対応時間のプレッシャーの導入
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
はい。
はい、ということで始まりました。
はい。
コールセンターサイゼンセン、はい、第4回目です。
そうですね、早く4回目でございます。
そうなんですよね。
はい。でね、この第4回目にして、ちょっとね、発表というか、ありまして。
はい。
今ね、毎週1回ですね、週1回日曜日にね、配信をするっていう風にやってるんですけど。
はい。
週2回配信になります。
おー。
はい。でね、まあ大体、いつも1時間ぐらいね、話してたんですけど、まあ30分ぐらいで、週2回にしようと。
うん。
はい、じゃないとね、これ話題がたくさんありすぎて、いつまで経ってもね、こう終わらないんですよ。
そうなんですよ、つきませんので。
そうそう、っていうのもあってね、ちょっとね、そこを変えていこうっていうことで、まあ週2回、週2つの話題を話していこうっていう風になります。
はーい。
はい。
じゃあ、ということでね、本日の話題、今シーズン1のね、オペレーター目線で語ろうなんですよ。
ちなみにですね、いつも脱線しまくってオペレーター目線じゃなくなってますけど。
すいません。
はい、で、じゃあ今日の話題、オペレーター目線ですよ。
わかりました。
今日の話題はですね、対応時間のプレッシャー、NHTですね。
はい。
NHTって何かっていう、まあAverage Handling Timeと、まあ処理時間ですね。
うん。
まあ要は、KPIがかかってきますね、これは。
KPIを意識するあまりに、お客様の話を最後まで聞けない、急いで処理しなければならないというプレッシャーを感じるってやつです。
はい、どうですか、これ。
正直ね、オペレーターの時、どうでもいい。
でも、SVから言われないですか?
言われるよ。
こんな何分以内に対応してくださいみたいな。
そう、言われますよね。
KPIの影響とその課題
言われる、めっちゃ言われるけど、知らんよねって思ってた、オペレーターの時。
でも割と私、すごく努力しなくても、おかげさまでそこそこの成績だったから、なんかちょっと頑張ればちょっと良くなるのよ。
はい。
なんかその目を盗んで、ちょっとごめんなさい、サボったり、なんか結果出して、なんかインセンティブとか出るときはちょっと本気出して頑張ったりとか、そういうことをやってましたね。
これね、AHTっていうね、要は全部の時間になってるわけだから、要はコールとかメール後の処理時間ですよね。
それも含まれてのAHTになってるわけなんですけど、やっぱね、ログを残すっていうのをね、ここも結構大変じゃないですか。
苦手なことは苦手ですよね、ログ残し。
その苦手な理由がいくつもあってさ、結局さ、お話が本当はワンターンで終わるのに、無駄な4,5ターンするっていうのと、
お話した重要なところをピックアップして残しきらない。
まあね、なんかやっぱりコールであればね、話しながらなんとなくメモを残していくじゃないですか。
でもそれをしてないとね、結局後で何話したっけみたいな感じになって、処理に時間かかるんですよね。
まあでもこれってね、オペレーター目線から言うと、確かにオペレーターの頃って正直どうでもいいって言われてるけど、
確かにその時間でやれって言われてるからやるけど、やるけどねっていうところでしかなくて。
そう。怒られないためにするだけであって、なんかそのお客様が待ってるからとかそんなに意識高くなかったかもしれない。
高くないんですね。しかもKPIとかで、KPIとか言われましてもって感じですよね。
英語の3文字が多すぎて何が何だかわかんない。
そうなんですよ。っていう感じでね、だから確かにその対応時間のプレッシャーから、確かにSVはね、言ってくるんだけど、
それをね、何とかしないといけないのはSVの仕事でもあるからね。
まあ明らかにそのスキル的なものが不足していて、時間がかかっちゃうっていうんだったら、それはそれで問題だけどね。
なんか難しいですね。この話題って何とも言えないですね。
そのオペレーター目線だけで言うと確かに何か言われてきている、その時間までやらないといけない。
確かにプレッシャーというか、じゃあやろうでしかないんだけど。
SV目線から言うと、そういうふうにKPIが決まっているから、それに向けてやっていこうでしかないし。
さらにその上がね、どういうふうに考えているかかな。
結局これって試算、見積もりを作る段階で、このセンターの位置対応、だいたいこういう内容だから、
じゃあコールのどのぐらい、どのぐらいで個数かかるよね。
じゃあその後ろに個数このぐらいかかるよね。
そこからあるし、いわゆるKPIですよね。
1日にどのぐらいの問い合わせが来ます。
じゃあ何席でやります。
いわゆる応答率何%以上とか。
メールで言うと1日何影響見ないに返しますか。
っていうものに対してのKPIが決まってきて、
じゃあ1件あたりの処理時間ってどんな現状ね。
まあまあまあ、でもダメだ。
逆算する考え方だと起きる可能性がある気がする。
現実に少ししたものからやっていく感じかな。
でもそこが影響しているんで、何とも言えない。
一言ではね。
でね、これ脱線するんですけど、KPIってあるじゃないですか。
どう思います、KPIって。
どう思うってどういうふうに、オープントークすぎてびっくりしちゃった。
すみません。漠然と、すげえ漠然としすぎている。
KPIってでも決められてるじゃないですか。
でもKPIが、実際にそんな意識してやります?
