ったこと
一回もないんですよ実は
それどういう意味で
自分に火がないと思ってたから
それはいい意味でだよね
そうそうそうそう
なんか変な間違った案内をしてたら
もちろん謝らないといけないですけど
多分そんな間違った案内してないはず
そう
で
あすみません
それでそれくらいも知らないよって言うから
全ての商品のことをしてるわけではないので
って言って
そんだけの商品
全部把握しようわけない
でも結局ね
なんかその中で
そのおじいちゃんの怒りは収まったんですけど
最後ね
入れ歯がカタカタカタカタカタして
笑っちゃうから
しかも入れ歯落ちて
もうやだお客様大事なもの落とされましたよ
って
って思ってね
あともう一つが
インターネットの
無線ルーターです
Wi-Fiの
無線ルーターを購入してたお客さんが
その無線の設定が
わからん
って言って
朝までやってたらしい
で翌日持ってきて
ブワーって怒りだして
全然やり方がわかんねえじゃないか
これふざけてんのかみたいな
で朝まで
こっちやってたんだぞみたいな
えーって思って
で笑っちゃう笑っちゃう
笑っちゃダメなんですよ
だからちゃんと笑わずに
それに対して
お客様こちらの
説明書のここに書いてありますって言ったら
書いてあんのか
終わり
朝までかかったのに
そう
ダメ
そうもー
悪い悪い笑ったらいかんよ
お客さんいつも一生懸命
そんなね
怒鳴らんくてもいいのになと思いますよ
でも朝まで頑張ったら熱量が
我慢できないから
ここにしか言うしかないから
言われたら対応はしますけど
あってなった
でもよかったね
ちゃんとなんとか発送かって
いきなりシューってなって
逆に申し訳ないって
愛おしい
やば
ごめんって思って
もっと大きく書きますね
そうそう
わかりやすく書くようにしときますね
でもメーカーの人間じゃないし
気持ち受け止めるためには
言わんといかんけんね
そういうこととかは
ありましたね
まあね
今もとそういったものも
今じゃ許されないんでしょうね
わーって怒鳴る
って行為がやっぱりダメだよね
そうそうそうそう
ダメだ
どっちかというと笑っちゃうからさ
ダメなんだよ
なんかその辺ってコールとかはまだ
目の前にいないから
ちょっと逃げ道あるのかなって思う
あの店舗
店舗だと目の前にいるから
そう
やっぱだからね
私対面積極ダメなんだわ
笑っちゃうから
笑っちゃダメなんだけど
その必死さが
コミカルに見えてる
ただ
本当のガチクレイマーとかもいましたよ
そうだよね
笑っとるやん
僕がね勤めてたところって
周りにね
ちょっと反社会的なね
人たちの事務所が
あったりするところで
新製品が出るたびに
交換してくれっていう
面白いね
面白いね
えっとね
その量販店自体が
一時期家電量販店って
九州合併繰り返してたじゃないですか
それで前の
その夜号から夜号変わったんですよ
で
そのタイミングで
僕はその変わった方の夜号にもともといたんですよね
で
そのもともとの社員の人たちも何人か
残ってて
その人が来たと
ちょっと待って
反社会的なね勢力の方が来たと
来ました
新商品出たんだったら買えてくれや
それに対して
今までやってたんですかみたいな
やってたみたいな
でも夜号変わったのもあって
だからもうそこでお断りですよ
でもお断ったら怒るわけですよ
もう大変ですよ
どうやって納めんの
いやもう
断固としてできないっていうのをただ言うだけです
じゃあ全然いいじゃん
言い続けて
それでしかないですね
ただ
本当交換とかじゃなくて
返品みたいなやつとかは
これはねメーカーが泣くんですけど
不良品扱いにして
返品みたいなやつ
それ以上話してても
ラッチが開かないとか
あるんですよ
使いたい機能が入ってなかったとか
そういう風な返品があるんですよ
なるほどね
上手いね
そうすると別に何の不具合もないのに
不具合っていうことで
メーカーに返すんですよ
メーカーが泣くんですよ
そうだよね
嫉妬ね
