デジタル化の進展と受付システム
s-umemoto
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本と、その仲間たちがデザインについて雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、はらさんです。はらさん、よろしくお願いします。
n-hara
よろしくお願いします。
s-umemoto
どこの店舗に行っても、デジタル化が進んでますね。
n-hara
そうですね。前回の引き続きです。
s-umemoto
前回の引き続き。バレた。何を話そうかと思ってて、何も考えてなかったから、そのまま話した。
逆にデジタル化していないチェーン店って見かけますか?
n-hara
あー、確かに。いや、ないですよ。デジタル化せざるを得ないですよね。
s-umemoto
そうだよね。決済の対応もみんなよくやってるし。
決済端末の操作に慣れてない、ちょっとおじさん社員みたいな、たまに見たら頑張れとか思うときもあるもんね。
はい、ということで今日のテーマは何でしょうか。
n-hara
今日のテーマは、店頭の受付システムのユーザ体験を考える、です。
s-umemoto
店頭の受付システム。何でこのテーマにしたんでしょうか。
n-hara
受付システムというのをまとめ方でいいのかは怪しいんですけど、
店頭によくある呼び出しのシステムとか、お客さんの番号呼び出しのシステムとか、
アイオーダー系とつながっているシステムのことを話したいなって思ってて、
ちょっと前にスシローの呼び出しのサイン入りでディスプレイのUIが話題になってたんですよね。
情報的に言うと微妙で、結局誰が呼ばれてるのかわからないよみたいなところがちょっとバズってて、
確かにあるなと思って、そういう呼び出しの表示が分かりやすいパターンと、
うーんってなるパターンが確かにあるなと思ってて、
最近、ステイカウトとか受付系のシステムが増えてると思うので、
その辺を見たいなと思って持ってきました。
ハンバーガーチェーンの体験
s-umemoto
なるほど。確かに自分もその店舗行ったときに、
こっちの番号を見たらいいのか、こっちの番号を見たらいいのかわからないときってあるもんね。
n-hara
ありますよね。
s-umemoto
確かに。難しいね。その情報設計難しそうだね。
ちなみに、どんなサービスを利用したことあるサービスっていうのは何ですか?
n-hara
今日は何個か事例を話したいなと思ってるんですけど、
必ずしも店頭にディスプレイがあるというか、
オーダーのシステムと呼び出しの流れみたいな体験の微妙だったやつと、
良かったやつみたいなところを話したいなと思ってて、
自分がよく利用してるやつが、某ハンバーガーチェーンのやつが2つぐらいアプリがあるんですけど、
それの体験ですね。微妙だったところから話したいなと思うんですけど。
あと、ピザの注文系のやつですね。
話したいなって思ってます。
1個目がハンバーガーのチェーンのやつなんですけど、
アプリがあって、モバイルオーダー的な機能が最近多いと思うんですけど、
あの辺の機能を使って注文した体験の話なんですけど、
そのアプリ、その会社というか、そのハンバーガーチェーンはですね、
アプリがあるんですけど、その後注文した後に、
テントにサイネージがないんですね。ディスプレイがないんですね。
なので、どうやって呼ぶかっていうと、店員が呼び出すみたいな形になってて、
なので、注文はデジタル化されてるけど、呼び出しは結構アナログみたいな仕組みになっている。
で、いい例だとMacがいい例だと思ってるんですけど、
Macってアプリとテントで呼び出しの番号のディスプレイが表示されてると思うんですけど、
ちょっとそういう形って違うので、
呼ばれる場所が、待っている場所とか、どこで待っていたらいいかわかんないですね。
自分で言って欲しいんですけど、どこに行ったらいいかわかんないんですけど、
どこから店員さんが呼び出すのかもわかんないので、
あれどこで待っていたらいいんだろうみたいな感じで、いつも待っているのがあるのと、
何で呼び出すかって番号が一応振られるので、番号で呼び出されるんですけど、
アプリとかレシートにも一応回帰した時に記載されてるんですけど、
番号がちょっとわかりづらかった記憶があって、たぶんちっちゃかったんですけど、
あれどこだ番号みたいな、どれの番号見たらいいんだみたいな感じで、
結構自分が何で呼ばれるのかっていうのがわかりづらくて、
あとは実際にどこから呼ばれるのかがわかりづらかったりとか、
しかもそういう注文が今どうなってるかっていうのも、
特にどこにもデジタルで表示されるようなシステムではないので、
待ち状況がわかんないですよね。
大人い人が前にいて、あとどれぐらいなのかみたいなのもわかんないので、
なんかやっぱりよくあるの、近くの席座ってちょっとキッチンを見てるみたいな、
チラチラチラチラキッチン見て、あれ自分かな、
どうしながら待つみたいな、
あるあるでここのハンバーガーチェーン行くと、
s-umemoto
なんかこれ微妙だなって思ってるんですよね。
n-hara
美味しいから利用してる。
美味しいからね。一番大事だね、美味しい。
美味しさ大事なんで。
s-umemoto
もう一個よく行くとこがあって、そこもアプリあって、
n-hara
テイクアウト、モバイルオーダーのシステムがあって、
