オープニングと今日のテーマ紹介
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は、株式会社ajike代表の梅本と、
その仲間たちがデザインについて、
雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、原さんです。原さん、よろしくお願いします。
原です。お願いします。
最近、2人とも忙しくて、収録が30分にしてるんですけど、
毎週やってますよね。
毎週、そうですね。先週もやりました。
編集が追いつきません。
編集大変ですよ、確かに。毎週編集しないといけない。
毎週急ぎ編集なんて、もうラフな編集ばっかりですね。
ありがとうございます。
いやいや、本当はもっとね、聞きやすくとか、
ポッドキャスト聞いてたら、結構編集こだわってる番組も最近出てきて、
いいなと思ってるんですけど、これ自前でやってるんでね、もう無理だもん。
超片手間編集だから。
この前、飛行機の帰りにやってた編集。
すごい。YouTuberにですか?
間に合わへんと思って。ほんまにYouTuber。
オフラインで一応できるから、間に合わへんと思って。
すごい。
何やってんだろうと思ったんだけど。
大事ですよね。
すみません。愚痴を言ってしまいまして、申し訳ありませんでした。
今日のテーマは何でございましょうか。
今日のテーマは、改悪しにくいUIはどこからずるいデザインになるのかです。
すごい良いテーマ。ずるいデザイン。改悪しにくいUI。
何でこのテーマにしたんですか。
改悪とまた違う話ではあるんですけど、最近SNSでサブスクで炎上してるサービスを見かけまして。
改悪もしにくいサービスにはなってるんじゃないかなと思うんですけど、
料金プランのところで最初に契約をする、申し込むところの動線がすごいわかりづらい表示になってた。
契約と年間が混ざって並んでて、安いほうを選んだら年間だったみたいなことが話題になってましたね。
今ちょうどワールドカップが始まりまして、
今日は日本が勝った日の収録ですね。
引き分けだった収録ですね、ごめんなさい。
勝ち点1を取ったということで、
皆さん大喜びで、私も喜んでおりました。
が、そういう時期のサービスということですね。
そうですね。よくあるUIだなと思うので、テーマとして。
ちなみにどんな内容で炎上してたのか知らない方もいらっしゃると思うので、詳しく教えていただいてよろしいですか。
解約しにくいUIの具体例とダークパターン
このサブスクに関して言うと、まず契約の動線のところの炎上っていうのがありまして、
自分が見たのは、プランが2つ並んでいる画面ですね。
片方が1000円台、1000いくらみたいなので、
もう片方が1000円いかない、980円とかそれぐらいの安いプランって並んでたっていう画面で、
その内容を見た時に、自分も何が金額の差があるんだろうってあんまり一見すると分からなくて、
見比べてよく見てたんですよね。
そしたら一番最後の方に、左は月額、右は年間って小さく入ってて、
なるほどってすごい炎上する。
よく業界やってて、基本的にユーザーさんって最後まで文章読まないとか、あんまり長い文章読まないとかって分かってるじゃないですか。
そこを狙ったんじゃないかみたいなふうに捉えられるようなUIだなというふうに思いましたね。
いわゆるダークパターンの話かもしれませんね。
そうですね。
ちなみにユーザー目線だとどういうふうに感じたんですか?
1ユーザーで見るともやっとするなと思って。
何でもしますよね。
引っかかったみたいな感じで感覚的になると思うので。
自分自身もこの例ではないですけど、他のサブスクとかで、契約のところではないですけど、今回のテーマの解約みたいなところをしようとしたときに、
何ですかね、ひっかけじゃないですけど、
よく見たら続けるになってるとか、契約をしたいのに続ける方の選択をすごく優先であげられてたりとか、
いろいろアプリケートが出てきたりとか、
なかなかそんなことないみたいなのってよくあるなと思ってて、いまだに。
サービス側の気持ちも分かるというか、やめさせたくないって気持ちすぐ分かるんですけど、
ユーザーとして使っていたら不誠実だなというか、ずるいなって思いますよね、こういうの。
思うよね。これ多分身に覚えのある人も何人もいるんじゃないかなと思う体験ですよね、これね。
ダークパターンってよくないってのは分かってて、なくなってきてると思うんですけど、やっぱりいまだにありますよね。
そうよね。こういうダークパターンをやっている会社がUXデザイナーとか結構募集してたところも見たんで、
UXデザイナーの人は多分行ったらもやっとしながら働いてるんじゃないかなって思いますよね。
そういうケースはいっぱいありそう。
なるほど。そしたら実際の目線で見たときに、事業KPIとユーザーが嫌だな、不誠実だなって感じるライン、
事業KPIとユーザー体験の境界線
基本テーマですね、どこからずるいデザインか。この境界線どこにあるって原さんは思いますか?