そういう裏技っていうか
抜け道ってかさ
あと本当にやばかった人は
大体ね
毎日のように来る人がいて
顧客との関係性
気に入らないことがあると
もう怒鳴るんですよ
で
大体こう
出勤してくるというか
来てまずシェーバーコーナーに向かって
髭を
店のそのデモ
髭剃り出して
セキュリティ
ありますよね
タグがついてる
それで店員呼ぶんですよ
外して
すごい
苦労やね
接客するんですけど
その人のね
なんか一回
パソコンのディスプレイ買って
返品で戻ってきて
タバコで焼いた跡とか残ってて
その状態でも
ずっと怒鳴ってどうしようもないから
不良品扱いで
もう
受けたんですけどね
最終的にね
その人出来になったんですよ
携帯電話コーナーで
携帯電話コーナーって
基本
メーカー派遣の子たちがいるんですよね
社員というよりは
で
新製品が
なんかね
その時在庫がなかったんですよ
在庫がなかったから一つ前の片落ち
を購入していったんですけど
やっぱり新製品買えろや
って来て
その
どこだったかなキャリアのね
派遣の子に詰め寄りまくって
その子が失神しちゃってね
救急車呼んで
警察も来て
あなたはもう出禁です
結局最終的にはそうなりました
そうなっちゃうよね
うーんね
出来て良かったね出禁に
そうですねそれは本当
でもさ
その方はさまたどこかのどこかで
何かをやってるわけでしょきっと
別のね店舗でまた
やってるっていうのはちょっとね完全に
言って言わないで
出禁出禁してんのね
そうなんですよ
結局ね
変わることはないんだろうなみたいな
そうだよねもうルーティンだからね
だいぶねちょっと
脱線をしましたけどね
そんな感じで
今日もね実はねもう
1時間
6分話しております
楽しいね
尽きることはないんですけど
そんな感じでまた
次回
って感じですかね
楽しくて
すぐ終わっちゃう
ねえ大変
ねえ
そんな感じで
理想のねこのセンターとかも実際にね
生まれたらいいですけどね
そうなんですよね
じゃあじゃあじゃあ
今日はね
話題も尽きないですが
今日の話題は
なんだったっけ
あれですよ
要望に応えられないことのストレス
クライアントの要望
クライアントじゃない
お手紙の要望に応えられない
それはねどうしたらいいかみたいな話
とあとはまた理想の
カスタマーセンター
コールセンターですねとは何か
っていうところで話していきました
っていうところで
はいじゃあ
エンディング
はい
まあ
週に1回ね
の番組なんですけど
こんな感じでね
ちょっと進めていきたいなと
思ってます
本当に1時間じゃ
話足りん
そうですね
常にいつも新鮮だもん
毎日ね事件が起きますからね
そうなのよもう全部言いたいもん
うん
そこはねちょっと押さえていただいて
話題もね
まだたくさんあるので
これまだオペレーター目線
全然オペレーター目線になってないんだけど
オペレーター目線の話
無理無理無理無理
これシーズン1なんですよ
シーズン1のエピソード2なんですよ
エピソード10ぐらいまでね
オペレーター目線で話した後に
シーズン2SV目線から話したりとかね
ちょっとしていきたいなと
思うので
脱線しつつね
してばっかりだ
当番組では
番組の進行とリスナーへの呼びかけ
リスナー様からのお便りを
募集しております
実際に今そういったカスタマーね
お勤めの方で
こういったことあるんだけどどうしたらいいかな
みたいな相談であったりとかね
番組へのご意見お前ら何言ってんだよとかね
そうだね
クレームねクレームは
ちょっと嫌なんですけどご意見とかね
そうですね
ご意見は受けたまりますがクレームは受けたまってません
クレームは受けたまっておりません
はい当番組
そんな感じで
ご視聴ね
ありがとうございましたと
はい
お相手は
あ噛んだ
BPO業界で
数々の
センター立ち上げ
ですねしてきた富田しくれと
はいコールセンターの申し込みでした
はいありがとうございました
ありがとうございました
はい
