コールセンターの状況
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
始まりました、コールセンターサイゼンセンですよ。
今、シーズン2のエピソード2になりますね。
SV目線っていうところで、前回からね、SV目線に変わってます。
別にシーズン1もSV目線だと思いますけどね。
言わないで。
そんな感じでね、やっていきたいなと思うわけですが。
今日はお便りまだ見てないから、お便りまず見ましょう。
見てください。
来てるかな?
来てるかな?
来てるかな?
そのドキドキワクワクを。
ないです。
アルカナ寄りだったよ、今。
そうですよね、アルカナ寄りだったんですけど、ないと。
みんな待ってるよ。
でもね、コールセンターサイゼンセンのスポティファイ、
何だったかな、なんかね、達成しましたって来てました。
フォロワーでしょうか?
聞いてくれてる方。
ストリーミング数とダウンロード数が一定だったんじゃないかな。
マイルストーン達成してますって。
なるほど。いいんじゃないですか?
そうですね。
小さな言葉のコツコツと。
そう、ほんとそうです。
今、フォロワーさんがね、何人だ?
7人。
お!素敵じゃないですか。
7人は聞いてくださってるってことで。
そうなんですよ。ありがたいですね。
ありがたいですもん、このなんともないね。
なんでしょう、やっときながら。
そうですね。
でもね、そうやって聞いてくださる方がいるということで、
嬉しい限りです。
じゃあ、そんな感じで早速やっていこうと思います。
シーズン2エピソードの2ですね。
品質の理解
今日のお題は、スキル・品質のばらつきの是正。
オペレーターによって対応品質に差があるため、
フィードバックや二次研修をおこたえたいが、
そのための時間が十分に通れないと。
そうだね。
はい、じゃあ早速。
そうですね。確かにね、
オペレーターによって対応品質の差って、
それは出るし、出ないことの方がね、ないんじゃないかな。
でもさ、品質ってじゃあ何なの?ってなるじゃん。
なんかすっごい丁寧な綺麗なさ、いわゆる日本語をね、
バチッと喋ることが品質ではないわけじゃん。
いやー、そうです。だから結局、
どこが最低限の品質なのかっていうのが、
そもそもの問題としてね、
センター、仕事を受注するときにですよ。
でもその指標なんてないわけですよね。
そうなのよ。
そう。だから、ある意味での品質って、
要はお客さんから来た問い合わせに対して、
問題なく答えることができるっていうのが、
おそらく最低限のところなんですよ。
最低限であって最高値だと思ってる。
分かりやすくお客さんに伝えることができることがね。
それから綺麗な日本語じゃなくても。
そうそう。結局はお困りごとが解決できるかどうかなので、
そこが、ただ、
これをね、社内のQCだったりとか、
クライアントがモニタリングしたときに、
ちょっとこれはって言われる可能性も、
もちろんあるわけじゃないですか。
だから難しいね。
だから言ってしまえば、
このオペレーターによって対応品質に差があるっていうのは、
要は対応を均一化させるっていうかね、
っていうのがまずまずのところなんでしょうけど、
うわっ、むずっ。
そこを深掘りすると、
多分ね、それだけで話終わりますよ。
結局さ、いつも言うマインドなわけでさ、
お客さんを満足させたいっていう気持ちが10あれば、
汚い日本語であろうと、汚いというか拙い日本語であろうと、
その綺麗な日本語じゃなくても、
お客さんに一生懸命が伝えらればいいわけじゃん。
まあ、そうですね。
でしょ?