それで注文するんですけど、またこれも全然システム違ってて、
そこで注文するんですけど、
メールが届くんですね。アプリで注文できるんですけど、
そういう番号とか、番号も出ないのかな、
番号はっきりされないですね。
注文完了しました、で出来上がりの時間これです、
みたいな情報がメールで送られてくるっていう流れになってて、
メールに書いてあるんですけど、その後の動きが、
カウンターで、
自分で申告してくださいみたいな、テイクアウトで。
で、目安の時間があるんですよね。
その時点ではあんまりよくわかんなくて、
最初にテイクアウトですって言ってもまだですとかって言われるのかなと思って、
時間のタイミングでテイクアウト頼んだんですけどって言わなきゃいけないのかなって思って、
すごい時間的に難しいなと思って、
時間を待ってて、
待ってるんですけど、出来たのか出来てないのか外から見てて、
どっちだろうなーみたいなまたそわそわしてて、
そわそわ、落ち着きなさい。
お腹空いてる。
いらいらもするね。
s-umemoto
で、時間の数分前になった時に、
n-hara
テイクアウトなんですけどって言ったら、
ああーみたいな奥から出来たやつを持ってこられた。
s-umemoto
ああ、出来てたんや。
n-hara
あ、出来てたんだと思って。
とって帰れたじゃんと思って。
この設計はユーザー自身が自ら動いて、
声かけないとわかんないっていうシステム。
ハードル高いぞと思って。
パパが何回か質問したことあるんですけど、初めてアプリでやったんで、
そのとき、おおーってなって、ちょっとこれむずいなと思ったっていう。
これがハンバーガー。
ピザの注文方法と問題点
s-umemoto
結構やっぱ違いますよね、こういうシステム、それぞれ各社。
n-hara
これもちょっと統一してほしいですよね。
s-umemoto
難しい。
標準フローにしてくださいみたいなの言うたらもう。
n-hara
もう一個がピザのやつで、
これよく注文するんですけど、アプリですね。
ピザはテイクアウトと宅配の2パターンですけど、
たまにそのテイクアウトを利用することがあって、近くなので。
一応アプリで注文するんですけど、
番号発行されないんですよ。
画像で番号発行されないんだと思って、
どうやって読むのかって名前で確認されるんですよ。
今の時代。
結構珍しくないですか?
なんか不満が。
名前で確認するんだと思って、
名前なんだって思ったんですけど、
アプリで自動化してるのと、何かしら番号を振ってその番号で読んだらいいのになと思うんですけど、
名前で申告して確認するみたいな感じになってて、
そこのまま店頭に何も表示はないので、
すごい混沌としてて、順番とかもわからない。
名前で申告すると、佐藤さんとかすごい困るだろうなと思って、何人も佐藤さんいたりする。
s-umemoto
うちの会社だと梅本困るじゃないか。
n-hara
結構名前って間違えるリスクありますよね。
s-umemoto
あるねー。
n-hara
でもずっとそれなんですよね。
注文は結構便利になってきてはいるんですけど、
注文した後の流れというか、
各社いろいろ違ったりとか、
理能だったりするのが、今回の件を振り返ってみると。
なるほど。
s-umemoto
ポンポン出てくるのに不満というのは記憶に残りやすいんだね。
n-hara
そうですね。いろいろ使ってはいるんですけど。
s-umemoto
逆にいいなという事例はあるんですか。
n-hara
いいなと思ったのはさっき話したMacの事例で、
早かったと思うんですけど、ワイローダーみたいな仕組みを取り入れたのか。
Macスキャンで結構使うんですけど、
本当にアプリ自体もそんなに分かりづらくない形で、
ポンポンポンポン注文に行きますし、
店頭でサイネージがディスプレイがあって呼ばれるので、
すごく今の状況が分かりやすいなって個人的には思っていて。
アプリの方でいうと、
注文の段階みたいなのがステップ分かれてあるんですけど、
決済する前の会計に進むページがあって、
決済法があったんで、
決済法によっては外部サイト飛んでステップ踏んだりする必要があるんですけど、
最後注文が完了した今作ってますよっていうところのボタンみたいなのを押すと、
商品準備みたいなのが出てくるんですね。
そういうのがあって、
今はまだ商品は準備されてる、注文前。
ここを押したら準備しますよっていうのが
結構はっきりと分かりやすいライティングとかUIになってるんで、
マックに向かいながら注文する状態があるんですけど、
ディスプレイになってきたからこれを押そうみたいな感じで、
ステップが分かりやすくなってくるんですね。
そういうのがあって、
ステップが分かりやすくなってるんで、
今ぐらいかな?みたいな感じでオーダーがしやすいっていう。
アプリ上はいい。
ハックしてるなあ、なんか。
しかも店頭にある表示もすごい分かりやすい。
今言われてる人っていうのがすごく大きく表示されてて、
s-umemoto
あと待ってるのがモバイルオーダーと店頭で。
n-hara
あんまり迷った記憶ないなと思うんで、
これが結構見やすいんだろうなというふうに思ってて。
ちょっと前にハッピーセットでいろいろ問題起きてましたけど、
s-umemoto
普通の状態だとすごく見えるかなって。
それはまたモバイルオーダーとは別の人気キャラクターが出たら
n-hara
ハッピーセットが売り切れるみたいな?