そうですね、実務として自分が持ってるのはユーザーの意図的にやろうとしてることを邪魔するみたいな、誤解を招くみたいなこととかをやってないかみたいなのが結構大きな境界線だと思ってて、
さっきの話で言うと普通に言ってたら確定ボタンとか優先度が高いボタンが愛訳のボタンだと思いながら無意識に操作してるっていうときに、
それが実は続けるボタンだったとかって結構邪魔してるというか、誤解を招くような動きじゃないですか。
そうですね、あのところはやっぱり境界線になるだろうなと思いますし、逆にこれをやっちゃうと今持ってるポイントなくなりますよとか、
そういうのは注意喚起になるので、だったら今月は使ってからにしようかなとか思ったりすると思うので、
やっぱりそれはそうではなくて、物理的に違うボタンとか、例えばポップアップとかで出して、わざと動線から外れさせるみたいな動きとかをしたりすると、やっぱりずるいなと思いますよね。
なるほど、そうね。
結局それで継続させたとしても、すごい別に継続したくてしてるわけじゃないので、なんだこれみたいなふうに単純にユーザーはなって、
今回みたいにSNSで申し込まれた方とかが年間だったんで開花できないっていう状態になってると思うんですよね、年間のプランの場合。
なので延長しちゃったりってことが起きたりとか、いくらいいコンテンツがその後出てきたとしても、
いやこのサービスにはもういいやみたいな感じで二度と戻ってこないっていうことになると思うので、
短期的にやっぱり数字は達成できたとしても、長期的に見たら全然戻ってこない。
お客さんの価値みたいなところが下がっちゃってる、信頼が下がっちゃってると思うので、よくないですよね。
うん、よくないですね。
いや私このサービス、皆さんわかる人はもうわかってると思うんですけど、昔ユーザーだったんですね。
で、ちょっと解約しようかなと思って、解約をしようとしたらやっぱりどこに行って解約していいかわかんない。
FAQとかみたいなやつから行くとここからできますということでチャットにつながれる。
で、チャットにつながれると何か日本語がよくわからないような外国人スタッフが受け答えをして、解約したいですって言うと、
今ならもうちょっとお得なやつがありますよ、考え直しませんかっていうのを何回も言ってくるみたいな。
なんか5回言ったら解約に手続きしてくれたっていう経験があるので、私はもうこのサービスを二度と使うかと思ってました。
慣れますよね。めちゃめちゃエネルギー使っちゃう、こっちの。
エネルギー使うね。だから、確かにさっき言ってもらったみたいに、
LINEっていうのはユーザーの意図的な操作を邪魔するか誤解を招くかっていうLINEって言ってくれたけど、難しいんだけどね、
やめたいっていうことが目的だから、意図だから、それを邪魔されると本当にストレスなんですけど、
もしかしたら紹介してくれたみたいに、ポイントが溜まってて使い切らないと損ですよみたいなのは確かにちょっともう少し待つかみたいなことで、
ずるずるやっちゃう可能性はあるにもあるなとは思いますよね。
これは、私はちょっと炎上して叱るべき対応だなと思ってはいるんで、
この後、どうせ来週になったらみんな忘れるかもしれないですけど、
どうなるかちょっと追っていこうかな、ウォッチしようかなと思う案件ですね。
ちなみにそしたらデザインの現場とかでは、例えばこういうのを防ぐためにはどんな会話とかアプローチが必要になりそうかって、原さんの目線からアドバイスとかヒントはありますか?