でも、あんたがもうそこまで言うやったらさって言わせれば、
いいけん品質って、
何をもって品質なの?って思っちゃう。
そうですね。
いやー、っていうかそういった意味で言うと、
何をもって品質か、
結局そのチーム、
よくその品質がいいっていうのはよく言われないじゃないですか。
それが当たり前のようにやれることが前提になっているから。
でも、品質が悪いっていうのは言われるじゃないですか。
まあ、その品質が悪いっていうのは、
単純に知識不足であったりとか、
トークスキルがつさないことによって、
そのお客さんにね、
ちゃんと物語が伝わってないみたいなね。
あと、継承力がないとか。
そう、結局はそれって最終的に解決するかもしれないんだけど、
そこまでの動線がすごい安定してないとか。
あとは、KPIとか。
まあ、そこ。
まあ、そうね。
でも、品質、そうね。
お客さんにとっての。
そう、だから結局、
これってオペレーターによっての対応品質って言ってるから、
たぶんKPIとかは関係なくて。
そうだよね。
うん、そう。
そうだよね。
品質難しいね。
でも、品質っていう言い方で言ってるから、
単純にスキル差なんですよ。
確かにね。
なんか、それをさっき言ったみたいにさ、
単純な知識のスキルなのか、
その人とのコミュニケーション能力のスキルなのか。
まあ、それ全部じゃないですか。
全部のとこまでじゃないですか。
そうだよね、分けた時に。
いや、それはね、違うっていうか、
フィードバックや二次研修を行いたいが、
そのための時間が十分に取れないっていう、
是正をするところの悩みになってます。
教育とフィードバック
SV目線は。
ああ。
だから、その品質がどうこうっていうのは、
当たり前のように多分あるんだと思うんですよ。
うん。
まあ、なんで単純に、
オペレーター一人一人に対して、
言ってしまえば、
ワンオンとかもそうなんですけど、
そういう時間があんまり取れないみたいな。
そう。
だから結局ね、入社した時ってさ、
みんなゼロやけんさ、
ゼロから10の知識をポンってあげればいいわけじゃん。
でもさ、それを今しないといけないやつってさ、
もちろん9の人を10にあげるのか、
6の人を7にあげるのか、
で、よってその内容が違ってくるわけは、
フィードバックの。
だから、みんな一遍にもちろんできないし、
同じスタートでできない。
だから、今言ったみたいに時間が取れないとか、
その人に合ったスキル研修とかアドバイスっていうのを、
SVが一人一人、その一人一人を見ていくというか、
確認していかないといかんやん。
でも不可能なんですからね。
そうなのよ。
言うなって。
それを言ってしまうなって。
しかもこれね、結局欠勤とかね、起きた場合はね、
また後追いでやらないといけなくなるし、
そんな時間ないんだけどね。
リスクできないわけよ。
これね、SV目線になってるけど、
でも、センターによっては教育係いるわけですよ。
確かに。
でも教育係は常に教育してるからさ、
新しい書を常に巡回して入れてるから、
教育係と品質係みたいなのがいて、
品質、だからその品質の係、いわゆるQCか、
が、ついでにね、そこもやってくれたらいいのにね。
確かにね。
難しいな、でも結局は、
あくまでも品質の人って大体だけじゃん。
そうなんですけど、しかもオペレーターさんから見たら、
何こいつってなるかもしれないですね。
普段接点がないと。
結局そういう人じゃん。
品質、大体品質の人ってフィードバックされるみたいな、
悪いとこ指摘されるみたいなイメージだけど、
決してそういうことじゃなくて、
いいところも含め、
こうすればより良くなるよって言われてるだけであって、
別に嫌ごと言うわけじゃないけど、
嫌われがかりみたいになっちゃう。
基本嫌われがかりですね。
だってそれしか言わないからね。
コミュニケーション、普段のコミュニケーションっていうのはない状態で来て、
言ってくるから、
上ってなりますよね。
そうだよね、誰あなたってなっちゃうよね。
なるんだけど、
でも、そこを納得した上でね。
そうそう、そこを受け入れてね、
素直になればなるほど、やっぱ上手になっていくし、
自分がする側になっていけばいいだけの話であって、
そうなんだよね。
私フィールドワークとか音声フィールドワークとかめちゃしてほしかった。
喋り癖とかめっちゃあるからさ、
方言じゃないけど、
どうしてもフランクな喋り方になっちゃうんで、
どこまでフランクにやっていいか。
それって取り扱った商品とかによって違うやん。
原稿を急に扱ってるのに、
すごいため口で喋られたら嫌なわけやん。
その会社会社に合うフィールドワークを受けたかった、私は。
確かにね。
でもそれをやれる人もね、たぶん少ないですよ。
そうだよね。
そもそもがさっきの品質とは何ぞやじゃないけど、
その基準みたいなやつがたぶんほとんどないがゆえに、
主観みたいな感じになって。
そうなのよ、主観なのよね、結局ね。
結局それって何がダメなんですか?