オペレーターのときってこと?
オペレーターじゃなくて全体を通して。
全体を通しては、少しは見てる。
ほんと少しは見てる、言っちゃいけんけど。
そんなもんじゃないですか。
KPIってあるんだけど、確かにクライアントとも握ってるんですよ、KPIって。
握ってるけど、実際のところあんまり気にしてない。
今のコールセンターで言えば、今ちょっと気にできない。
そこを重視しちゃうと他が回らなくなっちゃうから、
もう少しちゃんと運用ができてるコールだと、次のステップでそこKPIいけるんだけど。
そうなんです。結局これってそのセンターが、いわゆるコールだけじゃなくてメールとかもそうなんですけど、
要はみんなのスキルが100ある状態になってるんですよ。
言っちゃダメなんだけど、コールセンターとかいわゆるメールとかも、いわゆるカスタマーのサポートを受けるにあたって、
プロと名乗ってるわけですよね、僕たちは。
名乗ってるんだけど、基本新しくセンターが生まれるときって新しい人を雇うじゃないですか。
未経験者も多いわけで、プロではないんだよね。
なんだけど見積もり上は、スキル100の人がやってる時差になるんですよ。
そんな事情はね、結局入れることはできないんですよ。
だから実際現場は、そのKPIで動かすことができない。
そう。だってさ、クライアントから仕事取るときにさ、うち100ですって仕事取ってるわけだ。
そうそうそうそう。
なのに、蓋開けたらもう30ばっかり。
そう考えるとさ、このATとか対応時間へのプレッシャーとかって、
会社がオペレーターのことを押し付けてるダメなものだよね。
そうだよね。100って言うんだったら、100になるような教育とか何だか信じてないのに、
SVの役割と責任
でもあんたも100やけんね、100やけんねって言い続けてるわけやん。
そうなんですよ。
勝手な事情なんよね。
これってクライアントはどう思ってるんでしょうね。
いや、実際にベンダー選ぶわけじゃないですか。どこに任せるかみたいな。
その中で、100のスキルがあると思ってやっぱり仕事を依頼してるのかな。
だって持ってきてるからさ、うち100ですって言ってんだもん。営業するときに。
だから100仕事くださいって言ってさ、もらってきてるんだけど、よしよしじゃあ100ならやるわって言ってくれとけんのに、
え、あんたのとこ100って言ったやんってなっとうと思うよ。
まあ言ってるんだけど、実際現実に過ごしてないですよね。
すごいですよ。ほんと30。
そんなもんじゃないですか。実際ゼロから始まるから、
せめて経験者、もしくはね、すごいスキルを持ってるオペレーターの子が入ってくれたらいいかなぐらいの感じで。
そうよね。だからさ、クライアントもさ、ベンダー選びに失敗したって思いたくないから、
ちょっとうんって思っててもさ、頑張るやん。
まあね。
しもしもお金くれようやん。もうほんと申し訳ないと思う。
いや、実際そうですよね。
ひどい話だ。
もうほんと大人の事で、それを結局さっき言ったみたいに、
グレさんがデフライさんとオペレーターさんにその大人の事情をさ、ぶつけるわけや。
え、だって自分最初からゼロって入社してますけど、みたいなのになんで100って言うんですか?ってなってると思うよ。
だって未経験者関係でやってますからね。
あれは罪だよね。
まずいよな。でさ、100になるような研修しとうかって言ったらさ、してあげれてないんだよ。
そうですね。
で、分かっとうやろみたいなことを言うさ、やっぱSVとかいるじゃん。
私ゼロなのに、なんかこれ教えましたよねみたいな。
思ってそれでやっぱ嫌になっちゃうんだよね、オペレーターとしてはさ。
まあね。そうなんです。だからそこはSVもやるべきことで、
その状況下でそのKPIを達成するためには、どうしたらいいかっていうのは、
今のね、チームのスキルですよね。
これを考えて、最適化していくというかね。
っていうのがSVの仕事なんですよ。
そこができるSVとできないSVがいるわけで。
で、こないだから言いようさ、オペレーター上がりのSVって、
オペレーターとしては優秀だけど、別に管理するのが上手なわけじゃないじゃん。
そうですね。
だからそこが難しくて、自分がすごいいい成績残してるから、
残せない子に対してなんでできないかっていう、なんだろう、もやもやがあると思うんだよ。