デザイン現場でのアプローチと法律的観点
そうですね、やっぱり今回の炎上のやつも法律的に大丈夫なのかなとか自分は思ったりとか、
消費者庁とかに要事の仕方とかに国私的ウェブサイトとか見てたりとかすると思うんですけど、
そういうの大丈夫なのかなと思ったんですけど、そういうオブジェクト的な観点と事業側の数字を置いたいみたいな話と、
デザインしたユーザーにとって分かりやすいかみたいな、たぶんその3点で最初からちゃんと議論するというか、確認を社内でもするみたいなことなんじゃないかと思ってて、
やっぱり事業側の目線だけでいくと、やっぱり数字ちゃんとユーザー数上げたいとか、そういうのを置きがちになっていったら、
ホームの方で見たら結構これって問題なんじゃないってことが起きたりするかもしれないですし、
ユーザーから見たら分かりづらいとか、誤解を招くんじゃないかとか、そういうような話が入ってきたりすると思うので、
入検のサービスとかでそういうチェックとかコンプラチェックとか入ったりとかしますけど、
そういうのがちゃんと目線として方面から入った上で、これが落としどころだよねみたいなところを見つけていくっていうのがやっぱりあるべきというか、
自然な流れなのかと思いますよね。
確かに。これいわゆる刑評法の問題、消費者庁が出しているやつですけど、
刑評法の不当表示とかの規制に該当するのかどうかみたいなのがあると思うんですけど、
結構この法律、刑事罰にはならないような気がするんで、弱めなんだよね。
メタとかFacebookの広告とかでも言われてはいるけど、あんまり改善しない類の領域でもあるもんね。
そうですよね。
署名人を使った広告をバンバンやるみたいなんで。
ありましたね。
それが結構海外のサービスがそういうことをよくやってるような気もするんで、
なんだかなーですよね。
確かに法律で防がなきゃいけないよね、こういうのもね。
そうですね。
わかりづらくするっていうよりは、ちゃんとスムーズに解約したければ解約ができて、
解約した後にすぐに再開できるとか、戻ってこれる環境を作るみたいなほうがいいですよね。
確かにポイントが復活しますよとかね。
そうですね。
こういう法律を少し定職するような内容のことをハックするみたいなとか賢いなみたいなことをやる人たちもいますけど、
長期的には結構失敗する事案だなと思いますよね、そういうのね。
そうですよね。
類似事例とデザインの倫理
ちなみに似たような事例って他にもありそうですか?
ありますね。よくあるのが、ECサイトとかで買い物とかするときとかの場面で、
気づかずにめちゃめちゃチェック入ってるみたいなのがありますよね。
お知らせのメールのチェックとか入ってて。
ショップからのお知らせを受け取る。
そうです。あれ毎回入ってたりするじゃないですか。
不親切な事業側のあれしか入ってないよな、みたいなことを思ったりとか。
最近モバイルオーナー、電子決済とかでもいろいろあるんですけど、
あれに毎回入ってたりするのとか本当にやめてほしいですよね。
あれ外すなんてことしないじゃないですか、絶対決済のタイミングとかね。
そうだよね。気づかないよね。
そうですね。でも今メール来てるみたいな感じになってて。
メールもメルマガとかすごい配信停止しづらい言い合いが多いなと思ってて、
結局どこから行くのか分かるってことがあったりっていうのは、
やっぱり入り口出口の作りが良くないなっていうふうには思ったりします。
あと最近は不倒産系のサイトとか使う機会があったので使ってたりしても思ったんですけど、
今何人の人がこれを問い合わせしましたとか、
よく出るじゃないですか。
そうですね。
あれは参考になるんですかどうなんですかね。
自分が結構急かされてる感じがしてて、本当か?みたいな。
いやいや、あれはもうマーケティングの手法で良くないやつ。
ダークパターンとまで言わないですけど、ありますよね、そういう。
あります。
イラスト一行みたいなとか。
やっぱり事業側のあれだろうなっていうのを感じたりとか。
あとはあれですね、漫画サイト、自分よく使うんですけど、漫画サイトの月額課金してて、
月額のプランって更新されてるんですよね。
ちょっともういいかなって、解約しようと思ったら、解約能動性が全然わかんなくて、
基本的に全部アップグレードになってるみたいな、アップグレードするみたいなのしかなくて。
確かにわかるわかる。
解約とかプランを下げるとかっていうのがなくて、諦めるとかは。
諦めてる。
効いてる効いてる。効いてますよ。事業目線で言うと効いてますね。
溜まってくるとやっぱり解約しづらいじゃないですか。
使い切ってからやっぱり辞めたいなって思っちゃうんで。
あんまりそういう感じが積み重なるといいイメージはわかんないですよね、サービスとか事業に対して。
そうだよね、確かに。
自分はデザインとかする側の人間なので、事業の目的とか目標とか聞いた上で、
プロダクトとかもデザインしてきますけど、やっぱりユーザーに対してどうかみたいなのは絶対確認しながら、
むしろそういうのがストッパーみたいな役割だと思うので、そういう目線で。
これ本当に難しいよね。たぶん事業運営側からすると、この辺ってABテスト回してる類のやつじゃないですか。
試作やったほうとやらないほうと、絶対やったほうが効果出るんで。
やっぱりそれが正解ってなっちゃって、それで進むから、一個コンバージョンを下げることは基本やらないもんね。
そうですね、確かに。それでうまくいっちゃったかもしれない。
それを倫理だとか言っちゃうとなかなか難しい問題でもなるんで。
でも好かれるサービスはそういうことやってない気がしますね。
北欧暮らしの道具店さんとかはそういうアプローチは絶対しないような気がするんですけど。
あそこまで行くのは相当難しいと思いますけどね。
エンディングと漫画の話
なるほど。ということで、今日のテーマは解約しにくいUIはどこからずるいデザインになるのかということで。
基本的にはやっぱり法律のラインとかですね。
あとはユーザーの意図にそぐわないことをすると、やっぱりもやっとするというラインがあるんじゃないかというお話でしたがね。
ということで、今日も聞いていただきましてありがとうございました。
ありがとうございました。
編集工期、お疲れ様でした。
漫画アプリは何に扱っているんですか?それは内緒?
