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明日のファクトリーオートメーションへようこそ、メインパーソリエンティの高橋です。
クリスです。
よろしくお願いします。
次行きましょうか。
そうです。わざわざシステム。
じゃあ、ラジオネームクリスさんからのお便りです。
メーカーたちのカスタマーサポートに関してというお便りいただいてますけど、クリスさん、これはどういうことですか?
そうですね。これ、最近、Xtickerはメーカーサポートの話にちょっと盛り上がっているか。
そうですね。ちょっとなんというか、発展してますね。ある方のツイートがちょっと発展していましたね。
そうですね。メーカーのサポートに関して、どう思うのかというか、何を求めるかとか、ずっと思っているかなと思ったんですね。
どうまで求めるか。
例えば私の場合ですけど、相手はヨーロッパの会社なので、カスタマーサポートは基本あんまりよろしくなかったですね。
あなたの質問の文章が良くないとほんの返事がこないですね。
そうですね。
日本のふわっとした質問でも、僕もちゃんと看板で答えようとしてるんですね、日本のメーカーの場合は。
すごい大きな違いかなと思ったんですね。
ヨーロッパのメーカー、最初に私と付き合ったときに、「あなた何聞きたいの?」って本当は返事しようなんですよ。
あなたの質問に意味わかりませんって、もし1時間以内にまだ返事こなかったら、質問が閉じますって言われるくらいですね。
サポートのヨーロッパの私と付き合っているところは、今までどんな質問をしているかをすごく工夫しないといけないなと思ったんですね。
質問の文章を工夫しないといけないと私は思ってますね。
これくらい日本のメーカーで、この間話題になったところもそうだし、今皆さん参照しているところもそうだし、よくサポートできてますよとずっと思ってるんですね。
どんな変な質問でも正直な質問でも、日本のメーカーもちゃんと答えようとしてるところは、こういう姿勢はまずはちょっと埋めたい。
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すごいと思いますよ、これ。ヨーロッパはないです、ほぼない。
僕もそう思いますね。やっぱり日本のメーカー、フォーラムないじゃないですか。
ないです。
あれはカスタマーサポートがレベルが高いから多分ないんだと思うんですよ。
そう、そうだと思いますよ。
だからちょっと炎上したメーカーも、別に僕そんなにサポート悪いと感じたことないし。
悪いこと言おうじゃないですけど、日本のメーカー今まで一回悪いサポートをされたことないんですよ、私は。
対比に出してたこのメーカーはサポートいいよっていうメーカーも、良くないところはちょっと感じるところもなくはないし。
だからそうしてレベルが高いけど、ただ何というか進歩がないっていうのはあるんでしょうね。
進歩がない?
僕が入社した10年前と今のカスタマーサポートで多分あんまり変わってない。
変わってないのは体制とか。
体制とか情報集。
例えばツイートの時の思い方は、何回電話番号と名前とメールアドレス聞くねんっていう。
毎回聞くねん、何で聞くねんっていうことを。
そんなんわかっとるやろみたいなことを言ってたわけですよ。
でもそんなんも、例えばシステム的に紐づけたりってできないんですかっていう疑問も当然あるじゃないですか。
そうですね。
でも10年経っても顧客の情報を電話で聞いてるわけですよね。
あなたは誰さんですかっていうのを電話で聞いてるわけですよ。
そうだね。
そういうカスタマーサポートのシステム面の進化っていうのがあんまりないねっていうのは思わなくはないですね。
10年前と同じシステム使ってるかと。
そうですね。
人のサポートとか運用する人のレベルは相変わらず高いんだけど、
システム面のサポートとか、例えばあとはカスタマーサポートじゃないところのカスタマー支援っていうところはあんまり変わってないなっていうふうに思ってます。
カスタマーサポートじゃないのか、カスタマー支援。
例えば僕らがよく言うマニュアルはHTMLにしてほしいとかね。
なるほど。そもそもカスタマーサポートとか電話しなくても会員できるレベルまで落としたい。
そうそう。例えば会員登録しなくてもマニュアルがダウンロードできますよとか。
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すごい分かりますね。
いろんなことがあるじゃないですか。でもやっぱ10年間でそんなに変わってないように感じてて。
そういうこれからそれが変わっていくんだよねっていう未来観のなさというか、
信奉性のなさみたいなところはちょっと感じられてイラっとしているのかもしれないなっていう。
なるほど。でもそう言われると確かにそうですね。
ずっと電話出る人とちょっと待っている、それで実際に出てきた記事者の方も同じの質問がされるんですね。