だからそう言っちゃうだけであって、管理者としてはそれは正しくないわけじゃん。
でもオペレーターはさ、困ってるからSVに確認するじゃんっていつも言われるじゃんっていう、
なんかもう苦のループに入っちゃってる。
確かにね。
どうしようもないな。それは要は結局会社の責任だということですよ。
そうなのよ。
その上のマネージャーだったりとかね。
結局それは責任になるのかな。
でもね、SVもね、もうちょっと頑張ってほしかったりしますけどね。
そうなんよね。だからSV、そうなんよね。
オペレーターとSVの違い
オペレーターの仕事とSVの仕事ってやっぱ違うから延長じゃないじゃん、あくまでも。
ただ質疑を受けるだけのがSVじゃなくてさ、その子をどうやって性格によって特徴によって延ばし方がどうなとかいう管理をできてるかって言ったらできてないし、
じゃあそれ誰が教えるのかって、マネージャーが教えるとかじゃなくてSVは自分で学んでほしいし、そういった立場であればね。
でもなんか習ってないとかまだいうSVとかもいるからさ、そのあたりが育成ってとこで難しい。
確かにな。
やっぱオペレーターはSVだったらやってほしいって言うか、やってくれて当然だって思うじゃん。こっちはもう待ったんだから。
まあね、思うんでしょうね。
思うさ。思ってたもん。なんでこの人はそこになんなんやかって思ってませんでした。
あ、そっか。あんまりオペレーター経験ないもんね。
ないですね。そこはそもそもが入ったタイミングでセンターの立ち上げでクライアントと話しながら立ち上げて、
で、コール。コールとメールもありますよ。で、こう、要はマネジメントしながら僕がメールも作って電話も取ってましたからね。
そこからの意義だったから。
なんか正直さ、そのオペレーターの方が楽さね。こう、責任がないって言ったら変やけども、もちろん一本一本には責任はあるけど、
じゃあ最終的なジャッジってSVに確認すればいいじゃん。
まあね。
だからそういう意味ではオペレーターの方が楽ではあると思うんじゃけど、
でもそのSVがさ、守ってあげなかったりとかするじゃん。その未熟なだけに。
まあね。どうしようもないですからね。だって目の前のことをやるのに精一杯じゃないですか。
そうなのよ。で、それをじゃあどうやったらそのSVの能力を伸ばしてやるかって私たちがしないかもわからない。
オペレーターの子ってまだポテンシャルがあるからさ、いつから育てられるか。
SVになったら自分がもうSVであることにあまり成長がないというか、どうなんやね。
確かにね、それもあるんだけど、やっぱりね、何回か話してますけど、
SVとして結局成長させるための教育プログラムがない会社が多い。
一番問題ですよ、そこが。なんかオペレーターとして成績を上げてたからSVとしてもできるでしょみたいな。
教育プログラムの必要性
それが圧倒的に多い、やっぱり。
そうなんだよね。
そんなわけはない。
そうなんだよね。
ですよね。全然領域が違うからね。やっぱそこを会社としてどう見ているかじゃないですか。
そういった意味では、僕がコールセンターっていうかカスタマーサポートっていうところを全般においてなんですけど、
昔からのやり方をカタクナに変えずにやってきてる人が多すぎる。
他の業界から来る人をもっと取り入れた方がいい。
それはそうかもしれない。
柔軟にね。
なんかさ、分かんないくせにみたいなことで言うじゃん。いや、分かんないくせにじゃないんだよって思うことある。
そうなんですよね。結局そのね、なんか昔からのやり方をずっとやりきっているがゆえに、
実際の今カスタマーっていうところに求められているスキルだったりとか、
どこまでやってほしいみたいなやつあるんですけどね。
そこと現場でのやり方とか、いわゆる今のマネージャークラスとかもそうだけど、そことの返りがね、
激しすぎるんじゃないかなと思ってて。
なんかね、それがゆえに、
現場の子たちはね、よりね、疲弊するというかね、
不幸だよなーって思ったりしますけどね。
なんだかなーって思いますよ、ほんとそこは。
その中ね、ちょっと話戻しますけど、
このKPIっていうところ、まずオペレーターからするとKPIって意識してない。
してないよ。
してないし。
だから例えば話に何分、後処理に何分、全部で何分っていう。
もうそれだけですからね。
しかもね、これKPIはいいんですけど、KGIって聞きます?