複数やってますね。アプリとサイトとやってて。
アプリは基本的にその都度の購入なので、むしろやりやすいというか購入しやすいんですけど、
サイトのほうとかで昔から入っちゃってるやつが一軒二軒。
二軒ある。
自分はそれ入ったことないんだけど。
もちろん漫画を買うっていうのは、Kindleで買うっていうのもあるんだけど。
昔、漫画アプリの仕事やってたときはそのアプリを使ってましたけど、
あれだよね、契約してる期間ずっと任意のタイトル、そこにあるやつを読み放題だよみたいな、そういうことかな?
そうですね、ポイントを使って読めるみたいな感じのシステムで。
ジャンル何が好きとかあるの?
私あれですね、少女漫画好きなので昔から。
あ、そうだ、原田さんそうだったわ。
リボンの世代だっけ?リボンが好きだったんだっけ?
花と夢とリボンの世代ですね。
花と夢とリボンの世代。すごい単語が並んだな。
花と夢とリボン。
この話も昔言ったことがあったな。
F4ぐらいしかわからんわみたいな言ったもんね。
花より団子。
花より団子ぐらいしか。
面白いですね。
ああいうやつでね、少女漫画って。
そうですね、ああいうのを最初。
全く見ないから知らないんだけど、今も結構いろんなタイトルとかビッグタイトルがあるわけです、少女漫画界では。
どうなんですかね、自分がそんなにメジャーの頃読んでるわけじゃないんで。
とんでもないオタクだったみたいな話。
実は激オタクだった。
激オタク。
そうか。
少年漫画系とかだったら、もう最近そんなに読んでないけど、やっぱワンピースみたいな大きいタイトルがあって、新作でも、もう事実解釈が違うと思うけど、いくつかあるじゃないですか。
ありますね。
そういうラインナップになってて、王道というかずっと続いてる人気作と新人系があるのかみたいな。
まあでも確かに少女漫画はあんまり長くは続かないですよね。
だいたい10巻とか多分、そういうので終わるんで。
愛より団子ほどのあれはないと思います。長期でやってると。
愛40巻か50巻ぐらいだったよね、確か。
そうですね、40巻以上出てるんじゃないですか。
10巻ぐらいで終わるんだったらちょうどいいサイクルのような気もするし。
大人だとちょうどいいというか、あんまり読み続けてない。
でもあれでしょ、基本ずっと恋愛するわけでしょ、少女漫画って。
そうなんじゃない、最近は早いんですよ、くっつくのが。
昔ってすごい時間かかるじゃないですか。
10巻のうち8巻ぐらいかかる。
少女漫画はタイパの時代か。
早いんですよね、最近のやつ。
早い。
もう音楽の作り方と同じやん、サビを最初に。
あー、なるほど。すごいですね、時代ですね。
時代なんかないか。そんな早いんだ。
早いですね、1,2巻でくっついちゃいますね。
そっから別れないように頑張るっていう話が多いって。
そういうこと?
時代を感じるかもしれない。
時代だと思うんですけど。
そうか、ちょっと今度読んでみようかな。
月額ぐらい1回ぐらいやってみて、30日ぐらいで1タイトルぐらい読んでみようかな。
はい、ということで漫画の話が編集後期でした。
どうもありがとうございました。
ありがとうございました。