もう一回。こういう連携はできていないかもしれないね、まずは。
そうですね。
あとはい。
いろんな何か、例えばよくある質問紙を公開するとかいろんな試みはされてますけど、
でもやっぱめっちゃ投資してなんかしてるっていう感じには感じないかなっていう。
これは分かります。いつもあるFAQでしたっけ。見ます?見ます?あんまり見ないですけど。
改善としてそれはあるんだろうけど、そこにあんまり投資がされてる感じはしない、お金が入ってる感じはしないですよね。
ただ作りましたっていう感じ。
そうですね。いわゆるお金のかからない範囲でやれてる。
高橋さんが言ったときのXで安川さんのカスタマイズサポートすごい良いって言いましたけど、あれはどういう感じですか。
まず僕は10度の安川ユーザーだからまず。
そういうまずバイアスがありますよっていうのがまず一つだとは思いますね。
あとは何聞いても答えてくる。
なるほど。なるほど。ちゃんと答えてくる。高橋さんみたいですよね。分かんないと言わればとりあえずカスタマイズサポートに対して。
カスタマイズサポートは使ったほうがいいですよ、みなさん。
ただなんで。
電話代もかかんないし、フリーコールだね。
みんなもっと使ったほうがいいですよあれは。
でも使わないですかみんなが。
使わない人は使わないですね。
使わないとどうするんですか。
使わない人は永遠に困るか、身近な人に聞くか。
面白いねこれ。永遠に。なるほど。
素直にこれが分からないのできませんでしたってそのまま言ってくる人とかやっぱりいますよね。
いるんですか。
カスタマイズサポートは。
あんまり使わないじゃなくて1回も使ったことない人がめちゃくちゃ多いと思います。
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そうなんですか。
この間電流の変換器の形式が多すぎるから分からなくてそのまま電話したんですよ。
分からないですけどすぐパッと教えてくれて5分で解決した。スッキリ感がありましたね。
そうですね。僕らのアドバイスは使ったことない人は1回使ってみてくださいという。
ちょっとこのラジオ聞いて。本当にしょうもないことでもいいから1回聞いてみてくださいっていう。
1回聞いたら次から使おうってなるんで。
私も1回ね、三菱のインスタネットでオンラインできませんよって聞いたからですよ。
それくらいしょぼいの聞きたいんですよ。
こんなしょぼいのがとてもちゃんと真剣に応答できるのはカスタマーサポートですか。
そうですね。それが無料のコールセンターであるっていうのがやっぱり日本のメーカーのすごく強みではありますよね。
そうですね。これも日本の海外メーカーもなかなかできるところもあるかもしれないですけどなかなか難しいところですよね。
少なくとも日本法人はそういうサポートセンター開設してませんから。
本当に電話してください。困ったところだったら。意外と色々答えてくれますよ。
ある人は答えなくても、ただ答えてくれる人は捕まってくるから。
そうですね。別に炎上してる感じの、ちょっとこれは違うんじゃないですかって言った人の言うこともそれは正しい意見だと思うんですよ、僕も。
要はそういうのが全然改善される見込みがないねっていうのもやっぱり僕もそれを感じるところで。
そうですね。10年前の同じようなシステムだなと。
そうですね。だからやっぱり何もやってないわけじゃないとは思うんですけど、それはもう少し何とかなった方がいいんじゃないかなっていう。
これはどのメーカーにも多分言えることですね。
なるほど。そういうところで解決すればいいかなと思いますね。
そうですね。そこをもうちょっとうまくやりたいなっていうのはユーザーの立場としてもやっぱり思うことかな。
フォーラム、わかんないな、SeamenとかLogelみたいにデカくなっちゃうとフォーラムはできるんですけど。
でも別に三菱だって、あの2社と同じぐらいのデカさありますけど。
でもやらなかったですよね、やらなかったですよね。
やらなかったら必要がないんですよね、多分ね、フォーラム。
だから言う通りに読ませれば全部返せるから、別にネットで検索する必要なくないということですよね。
そうですね。
なるほど。
でもそれだとやりきれなくなってきてるから、クリスさんのブログがそれなりに三菱のやつは読まれるわけですよ。やっぱり足りてないんですよね、やっぱり。
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頑張って書いてますよ、三菱のことも。
結局今のやり方ちょっと足りてないっていうのは、やっぱり我々の感覚的にもやっぱりちょっとある。
なるほど、なるほど。
そうですね、カスタマイズサポート。
ちなみに、たかなさん的にはこれからメーカーにこういうことをやったほうがいいですよとかありますか、カスタマイズサポートに関しては。
そうですね。
勧めたほうがいいんじゃないのというところはあります?