聞くけど使わない。
使わないですよね。
しかも本来KGIがあって、そのKGIがいわゆるゴールじゃないですか。
目標であって、目標というかそこに到達するための、
まずこれだけのことをこなさないといけない指標がKPIなんですけど、
KPIがゴールになってないですか?
そう、だって指標って書いてるから、もうKPI、Gなんて誰も知らないと思うんですよ、オペレーターなんて。
僕もね、これオペレーターだけじゃなくても、そのカスタマーの業界に思ったのが、
みんなKPIをゴールとして捉えてる人が多い。
通過点だからね、あれ。
そうなんですよ。KGIっていう言葉がそもそもない。
まずKPIはこれって言って、数字しか出さないんですよ。
当たり前のように。
あれね、なんかKPIって言葉が大事になってるのかなみたいなね。
言いたいみたいなね。
そう、KPIって言いたいみたいな。
私もだから最初コールセンターの上がって、自分がランクが上がっていく上に、
いろいろ苦手なアルファベット3文字がいっぱいあるわけじゃん。
で、それを本で見たときに、その言葉があって、
ああそうなんだ、今までKPIしか知らなかったと思って。
それを言っとけば、安心みたいな。
そうなんです。結局、だんだんオペレーターから上に上がっていくときもそうなんですけど、
上の人たちってKPIしか言わないからね。
KGIが何かっていうのは考えないし、何ならその試算する段階でもKPIはこれ。
だからこうなるよねっていうコース計算になるから。
だから定時で回ってくるメールに毎時間の成績が、社内のやつ回ってくるんだけど、
その大項目がKPIだもんね。
KPIのメールが来たみたいな。
そうそうそう。KPIって言いたいですね。
言いたいんだよね。言いときゃね。わかる?
言いときゃ安心的だね。
モチベーションの課題
そうなんですよね。
そういうの多いですけどね。とりあえず言っとけみたいな。
そうそう。わかんない言葉いっぱい。横文字いっぱい。
あと処理って言えばいいのに。通話時間って言えばいいのにと思う。
確かにね。
確かにね。なんかいろいろありますね。
ASTだけじゃなくて、CPAしかない。
電話が鳴って、オペレーターさんが取るまでの時間のことをまた3文字のアルファベットで言うじゃんみたいな。
それわかんないけど、なんていうか。
なんかね。
なんかあるじゃん。
ありますね。だからどんどんね、忘れて。
私もね。見とるくせにわからないんだけど、
自分が20秒以内で取ってねって言うだけで、
本当に20秒以内に取らないといけない電話の名前があるんだよ本当は。
それを守れてない。
いやー確かにね。
わかんない。
わかんない英語だね。
結局さ、みんな嫌になっちゃうじゃん。
何が何だったかわかんなくなるしさ。
そればっかり言われちゃっててさ。
確かにね。
だから今、うちもクライアントから出されてる応答率がだいたいクリアでき始めたから、
次の目標が来るわけじゃん。
さっき言ったみたいに、何秒以内に取りましょうみたいなのが次の目標になってくるわけで、
そうすればまた次のアルファベット、次の目標で自分はできてってあたり。
だから30%だったのがさ、自分が50になってても別に褒められないわけさ。
まあね。
100を目指してるから私たち。
でもオペレーターさんはやる気がっていうかモチベーションがさ、自分の中でクリアできてるのに、
会社がもっと次を求められるから。
まあね。
だから終わりがないわけさ、給料変わんないのに。
きつい。
そうなんだよ。
そこをね、どうやってモチベーション上げてあげたらいいのか。
こっちは当たり前のこと言っとうけど、向こうオペレーターさんは頑張っとうわけよ。
まあそうですね。
だってあんだけいつも後処理後処理って言って、後処理1分縮めれました。
じゃあ次行こうかみたいな。
はい。
そうなんだよ。