だけど結局経験からきて、
本当でしかないじゃないですか。
そこをね、ちょっと脱線しますけど、
理想のコールセンターのところで話してましたけど、
やっぱり品質基準っていうのをちゃんと作って、
パッケージ化するべきだと思うんですよね。
でも確かに項目としてあるわけよ。
例えばちゃんとお客さんのお気遣いができているとか、
例えば名乗りがきちんとできているとこから始まるわけじゃん。
いわゆる野球とかサッカーみたいに、
必ず点が誰もが見て1点ってわかるのと、
フィギュアスケートとかみたいに、
見方によっては過点になるみたいな部分。
どっちかと言えば校舎じゃん、コールセンターの仕事って。
だからこの人は大体好きでいいって思うけど、
このB判定員は100点あげれないって思うでしょ。
それってお客さんも全部そうであって。
なんか尺に触るオペレーターとかいいんじゃん。
品質基準の曖昧さ
別にすごく意地悪なこと言ってないのに、
なんかわーみたいな。
ありますね。
だからそういうのも難しいよね、点数が。
その相性問題はちょっと置いとかないといけないかな。
にしても、そうですね。
結局こういった対応ができます、こういった対応ができますって、
なんていうか、例えばKPIとか、
もろもろ業務構築するときに必要になってくるっていうのは、
数字だったりとか、いわゆる定量的なものなんですけど、
なのに品質基準がすごく訂正的なんですよね。
アバウトっていうか、数字化されてないっていうか、
それって、ね?って思いますよね。
なんでそんな曖昧なんだろうね。
曖昧要素がたくさん含まれてはいるんですけど。
それで是正するって難しいよね。
難しい。
曖昧なものをさ。
だからそれをね、やっぱりなんか、
このセンターはこのぐらいの基準のものが成り立ってますっていう、
例えば文章とかメールであれば文章だし、
コールであればサンプルボイスみたいな、
その何パターンかあって、
こういう問い合わせ的にここまで読んで、
こういった対応ができますよみたいな。
サンプルボイスいいね。
そう、サンプルで用意しとく。
そうそうそうそう。
そうすると、あとそのサンプルボイスを聞いてもらえれば、
こういう喋り方をする。
このぐらいのトークスキルある人。
いわゆる喋り方でもつかないとかあったりするじゃないですか。
それがそういう人ではなくて、
ちゃんとした人が対応してくれるんだみたいなね、
っていうふうに思ってもらえるから、
このぐらいです。
で、例えばノートなんかいわゆる、
何もすごく単純にこう松崎梅みたいな感じのコースで、
梅コースとかね、あったとしますよ。
基本的に、
チクパイ受ける。
いわゆる新人のオペレーターの私でやりますみたいな。
だから音声とかも別にそんなに熟練のオペレーターじゃなくて、
これでも最低限このぐらいのレベルの子たちですよっていうところでもできるし、
その分費用感は抑えられるけど、
品質はこのぐらいですっていう。
そう、っていうふうにできるから。
で、これが例えば松だったら、
もう熟練のオペレーター。
トークもすごいスラスラ喋っててみたいな、
っていうサンプルボイスが取れたらいいんじゃないかなって思いますけどね。
結局これって、
クライアントの夢見すぎてる。
そうね。
コールのね、
プロにお願いしてるつもりかもしれないけど、
そんなことはないから。
そうなのよ。
その時その時で結局一つ乗ってね、
研修してセンターを作るから、
ある意味センターを構築するって意味ではプロが構築してるんだけど、
そうだね。
オペレーターはね、
そうだよね。
違うからね。
ピヨッコだもんね。
そう。
そう。
そうなんだよね。
うん。
そうだね。
そうだね。
常にピヨッコが言い続けるからね。
そう。
なのにこの品質がとか言われてもねって話じゃないですか。
もう乖離してるよ、完全にっていう。
そうなんだよね。
育ったと思って一定のマインドが取れるとなったら、
退職しちゃったりとかして、
結局ね、
まあその、銃じゃない人たちで回すからプロではないよね。
そう、プロではない。
そうなんだよね。
そうなんですよ。
でもプロとして、
そう。
プロとして対応しないといけない。