殺到したってモバイルオーダーのほうが使えなくなったのか
あんまり詳しく聞いてない。
s-umemoto
フードロス系の問題とかでしょ、キャラクター人気だからみたいな。
n-hara
転売するとかでね。
今度は続けちゃって、モバイルオーダーのメタリとかだとしてるんだと思うんですけど。
s-umemoto
なるほど。それはまた別の話になるわけですもんね。
じゃあ今は4つ事例を挙げてくれましたがね、
ちょっといまいちだった事例を3つ、
そしてMacのここは分かりやすいなみたいな事例を1つ。
Macのユーザーテストとかやってるんだろうね。
n-hara
やってると思いますね、あれは。
しっかり作られてますよね。考えられてるとか。
s-umemoto
普通の注文の時とモバイルオーダーの人の
どう先どう考えるみたいなところって
テストしないとあこまで解像度上がった
ソリューションというか動きにはならないもんね、あれね。
店内が混沌としてるっていうやつは
一回ユーザーテストやったほうがいいんじゃないかなっていう気がするよね。
旅行でのデジタル化の影響
n-hara
本当はピザとかってクリスマスの時期とか
すごいサッとしたりするじゃないですか。
s-umemoto
あれもう大問題になるよね。
n-hara
ああいう時とかそこで注文したことないですけど
ほんとすぐ困ってるんだろうなと思うんですけど。
店内の状況とか考えると。
常時の混沌としてはそれぐらいなんで。
すごいね。
大変だと思います。
s-umemoto
今の話は実際に起きた体験っていうことだと思うんで
ここから学べることを抽象化すると
どういうことが学べるって言えますかね。
n-hara
そうですね。今回スシロで話題になった件とかもそうですけど
ニールさんのユーザーウィルティ従業員原則とかに
関連する話なんじゃないかなって思ってて
そのユーザーウィルティ原則であるシステムの状態を可視化する
みたいな考え方あると思うんですけど
現在の状況がユーザーに伝わるみたいなところですね。
こういうデジタルでオーダーするシステムって
ユーザー自身でオーダーをして
結果それが店内でどうなっているのかとか
実際今自分がどういう状況に置かれているのかっていうのが
分からないから結構混沌とするというかストレスになったり
っていうのがあると思うので
そういうデジタル化してるっていうこと自体は
すごく便利になってるとは思うので
お客さん自身が今どういう状況にいて
ユーザー体験の設計
n-hara
今呼ばれる前であとどれぐらい前にお客さんいるのかとか
どれぐらいかかりそうなのかみたいなのが予測できるっていうことが
やっぱりストレスの軽減につながると思うんで
店内にディスプレイがあること自体は
そういうのを改善してるというか
そこに対する対応だと思うんですけど
よりそれがちゃんと状況が分かるように
レイアウトされてたりとか
情報設計されてるっていうのが
やっぱり一個重要なんだろうなと思ってます
もう一個が
そうですね
アプリとかやっぱりモバイルオーダーとかデリバリーとか
普及してると思うんですけど
アプリと店頭の連動がすごい重要だなって思ってて
さっき混沌と知るみたいな話ありましたけど
やっぱりアプリアプリ
店頭は店頭みたいな風になってると
すごくユーザーとしては混乱するというか
ユーザーから見たらどれも同じような
一連の体験として見てると思うんですけど
そこがやっぱりそれぞれの
なんていうんだろう
世界観だけで完結していたりとかすると
どう動いていいかっていうのが
分からなくなってしまうと思うので
そこが連動性を持っているっていうのは
これもUWG原則の現実世界とシステムを
一致させるみたいな
そういうのがあると思うんですけど
それに近いなと思うんですけど
デジタルとプライド状態っていうのが
ちゃんと連動性を持てるっていうのが
結構重要なんだろうなっていうのを感じました
なるほど
もしかしたら聞いてくださっている方で
s-umemoto
Nielsenの10原則何っていう方がいらっしゃるかもしれないので
補足をしておくと
Nielsenの10原則っていうのは
ユーザーインタフェースですね
ユーザビリティを評価するための
10個の原則っていうものですね
この10の原則ができていれば
だいたい使いやすさが向上するとか
分かりやすさが向上する
ユーザーが使いやすくなるよみたいなところで
結構なんだろうな
本質を捉えた10原則ですので
s-umemoto
その1つの原則を
システム状態の可視化って
原さん言ってくれましたけども
こういうのがあるので
ぜひ気になる方は
一貫性の重要性
s-umemoto