選んだからって言って給料が上がるわけじゃないし、
1時間に取る本数がどんどん上がっていくだけで。
そうなんですよね。
でもその辺は、例えばそもそも最初の契約上で、
だいたいこのぐらいの件数がきますよっていうのに対して、
そこをオーバーしていくのであれば、
積数を増やすっていう交渉を持っていくべきなんですよね、会社が。
でも積数が増えますし、人が増えます。
別にみんな変わんないで。
そうなんよ。
それをね、例えば50席欲しい。
でも50席もなくても40席で回るようにみんなのレベルが上がりました。
じゃあ10席分の給料を40人に振り分けてあげるんかって言ったら、
そういうわけじゃないじゃん。
そこはね、SVじゃなくてその上の人の仕事ですよ。
結局それって、それだけの件数を処理できる能力が
そこの窓口にあるわけじゃないですか。
ということは、しかも件数が増えて積数が増えれば
売り上げが上がるんですよね、そもそも。
そこに対して、このチームはこれだけ成績を残してます。
積数も増えました、売り上げが上がりました。
みんなの給料を上げてくださいよっていうのを
まずSVが上に上げる。
その上、成績がちゃんと資料にして
査定にちゃんと影響されるように持っていってあげるのが仕事。
やっぱりやばい、うちのSVそこまで考えてる。
いや、それ考えないとダメ。
SVがだって現場で実際にそのチームを見てるわけだし、
オペレーターの子たちを見てるんだから
それができないSVはSVじゃないよ。
そうなんよ。もうね、ご質問聞き係なんよね、うちのSVが。
もうちょっと次のステップを教えていただきたいなと。
どうしたらいいのか。
でもそれはやっぱり、難しいな。
僕なんかは自分で覚えて、誰も教えてくれないからSVが何かとかっていうのは
自分自身で覚えながら進んでいきましたけどね。
いろんな資料を読み漁ったのはありますけど、
そもそも別の業界で管理とかいろいろしてたから、
その知見を使ってやっていったにすぎないんですけど、
それってね、能動的に物事を考えられる人って
そこに対してっていうのは探求心じゃないけど、進んでいくんですけど、
自動的にやってきた人からすると、教えてくれないから分かりませんでしかないから。
特に人の管理っていうところって相当難しいんですよ。
査定とかもそうだし。
そうですね。査定って言えばね、カスタマーサポートってね、
対応時間のプレッシャー
査定の基準もめちゃくちゃなんですよ。
しかもチームのSVとか管理者によって変わるんですよ、指標が。
会社としての指標はもちろん出すんですよ。
出してきた上で、チームごとに査定つけるんですけど、
そこでどのぐらいのレベル感をみんなに求めているかっていうのに対して出てくるペースが違うじゃないですか。
それをさらに部署を統括している人が見るんですけど、
その人たちだって現場のことを知らないから、
イメージなんですよ。その業務の難易度ってこれぐらいだろうみたいな。
売上がどのぐらい上がってるかのイメージ。
そこでしか、数字ですよね。数字でしか見なくなるから、
結局のところ現場の意見っていうのがだいぶなくなっていくというか、
結果無難なものに落ち着くんですよ。
誰かがすごい活躍したとしても、特異性してその人がすごい上がるっていうことも、
稀にはあるけど、あまりなくて、みんな滑らか。
ふわっと、極端に欠勤が多いとか、それは別ですけどね。
そうじゃない限り、だから何かなって思いますよ。
そうだよね。やってるものとしては面白くないというか。
面白くないでしょうね。
そうだよね。その日がもうちょっとな。
そうなんですよ。そこでだいぶ脱線していきますけど、
今、理想のカスタマーとは何ぞやみたいな話もしてるじゃないですか。
そういった意味では、評価基準が、
ちゃんとそのセンターのチームごとにバラバラになることなく統一されてることですよね。