そう、しないといけないし、
あんたたちプロっちゃうけどねって言ったって、
はい。
いや、はいってなるじゃん。
いや、まあね。
結局そうなんですよ。
その、資格も何もないし、
なんならスキルとかね、特別なスキルがなくてもやれる業界ではあるからって考えたときに、
まあ、そりゃそうだなっていう。
そうね。
そう。
うん。
ね。
そう、だからその、すごく難しい。
その品質、そもそも品質をそれを持っていくこと自体が無理があるんじゃないか。
そうね。
品質で語れるのかみたいな。
そうね。
ありますよね。
深くなってきたね、どんどん。
いや、深く話せば話すほど無理だもん。
そうなのよ。
はい。
僕もね、その何回も社内休止やってたことありますけど、
うん、そう。
そうね。
そうそうそう。
いや、厳しい。
厳しい。
結局どんどん人も入れ替わりしていくし、
じゃあどこをね、基準にしたらいいの。
何を重視していくかだね。
しかもね、みんな時給とかも若干違ったりとかするし。
そうだね。
そう、なんかそういうのもあってね、なかなか数値ができない。
ここまでのものを求めていいんだろうかみたいなのもあったりしますからね。
でも高みは見ていかんとね、求められるからさ、クライアントからさ。
そうそう。
うん。
いやー、そうっすね。
でも私も緩いからまぁいっかって思っちゃうんだよね。
最低限このレベル感だったらお客さんも満足してもらってるし、
確かにね、ちょっと喋りは良くないかもしんないけど、解決してるからいいんじゃないかなみたいな感じになりますよね。
そうなんよね。
実際それでいいと思うんですけどね。
そうね。
ただ、まぁお客さんによっては多分それが気に触ってクレーム化することもあるし。
だから品質とお客様満足度ってまた違うじゃん。
クライアントの期待に応える
まぁ違いますね。
そう、だからお客さん満足させることがもちろんね、いいオペレーターだとは思うんだけど、
じゃあそれが質の良い対応だったかってなった時に、違う場合もあるじゃないか。
それって難しいよね。
なんかどうだろう、私はお客様満足度優先なのよ、品質っていうより。
いや、もちろん大事だよ。
はい。
なんかこう、順に必要ないんやけど、私はお客さんが満足するってオペレーターも納得して、うんって、まるって追われる方が。
まぁもちろん、僕もお客さん満足度の方が大事だと思いますよ。
でも結局満足度を上げるためには、いやでも品質が必ずしも関係してないわけではないわけじゃないですか。
もちろんもちろん。
って考えた時に難しいな。
ありきだよ。もちろん品質が良ければいいほど悪いことはもちろんないんやけど、
そればっかりで、じゃあその評価をその人のことを評価しちゃダメじゃないよねってなるよね。
そうそう。それはね、もちろんそうなんですけど。
だから品質、応対が悪いからこの人がダメなオペレーターかって言ったらそうじゃないじゃん。
そうですね。
だからそれも難しい。そこで評価して、あくまでも通知表としてもらうけど、
いかないへんやけど、すごいオール1やけど友達めっちゃおるみたいな。
の方が私はいいと思うよね。
あー、まあね。
うん。なんかすごい全部5やけど、なんかすごいいつも喧嘩ばっかりしてる。
はい。
なんとなくごめん。いつもフワッとで。
極端ですね。
あー。
こんな感じかな。
まあね、でもそうですね。時間。またね、ちょっと品質の話に戻ってきましたけど。
でもやっぱ時間は取れないよな、そんなに。
でも取ってやらないといけないじゃんね。
そうですね。
で、ヒアリングもしながら、指摘するだけじゃ当然ダメだからさ。
なんかうまく、なんで直さなきゃダメなのかからとか話すとなるとさ、結構長くなっちゃうしさ、
理解度とか、習熟度とかさ、まで考えてるとさ、なんかフィードバックすりゃいいってもんじゃないじゃん。
じゃあまあそうですね。
もう言った、この人にはこれがダメって言った丸じゃないけんさ。
で、そのどこの段階で、この間言ったことをどこまで理解して、どう実践できてるかってところまで見ていかんといかんってなったら、
もうおててが回りません。
確かにね。
いやー、そうだな。
何を考えてるんだ?