カスタマイズサポートセンターに関しては、そんなに大きく改善することって多分ないと思うんですよ。
なるほど。
例えば、サポートセンターの受けてる人の検索システムだとか、そういうもの個々のシステム面はありますけど、ユーザー体験としてはそんなに変わらないと思うんですよね、電話をかけて。
要件を伝えて。
要件を伝えて、ある時間が経って折り返しが来るか、その場で答えてもらうか。
そうですね、これは変わらないね、なかなか。
これは多分そんなに変わらないと思うんですよね。
変われるのはやっぱりさっき言ったシステムのところ。
そうですね。
カスタマイズサポート。
今こういうことが、これをやってるけどうまくいきませんとかそういうことじゃないですか。
だから今日本のメーカーに対しては、こういうことがやりたいけどやれるんかっていうサポートはほぼないんですよ。
こういうことをやりたいけどやれるかのサポート。
例えばこのメーカーと、このPLCとこのセンサーを組み合わせたらこういうことができると思うんですけど、これはできるんですかみたいなことに対するサポートってやっぱりなかなかないんですよね。
コンサルタル。
そうですね、コンサルティング的なところだと思いますけど。
それがインターネットを使って調べたりだとか、ホームページを見たい人もやっぱりちょっと薄いところで。
そこをやっぱり何というか、キーネスに全部持ってかれてる感はあります。他のメーカーを見てると。
こういうところがやってる、やってないところがやってるってやつね。
逆に他の認証もやろうとやろうとできるんですよね。
例えばケンさんがこういうことをやれますよっていうふうな提案をしてくるわけじゃないですか。
で、いいねいいねって言ってやるわけですけど、ゆくゆく別の三菱とかオムロンとか他のセンサーメーカーとかもあって、そこに聞くと、うちもそれはできますという答えがだいたい返ってくる。
でもそれは何というか、聞かなきゃ分からなかったっていうことですね。
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これがうちができますよというアピールはもっとしてほしかったってことですよね。
そうだし、調べたらそれが分かるようにはなってないわけです。
分からない、調べても分からない、出てこない。
出てこない。
じゃあ君は選ばないってことですね。
そうですね。
なるほど。
だからカスタマーサポートっていうよりは営業面に近いんだと思いますけど。
営業か。
そこが今Keyence的にはそれは営業のシステムですよね。
営業マンがめちゃめちゃ顧客をところに行って情報を集めてとかアプローチしたりとか、そういうKeyenceの営業システムっていうものがものすごく強くて、Keyenceはそこがものすごく強いんですけど。
さすがにここまで年月がたって、IT系も進化してるんで。
なんていうかそのテクノロジーの力で、そのKeyenceの営業システム同等の何かっていうのが何かできてもおかしくないんじゃないかっていうのはちょっと思わなくはないです。
なるほど、なるほど、なるほど。
僕は別にそのKeyenceを批判するとかそういうわけじゃなくて。
他のところもできないの?