だからそういう意味では、やっぱり会社が持っている品質、基準っていうのをちゃんと定めて、
それを常日頃モニタリングするチームが必要ですよね。
でもうちは別の、うちの部署じゃない会社時点で、
その補助品質のチームがあるから、常に時間抜かれてフィードバックされてる。
そうなんですよね。
毎月1回必ず30分のフィードバックがあるのと、ちょっとヤバい人は2時間のフィードバックが。
ちゃんと機能してるんですね。
機能してる。
よかった。僕が勤めてた会社もそういうチームあったんですけど、
機能してるのとしてはよくわからない感じでしたね。
しっかり本当に品質のみを見てる人がいて、
サービスももちろん案内ミスがあるとか、いっぱい部署があるからさ、
案内の内容については間違ってるかどうかわからないとしても、
お客様に対する態度とか品質についてチェックをする部署がある。
それがちゃんと設定にも反映されてるね。
してる。毎月そのペーパーでその人に通知表みたいなの渡されて、
それが良ければと、みたいな。
すごいですね。そこはちゃんと動いてるんですね。いいな、それは。
でも、あの人いつもフィールバック研修受けてるみたいな人はいつも品質が悪いから、
まめに回ってくる、その順番が。
一応その資料も一旦現場まで落とし込みが入ってきて、この人こうですよ、みたいな。
そう。うたちもSV以上は見ることは。SVは見れないかもしれないな。
SVは見れないですか?
SVは見れないかもしれない。SVはでも体感ないよね、たぶん。
あの人にはSV見れない気がする。
SVまでそれを落とし込むべきじゃないのかなって思いますけどね。
ただね、そのSVもさ、さっき言ったみたいにレベルがいっぱいあってさ、
それを見たからって言って、その人のことを偏見で見ちゃったりすることもいいの。
見ちゃダメでしょ。
だから落とせないんよ。
なんかここまで落とせる、この人までだったら落とせるみたいなのあるじゃん。
ちょっとその下はまだ、ちょっと年は一頭けど頭が幼稚だったりとかして、
そういう査定だけでこの人ダメな人だとか、この人すぐミス案内する。
じゃあなんでミス案内するのかって先まで行かなくて、
結局そういう判断ですから、色眼鏡で見ちゃうから、
なんか安易に全部情報を上げるのはちょっと厳しいかなって思ったり。
そっか。じゃあSVがそこまでの結局はレベルに達していないか、いないかって感じですかね。
そこ恥ずかしいんですけどね。
結局オペレーターの人たちと直で関わっていくんだから、
それはASVまで落とし込んで欲しいなって思いますけどね。
まずはそこを取扱いを教えるところからせないかみたいな。
すいません。すいません。
そっか。
まあね、そんな感じでね。
今回もね、オペレーター目線からの対応時間、プレッシャーですね、
オペレーターの視点
っていうところを話してきたんですけど、どうですか、まとめると。
まとめると、オペレーターからしてみたKPIは知ったことじゃないです。
まあね、確かにね、オペレーターから見たKPIは知ったことじゃないですね。
そこまで意識してやってくれる子がいれば、それはそれでいいんですけどね。
常に待ち込みって、常に大取り詰めながらさ、
うわーってやってる子なんて、ほんと100人って何人おるって感じやけどね。
まあね。
フルスロットで頑張ってる子っていないよ、ベタ組で。
だいたいどっかでワッとするじゃん。
だってどうでもいいもん、私にとって。
1時間の時給を下されば、それで良くない?ってなると思うよ。
確かにね。
特にさ、年のことを言いたくないけど、
若い子だとそういう傾向にありがち。
善とは言わない。
まあね。
そんな感じでまとまったということで、今回はこれぐらいで。
じゃあ、ご視聴ありがとうございました。
お相手は、BPO業界の闇に飲み込まれたものを取り出してくれと。
コールセンターの申し込みでした。
ありがとうございました。