いやー、なんかあったかなーって思って、その経験の中で。
なるほどね。
でも品質改善はね、結構やったはやったんですよ。
改善されるの実感する?自分で。
うん、それはしますよ。
それはどうかは、その人が明らかに。
改善が必要なところまでっていうのは、もうよっぽどもう業務っていうか、成り立たないっていうレベル感なんですよね。
改善が必要な場合って。
でもそうじゃない限りは、別にそのさっきからね、話してますけど、別に問題しそんなにしないかってことなんですよ。
もう明らかにもうこれは無理だよね。
っていうところまで行くと、品質改善で再教育とかして、一応現場にまた復帰できるようにっていう、それぐらいですよ。
スキルと満足度の関係
今思い返してて、それぐらいしかないよなっていう。
うん、そうだね。
なんか、言い回しとか言い方、伝え方。
相手が不快にならない言い方とかが、説明してもわからない人ってさ、どうしてる?
説明してもわからない人か。
そう、だからなんでこう言っちゃったの。
いやだってこうだからですって言って。
でも根気よく、根気よくやるしかないです。
僕は1回それですごいもうマンツーでずっとやってたこともいますね、1日中。
何だろうな、相手を思いやる気持ちがないわけじゃないんだけど、なんかその言葉をうまく言えずにストレート聞いちゃったりするときって。
でももう、あれですよ。それで時間はある意味時間使って見てあげるわけじゃないですか。
それでももう改善しなければ向いてないっていうことで。
私も会わんと思っちゃうね。
報告して終わりですよ。
ここからまあ、社内で移動とかね。
別にサポートじゃないうち、僕がいたところはサポートじゃない業務もあったから、別の部署に移動です。
別の部署の管理者とかとやり取りして、今こういう人材がいて、
でもちゃんと移動するときに、いわゆるサポートコールとかのメールとかっていうところで、
こういった理由によって、ちょっとこの業務が難しいですけど、こういったいいところがあって、
SV業務の適性と葛藤
おそらくここの部分がそちらのその業務がここに向いていると思うので紹介したいんですけど、みたいな感じで。
そうだよね、そうなっちゃうよね。
今日まさにその話があってさ。
あ、そうなんですね。
うちのSVがどうしてもちょっとSV業務に向かないというか。
あー。
で、でもやんじゃうというか、自分自身の知識不足も自分でわかってる。
で、周りからも、そのオペレーターさんからも、なんであの人SVなんだろう、みたいな自分との葛藤で、
そのSV業務からはちょっと外れてもらって、やけんで別にオペレーターになるわけじゃなくて、
別の、今言ったらその人に合うであろうっていう別の部署を準備してあげるっていうのもお互いのためだと思うよ。
オペレーターのためでもあるし、その人のSVのためでもあるし、会社のためでもあるし。
そう、みんなが不幸になるからね。
そうそう。だからそこは、今日はちょっといい決断が、会社のね、決断が利きだなと思って。
残業の実態と是正
超リアルタイム。
そう、そうなんですね。でもそういうのは、ほんとそうなる前に、事前にできたら一番いいんですけどね。
そうなんだよね。
なんか、なんとなくその片鱗はあるじゃないですか。でもなんか会社って、それでもなんとかしてくれみたいな感じで。
でさ、結局さ、なんかいつも言うけどさ、人手不足がさ、そうさせちゃうわけじゃん。
そうですね。
無理をさせちゃうわけよって、結局もっとダメになっちゃったりとかしてさ。
そうそう、そうなんですよ。結局ね、大事になってからなんとかするからね、良くないですよね、そうやって。
もう同じこと繰り返してるのにやっちゃうよね。
そうそう、人がいないからですね。
出た答え、出ちゃったね。
そうですね。だから人手不足だからね、何かあってもね、その品質の部分もそうだけどね、そこに回れないんですよね。
そうなんだよね。で、結局もっと失っていくっていうね。
はい、そう。あるあるですよ。
ねー。
社会。