そうですね。
できないわけじゃない。
この差がもうちょっと縮まってもいいんじゃないかっていうのは思ってますね。
いいこと言いましたね、最後の。
そうですね、やっぱ聞かなあ出てこーへんことってないのと一緒ですからね。
そうね、喋っても出てこないけど、聞いても出てこないけど、じゃあできないねということで終わるんですよね。
実はできましたなんてもう全然意味ないですからね。
うちができますよとかたくさんアピールしないと意味ないんですよと言うんですよね。
そうですね。
で、それがそのいかにその引っかかりやすくなってるかっていうか調べられるか。
なるほど。
高田さんもこの間定期的なPLCのデータを取りたいんですけど、PCリンクを11日押し入れぐらいにたぶん知らなかったでしょ。
検索でも出てこなかったしあれば。
マニュアル読んでください。
そうそう、マニュアルって検索でも出てこないんだというオチでしたら。
そうですよ、シェアの低いPLCを使うときはもう検索よりマニュアル。
素直にマニュアル読んだほうがいいですよね。
マニュアル読んだほうがいいです。
そうそう、そういうところですねと思ったんですね。
なるほど。
わかりました。
最後にいいこと言いましたね、高田さん。
ありがとうございます。
いやいや本当にこれ革命感をちょっと頑張っていこうかなと思って頑張ってくださいっていう感じですよね。
そうですね、なんというか今が悪いわけじゃないですからね。別に今でも十分強大って言うんだけど。
もう一歩ね、もう一歩さっき。
なんというかまだ完成形じゃないよなっていうのはやっぱりユーザーとしては思ってるって感じですかね。
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まだ完成形じゃないとなるほど。
まだいけるでしょっていう。
なるほど、なるほど。
だからあんまりマイナスに受け取ってほしくないけどなっていうのは思ってますね。
そうですね。
今回の案件についてもね。
日本のパソコンサポート本当に素晴らしいですよ。まだ儲かりないですけど。
めっちゃ頑張ってると思うけどなっていう。
頑張ってるよ。
バイオって返事来ないからね。
返事来ない。1ヶ月後とかね。ありますか?ってあったけど、1ヶ月後。
だからもうほんとに基本のサポートはこれくらい素晴らしい。
本当に素晴らしい。
そうですね、例えば僕ポーラーに行った時にあるCADメーカーのカスタマーサポートの英語の空いてる時間が2本時間のくじごじだったことはあります。
マジかよ。
俺はいつ電話かければいいんだみたいな。
俺出れないやん。
とかね。
聞いたことあるしね。
日本にいて日本語のカスタマーサポートはかなりレベルが高いと間違いないんで。
ただそれはね、昔の完成されたやり方から今に対してちょっとあまり伸びがないねっていうのも当然あるっていうことで。
皆さんが日本語サポートで、カスタマーサポートはいくらでもいいから。
コマンスタレット持っていいから電話してください。
そうですね、今日のまとめは使ったことない人はぜひ一回しょうもないことでもいいから使ってみてっていう。
そう、私からはイーサーキャットのサーボアンプのこれをやりたいですけどどういうふうにやればいいんですかって聞いたらすぐ答えが来るんですよって真似を調べるように。
そうですね。
皆さん頑張ってそういうことだよ、そういうことないで。
そうですね、今回のキャンバーで誰も悪くないですよっていうのは最後に言いたいですね。
そう、誰も悪くない。みんなもいい仕事をしてる、ちゃんと。素晴らしい仕事をしてます。
文句を言いたくなる気持ちも分かるし、カスタマーサポートが頑張ってるっていうのも分かるし。
もう一歩踏んでほしいね、高谷さんが多分言ってたところはもう一歩踏んでほしい。
もうそこまでレベル高いからもう一歩踏んで、もっと頑張りましょうって感じですよね。
みんな悪くないんだけど、もうちょっと頑張ろうねっていう、そういう結論ですね。
まだ足りない、まだ足りない。もうちょっと欲しいよ。
面白い、高谷さん、今日は励むところが多いですね。
フレームワークもそうだし、カスタマーサポートも励むところが多いです。
今日は高谷さん、温かいです。
今日はね、クリスさんがいっぱい喋る回ですから、口が少なくやっていけたらなと思って頑張りましたね。
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いやいやいや、そうですね。
またメモを誘ったので、またオペックを少々上げていきます。
はい、じゃあ今回はこういう感じで終了したいと思います。ありがとうございました。
ありがとうございました。