検索してみていただければと思います
はい
で学べることはこの10原則
そうだね
続けて言うとこの10原則が
ここでも生きてくるのかっていう話ですよね
チェックできるというか
n-hara
そうですね
s-umemoto
すごい本質的ですよねこの考えが
本質ついてますね
だいたいシステム状態の可視化みたいなのが
うまくいっていないと
本当使いにくいなとかね
思います
n-hara
どう動いていいか分からないですもんね
それが分からない
そうね
よく考えたらさっき
s-umemoto
ユーザーはどうしていいか分からないって
言ってたからおそらく
ユーザーのコントロールと自由だっけな
自由だ
n-hara
そう自由だね
だから
s-umemoto
ユーザーに何をさせて
どう動かせるか
ある程度自由度を持って
インターフェースを提供しなきゃいけない
みたいな話があるんですけど
そういうのにもつながってるんですね
つながるかもしれないですね
n-hara
そういうの言ってたんですね
s-umemoto
今日も10原則の話をしてたっていうことなんですか
もしかして
ちょっと挨拶に戻ってこようとしてました
n-hara
もしかして
そうかそうか
s-umemoto
でも確かに本当
本質を捉えてますし
なんか
このアプリ何か使いづらいな
みたいなことを思ったときに
何から調べようかと思うと
このユーザビリティの10原則から調べると
意外と
その観点で見ると
チェックしやすいかもしれないですね
そうですね
n-hara
そうかもしれないですね
s-umemoto
ぜひ参考にしてもらえたらなと思います
最後なんかありますか
n-hara
他に補足情報とかは
s-umemoto
そうですね
n-hara
やっぱりこういう状況って
結構よくある状況
その店頭とアプリみたいな
デジタルと実際の
オフラインというか
の部分が分かれてるというか
あまり一貫性がないみたいな体験って
たまにあるんじゃないかなと思ってて
で自分たちも
サービスを作ったりする側として
案件としてもよくあるんですけど
部署が違ったり
担当者が違うっていうことがありますよね
こういうアプリとか
はい
やっぱりそこは
s-umemoto
事業の組織の状態だったり
n-hara
どうしても発生する状況で
それがやっぱり見えちゃってるんだろうな
っていうのが
今回だとあるなと思ってて
ただやっぱりユーザーからすると
一つのサービスでしかないと思うので
やっぱり一連の体験っていうのが
結局
サービスとか企業とか商品への評価に
つながると思うので
すごく安心して
すごくアプリが優れていても
担当の対応が一貫性なかったら
やっぱり体験としてはすごく下がって
あると思うんで
その辺の事業のほうも
ユーザー体験っていうのは
線で捉えて
一貫性になる体験っていうのを
やっぱり重要なんだろうなとは
すごい感じました
なるほど
s-umemoto
今日はじゃあアプリの
UIだけじゃなくても
基本的にはUXデザインの話だったような
n-hara
気がしますね
そうですね
s-umemoto
UXデザインでお困りのことがあれば
腹まで
n-hara
味気まで
s-umemoto
そうですね
ぜひUXデザインのヒントにして
お付き合いのあるデザイン会社さんと
詰めていただいてもいいですし
もし何かお困りのことがあれば
味気までご連絡いただければと思います
ということで
今日も聞いていただきましてありがとうございました
n-hara
ありがとうございました
s-umemoto
編集好奇
n-hara
お疲れ様でした
s-umemoto
ありがとうございました
お疲れ様でした
ありがとうございました
n-hara
はい
ありがとうございました
s-umemoto
はい
では
次回は
UXデザインで
いろいろ話すってちょっと少なくなったかもしれないですね
もうこの
n-hara
Podcastですか
Podcastで
ですかね
ライブとかUX
s-umemoto
じゃあ意外と話してるんだけど
もうUXのこと話してるって思ってないんだけど
ちゃんと考えて話せよってことなのかな
n-hara
自分は多分2回に1回とか
3回に1回くらいUXだと思います
話してる
言わないで
s-umemoto
おメモとか気づいてないだけってバレるから言わないで
そうでしたか
じゃあもうちょっとUX意識して
すいません
本当に恥ずかしいなと思いました今
いえいえ
頑張ってUXのことに出ても話していこうと思います
はい
じゃあ今日も聞いていただきましてありがとうございました
n-hara
ありがとうございました