そう、全然関係ないんですけど、僕がね、その社内で品質改善とか、いわゆるQCの担当してた時に、
なんかね、拠点館で、その拠点の品質改善っていうところで、年間通しての、なんていうんですかね、その発表会みたいなやつがね、
あったんですけど、最初ね、QCっていうところで、そもそも去年のQC担当した人って何やったんだっけみたいな感じで、
でも、それって誰も実行してないよね、みたいな、その社内でね。
その中で何だったかも忘れたんですけど、そのQCっていう活動をするのに、なんか目標立てて、なんか満足して終わってるみたいなね、
そのオペレーターみんなにそれが行き届いてないとか、そもそも管理者もセンターとしての品質改善目標ってなんだっけみたいな感じになってて、
なんだこれって状態だったんですよ。だから、品質改善をQCっていうものをやるんだけど、その目標を立てたものに対して誰も動いてないし、QC担当も動いてない。
なんでQC担当動かないの?
いや、要は、そんな大事じゃないんじゃないですか。
大事じゃん。社を挙げてやらないといけない。
社を挙げてやってるやつなんですけど、そのQCが要はセンターとしての品質改善なんですよ。だから、いわゆる対応品質とかの話ではないんですよ。
センターで例えば、明らかに売上がマイナスになっているところがあれば、そこにメスを入れてとか、要は社内の電力量を減らそうとか、そういうやつなんですよ。
で、そういう風になってたから、そもそもの話として、QCで立てたものを誰も実行しないっていうところの、それ自体を改善しようみたいな。
っていうのを立てたら、いわゆる前者で、前者で一番QCチームの偉い人がいるんですけど、この案はちょっとダメかなって言われまして。
何なん?
多分、QC活動自体の根幹を揺り出すからじゃないですか。それはダメだって言われて、分かりましたって言って、次はね、ちゃんとしたやつ立てた。
最初からそうして?
いやね、残業っていうのが当たり前のように起きてて、しかもね、意味が分からない残業が多かったんですよ。
なんでこれ残業してんだろうみたいな。で、それをまず、覚えてないかもしれないけど、これ残業になった理由を全部書き出してください。
1ヶ月分とかみたいな感じでして、各チームの管理者に行って、オペレーターの子たちのやつの分も全部出してもらったんですよ。
そしたら意味の分からない残業が多くて。
どういうこと?
生活残業じゃないですか。
何生活残業?
生活費のための残業。
それはダメよ。
ダメなんですけど、それは常習化してたわけですよ。
それ意味なくダラダラいるっていう意味?
そう。
それはダメ。
そう、帰ればいいのに、執務室にいるみたいだね。
それはダメよ。
それを管理者も咎めないっていうかね。
で、多分そういう緩い環境だったんだと思います。
社風がね。
で、僕はね、途中から入ってきた人間なので。
いや、おかしい。これは絶対良くないって思って、それを全部出して、その中で、この残業する必要がない理由での残業が多い。
例えばね、当時、1日の時間配分で何の業務をどのぐらいやってたかっていうのをシステムに入れるやつがあったんですけど、
終わりにそれをやるんですよ。
でもみんな帰る時間って、ある程度何時何時って決まってるから、その時間にサーバーが込み合って、それを入力するのに残業するんですよね。
そんなのいらないじゃないですか。
そう。だからそういうのとか、この理由で残業、もちろん何か業務が長引いて、そこから入力しました残業分はもちろん残業でいいんですけど、
それの入力のためだけに残業するっていうのは別に翌日に回せばいいし、っていう話で、そういうのとか、いやこれ全部ちゃんと是正をしようと。
そうだね。
しかも残業するんだったら、その残業の何のために残業するのかっていうのと、残業の予定時間、どのぐらい残業時間が必要です。
っていうのを全部毎回書いて紙に、アナログ化したんですよ。紙に書いて、それを管理者に渡して、管理者がOK渡したら残業しましょうって。
いいんじゃない?
っていう風にして、超減りましたよ、残業。しかもね、このミソなのが、残業終わった、実際に終わった後に、実際の終了時刻と、その残業することによって生まれた成果物をちゃんとアウトプットしてください。
なるほどね。
そのね、成果物がアウトプットできないものの残業が全部なくなった。
そうだよね。そりゃ、その成果物いるよな。
そう、そうなんですよ。成果物があるから。
何も得てないっていうね。
そう、そうなんです。
得ませんでした。
それでね、すっげえ残業時間減りましたね。
企業の品質改善への取り組み
いいことじゃん。素敵じゃん。
そう、そういうのやりましたね。なんか思い出しましたよ。
是正ね。
そう、是正。
そういう是正はやりやすいかもね。
そう、だからそういうのはわかるじゃないですか。目に見えて、数字として出ているから、わかるんですよ。
うん。
そうね。サービス残業もダメだけど、生活残業もダメです。
そう、生活残業ね、当たり前のようにあったんですよ、当時。
そうか。
うん。
でもそれがまかり通ってるってことはさ、なかなかお金持ちの会社だったんじゃないの?
あ、だと思いますよ。だって、結構無借金経営でしたからね。
うーん。
会長とかね、当時日本富豪ランキングでトップ10とか入ってましたからね。
会長が出て、従業員はみんな給料低くて。
そんなもんですよ。
はい、そう、そんな。
だけ生活残業が生まれるっちゃね。
そうそう、そういうことですね。
それさ、でも亡くなった人たちってさ、実際に困るわけじゃん。
はい。
どうして、辞めちゃったりとかしないの?その給料急にやっぱ少なくなってさ。
いや、それでも別にこんなに辞める人はそんなにいなかったと思うんですよ。
そうなんだ。でも、じゃあ適正な給料でやってる。
もしくは、残業してもきちんと成果のある残業をやっていたっていう。
まあ、そういうことですね。
うん。
うんうん。
良かったよね。
なんか、その中でね、僕は知らないんだけどね。
なんか、その残業、残業っていうか、ほんとゲームをしてて残業してたみたいな人たちいるんですよ。
でもほら、なんかそのソフトウェアだっけ?
そう、ゲームだから結局問い合わせが来た時に、例えばバグとかがあったりしてた場合に、そこを再現させないといけないから、そこまで進めないといけないんですよ。
これ面白いんですけど、ゲーム会社からセーブデータとか送られてこないんですよ。ソフトだけポンって送られてきて、あとお願いします。
自分たちでそこにたどり着かないといけないんだ。
そう、だから見積もりの中に、本来ゲームの要はプレイ時間っていうものを入れとかないといけないんだけど、入ってないから、大体。
ほんと問い合わせがない時にちまちま進めるんですよ。
うんうんうん。
なんだけど、その残ってた人は、全然そういう理由じゃなくて、ただゲームで遊んでたっていう。
まあ、それもアリなんじゃないの?ダメ?
ダメじゃないですか。
ダメだね。
そこはね、とがめられましたね。
そうだよね。
その方は、別に僕が同行じゃないんだけど、なんかね、それで別の管理者とバチって辞めていきましたね。
いやなんかね、今って5年間でしたっけ?5年間その会社にいると、要はもう解雇できない。
うーん。3年?
5年。3年って契約社員、契約社員じゃない、派遣が3年くらいなんじゃないですか。
じゃなくて、正社員とかも全部含め、確か5年だったはず。5年いると、もう僕はこの会社にずっといますよ、みたいなやつが出せるんですよ。
うーん。
ただ、
すご、僕はこの会社にずっといますよ、面白い。
ただそれを出した時点で、そこで、なんかね、僕もそんなに詳しくないんですけど、そこでね、その表向き上の契約更新が終わるんです。
だから給料がもう変わらないんですよ。
ね。
はい。
それ困る。
ずっとそれで、もういいから僕はもうここにいます、みたいな。
要は、首、その、その方は首を切られると多分思った。
自分がね。
そう、そんな状態だったから、ずっとゲームばっかりして遊んでるっていうのが半分バレてたから。
うんうんうん。
スキル・品質の是正の難しさ
だから事前に手を打ったわけですよ。
うんうんうん。
それは。
それでも、あんまり結果的に良くなかったんじゃないの?
だって、
はい。
ずっといますって表明するけど、やめます、もう言えんくなると?
やめますって言っていいんだよね?
それは言えます言えます言えます。
要は会社側から解雇ができなくなるんですよ、完全に。
うんうんうん。
だってさ、もっと昇格、昇格するかもしれんかったのに。
はい。
自分が勝手にそこで打ち止めしたわけでしょ?
打ち止めです。
はい。で、結果的に、
うん。
それをしたんだけど、
うん。
結局ね、なんかいろいろ、だんだんだんだんね、
うん。
こう、なんか分かんないです。裏で何があったか分かんないんだけど、
うんうん。
多分いろいろ礼遇されていき、
うん。
で、管理者とバチッと纏って消えたんだと思うんですけど。
あーなるほどね。礼遇されてね、やっぱりちょっともうやめたくなっちゃうからね。
まあね。
うん。
うん。
そうだね。
いやまあそんな感じでね、だいぶ脱線しましたけど。
うん。
いやー、いい時間です。じゃあまとめますか。
はい。
えー、今日のテーマが、
はい。
えー、ちょっと待ってくださいね。えー、スキル・品質のばらつきの是正というところでした。
はい。
はい。
是正は難しい。
あははははははは。
ダメ?
いや、難しいですよ。
うん。
是正なんかね、そんな難しいしね。
やる気がないわけじゃないのよ。難しいって。
リスナーとの交流
そんなね、簡単にできるもんじゃないですからね。はい。
ありゃ、ごめんなさい。
いいと思います。いいと思います。すごくいいと思います。はい。
あははははは。
じゃあ、そんな感じでね。
はい。
終わっていきましょうと。
はい。
はい。えー、まあ相変わらずね、好き勝手。
ほんとだね。
やってますけど。
うん。
いや、こんぐらいがいいですよ。
そうだよね。
うん。はい。でー、お便りもね、ほんと来たら嬉しいなと思ってるわけですが。
もっと盛り上がって、もっと好き放題言えるんで、どうぞお待ちしております。
そうですね。はい。
あー、ちょうど、そうか、明日日曜日だから、夜がちょうど0時になったら更新ですね。
うん。お。
はい。うん。そんな感じで。
はい。
でもね、結構聞いてくれてるみたいで。
ほんと、いや楽しみだよ。それを聞いてくれてると思うと楽しいよ。
そうですね。
うん。
みんなどんな気持ちで聞いてるんだろうね。あいつが好きなこと言ってやがるなってなってるのかな。
そうだね。
あー、ま、会社に作ったるぞみたいな。
困ります。
はい。
うん。
そしたら、コールセンター作りましょう。
作ろう。
そう。
やろう。
いや、でも今もう別に作れるんじゃないかな。
やれる気がするけどね。
うん。
うん。
そしたら、超スペシャリストばっかり集めましょう。
あ、そうだよ。ね。
うん。
そうそうそうそう。
コールエンソーがないところがコールセンターだね。
1言ったら10押しるっていうところで。
そうね。面白そう。
そんなね、センターが作れれば最高です。
使ってください誰か。
でも多分ね、単価高いんで。
待つコースしかないみたいな感じですよ。
すごい、待つコースね。かっこいいね。
埋めなしね。
埋めなしで。
うん。
じゃあそんな感じで。
じゃあじゃあじゃあ、今日もご視聴ありがとうございました。
お相手はBPO業界の闇に飲まれた者、富田しぐれと。
コールセンターの申し込みでした。
はい、ありがとうございました。
